陜西省地方電力集團公司企業(yè)文化手冊道德禮儀規(guī)范

1、道德禮儀規(guī)范員工道德禮儀不但代表著員工的精神面貌、 綜合素質(zhì)， 更是企業(yè)形象和文明程度的直接體現(xiàn)。 結(jié)合陜西地電實際情況， 公司主要對全體人員的基本道德、基本禮儀、辦公禮儀、會議禮儀、商務(wù)禮儀等方面做了規(guī)范。一、基本道德第一條 遵紀守法，依法經(jīng)營。嚴格遵守國家、地方和行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)， 自覺執(zhí)行國家和當?shù)卣挠嘘P(guān)政策。 企業(yè)員工要學(xué)法、知法、懂法、守法，做到依法經(jīng)營、依法管理、依法辦事，杜絕一切違法違章的行為。第二條 熱愛本職，鉆研業(yè)務(wù)。熱愛本職， 樹立強烈的事業(yè)心和責任感；立足本職，不斷進取，做到干一行、愛一行、專一行， 為企業(yè)發(fā)展勇挑重擔、 貢獻智慧與力量； 努力學(xué)習(xí)各項知識，不斷鉆研

2、業(yè)務(wù)技能，做本專業(yè)的行家能手。第三條 客戶為尊， 服務(wù)優(yōu)質(zhì)。 樹立并強化全心全意為人民的服務(wù)意識，堅持以人為本，真誠服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，為客戶提供安全可靠的電力服務(wù)。第四條 團結(jié)協(xié)作，高效執(zhí)行。同事之間互相幫助， 部門之間相互支持， 要營造一個團結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境。 在接到工作任務(wù)時，要做到快速響應(yīng)，高效執(zhí)行，同時不斷完善工作流程，創(chuàng)新工作方法，追求科學(xué)的工作效率，提高企業(yè)的綜合效益。第五條 文明禮貌，和諧共處。與他人交往中，以禮相待，與人為善，親切誠懇，寬容大度；發(fā)生矛盾時互諒互讓，參加活動時準時守約，交談時和顏悅色， 出行時互相禮讓； 對待客戶要主動、熱情、耐心、周到、負責

3、，竭誠滿足客戶的需要；公共場合不吸煙，不喧嘩打鬧。做到與同事、與客戶、與企業(yè)、與社會的和諧共處。第六條 勤儉節(jié)約，艱苦奮斗。樹立勤儉節(jié)約、艱苦奮斗的堅定意志。勤奮工作，不斷提升自己的業(yè)務(wù)與工作技能，增強創(chuàng)新能力，努力為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績；杜絕一切鋪張浪費的行為， 節(jié)約資源，壓縮成本，實現(xiàn)資源的最大化利用。第七條 廉潔自律，不謀私利。不違反政策，不謀求私利，不損害企業(yè)利益， 不損害客戶利益， 不損害國家利益， 做到克己、奉公、廉潔、守法。二、基本禮儀儀容儀表第八條 儀容：自然、大方。面容、頭發(fā)干凈整潔，修飾自然得體。男員工不蓄須，不留怪異發(fā)型，不佩戴首飾；女員工可淡妝陵上崗，修飾文雅，不濃妝艷抹，不佩

4、戴過多首飾，不使用過量香水。第九條 儀表：整潔、得體。各崗位按規(guī)定統(tǒng)一著裝；穿著規(guī)范，統(tǒng)一佩戴公司徽章；衣著整潔，配飾得當；重要場合，男士穿西裝、襯衣，打領(lǐng)帶，女士著西裝或套裙。日常舉止第十條 精神飽滿，注意力集中。第十一條舉止文雅，體態(tài)自然。不當眾掏耳朵、剪指甲、挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰。第十二條站立時，腰要直、胸要挺、腹要平。正坐時，保持上身直立，雙腿自然并攏， 切忌抖動腿腳， 不蹺腿或?qū)⑼却钤谧雷由?，不坐在桌子上。第十三條 靠右側(cè)行走，行走時穩(wěn)健、勻速，不勾肩搭背。引導(dǎo)客人上電梯（樓梯）時應(yīng)走在客人的后面，下電梯（樓梯）時應(yīng)走在客人的前面。交談禮儀第十四條交談時，用語文明。語音清晰，語氣誠

