旅行社接待通用安全操作規(guī)程

1、操作規(guī)程示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-368編號：_旅行社接待通用安全操作規(guī)程審核：_時間：_單位：_旅行社接待通用安全操作規(guī)程用戶指南：該操作規(guī)程資料適用于指明操作步驟和程序，安全技術(shù)知識和注意事項，指導(dǎo)正確使用個人安全防護用品，生產(chǎn)設(shè)備和安全設(shè)施的維修保養(yǎng)，預(yù)防事故的緊急措施，安全檢查的制度和要求等?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。1、適用范圍本規(guī)程提出了旅行社接待國內(nèi)旅游活動安全操作的基本規(guī)范要求。本規(guī)程適用于旅行社所接待旅游團隊的安全操作控制。2、引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。

2、在標準出版時，所示版本均為有效，所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討、使用下列標準最新版本的可能性。GB/T15971-導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量LB/T002-旅游汽車服務(wù)質(zhì)量LB/T004-旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求GB 16153- 飯店（餐廳）衛(wèi)生標準3、術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準3.1 旅行社 travel service依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。3.2導(dǎo)游人員 tour guide持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團（者）游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員（全陪）和地方陪同導(dǎo)游

3、人員（地陪）。4 總則4.1 旅行社接待安全操作規(guī)程貫徹“預(yù)防為主，安全第一”的方針。4.2 領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任旅行社總經(jīng)理對接待安全管理工作全面負責(zé)。4.3. 旅行社接待安全工作的主要任務(wù)是：4.3.1預(yù)防危害國家安全的破壞活動；4.3.2預(yù)防刑事案件和治安案件；4.3.3預(yù)防交通安全事故；4.3.4預(yù)防食物中毒事故；4.3.5及時處置危及旅游者人身和財物安全的事故和突發(fā)事件；4.3.6預(yù)防接待過程中的其他違法犯罪活動。5 安全事故報告及處理51 事故發(fā)生單位在事故發(fā)生后，應(yīng)按下列程序處理：5.1.1陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時報告歸口管理部門；5.1.2會同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴

4、格保護現(xiàn)場；5.1.3協(xié)助有關(guān)部門進行搶救、偵查；5.1.4有關(guān)單位負責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理；5.1.5對特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴格按照國務(wù)院特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定進行處理。5.2處理外國旅游者重大傷亡事故時，應(yīng)當(dāng)注意下列事項：5.2.1立即通過外事管理部門通知有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館和組團單位；5.2.2為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員的組團單位及傷亡者家屬提供方便；5.2.3與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便；5.2.4對在華死亡的外國旅游者嚴格按照外交部外國人在華死亡后的處理程序進行處理。5.3對于重大安全事故，報告人或報告單位除向當(dāng)?shù)叵?/p>

5、、公安、交通、衛(wèi)生等有關(guān)部門報告外，要同時向當(dāng)?shù)芈糜尉謭蟾?，有組織接待的旅游團隊還到向組團旅行社報告。5.4事故處理后，立即寫出事故調(diào)查報告，其內(nèi)容包括：5.4.1事故經(jīng)過及處理；5.4.2事故原因及責(zé)任；5.4.3事故教訓(xùn)；5.4.4今后防范措施。5.5重大旅游安全事故的報告內(nèi)容主要包括：5.5.1事故發(fā)生后的首次報告內(nèi)容：5.5.1.1事故發(fā)生的時間、地點；5.5.1.2事故發(fā)生的初步情況；5.5.1.3事故接待單位及與事故有關(guān)的其他單位；5.5.1.4報告人的姓名、單位和聯(lián)系電話。5.5.事故處理過程中的報告內(nèi)容：5.5.2.1傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團名、護照號碼；5

6、.5.2.2事故處理的進展情況；5.5.2.3對事故原因的分析；5.5.2.4有關(guān)方面的反映和要求；5.5.2.5其他需要請示或報告的事項。5.5.事故處理結(jié)束后，報告單位需認真總結(jié)事故發(fā)生和處理的情況,并做出書面報告，內(nèi)容包括：5.5.1事故經(jīng)過及處理；5.5.2事故原因及責(zé)任；5.5.3事故教訓(xùn)及今后防范措施；5.5.4善后處理過程及賠償情況；5.5.5有關(guān)方面及事故家屬的反映；5.5.6事故遺留問題及其他。6.旅游者人身安全6.1乘車6.1.1司機在接團出發(fā)前必須做好一切準備工作，當(dāng)車停穩(wěn)后，導(dǎo)游員在車下照顧游客上車，然后清點人數(shù)，游客到齊坐穩(wěn)后再示意司機開車。6.1.2汽車在行駛途中，

