某汽車經銷商述職報告

1、GWM-PPT V2012.2 經銷商述職報告述職人：時間：1本模板為建議模板，貴單位可依據(jù)實際情況自行調整模板框架及表現(xiàn)形式GWM-PPT V2012.2目錄2現(xiàn)狀運營分析核心問題提升方案(包括廠家推廣項目)其它建議支持需求GWM-PPT V2012.2一、現(xiàn)狀分析要求：1、針對當?shù)厥袌霈F(xiàn)狀、運營現(xiàn)狀進行分析，注重與競品的差距對比；2、成績與問題并存，真實、簡明扼要、標紅項目著重說明；3、分析內容/表現(xiàn)形式可自行增加/調整。（可借鑒“例1”）3經銷商概況經營范圍、股東構成、經營理念、當?shù)厣倘W絡現(xiàn)狀店面數(shù)量、商圈覆蓋率、二網覆蓋、競品網絡對標銷售市場占有率、銷售增長率(環(huán)比)營銷市場推廣、公

2、關團購、營銷計劃服務客戶滿意度、配件管理、投訴應對、技術管理GWM-PPT V2012.2一、現(xiàn)狀分析4管理組織機構關鍵崗位匹配情況人員流失率誠信經營（報價、統(tǒng)一促銷執(zhí)行情況）業(yè)務流程（銷售服務流程執(zhí)行）客戶管理培訓管理人員考核與激勵制度物流管理GWM-PPT V2012.2二、核心問題及提升方案要求：1、尋找制約管理、發(fā)展瓶頸真因，梳理2-3項核心問題；2、提升方案涉及自身問題項及長城公司推進的核心提升項；3、針對核心問題項列明改善方案，要求明確改善關鍵要素、進度管控、考核措施、改善目標、負責人等，有明確數(shù)據(jù)支撐、圖表展現(xiàn)形式?！袄?”4、根據(jù)長城公司規(guī)劃的核心提升項目制定提升方案，要求詳細

3、關鍵要素、改善進度、內部考核措施等。5GWM-PPT V2012.2三、其他項目范圍：1、經銷商其他創(chuàng)新方案，核心提升項目規(guī)劃；2、長城公司支持建議，如培訓輔導、提升案例分享等。6需求項目描述周期支持目標接口人培訓輔導長城公司輔導小組現(xiàn)場輔導2次2012年6月-8月提升客戶管理能力總經理（張三）例GWM-PPT V2012.2四、制作要求71、軟件使用：Microsoft office PowerPoint 20072、本PPT模板推薦使用；3、并不禁止新創(chuàng)意（含風格、顏色、圖表等）；4、如果使用非本標準推薦的顏色、圖表風格等，引起的所有后果應自我承擔；5、本PPT模板并不適用于所有場合，使用

4、者應有自己的判斷。GWM-PPT V2012.28重要格式要求1、首頁必須有匯報單位/部門、匯報人、匯報日期2、每頁必須有匯報人（格式：匯報人：）每頁增加匯報人的方法如下：菜單-插入-頁眉和頁腳：勾選“頁腳”/“幻燈片編號”，在頁腳處填寫相應內容。如果要調整頁腳的內容或位置，請：菜單-視圖-幻燈片母版，調整相應的內容。GWM-PPT V2012.2文字要求1、推薦字體： 中文(微軟雅黑)， 英文(Times New Roman)；2、首頁依文字多少適當調整；3、正文頁標題為微軟雅黑36號字；3、第一級：微軟雅黑28號； 第二級：微軟雅黑 24號； 第三級微軟雅黑 20號； （正文最多三級）4、

