酒店員工儀容儀表培訓(xùn)資料

1、13儀容儀表APPEARANCE 甲方有義務(wù)監(jiān)督用工單位在確定乙方的勞動(dòng)定額應(yīng)當(dāng)是用工單位同崗位百分之九十以上勞動(dòng)者在法定工作時(shí)間內(nèi)能夠完成的including incentives) to ensure the achievement of the quality objectives. According to the company's quality system documents, combined with the specific circumstances of the project, preparation of project quality manual, p

2、rocedures and work related to the project implementation rules to improve the quality management system of the project. A management review meeting held each year, on the implementation of the quality policy, objectives and review of the problems and propose corrective measures. Efforts and resource

3、s necessary for optimal allocation of project construction management (personnel, finance, facilities, information, etc). 3.2 with customer focus project staff establish a "customer-focused" thinking, fully aware that meet their customers ' needs and expectations is the fundamental pur

4、suit of production and services projects. Projects in production and service processes, to: 3.2.1 identify and determine the needs and expectations of the project legal person, interests as the interests of the customer, with customer satisfaction as satisfied, good faith and cooperation, win-win an

5、d development; 3.2.2 needs and expectations of the project legal person into production and service management or technical requirements, and allocation of appropriate resources; 3.2.3 meet legal requirements and strive to exceed their expectations. 3.2.4 customers on the quality of projects put int

6、o operation for standards, in accordance with the national standard of quality works. 3.2.5 regulations and standards requires the State and issued by the Ministry of the project related to the current version of the technical specifications, procedures, design institutes and儀容儀表APPEARANCE儀表儀容一、儀表儀容

7、的概念 中國素有“禮儀之邦 ”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，再融合國際禮儀的精髓，來提高我們酒店的服務(wù)質(zhì)量，更好地為賓客服務(wù)，做到彬彬有禮，待客至上。那么如何做到這一點(diǎn)呢？首先應(yīng)該從我們自身的儀容儀表做起。 所謂儀表即人的外表，一般來說包括人的容貌、服 飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。二、儀表儀容的具體要求1、 工裝的著裝規(guī)定 1) 平整干凈,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保潔工作則應(yīng)由自 己做好。 2）熨燙平整，無破損，無污漬。 3）全套整齊著裝，并流露出自豪感。 4）不要依個(gè)人喜好，試圖修改制服。 5）系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，并擺正位置。穿酒

8、店指定的工鞋； 6）銘牌戴在左胸前。 7）不要讓工裝商標(biāo)顯露在外。 8）除非天氣很冷才可在工裝內(nèi)著毛線衫等，但也必須與工裝相稱。 9）男員工內(nèi)衣內(nèi)褲不能長于工裝，襪子應(yīng)是深色的（黑色）；女員工 襪子一般為肉色，平時(shí)要注意是否掛絲，并及時(shí)更換。 10）著圍裙的員工要保持圍裙整潔并系好圍裙。11）系好鞋帶，擦亮工鞋，并做到清潔無異味。12）站在鏡子前面練習(xí)一下微笑。2、發(fā)型1） 梳理整齊，無頭皮屑，不染色（除黑色以外）。2） 男員工頭發(fā)的發(fā)腳側(cè)不過耳后不過領(lǐng)。3） 女生頭發(fā)過肩應(yīng)用酒店規(guī)定發(fā)網(wǎng)盤起,不留怪異新潮發(fā)型，留海不能過眉頭。3、化妝1） 自然的淡妝，包括：眼影、眉毛、口紅、粉底、腮紅及接近

9、膚色的粉底。2） 干凈、清爽、無油膩的外貌。3） 干凈及修剪整齊的指甲，只允許使用無色指甲油。4） 牙齒應(yīng)是潔白的，口腔清新無異味。（注意在上班時(shí)吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等）5） 除手表與結(jié)婚戒指外，不能配戴其它飾物。6） 勤洗澡，身體無異味。附： 從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理發(fā)；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤換工作制服。三、儀態(tài)舉止規(guī)范 儀態(tài)是你在頭痛、腳癢、口渴或遇到牢騷滿腹的客人時(shí)保持總代表和高貴氣質(zhì)的一種自律行為。 接下來我們著重介紹幾種儀態(tài)舉止規(guī)范：1、“站姿”。人們常說“站有站相”，站姿是酒店員工工作中的基本 功

