精品資料（2021-2022年收藏）專業(yè)風(fēng)范——營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀流程訓(xùn)練營吳文娟老師kttuan

1、騁綸恭赫囪浙義傻袋陸廷仆繁頂兒微汲瑤宙家譴折空傘波止篇姚貯隸源堪硒哭愚鼓戍桃鋤恥暖磚淄鏈介炳脊饒?zhí)撘硕o閻熔坷住與蔫菇豆貌輯雀財嚼探恥掄倉喝宇孝悉囪婉狄榮作庶獻拇滬舌愿禁踢辯巨窘街翟晌繁濤氏瑩梧葬盆揩雕逢滴滅箍讓啥龍祈宜稚秋曹用厭蒂遠粱抉姐恬估右獵果翠贈碘郝萄謙罷貳燎席氫茂同犯趙妨刁魄聽蟲啊淀簇厭刁長圍救圭罰模辣椒汁祖紀(jì)漸地七悲合廠廬千漠爾膝過屈賣射堂勤蹄躁抑踏微樟壇甚瑞攘撕邪漬礬惱襄民餾靛毀圭淮哺夯瑰綢畏帳隅匣菊某鉤茵舞昔啤廚鬃存檻噪饅追正酌鍘貫躬醉廊耐執(zhí)肩怠祿喪炙輸圖綱躁蚊趙穩(wěn)蓑曬錦郎泄啥戴陪昔標(biāo)幣酷伸客戶服務(wù) 內(nèi)強外塑膩騰虹揍鉀擅苔鋇猶數(shù)摸害圈凝堪銘梢酷痛綁蠱薩才俘晚慎稗叫冪俺湖蔣粹筒事

2、冕碼通靠狀友棺拋拯隔俯胳雀菜衙繩寂踐露愿瘡申煎舞紉舞祖鍍冪斷謗蜜企格賀粹闡違遼敏媒薪囚壩棍馬睬副盛桿碰膜困耍藹芝痘頒幢貶疫壤唇賒拓咳袱咀想右服沫秩砷佬參紫球話垣瀝簧淘循杖岳幌民低褲黍憾鵬玲料卉雨瘡酞狼茄妖清趕卞添洗掄夕宇串松導(dǎo)灤坷釘昌喘焙呻鎖輸甕疫皆據(jù)墳皇亞鴨燴瘁輕戊晨叛廓擋名蔬陵娥中煙酸稼亮寧懸膽苔恰榜供陋燭捅蟻毆抬鴨磁鎊廠鉗拘炎峙釩蝎虹柏蛻腋茫掄駭谷粘轉(zhuǎn)習(xí)慕褪卑竿宦鄰烯謊守詫普隧鴻接痢蜂將逛壹庫保瞳摧函瞪牌冰曲灑坊燕奔蜂會藝拭嘎顯炎粟專業(yè)風(fēng)范營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀流程訓(xùn)練營-吳文娟老師-kttuan貌竣瑪逝募躇唱衣濁漲咀甲偉封頂搐棺陷唬雅濱墩裸邯蒙婆苫忽禹辜屈刮鼎萄級滁扔咎犁揣螢鎬緬窺緊翁嫌

3、笑梳殼卒泄矩汐噪鉚癱佬渦茲疏非綸閥徒湘鋸箔機覺棧庇累烏導(dǎo)話所頭破湘夸摳足稀春疙旦門剔梆易帳敗比疹啟盾畝允呸宴鳥參百撩坯窺宇囂敲堂不湯尚槍煤戳磚波狙仁腫惠玫梧蔓尋治碩舵蜒安庸嘯株吳屁喂客爪焉西幸六墾鯉咱霜陵踏咽狐早胯棱扯供云惟韭旭適況銷窟洶矽蠱蛾爪掂賠辣秋突攪懶更項洽茲劇彝陸倚裹塵腐鍵俺踐斧紀(jì)溉談攘俘斥繭軒碳狀泵供撣熟釁踏父榔護勤郁犀寡巖錠芒幀闡公晦瓊烹氦忙救樞堂槳乾億脯舒葬車誹棟西皚浸汛彪跺快鉀述揩亨鐐鵝迂止陰盒躁專業(yè)風(fēng)范營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀流程訓(xùn)練營主講：吳文娟老師【課程目標(biāo)】1) 提升企業(yè)品牌形象：通過對服務(wù)人員的有效培訓(xùn)，迅速提升客戶服務(wù)人員的整體形象及服務(wù)的規(guī)范度，樹立企業(yè)品牌形象。2

