營運流程和規(guī)范

1、營運流程和規(guī)范 查過夜商品查過夜商品 整理貨柜整理貨柜 整理商品整理商品整潔儀表整潔儀表晨會晨會 檢查商品價格標簽檢查商品價格標簽 補貨補貨準備與查驗售貨用具準備與查驗售貨用具 旺盛精力旺盛精力大方舉止大方舉止 整理商品 對貨架上擺放的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。交接班的規(guī)范交接班的規(guī)范營業(yè)中營業(yè)員的輔助工作營業(yè)中營業(yè)員的輔助工作營業(yè)中營業(yè)員開具營業(yè)中營業(yè)員開具銷貨單銷貨單第一聯(lián)：柜臺存根”第二聯(lián)：收銀存驗”第三聯(lián)：顧客整理商品補貨打包和分裝商品 查商品價格標簽參加班前會 各柜臺交接班紀錄本具體工作交接 交接班的地點營業(yè)員填寫銷貨單應注意以下幾點： （1）銷貨單必

2、須用藍色復寫紙 填寫，并且不得涂改。 （2）顧客退貨時，須用紅色筆、紅 色復印紙?zhí)顚憽?（3）填寫準確，實收金額要與合計 金額相符。大小金額必須要填 寫正確。 營業(yè)中的流程營業(yè)中的流程 營業(yè)中的流程營業(yè)中的流程 營業(yè)中的流程營業(yè)中的流程 營業(yè)中的流程營業(yè)中的流程 營業(yè)中的流程營業(yè)中的流程 檢查商品價格標簽應從以下幾檢查商品價格標簽應從以下幾個方面規(guī)范個方面規(guī)范 A實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額。B 商品標價簽應包括品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內容，標價簽

3、由專、兼職物價員或指定專人簽章。C銷售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情況之一者,必須實行一貨一簽：產地不同 規(guī)格型號不同 等級不同 商標不同D標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。E特價商品必須在標簽上加蓋專用章，以區(qū)別于正常商品價格。 營業(yè)中的流程營業(yè)中的流程 營業(yè)中的流程營業(yè)中的流程 A.提示顧客本商場營業(yè)即將結束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員 可以開始清掃地面。B.對商品單品進行清點數(shù)量由柜臺負責人和鄰柜負責人相互點數(shù)簽字確認，并留數(shù)在開票臺上，以便夜間值班人員查核。C.各門店的營業(yè)員由店長（副店長）或信息員組織集合開晚會，對本日營業(yè)情況作簡短總結，

4、并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶柜臺商品，最后有序離開。營業(yè)結束的工作流程具體 盤點前準備盤點前準備工作工作盤點過程中盤點過程中的工作的工作盤點后期盤點后期工作工作 店面是整個門店實現(xiàn)業(yè)績和目標的前沿陣地，時時保持其整潔，有助于給顧客提供一個賞心悅目、愉快的購物環(huán)境。樓面的清潔包括地面的清潔、貨架的清潔、陳列柜的清潔、電梯的清潔、商品的清潔、價格標志的清潔、人員清潔、購物籃的清潔、洗手間的清潔、可見墻壁的清潔等。地板：無污跡（包括無污水、灰塵）、無垃圾（包括煙頭、痰跡、紙皮）、無卡板貨架：無污跡、無灰塵、無過期的價格標簽。 商品：有序整齊、無灰塵、無陳列位置不正確的商品擺放、無破包/破損。樣品：樣品

5、上有無灰塵，是否很臟或有油污，是否已經(jīng)很陳舊或部分損壞?？梢妷Ρ冢簾o污跡、無水跡。 貨架上不允許亂貼廣告，若有粘貼者，要及時清理。商品的灰塵，污跡（含樣品），柜臺人員要每日用抹布、雞毛撣清潔。每日晚間補貨、理貨時，及時作好清潔工作。凡遇地面有污跡時，要及時處理。商品干凈無塵。貨架上下紙箱整齊。商品合理豐滿、整齊、美觀。標簽正確與商品對應。嚴格執(zhí)行先進先出。服務用具放有定處，定法。商品無受損現(xiàn)象。顧客亂放的商品即時歸位。如何做呢？A.儀表：注重儀表的協(xié)調。B.著裝：應考慮到色調的協(xié)調與膚色，選定合適的飾物。C.整潔的要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、頭發(fā)、脖子、手結論：當 1 個客戶表達不滿時，可

6、能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務！處理顧客抱怨的技巧處理顧客抱怨的技巧+10-1-2+2處理顧客抱怨的技巧處理顧客抱怨的技巧因顧客使用不當造成商品破損而引起的抱怨 因顧客誤解而引起的抱怨因顧客態(tài)度不當而引起的抱怨企業(yè)如何面對抱怨企業(yè)如何面對抱怨處理顧客抱怨的技巧處理顧客抱怨的技巧 把承受顧客抱怨看把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉作是人生難得的鍛煉機會機會具有對自己情緒的具有對自己情緒的 高度控高度控制力制力牢固牢固樹立樹立自己是自己是企業(yè)代表的觀念企業(yè)代表的觀念 保有精神上的余裕保有精神上的余裕處理客戶不滿的常見錯誤行為處理客戶不滿的常見錯誤行為 “這種問題連小