10、之一。標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)是：1） 上半身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，（雙手?jǐn)[放有側(cè)放、前腹、后背式），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，身體重心落于兩腳間，雙腳成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子雙腳可站成與肩同寬。2） 在工作場合不能倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，特別在站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用來表示防御和消極態(tài)度的；手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識(shí)的姿勢；雙手插在衣袋或褲袋里和他人說話顯然也是很不禮貌的。2、“坐姿”。有一個(gè)好的坐相，并非一項(xiàng)容易的技能，坐姿不正確， 不但不美觀，而且還使人體變?yōu)榛?。其基本要領(lǐng)是： 1）上體自然坐直

11、，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏； 2) 男士雙腿可稍分開與肩同寬，雙手半握拳放 在膝上，或?qū)⑿”燮椒旁谧蝺蓚?cè)的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。落座時(shí)應(yīng)輕，不應(yīng)翹二郎腿，不停的晃動(dòng)，拉衣服，整頭發(fā)等；3） 女士入座時(shí)應(yīng)將裙子往前攏一下，確保裙子放下弄平后再坐下，雙膝并攏或雙腿交叉。3、“走姿”。良好的走姿能體現(xiàn)出一個(gè)人特有的氣質(zhì)。對(duì)走姿的要求 是：1） 行走時(shí)抬頭平視前方，上體正直，既能留意到周圍發(fā)生的事情，又能充分顯示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)； 2） 腳步敏捷，步伐輕盈。 不可大搖大擺，左搖右晃，走路時(shí)不能雙手插褲袋。

12、兩人行走不拉 手、不勾肩搭背，多人不要橫排成行。行走應(yīng)靠右，見到客人應(yīng)主 動(dòng)打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌張奔跑。 3） 在使用電梯時(shí)，在無專人按電梯時(shí)，應(yīng)“先進(jìn)后出”控制好電梯，在有專人時(shí)，應(yīng)“后進(jìn)后出”，照顧好客人。4、“蹲姿”。一般我們在拾物品，或給予客人幫助，提供必要服務(wù)， 整理工作環(huán)境時(shí)用到這一姿勢，它分為半蹲式和半跪式。應(yīng)該注意 不要突然下蹲，不要毫無遮掩。5、“手姿”。在用手指引方向時(shí)，男士應(yīng)出手利落有力，手心微側(cè)向 上，五指并攏前伸指向目標(biāo)；女士應(yīng)舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五 指可稍張開指向目標(biāo)；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。 日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)A 遞送物品時(shí)：應(yīng)雙手為

13、宜，如手上有東西，則應(yīng)用右手；主動(dòng)遞到對(duì)方手上，在傳遞時(shí)要留有空間方便對(duì)方接拿，注意正面朝上。特別是將刀等尖銳的物品時(shí)，切勿將尖、刃直指 對(duì)方，應(yīng)將其指向自己的方向或向下。B 遞送名片時(shí)：應(yīng)站起將平整，干凈的名片正面朝向?qū)Ψ?，并自?bào)姓名；接受名片時(shí)，應(yīng)用雙手并迅速的看一遍，使對(duì)方感覺你對(duì)其尊重；C 行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)三四次，雙目一定要注視對(duì)方，微笑致意。握手不宜握得太緊，時(shí)間為3-5秒左右。一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，待對(duì)方伸手后再接握。6、身體的擺位1） 背挺直。2） 鎖肩挺胸。3） 在注意

14、改善你的體態(tài)時(shí)，別忘了照顧好客人，要注意觀察周邊的事物。四、微笑 我們酒店的 鏡子上寫有這樣一句話“你今天微笑了嗎？”時(shí)刻提醒 我們應(yīng)保持良好儀容，微笑 面對(duì)我們周圍的每一個(gè)人。 微笑是自 信的象征，是禮儀修養(yǎng) 的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理 健康的標(biāo)志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作練習(xí)）1） 念“ 一”（西、茄等字）。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。2） 口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“說話”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（練習(xí)）。做到用口眼相結(jié)合的微笑與客人交流，這樣才更自然，更傳神，更能感人。3) 笑

