展銷中心經(jīng)理手冊

1、展 銷 中 心 經(jīng) 理 手 冊中南國際房產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 企業(yè)精神 以行動實(shí)現(xiàn)自我 用奉獻(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值 把不可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)目錄一、前言4二、展銷事業(yè)部組織架構(gòu)61、組織架構(gòu)6三、展銷中心各崗位職責(zé)及任職資格：81、展銷中心經(jīng)理202、展銷中心副經(jīng)理223、分銷拓展主管/專員234、現(xiàn)場接待主管/專員245、直銷主管/專員25四、展銷中心日常管理標(biāo)準(zhǔn)及獎懲26 一、考勤管理制度28 二、工作禮儀32 三、區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)38四、來電來訪接待標(biāo)準(zhǔn)44五、獎懲制度49 五、展銷中心日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)33一、展銷中心日常表單33二、展銷事業(yè)部會議安排38三、展銷中心直銷管理方法44四、展銷中心分銷管理方法49五、登島流程及相關(guān)

2、費(fèi)用53六、展銷中心現(xiàn)場接待動線說辭及工程答疑54 一、前言中南國際展銷事業(yè)部架構(gòu)設(shè)置為3+x的模式，即由分銷拓展及管理部、企劃部、銷售部、加假設(shè)干個(gè)展銷中心構(gòu)成。當(dāng)擬新開設(shè)一個(gè)展銷中心時(shí)，將從事業(yè)部各部門內(nèi)部抽調(diào)假設(shè)干人員組建為新展銷中心工作組專門從事新展銷中心的建設(shè)工作，直到該展銷中心正式開業(yè)為止。展銷中心是中南旅游房產(chǎn)在展銷中心所在城市及周邊區(qū)域的異地直銷中心。是展銷中心所在城市及周邊區(qū)域的分銷商開展、管理、培訓(xùn)的基地，是中南品牌及中南旅游地產(chǎn)的展示中心。展銷中心實(shí)行區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，內(nèi)設(shè)分銷拓展及管理組，現(xiàn)場接待組和直銷組，展銷中心經(jīng)理向事業(yè)部總監(jiān)匯報(bào)工作。中南國際將階段性下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)給

3、展銷事業(yè)部，展銷事業(yè)部再分解到各個(gè)展銷中心，展銷中心經(jīng)理將本展銷中心需完成的指標(biāo)分解至各組各人。事業(yè)部必須帶著各展銷中心全力以赴完成各項(xiàng)指標(biāo)，并每月一次向總部經(jīng)理層述職。二、展銷事業(yè)部組織架構(gòu)1、組織架構(gòu)三、展銷中心各崗位職責(zé)及任職資格：1、展銷中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)根據(jù)年度事業(yè)部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)開展工作，并帶著團(tuán)隊(duì)全力完成。2、負(fù)責(zé)展銷中心的分銷商、分銷個(gè)人、大企業(yè)、異業(yè)聯(lián)盟的拓展及管理；3、負(fù)責(zé)對展銷中心所簽訂的分銷商、分銷個(gè)人、大企業(yè)、異業(yè)聯(lián)盟人員進(jìn)行工程知識培訓(xùn)、考核、宣講工作；4、負(fù)責(zé)對本地區(qū)海景工程的銷售情況進(jìn)行跟蹤調(diào)研，定期出具報(bào)告。5、負(fù)責(zé)帶著團(tuán)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)市場上先進(jìn)的營銷方法

4、，培育直銷隊(duì)伍，帶著團(tuán)隊(duì)完成直銷任務(wù)。 6、負(fù)責(zé)整個(gè)展銷中心的運(yùn)營管理，檢查、監(jiān)督、考核直營店內(nèi)各項(xiàng)工作。7、負(fù)責(zé)牽頭組織各種推介活動、答謝活動，配合好總部各部門推開工作8、負(fù)責(zé)每月分銷商、分銷個(gè)人、異業(yè)聯(lián)盟的傭金結(jié)算統(tǒng)計(jì)、核實(shí)、上報(bào)工作9、負(fù)責(zé)展銷中心的班子建設(shè)及各類費(fèi)用的審核工作任職資格：1、35歲以下，市場營銷、工商管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。2、8年以上房地產(chǎn)、代理公司、全國性中介公司、高檔物業(yè)、金融效勞、媒體等工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上中層經(jīng)理以上職位經(jīng)歷。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，精通團(tuán)隊(duì)管理，擅長培訓(xùn)；4、良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受