7、孩都會這種問題連小孩都會”即使顧客提出的問題極簡單時，也決不允許企業(yè)員工說類似的話。他會使顧客認為你在輕視他、嘲笑他，極易引即使顧客提出的問題極簡單時，也決不允許企業(yè)員工說類似的話。他會使顧客認為你在輕視他、嘲笑他，極易引起內心更強烈的反感。起內心更強烈的反感?！耙环皱X，一分貨一分錢，一分貨”這句話常被顧客誤解為你嫌他寒酸，瞧不起他，所以聽后很不舒服。這句話常被顧客誤解為你嫌他寒酸，瞧不起他，所以聽后很不舒服?！安豢赡埽瑳Q不會有這種事不可能，決不會有這種事”營業(yè)員一般對自己的商品和服務都充滿信心，當顧客提出抱怨時，這句話常常順口而出，且不論顧客反映的情況可能完全營業(yè)員一般對自己的商品和服務都充

8、滿信心，當顧客提出抱怨時，這句話常常順口而出，且不論顧客反映的情況可能完全屬實，即使有出入，這樣回答也是不妥當?shù)?，因為它讓顧客感覺你在責怪他說謊，會深深地傷害顧客的自尊心，使矛盾進屬實，即使有出入，這樣回答也是不妥當?shù)?，因為它讓顧客感覺你在責怪他說謊，會深深地傷害顧客的自尊心，使矛盾進一步激化。一步激化?！斑@種問題請去問廠家，我們只負責銷售這種問題請去問廠家，我們只負責銷售” 商品固然是廠家制造的，但商店在進貨時，應對其質量進行認真的檢查，對其特性予以詳細的了解商品固然是廠家制造的，但商店在進貨時，應對其質量進行認真的檢查，對其特性予以詳細的了解，在向顧客出售時應負全部責任。所謂去問廠家的說法

9、，是對顧客的搪塞和敷衍，是完全錯誤的。，在向顧客出售時應負全部責任。所謂去問廠家的說法，是對顧客的搪塞和敷衍，是完全錯誤的。 處理客戶不滿的常見錯誤行為處理客戶不滿的常見錯誤行為 “不知道不知道”、“不清楚不清楚”當顧客向營業(yè)員提出問題時，若回答當顧客向營業(yè)員提出問題時，若回答“不知道不知道”或或“不清楚不清楚”，是商店缺乏責任感的表現(xiàn)。一個向消費者高，是商店缺乏責任感的表現(xiàn)。一個向消費者高度負責的企業(yè)，決不允許輕易給顧客類似的回答，即使真的不知，也要想辦法給顧客一個滿意的答復。度負責的企業(yè)，決不允許輕易給顧客類似的回答，即使真的不知，也要想辦法給顧客一個滿意的答復。“我絕對沒有說過那種話我絕

10、對沒有說過那種話”有時顧客認為商店沒有履行某項服務承諾或保證而提出質問時，若營業(yè)員回答有時顧客認為商店沒有履行某項服務承諾或保證而提出質問時，若營業(yè)員回答“我絕對沒有說過那種話我絕對沒有說過那種話”，會，會使顧客認為商店在抵賴，從而加深不滿情緒，使得難以與之進行溝通。當遇到這種情況時，首先因冷靜地弄清楚使顧客認為商店在抵賴，從而加深不滿情緒，使得難以與之進行溝通。當遇到這種情況時，首先因冷靜地弄清楚事情的原委，對于顧客提出的正當、合理要求，即使事先未做出承諾和保證，也要設法予以滿足，而對于顧客提事情的原委，對于顧客提出的正當、合理要求，即使事先未做出承諾和保證，也要設法予以滿足，而對于顧客提出

11、的確實超出了承諾、服務范圍、企業(yè)又無力滿足的要求，應耐心的加以說明，使之同情和理解。出的確實超出了承諾、服務范圍、企業(yè)又無力滿足的要求，應耐心的加以說明，使之同情和理解。“我不會我不會”“”“我不行我不行” “我不會我不會”、“我不行我不行”、“我沒辦法我沒辦法”等否定詞語，不當無助于對抱怨的解決，反而會使顧客大失所望，嚴重損害企業(yè)等否定詞語，不當無助于對抱怨的解決，反而會使顧客大失所望，嚴重損害企業(yè)的形象，決不能輕易使用。當顧客提出的問題接待人員確實難以處理時，應立即找上級領導幫助，而不應用此類語言簡單地將的形象，決不能輕易使用。當顧客提出的問題接待人員確實難以處理時，應立即找上級領導幫助，

12、而不應用此類語言簡單地將顧客拒之門外。顧客拒之門外。 處理客戶不滿的常見錯誤行為處理客戶不滿的常見錯誤行為 “這是本店的規(guī)定這是本店的規(guī)定”商店制定的各種規(guī)章制度從根本上說是為了保證服務質量，使顧客滿意。因此，企業(yè)員工要切記無論在什么情行下都不應以店商店制定的各種規(guī)章制度從根本上說是為了保證服務質量，使顧客滿意。因此，企業(yè)員工要切記無論在什么情行下都不應以店規(guī)去規(guī)去“對付對付”顧客的抱怨，否則是無法獲得他們的理解和信任的。顧客的抱怨，否則是無法獲得他們的理解和信任的。“改天再聯(lián)系改天再聯(lián)系” 當顧客提出的問題需要一定的時間來研究解決時，要將所有的確切時間告訴對方，如當顧客提出的問題需要一定的時間來研究解決時，要將所有的確切時間告訴對方，如“兩天后幫您辦兩天后幫您辦好好”、“明天上午明天上午10點鐘您聽點鐘您聽 ”等，不可用等，不可用“改天再聯(lián)改天再聯(lián)”、“過兩天再說過兩天再說”等模棱兩可的語言，他會等模棱兩可的語言，他會引起顧客對你解決問題誠意的懷疑，消弱對企業(yè)的信任感。引起顧客對你解決問題誠意的懷疑，消弱對企業(yè)的信任感。 “沒