坐席績效考評

1、TSRTSR- -管管理理績績效效考考核核標標準準指標項內(nèi)容說明信息來源權(quán)重分值常規(guī)指標現(xiàn)場紀律遵守現(xiàn)場紀律組長考評15%15分系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作熟練質(zhì)檢評分報表10%10分平均通話時長 日均通話時長達到3.5h月度報表15%15分平均通話次數(shù)日均通話次數(shù)達到50通及以上（培訓期內(nèi)以40通為最低標準）月度報表15%15分月度銷售業(yè)績月度銷售業(yè)績達到要求（培訓期內(nèi)此項暫不考評，該項分值平均分配至平均通話時長、平均通話次數(shù)和質(zhì)檢成績）月度報表10%10分月考成績月考成績達標月考成績10%10分質(zhì)檢成績（當月質(zhì)檢綜合得分/100） x25 ）作為質(zhì)檢成績得分加分項：若當月質(zhì)檢綜合得分95分，可額外加1

2、0分即，若當月質(zhì)檢綜合得分為95分，最終的質(zhì)檢成績得分=（95+10）/100 x25=26.25分月度質(zhì)檢評分表25%基礎(chǔ)分25分常規(guī)業(yè)績得分滿分為 100分獎勵項意見提出提出建設(shè)性意見且被采納，獎勵50元客戶經(jīng)理、運營經(jīng)理反饋+50元/件 懲罰項過失件1. 由于差錯導致項目或客戶出現(xiàn)較大損失；2. 與同事或者呼入客戶發(fā)生辱罵、爭吵等惡劣行為的；3. 其他影響項目或客戶形象的行為；4. 其他出現(xiàn)重大客戶投訴；5.嚴禁泄露客戶資料和個人隱私出現(xiàn)重大過失且出具過失單的，取消當月管理績效成績影響嚴重的將直接解除勞動合同客戶經(jīng)理、運營經(jīng)理反饋-50元/件 現(xiàn)場紀律細則參見現(xiàn)場紀律扣分細則，扣1分等于

3、1元人民幣客戶經(jīng)理、運營經(jīng)理反饋系統(tǒng)操作細則參見系統(tǒng)操作扣分細則，扣1分等于1元人民幣客戶經(jīng)理、運營經(jīng)理反饋末位淘汰制度月考成績1)為激勵員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項培訓及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個月月考排名為電話中心后兩名的座席代表,將接受待崗培訓；2)待崗培訓周期及待遇：培訓周期為一個月，期間只發(fā)放基本工資，無效益獎金。3)培訓內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技巧等，重點加強對其弱項的針對性培訓；1) 重新上崗：培訓結(jié)束后，待崗培訓員工須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗；2) 淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個月月考排名仍為電話中心后兩

4、名，將直接被淘汰下崗。月考成績月度管理績效獎金 = 常規(guī)業(yè)績得分/ 100 x 獎金基數(shù)+獎勵項獎金+懲罰項獎金（負值）備注：1. 如當月員工工作天數(shù)小于等于10天（80小時）者，將不予發(fā)放該月管理績效獎金。2. 如當月該員工涉及請假，則該月管理績效獎金將按照實際工作天數(shù)進行折算。如某員工獎金基數(shù)為500元，由于請假，1月份實際工作15天（120小時），當月常規(guī)業(yè)績得分為80分，獎勵項獎金為0元，懲罰項獎金為0元，則實際應(yīng)得獎金為 80 / 100 x 500 x （15/22） = 272.7元3. 如連續(xù)兩個月的常規(guī)績效沒有達到合格分60分，將會被列為重點關(guān)注對象4. 如連續(xù)三個月的常規(guī)績

5、效沒有達到合格分60分，則需進行下崗培訓（培訓期間當月不發(fā)放績效獎金），培訓期結(jié)束將進行考核通過后再重新上崗。若考核不通過則按辭退流程予以辭退5. 根據(jù)實際運營情況，評分細則將會定期審核和更新，并提前向大家公示6. 關(guān)于以上規(guī)則，如有任何不明確或者需要進一步了解的信息，請與您的主管進行咨詢。7. 如對于績效獎金和實際分數(shù)有異議的，可以通過主管，或者直接反饋至人事負責人。序號內(nèi)容描述扣分(分/次)1職場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧-12嚴禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生-13坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上-14交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統(tǒng)-25工作臺不得放置與工作無關(guān)的東

6、西-16不能在現(xiàn)場吃食物-27保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫-18在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫-19若攜帶手機或其他通訊工具進入現(xiàn)場，需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場拔打或接聽私人電話-310不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復，經(jīng)值班長以上管理人員批準，方可用現(xiàn)場辦公電話回復-211在工作中不得無故設(shè)置為暫停客戶來電或事后工作-512上班時間不能閑談、隨意串崗-213按規(guī)定時限小休，不得無故超時-214工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情-215如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事-2序號內(nèi)容描述扣分1設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備-52不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