精品資料（2021-2022年收藏）云南煙草客戶經(jīng)理市場經(jīng)理135工作法操作手冊

1、云南煙草-客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理工作法操作手冊V1.02012年2月*日發(fā)布目標(biāo)本文檔是為了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理如何操作工作法功能模塊提供指導(dǎo)。1. 預(yù)警及提示內(nèi)容1.1功能說明客戶預(yù)警提示內(nèi)容：1、銷售指標(biāo)預(yù)警。月度購進(jìn)量或購進(jìn)金額環(huán)比增幅與分公司同類別客戶環(huán)比增幅平均值進(jìn)行對比，比值為0.8以下的客戶視為銷售指標(biāo)預(yù)警客戶。2、大戶。月度訂購量超過1000條和月度訂購量高于全區(qū)同市場類型平均訂購量4倍品牌預(yù)警及提示內(nèi)容：1、品牌銷量預(yù)警。在重點品牌中（由州（市）公司自主制定重點品牌），任一品牌轄區(qū)內(nèi)銷量環(huán)比增（減）幅與該品牌分中心銷量環(huán)比增（減）幅進(jìn)行對比，比值為0.8以下的品牌視為預(yù)警品牌；市場

2、預(yù)警及提示內(nèi)容：轄區(qū)內(nèi)月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增（減）幅與分中心月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增（減）幅進(jìn)行對比，比值為0.8以下進(jìn)行預(yù)警提示。2. 客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)及查詢2.1客戶信息庫2.1.1功能說明 客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)2.1.2流程演示l 點擊左側(cè)菜單欄中的客戶信息庫l 選擇客戶經(jīng)理，點擊幫助框l 選擇需要維護(hù)的零售戶，點擊確定l 填寫相應(yīng)基礎(chǔ)信息后點擊保存2.2客戶照片信息查詢列表2.2.1功能說明 零售戶照片、店面照片和柜臺照片維護(hù)2.2.2流程演示l 點擊客戶照片信息查詢列表l 選擇需要維護(hù)的零售戶，點擊右上角的維護(hù)客戶信息按鈕l 分別點擊上傳圖片維護(hù)相應(yīng)的圖片信息l 點擊瀏覽選擇需

3、要上傳的圖片，填寫圖片名稱，圖片描述信息，點擊保存l 可以點擊刪除按鈕刪除圖片信息，也可以點擊更新更換圖片信息2.3客戶基礎(chǔ)信息查詢2.3.1功能說明 查詢零售戶基本信息2.3.2流程演示l 在客戶經(jīng)理首頁，選擇客戶基礎(chǔ)信息l 選擇客戶經(jīng)理，點擊幫助框選擇零售戶，點擊查詢，即可查詢（市場基礎(chǔ)信息、品牌基礎(chǔ)信息、工業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)信息、客戶經(jīng)理基礎(chǔ)信息查詢方式相同）3. A-PDCA流程3.1分析（Analysis）3.1.1功能說明 分析主要是為了掌握市場、品牌、客戶三個方面的情況，更好的制定下一步的計劃。在分析模塊，不需要客戶經(jīng)理手工填寫內(nèi)容，但需要在做計劃之前完成每一步的分析。3.1.2流程演示

4、l 在客戶經(jīng)理首頁點擊分析按鈕3.1.2.1 需求預(yù)測分析l 點擊需求預(yù)測分析l 選擇營銷部、客戶經(jīng)理和時間，點擊查詢按鈕注：預(yù)測準(zhǔn)確率=（1-|預(yù)測需求量-訂單需求量|/訂單需求量）*100%，它主要反映的是預(yù)測需求量和客戶需求量之間的偏差；訂單滿足率=實際訂貨量/訂單需求量*100%，它反映了某品牌的實際訂貨量與訂單需求量之間的偏差預(yù)測準(zhǔn)確率和訂單滿足率低于80%時，就會將數(shù)字提示為紅色3.1.2.2 轄區(qū)指標(biāo)對比分析l 點擊轄區(qū)銷售指標(biāo)對比分析l 選擇需要查詢的經(jīng)營指標(biāo)、月份，點擊按照指標(biāo)查詢按鈕3.1.2.3 品牌銷售情況對比分析l 客戶銷售情況對比分析，逐層對比分析轄區(qū)市場品牌銷售指