7、不得停車讓無關(guān)人員乘車，遇有不明身份人員攔阻車輛時，不得停車。6.1.3導(dǎo)游員有權(quán)阻止非司機開車。因本車司機身體欠佳，經(jīng)請示同意可調(diào)換司機。6.1.4當(dāng)感到車速過快時，導(dǎo)游員有權(quán)加以制止，尤其是窄路、坡路、雨雪霧天等路況不佳時更應(yīng)注意。6.1.5當(dāng)行車路線較長時，導(dǎo)游員應(yīng)定時與駕駛員交談，提醒駕駛員以免打盹造成安全事故。6.1.6當(dāng)車輛出現(xiàn)車禍時，導(dǎo)游員和司機要盡全力立即將游客從車內(nèi)救出，迅速攔截過往車輛將危重病人送往醫(yī)院。如臨時無過往車輛，應(yīng)以最快速度用電話報告旅行社和本地急救中心、醫(yī)院請求火速求援。6.1.7當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它車輛發(fā)生車禍時，在條件允許時要立即停車全力相救（在條件不允許時，要事后報

8、告、講明情況）。6.1.8在汽車停穩(wěn)之前，導(dǎo)游員應(yīng)向游客說明下次乘車時間和地點，待汽車停穩(wěn)后，導(dǎo)游員應(yīng)在車下照顧游客下車。6.1.9每天第一次見面，導(dǎo)游員要向司機講明當(dāng)日的詳細活動日程，并協(xié)商出最佳行車路線。6.1.10嚴禁汽車司機在行駛中搶時間、趕日程，嚴禁酒后開車或疲勞駕駛、開英雄車、斗氣車，以及拼命鳴喇叭。6.1.11司機、導(dǎo)游員必須于每日團隊出發(fā)前至少提前10分鐘抵達現(xiàn)場。6.2住宿6.2.1領(lǐng)隊、全陪、地陪和客人都要掌握對方所住的房間號和位置。6.2.2導(dǎo)游員要弄清楚一旦發(fā)生地震或火災(zāi)時迅速離開飯店的安全通道。6.2.3全陪必須同客人住在同一飯店，如有事離開，必須通知地陪、團長或領(lǐng)隊

9、。6.2.4導(dǎo)游員要提醒游客鎖好門，尤其是晚間，切不可貿(mào)然開門，讓不明身份的人進入房間。6.2.5如游客發(fā)生意外傷亡，全陪和地陪應(yīng)立即同飯店保衛(wèi)部門及值班經(jīng)理取得聯(lián)系，保護好現(xiàn)場，并立即將危重病人送往醫(yī)院。6.2.6旅行社自行選擇旅游團隊住宿飯店，應(yīng)審查資格，明確責(zé)任，索取有效的衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照備案，并與飯店簽訂團隊住宿協(xié)議，飯店名稱、地址、電話應(yīng)以傳真形式報市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所和市公安局備案，并對飯店情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時取消該店的供方資格。每次應(yīng)與飯店簽訂具體住宿協(xié)議，注明住宿時間、標準、人數(shù)及注意事項等，并由雙方蓋章確認。6.3景點6.3.1在客人抵達景點之

10、前，導(dǎo)游員要提醒游客如在景點附近攤點購物時，要嚴守日程和時間，避免掉隊，影響參觀。6.3.2在參觀過程中，全陪和地陪要始終和客人一起活動，要維持好參觀秩序，防止壞人傷害游客，要經(jīng)常清點人數(shù)，避免游客走失。6.3.3全陪和地陪要注意觀察旅游景點或通向旅游景點的通道是否安全。如不安全，除必須停止游客參觀外，事后一定要向公司書面反映，以便公司對下一次的旅游做出新的更加安全的安排。因天氣原因，如下雨、下雪、刮風(fēng)等，確實給游客參觀游覽能帶來危險時，可勸阻客人改期參觀。6.4就餐6.4.1全陪和地陪如發(fā)現(xiàn)餐廳和樓道滑膩、地毯卷起、臺階破損等情況，除提醒客人注意外，要通知餐廳服務(wù)中立即清除或修復(fù)。6.4.2