5、較強(qiáng)的工作壓力。5、有豐富的分銷商資源或客戶資源者優(yōu)先；有知名地產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2、展銷中心副經(jīng)理崗位職責(zé)：1、 全面配合展銷中心經(jīng)理的工作2、 分管直銷組、現(xiàn)場接待組的工作3、 負(fù)責(zé)展銷中心各類會議資料、各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)4、 負(fù)責(zé)展銷中心內(nèi)部的各類行政、人事、財(cái)務(wù)方面的管理工作5、 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查展銷中心員工的形象、出勤、客戶接待、效勞態(tài)度等工作6、 負(fù)責(zé)定期巡視各分銷點(diǎn)的銷售情況、合規(guī)情況，定期監(jiān)督分銷個(gè)人的銷售情況任職資格：1、35歲以下，市場營銷、工商管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持

6、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。2、5年以上房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上房地產(chǎn)銷售展銷中心管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，熟悉展銷中心管理和銷售團(tuán)隊(duì)的管理，擅長銷售培訓(xùn)；4、良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強(qiáng)的工作壓力。5、有知名地產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。3、分銷拓展主管/專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)協(xié)助展銷中心經(jīng)理各分銷商、分銷點(diǎn)建立等工作2、負(fù)責(zé)協(xié)助展銷中心經(jīng)理各項(xiàng)檢查工作、各項(xiàng)培訓(xùn)組織工作、各項(xiàng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯總3、各分銷點(diǎn)工作績效與各項(xiàng)指標(biāo)完成率的檢查、監(jiān)督等工作4、負(fù)責(zé)

7、進(jìn)行展銷中心所在城市的可拓展行業(yè)和市場的調(diào)研工作5、負(fù)責(zé)小組內(nèi)銷售技巧培訓(xùn)、銷售指標(biāo)的完成等任職資格：1、35歲以下，市場營銷、工商管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。2、5年以上房地產(chǎn)銷售工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上房地產(chǎn)銷售展銷中心管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，熟悉展銷中心管理和銷售團(tuán)隊(duì)的管理，擅長銷售培訓(xùn)；4、良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強(qiáng)的工作壓力。5、有知名地產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。4、現(xiàn)場接待主管/專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)展銷中心現(xiàn)場到訪客戶

8、、分銷商和分銷個(gè)人及異業(yè)聯(lián)盟或團(tuán)購客戶的現(xiàn)場工程講解接待工作；2、負(fù)責(zé)完成個(gè)人銷售指標(biāo)；3、協(xié)助工程主管處理其他相關(guān)事務(wù)。任職資格：1、20至28歲，身高165厘米以上、體重55KG以內(nèi)，面部無疤痕包括紋眉、唇線等、外表形象、氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的親和力，為人熱情，開朗投遞簡歷時(shí)需提供個(gè)人免冠無妝照片一張； 2、普通話必須標(biāo)準(zhǔn)、語言邏輯性好，聲音甜美、宏亮；3、有一定禮儀培訓(xùn)根底者優(yōu)先；4、有房地產(chǎn)工程講解、政府機(jī)構(gòu)、博物館之類的講解經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，有知名地產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售等工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。5、直銷主管/專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)所在展銷中心城市高檔客戶群的資料

