同理心技巧運(yùn)用

1、2目目 錄錄一一同理心定義同理心定義二二同理心技巧同理心技巧三三同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練3 請(qǐng)大家用雙手?jǐn)[一個(gè)請(qǐng)大家用雙手?jǐn)[一個(gè)“ ”字給我看字給我看一、同理心定義一、同理心定義4 感動(dòng)他的是什么感動(dòng)他的是什么一、同理心定義一、同理心定義5 將心比心。將心比心。同樣的時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換同樣的時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己。成自己。 舍身處地。舍身處地。去體諒、理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心去體諒、理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。世界，并把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。 一、同理心定義一、同理心定義同理心的定義同理心的定義6提問(wèn)：提問(wèn)：對(duì)我們來(lái)說(shuō)，同理心是什么？一、同理心

2、定義一、同理心定義7用戶(hù)：如果你們不馬上解決我的寬帶問(wèn)題，我就不掛用戶(hù)：如果你們不馬上解決我的寬帶問(wèn)題，我就不掛 ，你們?cè)敢夂脑蹅兙秃闹?。，你們?cè)敢夂脑蹅兙秃闹?。CSRCSR：先生，您覺(jué)得這樣有用嗎？：先生，您覺(jué)得這樣有用嗎？用戶(hù)：有沒(méi)有用你們自己知道。用戶(hù)：有沒(méi)有用你們自己知道。CSRCSR：這是外線(xiàn)的問(wèn)題，又不是我們的問(wèn)題。：這是外線(xiàn)的問(wèn)題，又不是我們的問(wèn)題。用戶(hù)：你的意思是你不處理是吧，好我投訴你！用戶(hù)：你的意思是你不處理是吧，好我投訴你！一、同理心定義一、同理心定義 案例案例 8用戶(hù)：如果你們不馬上解決我的寬帶問(wèn)題，我就不掛用戶(hù)：如果你們不馬上解決我的寬帶問(wèn)題，我就不掛 ，你們?cè)?，你?/p>

3、愿意耗咱們就耗著。意耗咱們就耗著。CSRCSR：先生，我知道您的寬帶這兩天故障不能使用您一定很著急，：先生，我知道您的寬帶這兩天故障不能使用您一定很著急，這么做也是希望我們馬上幫您處理。這么做也是希望我們馬上幫您處理。用戶(hù)：當(dāng)然了。用戶(hù)：當(dāng)然了。CSRCSR：非常感謝您能把這個(gè)問(wèn)題反映過(guò)來(lái)，我們現(xiàn)在正搜集類(lèi)似的：非常感謝您能把這個(gè)問(wèn)題反映過(guò)來(lái)，我們現(xiàn)在正搜集類(lèi)似的情況，找出問(wèn)題存在的環(huán)節(jié)，以加強(qiáng)我們的服務(wù)。所以我很重視您情況，找出問(wèn)題存在的環(huán)節(jié)，以加強(qiáng)我們的服務(wù)。所以我很重視您的問(wèn)題，需要馬上向有關(guān)部門(mén)反映來(lái)解決您的寬帶障礙。當(dāng)然這也的問(wèn)題，需要馬上向有關(guān)部門(mén)反映來(lái)解決您的寬帶障礙。當(dāng)然這也需

4、要您的配合。需要您的配合。用戶(hù)：配合？用戶(hù)：配合？CSRCSR：我在您掛機(jī)后，會(huì)立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理。：我在您掛機(jī)后，會(huì)立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理。用戶(hù)：行，你馬上幫我聯(lián)系處理。用戶(hù)：行，你馬上幫我聯(lián)系處理。一、同理心定義一、同理心定義9目目 錄錄一一同理心定義同理心定義二二同理心技巧同理心技巧三三同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練10二、同理心技巧二、同理心技巧1 1、同理心的兩大步驟、同理心的兩大步驟辨識(shí)辨識(shí)反饋反饋11二、同理心技巧二、同理心技巧辨識(shí)：辨識(shí)情緒并解讀含義辨識(shí)：辨識(shí)情緒并解讀含義希望你也有我的感覺(jué)希望你也有我的感覺(jué)希望你也懂我的感覺(jué)希望你也懂我的感覺(jué)辨識(shí)對(duì)方的情緒辨識(shí)對(duì)方的情緒解讀說(shuō)話(huà)

5、的含義解讀說(shuō)話(huà)的含義12二、同理心技巧二、同理心技巧反饋：表達(dá)感受到事件的情緒反饋：表達(dá)感受到事件的情緒遇到什么事（摘要，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)）遇到什么事（摘要，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)）覺(jué)得怎么樣（情感反映，聽(tīng)出情緒）覺(jué)得怎么樣（情感反映，聽(tīng)出情緒）情緒情緒+ +事件（事件（+ +情緒）情緒） 你覺(jué)得你覺(jué)得(情緒情緒),),因?yàn)橐驗(yàn)?事件事件) ) ( (事件事件) )讓你感覺(jué)到讓你感覺(jué)到(情緒情緒) )13二、同理心技巧二、同理心技巧2 2、同理心的兩大準(zhǔn)則、同理心的兩大準(zhǔn)則先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情立場(chǎng)要堅(jiān)定立場(chǎng)要堅(jiān)定態(tài)度要熱情態(tài)度要熱情14二、同理心技巧二、同理心技巧3 3、同理心表達(dá)技巧、同理心表