11、全陪和地陪在帶領(lǐng)客人就餐中如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料或水果不衛(wèi)生、有異味或發(fā)霉、腐爛變質(zhì)時，要主動與餐廳負責(zé)人交涉，要求其按標準重新提供并向客人道歉。6.4.3如發(fā)現(xiàn)游客就餐后出現(xiàn)了頭疼、頭暈、惡心、嘔吐等不適癥狀時全陪和地陪要呼吁游客立即停止進食，迅速將不適癥狀者送往醫(yī)院，并報告檢疫部門檢查、化驗，如確屬食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公司報告，并責(zé)成有關(guān)部門處理。6.4.4旅行社不得安排團隊到無衛(wèi)生許可證、無營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生條件差的飯店就餐；6.4.5旅行社自行選擇旅游團隊就餐飯店，應(yīng)審查資格，明確責(zé)任，索取有效的衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照備案，并與飯店簽訂團隊就餐協(xié)議，飯店名稱、地址、電話應(yīng)以傳真形式報市旅游質(zhì)量

12、監(jiān)督管理所和市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所備案，并對飯店廚房衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時取消該店的供餐資格。每次應(yīng)與飯店簽訂具體用餐協(xié)議，注明用餐時間、標準、人數(shù)及注意事項等，并由雙方蓋章確認。6.4.6加強對導(dǎo)游員的食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，掌握游客身體狀況，并對就餐飯店的菜單進行審查，原則不吃或少吃涼拌菜、小海貨及冰啤、扎啤等易引起食物中毒或胃腸道疾病的食品。引導(dǎo)游客不喝嶗山生泉水，不吃景區(qū)或街頭攤點供應(yīng)的涼粉、小海貨等食品。6.4.7發(fā)現(xiàn)游客有中毒或疑似食物中毒癥狀時，應(yīng)及時送醫(yī)院就醫(yī)，妥善安置病人，并立即向市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所報告，不得提前私自通知供餐飯店，防止破壞加工現(xiàn)場，影響食物中毒調(diào)查采樣及其定案。6.

13、4.8接待旅游團超過50人以上集體就餐要及時向發(fā)放衛(wèi)生許可證的市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所報告。6.4.9旅行社應(yīng)監(jiān)督餐飲接待單位實行分餐制，可用服務(wù)員分餐或用公筷、公勺方式分餐。6.4.10團隊外出需訂購攜帶食品或盒飯時，應(yīng)對集體訂購配送餐單位，嚴格索證制度，嚴禁訂購食用無配送衛(wèi)生許可證單位配送的食品。6.5購物6.5.1如客人提出購物，導(dǎo)游中應(yīng)當(dāng)帶領(lǐng)游客到誠信購物商店購物。6.5.2帶領(lǐng)游客到誠信購物商店購物，因購物出現(xiàn)的一切問題均由商店負責(zé)處理；6.6觀賞文藝節(jié)目6.6.1全陪和地陪至少有一個必須陪游客一起觀賞文藝節(jié)目。6.6.2全陪和地陪要留意一旦發(fā)生意外，如何帶游客從演出場地迅速撤出的安全通道。

14、6.7其它6.7.1導(dǎo)游員應(yīng)每天向游客公布當(dāng)日和次日的天氣預(yù)報，并提醒游客增減衣服，照顧好游客的人身安全，特別是對老、弱、病、殘者要特別注意。6.7.2如游客有病，要熱情關(guān)心。對危重病人要立即送醫(yī)院救治。6.7.3如游客發(fā)生重大意外傷亡事故，除按旅游安全事故報告控制程序執(zhí)行外，還應(yīng)按本程序的有關(guān)要求，迅速向公司和有關(guān)單位報告。7.接待過程財物安全規(guī)程7.1旅游者進入本地7.1.1導(dǎo)游員接到旅游者后，要告訴游客把托運行李和手提行李分開，并提醒客人不要將護照（身份證）和貴重物品（如首飾、現(xiàn)金、支票、證券等）放入托運行李中。手提行李由客人自己保管，將托運行李集中起來后要檢查是否上鎖或破損。凡不上鎖或