9、收集、陌拜、邀約工作2、負(fù)責(zé)接待組完成接待后的客戶回訪、成交、簽約、回款等相關(guān)工作，并按時(shí)完成展銷中心經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)。3、配合上級完成各類銷售任務(wù)的和營銷工作的推廣；4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)操守。任職資格：1、國家統(tǒng)招大專以上學(xué)歷，工商管理、市場營銷、公共關(guān)系、廣告等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、銷售流程，具備良好的溝通能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識，具備專業(yè)的書面表達(dá)和較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，較強(qiáng)的親和力。 3、30歲以下，女性1.62m以上、1.7m以下，體重不超過55kg,皮膚白皙；男性1.75m以上，1.85m以下，體重不超過75kg；4、有強(qiáng)烈的上進(jìn)心和內(nèi)驅(qū)力5、有知名地

10、產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。四、展銷中心日常管理標(biāo)準(zhǔn)及獎懲一、考勤管理制度1、考勤制度Ø 各展銷中心員工的工作時(shí)間由中南國際展銷事業(yè)部總監(jiān)制定，上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。銷售員必須嚴(yán)格按照經(jīng)批準(zhǔn)執(zhí)行的工作時(shí)間表進(jìn)行考勤管理。Ø 實(shí)行上下班打卡制度，嚴(yán)禁代他人打卡。零時(shí)性公務(wù)外派如巡展、踩盤、房展會、推介會等實(shí)行 報(bào)到報(bào)走制度，員工上崗或離崗位時(shí)必須通過 盡量以固定 向展銷中心經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣以公司制度扣罰。Ø 銷售員應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。

11、必須穿好工裝才能報(bào)到及簽到，未經(jīng)展銷中心經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。假設(shè)員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店內(nèi)的，應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理，征得經(jīng)理批準(zhǔn)。Ø 全體銷售人員全天無論是否當(dāng)班，都必須保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)。Ø 上班時(shí)間，不可隨便外出。假設(shè)需外出須經(jīng)展銷中心經(jīng)理同意，否那么當(dāng)曠工處理。Ø 銷售人員用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排，用膳安排不得影響現(xiàn)場工作，期間如工作需要，須以工作為重，暫停進(jìn)膳。Ø 無故缺席或無故遲到超過半天以上的，視為曠工。Ø 必須按規(guī)定時(shí)間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅自離崗。2、請假Ø 原那么上工作時(shí)間不

12、得請假，如確需請假應(yīng)滿足三個(gè)條件：一是必須本人親自辦理，不能他人替代。二是必須在請假的工作時(shí)間內(nèi)辦理，休息時(shí)間無法辦理。三是請假不會影響部門的工作。四是請假前必須將各項(xiàng)工作交接給相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤完成，以保證工作的連續(xù)性。Ø 員工請假應(yīng)依照展銷中心相關(guān)管理規(guī)定事先辦理請假手續(xù)，嚴(yán)禁“先斬后奏，未請假、事后請假或請假未批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間中途離開的，以曠工論處。Ø 請假應(yīng)提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作部署。臨時(shí)請假須經(jīng)副總經(jīng)理以上上級特批。Ø 請假應(yīng)填寫請假單，寫明請假事由及具體請假時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)有編造假事由請假的，請假一律無效，以礦工論處；Ø

13、請假應(yīng)向直接上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，逐級上報(bào)至有權(quán)上級批準(zhǔn)，不得越級上報(bào)；Ø 請假人必須按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，并及時(shí)向上級主管銷假。3、 輪休與補(bǔ)休Ø 銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時(shí)間原那么上安排在星期一至星期五，星期六，星期天或重大節(jié)日展會等不安排輪休。具體的輪休安排由展銷中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制定。Ø 銷售人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先經(jīng)展銷中心經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必須提前一天向展銷中心經(jīng)理提出，換休應(yīng)當(dāng)自愿，不可強(qiáng)行安排。Ø 如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假安排補(bǔ)休。Ø 銷售人員因本人工作安排原因如舊客來訪等