5、懇，語速適中，語調(diào)平和，語言簡明，不談與民族習(xí)慣有關(guān)的敏感話題。第十五條交談時，要專心致志， 面帶微笑， 不能心不在焉、反應(yīng)冷漠。 既要善于表達自己的觀點， 更要認真聽取對方的意見。第十六條交談時，要保持適當距離， 不可太遠， 也不可太近。第十七條交談時， 要神態(tài)自然、 舉止大方， 不可指手劃腳，不做各種不雅的小動作。接打電話禮儀第十八條有來電時， 必須在電話鈴晌三聲內(nèi)及時接答， 使用“您好，陜西地電”或“您好，XX單位（部門）”等規(guī)范用語。第十九條來電致意后婉轉(zhuǎn)詢問對方姓名、 來電意圖， 若對方不愿透露則不應(yīng)勉強；如對方指定某人接聽，則可先答“請稍候” ，然后看對方所要找的人是否能接聽，如不

6、能接聽則請對方留言，以便回復(fù)。第二十條撥打電話時， 若對方電話鈴聲響過三聲之后仍無人接聽，則應(yīng)停止，稍后再撥，但撥打次數(shù)不宜過于頻繁；對方接聽后首先做自我介紹，然后說明打電話的原因（如： “您好，我是陜西地電XX,請問”）；如果打電話的目的未能實現(xiàn)，可視情況請接電話者代辦或代為轉(zhuǎn)達， 并向?qū)Ψ奖硎靖兄x； 撥打電話應(yīng)選擇合理的時間， 除非情況緊急， 否則不要在對方休息時間打擾。第二十一條通話結(jié)束，要盡量等對方先掛機，以示尊重。第二十二條接打電話應(yīng)力求簡潔，不可閑談與工作無關(guān)的事，也不可高聲講話影響他人。第二十三條使用他人辦公室電話時，要征得所在辦公室人員同意方可使用。公共場合禮儀第二十四條不得在

7、公共場所大聲喧嘩，嘻笑打鬧。第二十五條在就餐、 買票、 乘車等公共場所時應(yīng)自覺排隊，不擁擠、不浪費、不喧鬧。第二十六條在民族特色餐飲場所就餐時， 要充分尊重民族習(xí)慣。第二十七條乘坐公共交通工具時主動給老、幼、病、殘、孕乘客讓座。第二十八條自覺遵守和維護公共場所的環(huán)境衛(wèi)生。不隨地拋散雜物；不隨地吐痰；不在禁煙區(qū)吸煙；未經(jīng)許可，不得在公共場所張貼廣告。第二十九條 自覺愛護公共設(shè)施， 不得挪用、 破壞公共設(shè)施。第三十條進出重要機關(guān)大門時主動出示證件， 辦理出入手續(xù)。第三十一條開車出行時應(yīng)遵守交通秩序， 自覺將車整齊停放在指定車位。三、辦公禮儀第三十二條上班前：遵守上班時間； 因故遲到和請假的時候，必

8、須事先報告；做好工作前的準備。第三十三條工作中：全身心投入，保持良好的工作狀態(tài)，嚴格執(zhí)行工作流程， 嚴格遵守各項規(guī)章制度； 不做與本職工作無關(guān)的私事，不玩電腦游戲， 不瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站， 不上網(wǎng)聊天， 不打私人電話或盡量縮短私人電話的通話時間； 保持個人辦公空間的整潔；工作中不隨便離開自己的崗位；臨時外出時， 需要向直接上級或同事打招呼， 對可能會有的電話或客人來訪， 應(yīng)事先拜托給同事； 外出辦事要認真迅速， 盡量減少在外停留時間；在辦公室內(nèi)保持安靜，不在公共場所大聲喧嘩；勤儉節(jié)約， 愛護公物；節(jié)約水電和辦公用品，不浪費一度電、一滴水、一張紙。第三十四條下班時： 不能早退； 要整理辦公用品