15、破損到上鎖無價值者不予托運，應(yīng)提醒客人不要將香煙、打火機、膠卷、電動剃須刀等放入托運行李兩側(cè)的無鎖袋內(nèi)。7.1.2當(dāng)旅游者進入時，全陪要將行李托單交給地陪或客人提取行李，清點行李后，在行李上掛上旅行社行李標志牌，辦好手續(xù)運走。7.2旅游者進入飯店7.2.1導(dǎo)游員在游客離開機場、車站前，要提醒游客檢查托運行李物品是否完整無缺。如有丟失，立即報告。7.2.2客人托運行李送到飯店后必須填寫交接單，由雙方簽字。7.2.3飯店行李員必須在客人進入房間后及時把游客行李送進房間。7.3離開飯店當(dāng)游客離開飯店前將托運行李交出后，導(dǎo)游員要與飯店行李員交接，填寫交接單，由雙方簽字。7.4離開本地7.4.1導(dǎo)游員負

16、責(zé)將游客行李送到離站交通運輸部門時，要辦理好托運手續(xù)，將有關(guān)領(lǐng)取單據(jù)交給全陪妥善保管。7.4.2當(dāng)旅游者離開本站時，導(dǎo)游員應(yīng)將行李先于旅游者送到出境地點，然后將行李交給游客，辦理托運手續(xù)等。7.5其它游客在旅游期間，包括在機場、火車站、汽車、輪船、飯店、餐廳、旅游景點、觀賞文藝節(jié)目、購物、自由活動時全陪和地陪都必須做到：時時刻刻提醒游客保管好自己的護照和錢物，不要將其忘在別處，如發(fā)生此類情況，要積極協(xié)助有關(guān)單位查找。8.旅游汽車安全8.1堅持一日三檢，確保車況完好8.1.1出車前的檢查：汽車發(fā)動機機油、燃油、冷卻水、電解液加足適量；手腳制動器、轉(zhuǎn)向機靈敏有效，各部管路完好，輪胎氣壓符合規(guī)定；車

17、燈，喇叭、雨刷機及儀表工作正常；電瓶搭線清潔牢固；四輪制動鼓輪胎螺絲緊固，軸碗不松動。8.1.2行駛中的檢查：行車中要隨時注意發(fā)動機及底盤各部件的聲響，如有異響，及時修復(fù)。長途行駛時，應(yīng)中途檢查各部位有無漏油、漏氣、漏水情況及輪胎氣壓是否正常，并隨時觀察儀表工作是否正常。8.1.3收車后的檢查：任務(wù)執(zhí)行完畢后，裝有電源總閘的車輛，應(yīng)關(guān)閉總電閘，拉緊手制動器。氣壓制動車輛應(yīng)放掉水分離器及儲氣罐內(nèi)的污水，并擰緊堵塞。清潔煙缸內(nèi)的臟物，檢查車內(nèi)是否有未熄滅的煙蒂，防止起火。注意補充燃油、機油。關(guān)好車門，鎖好門窗及后備箱。8.2堅持安全操作，確保行車安全8.2.1車輛發(fā)動：拉緊手制動器，將變速桿放在空

18、檔位置上。用起動機啟動發(fā)動機時，每次不超過5秒鐘，連續(xù)三次使用起動機而發(fā)動機仍不發(fā)動時，應(yīng)查明原因再啟動。發(fā)動機發(fā)動后，禁止猛轟油門，各種儀表指示燈必須正常，讀數(shù)符合規(guī)定。8.2.2平穩(wěn)起步：起步時必須先觀察車輛周圍情況，應(yīng)用標準檔起步，松開手制動器，打開方向燈，通過后視鏡察看后方有無來車，輕抬離合器，適量加油。坡路起步時，如發(fā)生熄火，必須立即停車，必要時在輪胎后部打掩。8.2.3駕姿端正：司機執(zhí)行任務(wù)時必須精力充沛；不準將胳膊挎在車門上或斜坐駕駛；行駛中做到：起步平穩(wěn)，轉(zhuǎn)彎不晃，剎車不點頭；不準吸煙、吃東西或做有礙安全行車的動作。8.2.4車輛行駛：要根據(jù)車速順序換檔，不得跳換，不得低速拉車