14、而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補(bǔ)休。如提前申請調(diào)休由展銷中心經(jīng)理視現(xiàn)場情況決定是否批準(zhǔn)。二、工作禮儀1、儀容儀表Ø 女生1頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)v 必須保持頭發(fā)清潔干凈，梳理整齊，防止明顯頭屑和油膩。v 長發(fā)及中發(fā)必須將頭發(fā)束起，要求前額頭發(fā)不許超過眉毛，后面頭發(fā)不許超過肩膀。v 零碎的頭發(fā)用發(fā)膏固定。v 如染發(fā)應(yīng)以深色系為主，禁止挑染?？记绊氈悍乐姑黠@頭屑和油膩；防止頭發(fā)蓬亂，有異味；防止頭發(fā)造型非常怪異；防止染淺色、金色、紅色等怪異顏色；防止佩帶夸張或卡通發(fā)飾。2衣著標(biāo)準(zhǔn)v 必須穿公司統(tǒng)一的制服上班。整套v 必須保持制服的整潔、干凈和平整。v 統(tǒng)一著黑色透明絲襪。v 穿黑色皮鞋

15、上班。v 夏季不允許赤腳穿涼鞋。v 保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油。考前須知：防止衣服不潔或不平、袖口領(lǐng)口不扣、掉扣子，或隨意更換領(lǐng)帶；防止在制服間隨意搭配非制服的服裝、針織衫等；防止絲襪脫絲；防止穿類似拖鞋的涼鞋。3妝容標(biāo)準(zhǔn)v 必須保持清新精神面貌的形象。v 必須化淡狀上班。v 口紅顏色以偏紅為主。v 中午必須補(bǔ)狀一次，晚上加班也要補(bǔ)狀。v 手指甲修剪到齊指前沿，保持指甲干凈無污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油。考前須知：防止化濃妝、涂深色口紅；防止用濃烈的香水；防止指甲縫內(nèi)很臟，應(yīng)經(jīng)常洗手；防止藝術(shù)指甲。4飾品標(biāo)準(zhǔn)：v 少量細(xì)小為原那么。v 耳環(huán)只能是耳釘。v 手表必須與職業(yè)裝相符?？记绊氈悍乐?/p>

16、用夸大、粗大及卡通的首飾；防止佩帶三件以上飾品；防止佩帶卡通表。Ø 男生：1頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：v 必須保持頭發(fā)清潔干凈，梳理整齊。v 必須留短發(fā)。要求鬢角不許超過耳朵，前額頭發(fā)不許超過眉毛，后不過衣領(lǐng)。v 必須每天上班前用啫喱水打理自己的頭發(fā)?？记绊氈悍乐姑黠@頭屑和油膩；防止頭發(fā)蓬亂，有異味；防止頭發(fā)造型非常怪異；防止染淺色、金色、紅色等怪異顏色。2衣著標(biāo)準(zhǔn)v 必須穿公司統(tǒng)一的制服上班。整套v 必須保持制服的整潔、干凈和平整。v 如果沒有制服的員工著淺色正裝襯衫，灰色、黑色西褲及結(jié)領(lǐng)帶，著灰色或深色西裝。v 穿黑色正裝皮鞋上班。v 襪子只能是黑色或深色的。v 保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油?？记绊?/p>

17、知：防止衣服不潔或不平、袖口領(lǐng)口不扣、掉扣子；制服的領(lǐng)帶、襯衫必須統(tǒng)一，不得更換；防止在制服間隨意搭配非制服的服裝；防止穿夸張的皮鞋；夏季不允許穿涼鞋。3妝容標(biāo)準(zhǔn)v 每天保持清新精神的形象。v 必須每天刮胡子，保持口腔及體味清新，無異味。v 必須保持面部整潔，防止面部枯燥蛻皮。v 防止嘴唇干裂。v 指甲長度不得過長?？记绊氈悍乐寡b容不潔；防止用濃烈的香水；防止指甲縫內(nèi)很臟，應(yīng)經(jīng)常洗手。2、行為禮儀Ø 精神飽滿，并保持正確的站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。Ø 不可隨意開客人玩笑，或說粗俗的話，引起客人之不悅。Ø 不管客人的身份包括農(nóng)民、同行等及到