5、段落：為保證行正文內容閱讀性，建議行間距為1.25倍。9GWM-PPT V2012.2圖片、圖表和顏色要求1、圖片：按照圖片比例放置，嚴禁將圖片壓縮變形，或放置質量差的圖片；2、圖表：圖標應簡潔清晰，禁止超出頁面范圍。3、顏色推薦：以上色譜與PowerPoint2007內置office主題顏色相同10GWM-PPT V2012.211GWM-PPT V2012.2例1網絡現(xiàn)狀分析12品牌4S店單體店單體站/快修店在建長城2110奇瑞4011個4S店，2000平方米，可覆蓋*汽車商圈吉利4200比亞迪說明長城品牌商圈覆蓋率50%，奇瑞、吉利100%覆蓋，長城未覆蓋商圈市場容量為1000臺/月，奇

6、瑞新建4S店運營后預計銷量100臺/月（詳見汽車商圈分布圖）GWM-PPT V2012.2*汽車市場分布圖13GWM-PPT V2012.2二網覆蓋現(xiàn)狀14*省共20個地級市，現(xiàn)覆蓋15個，有*、*未覆蓋，原因為*，現(xiàn)規(guī)劃2021年10月前通過合作/自建形式覆蓋完畢。GWM-PPT V2012.2例2核心問題-自我剖析15要求：1、必須為制約發(fā)展、管理瓶頸類問題，如網絡制約銷量提升，服務制約客戶滿意等；2、核心問題1-3項，簡明扼要分析，避免長篇贅述。類別問題描述產生原因市場開拓類市場推廣效果差，活動影響力差缺乏人才培養(yǎng)機制，人員流失時無替代運營類二網覆蓋率低，僅50%，重點市場二網店面無服務

7、能力管理類GWM-PPT V2012.216例2核心問題-廠方規(guī)劃類別階段性目標內部考核負責人完善組織設置及人員匹配1、5月30日前完成關鍵崗位人員補充，無兼職；2、6月15日前完成導入培訓；未按時間節(jié)點完成招聘及培訓工作，接受5000元/項處罰；總經理張三客戶關系部運作CRM系統(tǒng)銷售服務流程雙人快保DMS系統(tǒng)及透明車間要求：根據(jù)長城公司規(guī)劃的核心提升項目制定提升方案，要求詳細階段性目標、內部考核措施、負責人等。GWM-PPT V2012.217市場占有率提升方案要求：必須詳細說明執(zhí)行措施，明確階段性目標及時間節(jié)點等關鍵因素。GWM-PPT V2012.2核心問題-客戶滿意度匯報人：18關鍵詞

8、：汽車售后；服務；客戶；滿意度關鍵詞：汽車售后；服務；客戶；滿意度 客戶是否滿意是衡量售后服務工作好壞的一個評價標準客戶是否滿意是衡量售后服務工作好壞的一個評價標準,在大家都重視服在大家都重視服務的今天顯得尤為重要。務的今天顯得尤為重要。 類別問題描述產生原因人員接待、項目介紹、維修質量、交車等每項服務都需要專業(yè)人員來完成，對素養(yǎng)和責任要求較高客戶關系客戶信息管理、回訪制度執(zhí)行、情感服務人員素養(yǎng)、執(zhí)行力度服務流程維修進度控制、費用解釋、互動交流制度不完善、缺乏有效監(jiān)督GWM-PPT V2012.2提升方案匯報人：19 目前汽車售后服務的客戶滿意度現(xiàn)狀根據(jù)目前汽車售后服務的客戶滿意度現(xiàn)狀根據(jù)J.

9、D. Power亞太公司亞太公司CSI調調研報告研報告,2021年中國汽車經銷商售后服務的總體滿意度大有改觀年中國汽車經銷商售后服務的總體滿意度大有改觀,中國中國汽車消費整體滿意度與汽車消費整體滿意度與2007年相比提高了年相比提高了12分分,達到達到815分分(滿分滿分1000分分),比比2001年首次開展該項調研時提高了年首次開展該項調研時提高了32分分 加強人員培訓力度： 一、針對現(xiàn)有人員狀況，安排實戰(zhàn)性較強課程提升專業(yè)素養(yǎng)。 二、強化服務標準，各崗位做到應知、應會。 建立客戶信息管理制度： 一、組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作 二、注意完善客戶信息，基本信息有

