精品資料（2021-2022年收藏）顧客滿意度測評方法和實例m

1、 顧客滿意度測評方法和實例1、企業(yè)為什么要進行顧客滿意度測評？1.1 顧客滿意度測評對企業(yè)的意義1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實例2.1 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖2.2 顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例 第一步：確定測評指標并量化 第二步：確定被測評對象 第三步：抽樣設(shè)計 第四步：問卷設(shè)計 第五步：實施調(diào)查 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告 第九步：改進建議和措施1 企業(yè)為什么要進行顧客滿意度測評？1.1 顧客滿意度測評對企業(yè)的意義據(jù)美國財富雜志對“全球500強企業(yè)

2、”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個點，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達標而成為企業(yè)所追求的最高目標。顧客滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個方面：1、 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。2、 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測

3、評使員工了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、 促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進。顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進。4、 增強企業(yè)競爭力。經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。1.2 顧客滿意度測評與2000

4、版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。該原則充分體現(xiàn)在標準要求的各個方面： 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 5.1 “管理承諾”要求：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 5.2 “以顧客為關(guān)注焦點”要求：“最高管理者以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！?7.2 “與顧客有關(guān)的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內(nèi)容。 8 “監(jiān)視和測量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測量顧客滿意（

5、8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（8.5.3）達到持續(xù)改進（8.5.1）的目的。2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實例2.1 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖2.2 顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例2.2.1 第一步：確定測評指標并量化2.2.2 第二步：確定被測評對象2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計2.2.4 第四步：問卷設(shè)計2.2.5 第五步：實施調(diào)查2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告2.2.9 第九步：改進建議和措施2.

6、2.1 第一步：確定測評指標并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型” 該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具

7、體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標 二級指標三級指標顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿

8、意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題） 見圖（二） 指標的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：測評指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部產(chǎn)品外觀窗體底部窗體底部窗體底部窗體

9、底部窗體底部穩(wěn)定性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部耐用性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部安全性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉(zhuǎn)化。確定測評指標權(quán)重 每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)

10、知識選擇適用的方法。2.2.2 第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計一般進行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法 在不同的和d值下，從上面公式算出的樣本

11、量n可由下表得出：確定的樣本量 n10.90.80.70.60.50.44.8931141441882563695765.01001241572042784006255.21081341692213014336765.41171441832383244677295.6251551962563485067845.81351662102753745388416.01441782252944005769006.516920926434546967610567.019624230640054478412257.522527835245962590014068.025631640052271110241

12、6008.5289357452590803115618069.0324400506661900129620259.536144656473710031444225610.04004946258161111160025002.2.4 第四步：問卷設(shè)計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設(shè)計方法和步驟：（一） 問卷的設(shè)計思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：1. 了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標準； 2. 計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)

13、品的態(tài)度； 3. 通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級指標轉(zhuǎn)化為問卷上的 問題。最后，對設(shè)計好的問卷進行預調(diào)查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。 （二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提

14、出答題的要求，如：請在您認為合適的項目方框內(nèi)打“”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1、 封閉式的問題 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否 多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法 ISO9000實施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗 各類表格和文件范本 2、 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例1 您已購買過_套質(zhì)量管理軟件。例2 您認為該軟件對工作有

15、什么幫助_3、 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購買該軟件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓資料 價格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因_（三） 問卷實例見本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。2.2.5 第五步：實施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a. 問卷調(diào)查； b. 不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）； c. 面談訪問。 對外部顧客

16、滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：1. 可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強。 2. 郵寄問卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。 3. 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。 4. 電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。 5. Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。 其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）

17、、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查。2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價=80的為滿意評價，80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱

18、形圖或餅圖等表示。2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(一) 顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學模型(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗 度量模型(三) 顧客滿意度指數(shù)的計算我們可以采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。公式2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測評的背景、測評指標設(shè)定、問卷設(shè)計檢驗、數(shù)據(jù)整理分析、測評結(jié)果及分析。顧客滿意度測評報告實例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測評報告報告摘要我們對本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查，

19、測評出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測評結(jié)果反映出顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改進建議?；厩闆r行業(yè)分類：機械制造調(diào)查地點：全國各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機構(gòu)：xxx公司報告撰寫：xxx公司測評背景我國加入 WTO，給企業(yè)帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對公司主導產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測評工作。本次

20、測評的目的是：1. 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素； 2. 了解顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平； 3. 分析地域、社會人口等因素對滿意度結(jié)果的影響； 4. 分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環(huán)節(jié)。 測評指標的設(shè)定采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標體系如下： 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望 顧客對ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對ABC系列產(chǎn)品價值的感知 顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度 顧客對ABC系列產(chǎn)品的抱怨 顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠 問卷設(shè)計及檢驗（一） 問卷的設(shè)計根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。內(nèi)

21、容包括：1. 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費者特征。 2. 有關(guān)顧客購買行為特征的問題。比如：何時、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次等。 3. 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個指標，設(shè)計三級指標，并展開成問卷上的問題。 具體見表(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗 度量模型我們對有效的425份問卷進行了因果關(guān)系模型的估計和檢驗，得到如下結(jié)果。結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型。通過對xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對價值感知的系數(shù)21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數(shù)54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC

22、系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)置的測評指標能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量本次測評，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有企業(yè).（二） 顧客對ABC系列產(chǎn)品的期望1 顧客購買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價格合理34.2%其他原因5.8%2顧客對ABC系列產(chǎn)品的總體評價，見圖3顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠顧客在回答是否會繼續(xù)購買本公司ABC系列產(chǎn)品時，結(jié)果見圖顧客滿意度指數(shù)的測評結(jié)果通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計，計算得出xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其估計區(qū)間小于0.5。具體測評結(jié)果見下表：xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測評指標顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運行速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價格65.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6測評結(jié)果分析及改進建議（一） 測評結(jié)