9、， 收拾好桌椅，打掃衛(wèi)生；臨走時和同事道別； 最后一個走的人要關(guān)好門窗，關(guān)閉電源。四、會議禮儀第三十五條遵守會議時間， 按照會議規(guī)定時間提前到達會場，到達會場應(yīng)聽從工作人員安排， 按指定座位或區(qū)域就座。 因特殊情況不能參會，要事先請假。第三十六條保持會場安靜， 不交頭接耳， 不打瞌睡， 不隨便離席走動，不看與會議無關(guān)的材料。第三十七條參加會議時應(yīng)將移動電話設(shè)置為振動或關(guān)機狀態(tài)，不得在會場接打電話、接發(fā)短信。如有必須接聽的來電，應(yīng)在盡量不影響他人的前提下離開會場，然后接聽。第三十八條會議發(fā)言、講話，無論是否形成書面文稿，都要做到思路清晰、重點突出、觀點明確、言簡意賅。第三十九條尊重他人的發(fā)言。開

10、會時， 自覺將注意力集中于議題有關(guān)的內(nèi)容， 傾聽他人發(fā)言， 認真思考問題， 做好文字記錄。第四十條不得泄露涉及會議保密事項的內(nèi)容。第四十一條 去外地參加會議須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。 做到會前有準備，會后有匯報。五、商務(wù)禮儀接待禮儀第四十二條 負責接待的人員要熱情周到， 態(tài)度和藹。 做到來有迎聲，問有答聲，走有去語。聽取客人陳述時要精力集中，解答問題要耐心細致， 必要時做好筆錄； 回答客人的咨詢和提問時應(yīng)保持微笑，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答。第四十三條客我雙方見面首先要握手致意。 表示歡迎。 如重要來賓要見領(lǐng)導(dǎo)或其他同事， 要請來賓稍候， 主動聯(lián)系后再引導(dǎo)與其會見； 若相關(guān)人員不在或不便接待， 應(yīng)向客

11、人委婉解釋原因，并請客人留言以便稍后處理。第四十四條 引導(dǎo)客人時， 接待人員應(yīng)走在客人左前方。 引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時， 應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推門， 并按住門示意客人先進。第四十五條客人與領(lǐng)導(dǎo)初次見面， 原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)；如果是上級領(lǐng)導(dǎo)來訪則應(yīng)先介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)，再介紹上級領(lǐng)導(dǎo)。第四十六條如是與客人初次見面， 應(yīng)視需要呈送名片或做簡單自我介紹。 將名片閱讀方向朝客人一方， 用雙手持名片的邊緣，以恭敬的姿態(tài)遞給對方； 接受客人名片時應(yīng)以雙手承接， 并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝。 若與上級一并接待或拜訪客人， 應(yīng)在上級與客人交換名片后再視需

12、要與客人交換名片。第四十七條在接待客人時不談私事， 不對客人有超越職權(quán)范圍的承諾， 不表達對公司和他人的不滿。 任何情況下都不能與客人發(fā)生爭吵沖突。第四十八條接待外地客人住宿、 就餐等活動時， 主動征詢客人意見， 使之合平規(guī)格和需要。 陪客宴請時， 飲酒要留有余地，保持宴席間文明友好的氣氛。第四十九條 見面和道別時要與客人握手示意。 如對方是上級或職位與我方相當?shù)呐?，要先等對方伸手，握手力度適中。客人詢問下一去處的路線時，要熱情詳細指引或引導(dǎo)。第五十條客人離開時， 應(yīng)開門讓客人先出， 并與客人握手道別。根據(jù)情況，對有的客人要送出房門外， 對重要客人要送出單位大門外， 對乘車的客人要幫助開啟車

13、門， 客人上車后再幫助關(guān)好車門?？腿穗x開時要招手道別。第五十一條接待少數(shù)民族客人和外賓時時， 要尊重對方的禮儀習(xí)慣，決不能因違反習(xí)俗上的忌諱而引起客人的不悅。拜訪禮儀第五十二條 拜訪前要預(yù)約， 確定拜訪的時間、 地點和相關(guān)人員，并做好拜訪前的準備工作。第五十三條遵守拜訪時間， 準時赴約，不能遲到。 最好提前 5 分鐘內(nèi)到達客人處所，不宜過于提前。第五十四條 因故遲到應(yīng)提前與客人聯(lián)絡(luò)， 解釋遲到的原因并致歉，獲得對方的諒解。第五十五條若客人因故不能準時接待， 應(yīng)耐心等待， 不能表現(xiàn)出煩躁情緒；對客人的遲到或失約，要表現(xiàn)出大方和寬容。第五十六條會面時， 到達對方處所后應(yīng)先敲門， 客人準許進入后方可進入；見面后首先要握手致意； 如是初次見面，