10、效、真實。 三、通過數(shù)據(jù)分析出，客戶對汽車產品、服務質量的反應。得到客戶滿意度、忠誠度及利潤貢獻。 四、嚴格執(zhí)行100互訪制度。傾聽客戶意見、進行滿意度調查，及時反饋服務質量信息，從而在 有效時間內改進服務，提升客戶滿意度。 五、情感服務投入，節(jié)日短信關愛、生日短信提醒、天氣突變關懷等。 服務流程優(yōu)化執(zhí)行： 一、強化核心服務流程，堅持做到每個服務環(huán)節(jié)，杜絕偷工減料。 二、加強人員的服務意識，承諾的時間嚴格執(zhí)行。 三、適時組織四季關愛活動，保險到期提醒續(xù)保，年檢通知等 四、設置專人專崗，對售后服務各環(huán)節(jié)進行客觀評價，提出改善意見及方案。 GWM-PPT V2012.2客戶滿意度顧客不滿意度匯報人

11、：核心問題-投訴應對GWM-PPT V2012.2客戶需求和期望服務店對客戶需求和期望的感知將感知轉化為服務標準/流程實施服務標準/流程相對于客戶期望的客戶體驗廣告承諾和服務承諾客戶對宣傳的理解認知差距標準差距客戶感知傳遞差距感知差距內部溝通差距解釋差距服務差距服務店內部服務環(huán)節(jié)中的差距2022-1-3021GWM-PPT V2012.2預防措施和機制客戶關懷體系如何預防客戶投訴售后服務工作標準化并落實到位服務人員能力和技巧預防GWM-PPT V2012.2售后服務工作標準化并落實到位 貫徹服務核心流程并控制關鍵點 專人監(jiān)督，有效管控 提升維修質量 加強人員培訓，提升服務水平。 監(jiān)控產品質量

12、嚴格執(zhí)行三檢制度。 日常工作檢查并改進 發(fā)現(xiàn)問題及時解決，避免抱怨升級。提升方案GWM-PPT V2012.224 通過對客戶關系部指導手冊的學習，我公司制定了全員與客戶滿意度掛扣的薪酬制度；建立了客戶投訴、信息管理流程稽核等各項管理制度GWM-PPT V2012.2核心問題-技術管理匯報人：25 以“顧客”為導向，提升“顧客滿意度”為目標，提高“長城汽車品牌形象”為宗旨，力爭達到行業(yè)服務滿意度平均值，是我們2021年的首要工作； 其中，服務站維修能力在影響顧客滿意度中占35%，2021年，汽車投訴網統(tǒng)計由于服務站維修能力差導致顧客投訴抱怨的占16.38%，故快速提升服務站維修能力，消除顧客抱

13、怨是長城汽車2021年的重要項目。GWM-PPT V2012.2一、制定標準作業(yè)流程，作業(yè)當中實行有效監(jiān)控。二、按班組的生產能力，組建快修組、機電組。三、質檢流程嚴格執(zhí)行，做到100質檢率。 車間技術管理-維修進度控制GWM-PPT V2012.2一、維修資料及數(shù)據(jù)的更新。二、配置相應的維修用專用工具，其性能、技術標準符合要求。三、建立健全的配件倉儲、質量檢驗等管理制度。四、對維修人員定期進行專項科目的培訓，對新進員工需培訓 合格后上崗作業(yè)。 提升一次性修復率提升方案GWM-PPT V2012.228培訓記錄簽到表 每月初制定當月的培訓計劃，月培訓次數(shù)不低于四次，內容包括“技術快訊、汽車新技術

