6神秘顧客研究

1、市場調查與預測精品共享資源拓展資源神秘顧客研究一、什么是神秘顧客研究？神秘顧客：使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。從神秘顧客的定義里，我們可以看到神秘購物是以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一 種顧客服務過程進行體驗與評價【中譯本】。二、為什么需要神秘顧客檢測？1 零售賣場/服務廳/營業(yè)廳/連鎖店等，是顧客與公司工作人員、產品接觸、直面溝通、交 流的主要場地，因此，現場服務的好壞是企業(yè)重要把控的關鍵管理環(huán)節(jié)。2、通過神秘顧客研究的體驗來測試一線工作人員是否能夠準確地按服務質量標準提供服務，

2、形成一定的管理壓力， 保持一線人員的工作服務質量。在發(fā)現客戶感受到的服務水平比根據內部標桿設定的表現差的時候，我們使用神秘購物可以確認是顧客感受錯誤還是執(zhí)行錯誤。即確認我們提供的服務是否與質量標準一致。”而客戶滿意度調查并不能找到問題的？shy;因，通過神秘購物方法， 發(fā)現客戶感受是正確的， 問題出現在公司內部執(zhí)行 （即服務與質量 標準不一致）。當問題明確后，只要采取了正確的方法，客戶感受與企業(yè)標桿一致了。三、渠道巡檢可以為您解決哪些問題？1. 督察渠道網點在渠道資源利用方面的排他性監(jiān)測，避免競品對我渠道資源的侵占。2. 督察各網點在企業(yè)形像管理、市場宣傳推廣、零售賣場現場管理、人員服務水平、

3、客戶購物體驗、硬件設施的投入與維護、店內外環(huán)境管理等等方面是否符合公司的管理規(guī)范。3. 明確各網點的具體地址與經營情況（例：營業(yè)時間、鋪貨、竄貨等）、網點分布情況。4. 搜集競爭對手在渠道里的營銷推廣活動與信息。5. 檢查銷售服務質量，形成一定的管理壓力，督促銷售人員處于服務質量相對優(yōu)質的狀態(tài),提升渠道管理效率；6. 檢測違規(guī)行為，為企業(yè)內部績效考核及及時進行行為糾正和懲罰提供實證。四、 零售賣場檢指標的構建（舉例：某數碼產品連鎖店）市場調查與預測精品共享資源拓展資源單朋得分100nvum整潔店內如產品售也符直傳費利合9二雖主動引導產品翻阱nntirm駅產品性缺謔用語產品操俺鷄性Tffl產品標

4、溟唯宣傳資料擺店內地面干刪瞬及不 良勵市場調查與預測精品共享資源拓展資源iEHC喘R師水甲嘆1訥即感弁空家”五、實施操作控制方法：第一階段：實地調查體驗服務場景。有效的巡檢與監(jiān)測指標體系應該建立在企業(yè)管理的實際 需要與顧客現場感受、體驗的基礎上，才能進行順利、客觀的監(jiān)測。第二階段：店內場景拍攝。神秘顧客監(jiān)測在完成店內體驗式服務基礎上，再對監(jiān)測場景進行拍攝，可較大程度的保證神客人員的隱蔽性。魔鼻艸于箱二爭摩C比悄一三滋帝標得対年時比口*3.才思壬4tfHB -.4SF9W U 墓匸幕W!*.xnEKlHB #1T直WrrtL *髦M TKUA甲啊事!9會ffft 4MWMr-rUSB49Y4V =莘訐 lav t fASr-C naT*ifLW*MHrM4d_中IKK i rH4 H tl&jfn*；!：*l列BW JM-fifitV91UfiHP*Ji21JaiuiU1T E*MMM.科BO底t. -城KKIHki農r2T*37 *! ! 1 1 * * * * HiHi唯奇卩惓rlR.rlR.3H4六、設備保障市場調查與預測精品共享資源拓展資源設備系列名稱:高照度超清晰帶遙控暗訪包相關卷熱攝慷器件:傷 CC