5、標(biāo)，掌握轄區(qū)市場品牌銷售狀況，為制定相應(yīng)品牌工作計劃提供依據(jù)，點擊品牌銷售情況對比分析按鈕。l 選擇營銷部、客戶經(jīng)理、時間和需要查詢的項目后，點擊查詢按鈕l 注：鋪貨率=（實際訂貨戶數(shù)/可訂購戶數(shù)）*100%l 訂單滿足率=實際訂貨量/訂單需求量*100%l 再購率=（上期訂貨后本期又訂貨戶數(shù)/上期訂貨戶數(shù)）*100%l 當(dāng)本轄區(qū)低于分中心中時，標(biāo)紅l 表的橫向展示分為五類卷煙類別、無價類、重點品牌和低焦油卷煙的同環(huán)比增減幅，縱向為某客戶經(jīng)理、分公司和州市公司。這里，無價類品牌就是不在五個價類卷煙里的品牌，主要是雪茄煙，重點品牌是國家局本期公布的重點品牌。點擊第一行需要查詢的類別進(jìn)入第二層;l

6、 前面提到的預(yù)警和提示功能，當(dāng)本轄區(qū)同環(huán)比低于分公司同環(huán)比時，就會出現(xiàn)紅色的提示l 點擊左側(cè)商品編碼進(jìn)入第三層l 這一層就明細(xì)到我們類別客戶該品牌的銷售情況3.1.2.4 客戶要求信息收集統(tǒng)計分析l 主要功能是通過對拜訪活動中收集到的客戶服務(wù)需求進(jìn)行匯總統(tǒng)計，找出普遍存在問題及主要需求。點擊客戶需求信息收集統(tǒng)計分析l 選擇營銷部、客戶經(jīng)理和時間，點擊查詢按鈕l 雙擊第一行的藍(lán)色字體，可以分別查詢到所屬營銷部的零售戶需求統(tǒng)計，和所屬客戶經(jīng)理的零售戶需求統(tǒng)計。l 雙擊客戶類別對應(yīng)需求統(tǒng)計，可以查詢具體的客戶名單3.1.2.4 客戶經(jīng)營指標(biāo)對比分析l 本轄區(qū)客戶與分公司、州（市）公司客戶銷量、銷售金

7、額、品牌寬度對比分析，找出問題客戶和問題指標(biāo)。 l 選擇營銷部、客戶經(jīng)理和時間，點擊明細(xì)按鈕l 雙擊左側(cè)的業(yè)態(tài)，可以進(jìn)入第二層，查看所選擇業(yè)態(tài)對應(yīng)的客戶類型明細(xì)l 雙擊左側(cè)的客戶類別，可以進(jìn)入第三層，查看所選擇客戶類型對應(yīng)的明細(xì) 3.2 計劃（Plan）3.1.1功能說明 主要目的是用于指導(dǎo)工作合理、有效、規(guī)范開展。主要根據(jù)上期改進(jìn)措施和本期預(yù)警、提示的內(nèi)容，結(jié)合本月分析情況及上級部門工作安排，從市場、品牌、客戶三個方面制定實施計劃和市場拓展目標(biāo)。3.1.2流程演示3.1.2.1 月工作計劃l 選擇客戶經(jīng)理和需要做月計劃的時間，點擊增加按鈕l 在客戶拜訪中，填寫本月拜訪計劃；在實施計劃中點擊增