6、達(dá)技巧1 1）不要急于表達(dá)。）不要急于表達(dá)。2 2）表達(dá)方法。）表達(dá)方法。 A A、正面表達(dá)、正面表達(dá) B B、側(cè)面表達(dá)、側(cè)面表達(dá)15目目 錄錄一一同理心定義同理心定義二二同理心技巧同理心技巧三三同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練16三、同理心訓(xùn)練三、同理心訓(xùn)練同理心的四種階段同理心的四種階段LLLL：最低分階段：最低分階段L L： 低分階段低分階段HH： 高分階段高分階段HHHH：高明階段：高明階段表現(xiàn)：表現(xiàn)：譏諷、譏笑；打斷、反駁；抱怨效果：效果：讓他人反感；讓他人情緒受影響 表現(xiàn)：表現(xiàn)：疑問(wèn)、忠告、抱歉效果：效果：有挫折感，口服心不服 表現(xiàn)：表現(xiàn)：讓對(duì)方愿意合作效果：效果：樂(lè)意接受，表現(xiàn)同意其意見(jiàn) 表

7、現(xiàn)：表現(xiàn)：口服心服效果：效果：真是如此，生活、工作充滿(mǎn)激情17用戶(hù)：如果你們不馬上解決我的寬帶問(wèn)題，我就不掛用戶(hù)：如果你們不馬上解決我的寬帶問(wèn)題，我就不掛 ，你們?cè)敢夂脑蹅兙秃闹?，你們?cè)敢夂脑蹅兙秃闹SRCSR：先生，您覺(jué)得這樣有用嗎？：先生，您覺(jué)得這樣有用嗎？用戶(hù)：有沒(méi)有用你們自己知道。用戶(hù)：有沒(méi)有用你們自己知道。CSRCSR：這是外線(xiàn)的問(wèn)題，又不是我們的問(wèn)題。：這是外線(xiàn)的問(wèn)題，又不是我們的問(wèn)題。用戶(hù)：你的意思是你不處理是吧，好我投訴你！用戶(hù)：你的意思是你不處理是吧，好我投訴你！三、同理心訓(xùn)練三、同理心訓(xùn)練 案例案例 18用戶(hù)：如果你們不馬上解決我的寬帶問(wèn)題，我就不掛用戶(hù)：如果你們不馬

8、上解決我的寬帶問(wèn)題，我就不掛 ，你們?cè)福銈冊(cè)敢夂脑蹅兙秃闹?。意耗咱們就耗著。CSRCSR：先生，我知道您的寬帶這兩天故障不能使用您一定很著急，：先生，我知道您的寬帶這兩天故障不能使用您一定很著急，這么做也是希望我們馬上幫您處理。這么做也是希望我們馬上幫您處理。用戶(hù)：當(dāng)然了。用戶(hù)：當(dāng)然了。CSRCSR：非常感謝您能把這個(gè)問(wèn)題反映過(guò)來(lái)，我們現(xiàn)在正搜集類(lèi)似的：非常感謝您能把這個(gè)問(wèn)題反映過(guò)來(lái)，我們現(xiàn)在正搜集類(lèi)似的情況，找出問(wèn)題存在的環(huán)節(jié)，以加強(qiáng)我們的服務(wù)。所以我很重視您情況，找出問(wèn)題存在的環(huán)節(jié)，以加強(qiáng)我們的服務(wù)。所以我很重視您的問(wèn)題，需要馬上向有關(guān)部門(mén)反映來(lái)解決您的寬帶障礙。當(dāng)然這也的問(wèn)題，需要馬上向有關(guān)部門(mén)反映來(lái)解決您的寬帶障礙。當(dāng)然這也需要您的配合。需要您的配合。用戶(hù)：配合？用戶(hù)：配合？CSRCSR：可能需要在您掛機(jī)后，我才能通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理。：可能需要在您掛機(jī)后，我才能通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理。用戶(hù)：行，你馬上幫我聯(lián)系處理。用戶(hù)：行，你馬上幫我聯(lián)系處理。三、同理心訓(xùn)練三、同理心訓(xùn)練19三、同理心訓(xùn)練三、同理心訓(xùn)練同理心練習(xí)同理心練習(xí)你們這新出的你們這新出的IPHONEIPHONE手機(jī)怎么這么貴呀？手機(jī)怎么這么貴呀？20三、同理心訓(xùn)練三、同理心訓(xùn)練