18、來的目的，對前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。Ø 對于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時(shí)給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌抱歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報(bào)。Ø 看到客人有困難時(shí)，應(yīng)主動幫助，不可視而不見，或刻意回避。Ø 不可在銷售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報(bào)紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。Ø 對待客人應(yīng)以“完善效勞為訴求。不可在工作區(qū)域內(nèi)爭吵及報(bào)怨客戶。Ø 對公司、部門、上級有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵及抱怨。

19、3、 禮儀 Ø 用語應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)，要熱情有禮，談吐清晰。注意控制語氣、語調(diào)、語速，語言應(yīng)親切、簡練、禮貌、客氣。Ø 使用禮貌用語，主動向客人問好，例如“您好，*工程，我姓-，有什么可以幫到您、 “請稍后、“多謝你的來電“讓您久等了“請問您貴姓？“請問如何與您聯(lián)絡(luò)“我將誠意的邀請您到*工程參觀等等。Ø 及時(shí)接聽來電。玲響三聲內(nèi)接起，遲接 須表示歉意。如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽 及防止令來電者聽到現(xiàn)場聲音。Ø 當(dāng)來電者找的同事正在傾談 、與客人交談或不在銷售現(xiàn)場，應(yīng)該說：他走開了，或者有什么可以幫到您呢？盡

20、量幫助解決問題。事后告知原來跟進(jìn)的同事。如果遇到無法幫助解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系 ，并立即通知該同事解決。緊急 、長途 除外Ø 樹立良好的效勞意識，遇投訴 或不明原因 應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問題還未能解決，應(yīng)立刻請示主管。Ø 遇不禮貌 應(yīng)平靜對待，仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，不在 與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯白，充分顯示公司良好的風(fēng)范；Ø 遇不清楚或暫時(shí)無法解決的問題，應(yīng)第一時(shí)間向客人表示抱歉，請客人留下 號碼，告知客人會在定時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。Ø 當(dāng)客人所找的同事不在時(shí)，應(yīng)詢問對方有何事情需要幫助，并準(zhǔn)確記錄 內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。

21、16; 談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛 ，再輕放 。Ø 接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。Ø 工作時(shí)間在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人 ，做到長話短說。推介會及活動期間不能打私人 。三、區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)1、銷控臺Ø 保持至少1名置業(yè)參謀在前臺接 ，如客人較多未能留守前臺接 ，那么由最后一位前臺置業(yè)參謀通知銷售助理到前臺接待。Ø 接待前臺必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。Ø 銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。Ø 前臺除放銷售資料及 外，不得放其他與銷售資料無關(guān)的物品。例如飲水杯，私人用品等。Ø 置業(yè)

22、參謀必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅動作。Ø 不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺。Ø 各置業(yè)參謀應(yīng)盡量少打私人 ，做到長話短說三分鐘為限。Ø 各置業(yè)參謀有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。2、洽談區(qū)Ø 接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。Ø 指引客戶坐下時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水，與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并

23、攏，不得蹺二郎腿；交談時(shí)上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。Ø 當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理干凈。Ø 工作時(shí)間內(nèi)，洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂，但音量不宜太大。3、展銷中心內(nèi)部衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)Ø 保持地面干凈，無積灰、無垃圾；Ø 每日安排值日生負(fù)責(zé)售樓處相關(guān)區(qū)域的清潔工作；Ø 防止忽略衛(wèi)生死角，廢紙簍、煙灰缸合理擺放并及時(shí)清倒。Ø 案場必須指定統(tǒng)一的用餐區(qū)域不得在接待或辦公區(qū)域用餐，用餐后及時(shí)清理。

24、6; 文件及辦公用品案場統(tǒng)一擺放，防止桌子上文件及辦公用品雜亂堆放。Ø 食品、報(bào)刊雜志不得放在銷控臺及接待臺上，因工作需要閱覽的報(bào)刊雜志，案場應(yīng)統(tǒng)一閱覽區(qū)域，閱覽后要放在固定的位置，不得隨意擺放桌面。Ø 接待客戶后或下班后將桌椅、物品歸位，保持桌面干凈。Ø（4） 來訪接待流程 客戶進(jìn)門現(xiàn)場接待，問候、遞名片、應(yīng)酬通過沙盤模型、IPAD、電子觸控進(jìn)行工程講解引客戶進(jìn)洽談區(qū)就坐、倒水、深入洽談 判別客戶購置意向，進(jìn)行逼定意向一般意向強(qiáng)意向弱了解問題 IPAD海南工程實(shí)景照片欣賞、產(chǎn)品解析對客戶進(jìn)行登島意向摸底，針對登島流程以及誠意金繳納做介紹，確定客戶的購置意向解決問