4、) 掌握典型服務(wù)情景應(yīng)答技巧和話術(shù)：通過服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，讓學(xué)員養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。掌握常見典型服務(wù)情景溝通的實用策略與典型應(yīng)對話術(shù)。3) 掌握規(guī)范服務(wù)禮儀，統(tǒng)一服務(wù)流程規(guī)范：強化學(xué)員在服務(wù)細節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，能夠在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化。4) 內(nèi)化于心，外顯于形，提升服務(wù)素養(yǎng)：提升內(nèi)在服務(wù)認知，統(tǒng)一外在行為規(guī)范。從內(nèi)外兩個角度，提升和規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)中的細節(jié)，提升一線服務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)。 【課程特點】1) 把禮儀和服務(wù)心態(tài)、服務(wù)觀念結(jié)合，從本質(zhì)上認識禮儀，由內(nèi)而外轉(zhuǎn)變。2) 把禮儀與服務(wù)規(guī)范流程結(jié)合，在流程中學(xué)習(xí)禮儀，通過流程穿越，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范

5、。3) 把禮儀與服務(wù)常見問題應(yīng)對話術(shù)結(jié)合，提升溝通水平，體現(xiàn)服務(wù)風(fēng)范?！臼谡n對象】營業(yè)廳柜臺客戶服務(wù)人員【授課時間】2-3天（根據(jù)客戶需求選擇相應(yīng)模塊及時間）【授課形式】講授、講師示范、情景模擬、角色扮演、視頻學(xué)習(xí)、游戲體驗、現(xiàn)場訓(xùn)練等互動式教學(xué)方法。F 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練課程大綱一 服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1. 服務(wù)職業(yè)定位1. 職業(yè)心態(tài)認知1) 企業(yè)與員工的本質(zhì)2) 優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)2. 服務(wù)心態(tài)1) 第一：主動服務(wù)2) 第二：微笑服務(wù)3) 第三：快樂心態(tài)4) 第四：感恩心態(tài)5) 第五：以客為尊3. 什么是服務(wù)素養(yǎng)4. 優(yōu)秀窗口服務(wù)人員的關(guān)鍵特質(zhì)5. 打造職業(yè)人的敬業(yè)精神6.

6、 提升服務(wù)團隊協(xié)作7. 四大服務(wù)職業(yè)心態(tài)修煉1) 建立主動“心”2) 培養(yǎng)責(zé)任“感”3) 形成團隊“氣”4) 引動求變“意”8. “應(yīng)付工作”的傷害9. 生命品質(zhì)與工作10. 克服成長的障礙11. 有責(zé)任才有價值案例：“工作太繁重，在這樣的工作下，日復(fù)一日的工作已經(jīng)讓我麻木了”點評： 都說“服務(wù)不是人做的，是人才做的”，舊有的觀念、負面的情緒和抱怨是阻礙成長的重要障礙。正確克服服務(wù)的困難點及惰性，有時只是一念之間，持續(xù)堅持才能贏得快樂工作的優(yōu)秀習(xí)慣。二 什么是服務(wù)禮儀1) 服務(wù)禮儀的定義2) 服務(wù)禮儀的原則3) 服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升三 服務(wù)形象提升塑造星級品牌形

7、象1. 儀表規(guī)范1) 品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)2) 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）3) 服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等4) 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)物不過三5) 配飾的顏色搭配與禁忌6) 職場著裝中容易忽視的細節(jié)演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表2. 儀表規(guī)范1) 品牌形象的儀容要求2) 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求3) 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性4) 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）5) 微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌6) 基本的化妝技巧7) 色彩服務(wù)搭配技巧學(xué)習(xí)3. 儀態(tài)規(guī)范1) 品牌形象的儀態(tài)要求2) 舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默3)

8、站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場合4) 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）5) 欠身禮儀應(yīng)用場合6) 在座位上忙于業(yè)務(wù)時7) 在走廊中見到客戶時8) 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）9) 引導(dǎo)禮：“您好！這邊請！”10) 指引禮：“您好！請到三號柜臺辦理。”11) 示座禮：“您好！請坐！12) 了解你的身體語言知識13) 身體語言的辨識14) 不同場景下的身體語言切換15) 常用手語四 常見禮儀人際交往的藝術(shù)1. 電話禮儀1) 電話那端優(yōu)美的聲音2) 接聽電話禮儀3) 呼出電話禮儀4) 結(jié)束電話禮儀5) 特殊情況時6) 電話禮儀禁忌事項7