19、和勉強行駛。行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常立即停車檢查，及時排除。嚴格遵守會車、讓車、超車、跟車的規(guī)定，不超速行駛，禁止高速滑行、間歇滑行或熄火滑行。冰雪天氣或雨霧天氣時，必須在落實了各種安全措施后方得出車；駕駛中要根據(jù)特殊天氣的特點，堅持“一慢二看三通過”。8.2.5車輛停放時，必須掛好檔，拉緊手制動器。在坡道上臨時停車時，司機不準離車，防止溜車滑坡事故的發(fā)生。8.3簽定規(guī)范用車合同。旅行社在租用旅游車輛時，要按照旅游局公布的旅行社旅游團隊接待用車合同范本與出租方簽定正式合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。每次用車，應(yīng)與出租方簽定具體用車協(xié)議，雙方蓋章確認，并提供給司機具體的團隊計劃。

20、8.4租用車輛應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)。租用的旅游車輛應(yīng)經(jīng)公安等部門檢驗?zāi)陮徍细癫⒎闲袠I(yè)標準與合同約定標準。駕駛員應(yīng)是公安等部門登記在冊技能熟練人員，足額辦理了乘員險、第三者責(zé)任險等保險手續(xù)，符合交通部門認定的旅游目的地經(jīng)營范圍的旅游客車。8.5用車前需索取相應(yīng)資料。車輛使用前索取使用車輛及駕駛員的相關(guān)資料復(fù)印件備查：1、機動車駕駛證，2、機動車輛保險單，3、車輛購置稅完稅證明，4、道路運輸證，5、道路運輸規(guī)費繳訖證，6、山東省營運車輛駕駛?cè)藛T上崗證書，7、其它有關(guān)資質(zhì)證明。8.6用車當(dāng)中注意事項。出車前，要認真檢查車輛性能，確保車況良好，保持車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生。駕駛員應(yīng)有良好的服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌和儀容

21、儀表。司乘、導(dǎo)游等人員要密切協(xié)作，共同搞好行車安全工作。駕駛員要嚴格按照交通規(guī)則駕駛車輛，在行車過程中要嚴格遵守有關(guān)規(guī)定。對單程行程400公里（高速公路600公里）以上的客運車輛，乙方必須配備兩名駕駛員，每名駕駛員連續(xù)駕車不得超過3小時，24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過8小時。在高速公路上行車時要嚴格遵守小型客車最高時速不超過110公里，大型客車、貨運（行李）汽車不得超過90公里的限速規(guī)定。8.7乘客意見卡8.7.1旅游汽車上必須放置“乘客意見卡”在接待旅游團時，司機應(yīng)主動將卡發(fā)放到乘客手中。8.7.2車隊要及時收回“乘客意見卡”，對乘客提出的意見及時做出反應(yīng)，并將各類意見匯總報告公司業(yè)務(wù)和質(zhì)量

22、管理部門。8.7.3旅游汽車公司業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理部門要定期對“乘客意見卡”做出統(tǒng)計和匯總，并對各類意見進行分析，報告公司領(lǐng)導(dǎo)，提出改進服務(wù)質(zhì)量的辦法。9.特殊情況處理9.1基本處理原則9.1.1旅行社對游客在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等，應(yīng)積極協(xié)助處理。9.1.2旅行社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理系統(tǒng)制度。9.1.3旅行社在處理特殊情況時，應(yīng)維護旅游者的合法權(quán)益，不推卸負責(zé)，不草率應(yīng)付，積極排除險情，妥善解決問題。9.2路線或日程變更9.2.1旅游團(者)要求變更計劃行程旅游過程中，旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，特殊情況報組團社。9.2.2客觀原因需要變更計劃行程旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游團(者)作好解釋工作，及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社，并根據(jù)組團社或接待社的安排做好工作。9.2.3丟失證件或物品當(dāng)旅游者丟失證件或物品時，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時報告組團社或接待社，