25、題 不登島 登島留下聯(lián)系方式留下聯(lián)系方式繳納登島意向金 登島報(bào)備、預(yù)約登島時(shí)間 送客出門、收拾洽談區(qū)，總結(jié)原因并做好來人電子版以及客戶接洽記錄表1、現(xiàn)場接待原那么Ø 現(xiàn)場接待堅(jiān)持調(diào)動大家的積極性，并保證大多數(shù)人利益為原那么。Ø 客戶到訪時(shí)，門口宣講接待人員需主動上前詢問是否需要幫助，落實(shí)是代理商客戶還是自然客戶，如為代理客戶，通知相關(guān)對接人或經(jīng)理；自然客戶那么由宣講接待人員接待，并告知下一順序值班人員增補(bǔ)空缺；接待自然客戶后，必須如實(shí)填寫?客戶接洽記錄表?；因接待代理商客戶、老客戶、簽訂合同、交房等原因需要脫崗的，應(yīng)指定崗位接替人并及時(shí)通知當(dāng)日值班經(jīng)理。Ø 銷售員

26、有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時(shí)，其他銷售人員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。Ø 接待老客戶或帶一新客戶，均視為接待客戶一次。2、客戶的歸屬原那么和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理方法Ø 銷售人員接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫?客戶接洽記錄表?，登記表上登記必須填寫完整，每頁必須連續(xù)登記，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。Ø 每日的?客戶接洽記錄表?必須及時(shí)輸入電腦，由展銷中心經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。Ø 客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。Ø 夫妻客在成交前分別來訪，分

27、別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，那么由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半。Ø 對于以上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由展銷中心經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯(cuò)大小和對成交奉獻(xiàn)的大小提出書面意見，報(bào)展銷事業(yè)部銷售部經(jīng)理審批決定。五、獎懲制度1、獎懲申報(bào)程序Ø 員工獎懲事件及處理建議由部門經(jīng)理提報(bào)后交行政人事部審核；Ø 行政人事部審核真實(shí)性，并根據(jù)事件的影響性確認(rèn)處理結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦審批；Ø 總經(jīng)理審批通過后，行政人事部優(yōu)先將審批結(jié)果告知該員工所屬部門經(jīng)理，并要求其和員工本人進(jìn)行內(nèi)部溝通；Ø 行政人事部將獎懲通告以書面形式向公司各部門、各案場通報(bào)。2、

28、罰款類型Ø 口頭警告：員工犯有以下行為之一，給予口頭警告并處以50元以下/次罰款，累計(jì)違反同一行為屢次或同犯幾種行為，給以予書面警告以上之處分。² 違反公司著裝和效勞禮儀管理規(guī)定的² 違反銷售工作現(xiàn)場管理制度情節(jié)較輕者² 上下班未打卡、代打卡者，遲到、早退30分鐘內(nèi)的² 不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者，對惡意違規(guī)或后果嚴(yán)重的可給予開除。² 對客戶不夠禮貌，接待不熱情者。² 上班精神狀態(tài)不佳，工作不積極者。² 培訓(xùn)遲到、早退或無故缺席者² 接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳及時(shí)復(fù)位² 用筆桿指客