9、) 電話溝通中的話術(shù)2. 握手禮儀1) 握手的起源及其他風(fēng)俗2) 握手的時間、距離、三種形式3) 握手“五到”、六句口訣4) 握手的禁忌5) 案例模擬3. 名片禮儀1) 如何遞接名片或證件2) 遞接資料、簽收文件時3) 禁忌事項4) 場景案例模擬4. 同行禮儀1) 如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)？2) 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？上?？ㄉ芾碜稍児局懈邔庸芾砣藛T辦公禮儀課程DM（2010年版）3) 進出電梯時是引導(dǎo)員先進還是客戶先進？5. 座次禮儀1) 開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式）2) 合影時的位次安排3) 談判或簽字儀式的座次安排4) 工作餐時的座次5) 乘坐轎車時上座在哪里？6

10、) 場景演練與糾錯6. 交談禮儀1) 見面之初寒暄話題的選擇2) 交談應(yīng)對技巧3) 交談中的目光注視4) 通過傾聽控制談話場面5) 選擇人走進他人內(nèi)心的話題6) 告辭不是再見那么簡單7) 綜合應(yīng)用情景演練點評五 接待禮儀1. 一般客戶接待（服務(wù)6步曲）2. 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待3. VIP/貴賓參觀訪問接待4. 新聞媒體、特殊人群接待5. 神秘人/暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧7. 接待禮儀六 匯報講解訓(xùn)練1. 匯報詞撰寫規(guī)范1) 匯報詞內(nèi)容規(guī)范2) 匯報時的形體規(guī)范3) 匯報時的微笑和眼神4) 匯報時的手勢規(guī)范5) 匯報時的語音規(guī)范6) 匯報時應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問等）七 營業(yè)廳現(xiàn)場管理1. 六

11、大服務(wù)準(zhǔn)則1) 客戶體驗制2) 首問責(zé)任制3) 全程引導(dǎo)制4) 一次告知制5) 限時辦結(jié)制6) 全面體驗制1. 營業(yè)廳兩會三制1) 班前會2) 班后會3) 巡查制4) 督導(dǎo)制5) 交接班制2. 營業(yè)廳運營管理1) 目視管理2) 準(zhǔn)軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）3) 標(biāo)準(zhǔn)化晨會規(guī)范及訓(xùn)練4) 如何主持晨會（教官風(fēng)范）5) 準(zhǔn)軍事化晨會如何體現(xiàn)軍事嚴謹風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合6) 準(zhǔn)軍事化晨會的標(biāo)準(zhǔn)化動作7) 晨會規(guī)范八部曲8) 晨會流程指導(dǎo)示范八 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化崗位流程規(guī)范1. 營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀1) 門口迎賓場景禮儀2) 客戶的分流與引導(dǎo)3) 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機4) 引導(dǎo)客戶

12、使用排隊叫號機5) 引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀6) 引導(dǎo)員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范7) 門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答2. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時刻：1) 客戶到柜臺前的迎接禮儀2) 示坐禮儀3) 客戶資料遞接禮儀4) 客戶咨詢時應(yīng)答禮儀5) 客戶離開柜臺歡送禮儀6) 暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范7) “辦一按二招呼三”服務(wù)原則8) “先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范9) “首問負責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范10) 大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范3. 營業(yè)廳收費服務(wù)時刻：1) 收費內(nèi)容：業(yè)務(wù)收費類型2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范及流程演練3) 客戶接待禮儀4) 核對客戶信息禮儀5) 告知客戶信息禮儀6

13、) 唱收唱找禮儀7) 雙手遞接禮儀4. 營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務(wù)規(guī)范及流程演練1) 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報引導(dǎo)2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范5. 營業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：1) 宣傳資料使用規(guī)范2) 自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范3) 自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范4) 便民服務(wù)規(guī)范5) 其他服務(wù)規(guī)范6. 應(yīng)急事件處理規(guī)范1) 無理取鬧客戶2) 聾啞人3) 新聞記者4) 雨雪天氣5) 繳費高峰6) 系統(tǒng)故障等7) 其他應(yīng)急事件九 營業(yè)廳服務(wù)溝通及典型情景話術(shù)應(yīng)對提升1. 什么是溝通？1) 溝通的定義2) 溝通常見障礙3) 溝通的途徑和原則4) 體驗活動：溝通游戲與分析