8、加一行添加一條實施計劃，再點擊增加一行填寫第二條實施計劃（如想刪除，雙擊文本框即可），如此類推填寫客戶、市場、品牌維度和其他工作計劃；在市場拓展目標(biāo)中填寫本期目標(biāo)；點擊主要參考來源中的空白區(qū)域可以看到相關(guān)參考文檔l 點擊需要參考的文檔l 保存參考文檔l 在月工作計劃中點擊問號l 選擇已經(jīng)參考的文檔，點擊確定按鈕l 月工作計劃完成l 點擊保存并提交按鈕（以便市場經(jīng)理進(jìn)行審核），月工作計劃為提交狀態(tài)，只能查看，不能修改、刪除。（點擊保存按鈕，客戶經(jīng)理能修改，查看，刪除，但是市場經(jīng)理不能審核）3.1.2.1 周工作計劃l 選擇客戶經(jīng)理和需要做周計劃的時間，點擊增加按鈕l 填寫拜訪戶次、實施計劃，點擊

9、保存按鈕；（市場經(jīng)理的工作安排，當(dāng)期重點工作由市場經(jīng)理的周工作計劃中流轉(zhuǎn)）3.3 實施（Do）3.3.1功能說明客戶經(jīng)理設(shè)置拜訪零售戶并對需拜訪零售戶選擇需服務(wù)的策略并進(jìn)行拜訪零售戶計劃實施?？蛻艚?jīng)理在拜訪安排界面設(shè)置及修改每天拜訪的零售戶名單。通過設(shè)置每日拜訪零售戶之后，進(jìn)入需拜訪零售戶的策略設(shè)置，主要包括：經(jīng)營指導(dǎo)、信息服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)、其他五個方面18個具體策略選擇。便于客戶經(jīng)理進(jìn)行拜訪反饋的填寫。選擇完成需拜訪零售戶的服務(wù)策略后，生成客戶拜訪計劃，用于客戶經(jīng)理打印出紙制文檔進(jìn)行客戶實地拜訪，具體操作步驟包括拜訪安排、拜訪策略、客戶拜訪計劃。3.3.2流程演示3.3.2.1 拜訪

10、安排l 月工作計劃完成客戶經(jīng)理登陸系統(tǒng)后，點擊拜訪安排發(fā)起拜訪計劃；l 在左則列表里雙擊要拜訪的零售戶編碼；l 選擇完零售戶后點界面的保存按鈕l 選擇完零售戶后點界面的保存按鈕，選擇針對該零售戶的服務(wù)內(nèi)容和拜訪方式l 選擇服務(wù)內(nèi)容和拜訪方式，點擊下一步l 點擊打印按鈕，進(jìn)入打印界面l 其中信息收集序號為客戶需求（具體信息在拜訪反饋中）3.3.2.2 拜訪反饋l 在客戶經(jīng)理完成每日拜訪后，點擊拜訪反饋l 勾選拜訪情況和客戶需求，點擊保存按鈕3.3.2.3 拜訪查詢l 點擊拜訪查詢按鈕l 選擇客戶經(jīng)理，時間段和拜訪狀態(tài)，點擊查詢按鈕3.4 評估（Check）3.4.1功能說明對自我工作計劃安排的合理性和實施有效性進(jìn)行總結(jié)評估。3.4.2流程演示3.4.2.1 月工作評估l 選擇客戶經(jīng)理，時間段，點擊新增按鈕l 針對月工作計劃選擇完成狀態(tài)、合理狀態(tài)和有效狀態(tài)；針對客戶、品牌和市場三個維度以及其它填寫本月存在的問題；3.4.2.1 周工作評估l 選擇客戶經(jīng)理，時間段，點擊新增按鈕l 針對周工作計劃選擇完成狀態(tài)、合理狀態(tài)和有效狀態(tài)；針對客戶、品牌和市場三個維度本周存在的問題然后點擊保存按鈕3.5 改進(jìn)（Check）3.5.1功能說明依據(jù)評估結(jié)果，提出改進(jìn)目標(biāo)和措施，即時改進(jìn)，落實到下一階段工作中，提升自身工作水平。3.5.2流程演示3.5.2.1月工作改進(jìn)l 選擇客戶經(jīng)理，時間