29、人和為客人指示方向及玩弄筆桿² 工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、勾肩搭背、閱讀與工程無關(guān)的資料，書籍、報(bào)刊² 展銷中心內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者² 上班時(shí)間說臟話、聚集閑聊與工作無關(guān)的事、上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的資料² 控臺上擺放與工作無關(guān)的物品² 不得在接待客戶過程中接聽私人 或擅自離開² 來電客戶登記不全，客戶接洽表登記不完善的，未及時(shí)錄入電子檔的Ø 書面警告：員工犯有以下行為之一，給予書面警告并處以50-100元/次罰款，累計(jì)違反同一行為屢次或同犯幾種行為，給以予通報(bào)批評以上之處分。² 累計(jì)三次口頭警告者&

30、#178; 對客戶不敬，向客戶錯(cuò)誤傳達(dá)信息，引致投訴，情節(jié)較輕者。² 違反成交程序情節(jié)嚴(yán)重或重復(fù)違反者² 無故曠工半天以上者累計(jì)曠工超過三天作解雇處理² 向外泄露客戶資料、成交情況、公司機(jī)密，造成不良后果者。² 因個(gè)人原因，未能按時(shí)完成公司下達(dá)的工作任務(wù)者² 不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者² 事假未提前向公司負(fù)責(zé)人報(bào)備，病假未出示病假條或就醫(yī)證明，將以曠工處理² 拒不執(zhí)行公司的工作安排，違反公司紀(jì)律² 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微² 銷售、簽約未經(jīng)展銷中心經(jīng)理或者是工程公司進(jìn)行審核的

31、16; 停崗、通報(bào)批評：員工犯有以下行為之一，給予停崗之處分，情節(jié)嚴(yán)重給予罰款100-200元之處分。² 對玩忽職守，有失職行為者，造成嚴(yán)重后果的可予以開除。² 拒不服從上級工作安排或工作指令的² 違反職業(yè)操守的 ² 有越級行為的² 有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團(tuán)結(jié)的行為² 被顧客投訴，情節(jié)嚴(yán)重并經(jīng)證明與事實(shí)符合的。² 成心破壞或損壞公司財(cái)產(chǎn)的² 有意流失客源，“揀客現(xiàn)象嚴(yán)重者。Ø 辭退：員工犯有以下情形之一的，一經(jīng)查實(shí)一律作辭退處理。² 對散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的。&#

32、178; 對泄露公司機(jī)密、公司客戶、銷售資料造成嚴(yán)重后果的² 對營私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當(dāng)利益，損害公司利益的² 對隱瞞或歪曲事實(shí)真相或公司相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)客戶作出違背客戶利益或違背公司利益的² 對公然對抗公司或部門管理，拒不執(zhí)行上級決定或命令，情形惡劣的。² 對違反對客戶管理制度，欺瞞客戶并與客戶爭吵，造成不良影響的。² 對有偷竊、詐騙等違法行經(jīng)的。² 連續(xù)曠工三天或曠工三次的² 同事間有打架行為且對公司形象造成不良影響的3、處分執(zhí)行Ø 員工被處分時(shí)，須在處分單上簽收，如員工拒絕簽收，以第三人見證送達(dá)同樣

33、生效。Ø 處分決定經(jīng)有權(quán)上級批準(zhǔn)后即為生效，被罰員工如有異議，可依據(jù)程序進(jìn)行申訴，但申訴不阻礙執(zhí)行Ø 罰款的處分單經(jīng)有權(quán)上級批準(zhǔn)后交人事部執(zhí)行，直接在被處分員工的下月工資中扣除。Ø 開除處分經(jīng)有權(quán)上級批準(zhǔn)后交人事部執(zhí)行。五、展銷中心日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一展銷中心日常表單附件 表單種類責(zé)任人報(bào)送時(shí)間報(bào)送對象備注日短信報(bào)表展銷中心經(jīng)理每天晚17:00前銷售部張鶴鳴當(dāng)天的銷售簽約等數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)必須保證真實(shí)性展銷中心日報(bào)表展銷中心經(jīng)理每天晚17:00前銷售部張鶴鳴總結(jié)當(dāng)天的工作成果及明日方案展銷中心日培訓(xùn)工作表展銷中心經(jīng)理每天晚17:00前銷售部張鶴鳴展銷中心當(dāng)天所做的相應(yīng)培訓(xùn)考核工作