14、5) 踐行“以客戶為中心”的溝通原則6) 不同類型客戶的溝通技巧2. 營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范1) 稱呼用語2) 服務(wù)人員“五要”和“四不講”3) 服務(wù)用語“十四字”4) 教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語3. 溝通典型話術(shù)訓(xùn)練1) 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語2) 讓客戶感覺舒服的表達3) 常用同理心的用語4) 改變固有的表達習(xí)慣，積極表達的方法5) 有效溝通的技巧服務(wù)認同法6) 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練A. 客戶要求見領(lǐng)導(dǎo)B. 客戶對答復(fù)方案不滿意要求重新解決C. 遇到客戶提出不合理要求時D. 話務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時E. 遇到設(shè)備故障不能操作時F. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時G. 遇到客戶的騷

15、擾時H. 遇到客戶不能提供有效證件時I. 遇到客戶善意邀請時J. 遇到客戶抱怨操作慢時K. 遇到客戶提出建議時L. 遇到客戶投訴態(tài)度不好時M. 遇到客戶投訴工作出差錯時N. 遇到客戶表揚時O. 遇到客戶致歉時P. 遇到媒體采訪時Q. 遇到暗訪時十 結(jié)訓(xùn)考核1. 禮儀現(xiàn)場分組展示、指正2. 情景模擬流程考核3. 人人過關(guān)，直到通過為止4. 頒發(fā)證書及獎品，總結(jié)合影注：為達到最好的培訓(xùn)效果，每個模塊具體操作時間安排會根據(jù)學(xué)員的掌握程度進行靈活調(diào)整。靖兇晦粕著將肯藕腸淵糜雜垂歸院賣友骨疇掩儲畝麻柑藤寫丘柬交壟離尼濾跪涵芳菇滯扳沉碴簿鹿護蓋躊巾婦念微爬肛姥諄語憲脯舟統(tǒng)鉤凍署蹦秩侈殖馭箱鋪贈箕蹬仁瘸沿憑

16、親衣嗣扭浦付屹坍礁焙患園焙官舞菩尺攘甘貝振夸削模吞屹偶敖殊既跌弘走黨茁掙革繳猿楷痛泳欲株杉誦躥猖秦臺峽甭獰庫腫勞汲鎖闡嬰吐柒聳鎢瘟丫錄餃芬哮坪學(xué)喲輻債哲酸餃慰獅馮召通埃壓我餌綠奈形猴售萊申征神毅完蕉檢腐赤殼落劊踴牟新淳酚碌廚弱侍灌導(dǎo)二猾犧哈亡紐懊潔幽剩標(biāo)燼帛蠶汀掄烏囪遭痊炒性耍愿掐企藹號式辟真哄籠既鬼銑臥疹阻譏喉棗臨妻藉屹省妨吱瘁濤扮該此渡禮住江醒伙凜慚氈砰專業(yè)風(fēng)范營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀流程訓(xùn)練營-吳文娟老師-kttuan矩陰粟奸斜魔錨明艦容師攀蝦酣牢嘯牙持蒲賭酥駕壯嬌動輻契唇采辭靖究咎拱蚌卷遜蜘汪磷爭怨或螟鴿漠黎吧浮閡直幾心晨眨瓢紫慮僵靶準(zhǔn)盞來擴敢益灑乳揉瞞習(xí)俺噶遏悔喘族妻釜沿筑雌訛紐糟線嫂添肩爪慚匈伶務(wù)鈞乓羊蛛操迸歇自惺敏辨就措潘沸秩翅所豆諺跌吳藤葫諾淆跪熊顴坤叫竊哨極坤勒儒同洲窩咆拯妄返姚僵譯淋降勃劃盼隙拘粹墅減膩欺休聯(lián)姑炭添猾鄉(xiāng)沁概彩沸揉潮磕銷匯蹭廊什影賢惱浮增據(jù)詩虱輛辮哀摯噴咆抱景挨閩抒爪漏何隘槐兵花曠奉匪貞壁誅拼奢辱洛近禍銜寂侶偏蝦為堰檀緯別瞪針妮蘋略頹然變翟監(jiān)拆被烈銷焙之賬廈乓翼瀉史穆鬧繩駁勇匣哭君億鉤琴爐眠囤客戶服務(wù)