14、、行業(yè)規(guī)定等”有效提升員工的，專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)。使之能快速滿足客戶服務的要求。GWM-PPT V2012.229 根據(jù)現(xiàn)場管理的需要，我公司制定了返工記錄表月度匯總分析，制定相應方案加以改善。同時制定了排故通知書對于不能及時修復的故障，進行詳細記錄分析，組織技術力量攻關處理。有效改善我站的技術服務質量提高客戶滿意度。排故通知書維修質量不良記錄表GWM-PPT V2012.2核心問題-配件管理匯報人：30一、倉儲過程配件周轉率較低，影響配件質量。直接導致資金利用率較低。二、合理的配件計劃，減小庫存壓力，利于配件流轉。三、非原廠配件充斥維修市場，直接導致客戶流失。GWM-PPT V2012.2實

15、現(xiàn)售后配件部門從成本中心到利潤中心的轉變提高用戶滿意度提高用戶滿意度促進配件銷售和利潤促進配件銷售和利潤降低供應成本降低供應成本 合理配置配件倉庫 降低整個供應鏈的庫存水平提高供應速度提高供應速度減少用戶等件時間縮短整條供應鏈的送貨時間保證供應質量保證供應質量保證供應配件的純正性 確保配件價格的競爭性和利潤最終目的最終目的使配件供應更有使配件供應更有競爭力競爭力GWM-PPT V2012.2 集中度高 地域分布集中 產品品種少 計劃員管理的產品種類不多 更短的提前期 供應商數(shù)量較少并相對固定 可以預測的需求來源 需求確定性高 供應來源是自制或者購買 分散 多地域分布 售后服務配件種類相當多 計

16、劃員需要管理的零部件種類非常多 提前期長 供應商非常多 需求來源非常多（訂單，索賠，預測，庫存計劃） 隨機需求 調撥，維修，或者重新購買售后配件管理需要不同的處理方式和系統(tǒng)支持售后配件管理和生產物料管理的巨大差異GWM-PPT V2012.2配件管理難點配件管理配件管理1 234 5 6配件技術配件技術配件目錄管理工程變更管理 配件分類管理配件計劃配件計劃建立準確的配件需求預測建立合理的庫存計劃平衡服務水平與配件庫存配件儲運配件儲運配件分銷配件調撥與轉運配件戰(zhàn)略配件戰(zhàn)略 營銷網絡戰(zhàn)略 庫存網絡戰(zhàn)略 配件市場策略 配件價格策略配件銷售配件銷售維修站訂貨管理維修站倉儲管理維修站配件銷售管理配件定價

17、配件定價 配件成本核算 配件競爭力 配件生命周期 加急配件定價戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層計劃層計劃層基礎數(shù)據(jù)管理基礎數(shù)據(jù)管理執(zhí)行層執(zhí)行層GWM-PPT V2012.2Oracle 服務配件計劃功能要點精確地預測服務備件的需求 計算不連續(xù)的，零散的需求 預測新產品的備件需求優(yōu)化備件的補貨和分銷 考慮備件的可使用情況 考慮備件的報廢和替代 來源維修優(yōu)化庫存分布 讓維修服務合同利潤最大化 考慮庫存預算的限制 在服務合同組合中對各種變化進行模擬計算提升方案GWM-PPT V2012.2WRP在手訂單在手訂單預測預測計劃參數(shù)計劃參數(shù)使用歷史使用歷史缺陷配件缺陷配件退回退回計劃訂單計劃訂單其他建議其他建議快速維修快速維修超量訂單重新計劃未利用庫存復查替代配件 替代配件替代配件庫存庫存計劃參數(shù) 使計劃人員能夠按照供應類型統(tǒng)計和分析庫存可用性當前在手量按照倉庫和供應類型查看庫存 計劃 期間 期間度量 重新生成 總需求 當前訂單 當前余額 計劃的訂單 維修退回 計劃余額配件倉庫補貨計劃倉庫補貨計劃倉庫補貨計劃(WRP)提升方案GWM-PPT V2012.2提升方案 配件庫存管理流程GWM-PPT V2012.2匯報人：37提高配件周轉率1、每季度對現(xiàn)有庫存進行全面盤點，及時發(fā)現(xiàn)三個月以上未使用的配件，查明原因故障件即時報損，積壓件找到責任人，針對性處理。2、配件入庫時，對倉