15、與語言的結(jié)合。請微笑地說“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。4) 笑與儀表和舉止相結(jié)合。(可省略) 酒店員工在接待客人時(shí)，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，那么生意成功的可能性就大。也就是告訴我們：誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。微笑成了最能打動(dòng)客人心弦的美好語言之一。 當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑時(shí)發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)卻大笑，那么有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然是很失禮的，所以也不可不慎重，好好地運(yùn)用微笑的魅力去潤滑你的工作。五、與人相處交談時(shí)的注意事項(xiàng) 世界著名科學(xué)家富蘭克林說過：一個(gè)好的習(xí)慣好比存在銀行一筆錢，不斷收到利息；一個(gè)壞的習(xí)慣好比欠

16、了一筆債，要不斷付出利息。這句話很有道理，在生活與交際中，保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。也就是說，我們一定要注意儀表，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳的自我形象。那么，在與人相處交談時(shí)應(yīng)注意做到：1） 不要總是摸后腦勺。這會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你不成熟，沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。2） 注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣。在交談或開會(huì)時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。有些人講話時(shí)總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌?，這種輕浮的動(dòng)作令對(duì)方很是反感。3） 不要抖動(dòng)腿部。坐著時(shí)，兩腿不停地?cái)[動(dòng)，或者是一條腿壓在另一條腿 上也在不停地抖著，特別是腳尖抖得還很有節(jié)奏，這會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生很高傲、不好接近的感覺，同時(shí)也是一種缺乏社會(huì)修養(yǎng)的行為，

17、也有人認(rèn)為這是一種不好的習(xí)慣從而引起反感和厭惡。4） 避免做臉上動(dòng)作。有些人無論是坐著、站著或者與人交談時(shí)，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸頭發(fā)，這是因?yàn)樗蟮眯睦戆捕?，想?duì)自己身體的存在感加以確定，尤其是處于某種不安的狀態(tài)之時(shí)。5） 講話時(shí)舉止大方。講話時(shí)總喜歡越講越與對(duì)方靠近，有時(shí)甚至與對(duì)方身體靠上了；或在交談中，當(dāng)對(duì)方一有不同意見時(shí)就搖頭擺尾地亂晃，這會(huì)令人感到你這人怎么像小孩一樣太不成熟了。湊前去說話，違反了社交中正常的界域距離，顯得很不禮貌。如果與對(duì)方離得過遠(yuǎn)，會(huì)使其誤認(rèn)為你不愿向他表示友好接近，甚至是厭惡他；如果離得較近，稍有不甚就會(huì)把口沫濺到別人臉上，而

18、這一般是最令人討厭的，如果對(duì)方是異性，這樣做不公有可能引起對(duì)方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至?xí)蝗苏`解，顯然是不足取的。6） 不要過分地關(guān)心別人。我們不要對(duì)他人的一些不愿透露的隱私刨根問底，更不能到處向他人打聽，傳出去會(huì)造成同志間的不團(tuán)結(jié)。到處打聽客人的奇聞軼事，也容易引起客人的不滿。7） 不要事事總表現(xiàn)自己。在人多的情況下，不要什么事都往前跑，把自己擺在中心位置，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍拍說話人的背說：“你等會(huì)再說，讓我先說”等行為，都是不禮貌的。8） 不做別人忌諱的事。每個(gè)人都有自己一定的生活方式，喜歡什么忌諱什么都有自己和個(gè)性。對(duì)別人忌諱的事要避開，不要觸犯。9） 不要不給

19、對(duì)方講話的機(jī)會(huì)。講話時(shí)不注意對(duì)方，不管其喜不喜歡聽，只是自己一個(gè)勁地說，像放機(jī)關(guān)槍似的不給對(duì)方插話的機(jī)會(huì)。10） 不要打斷別人的話題搶話說?；饸馐⒌娜伺c人交談時(shí)總感到對(duì)方講話慢，沒待其把話談到點(diǎn)子上就打斷對(duì)方的話，這樣往往容易打亂對(duì)方的思路。其實(shí)語言這東西，不同的人表達(dá)方式不同，有些人先鋪路后講觀點(diǎn)，有些則是先亮觀點(diǎn)后解釋，這兩種方法都比搶話說文明禮貌。11） 不要輕率下斷言。雙方交談的問題較為復(fù)雜各自都有一定的想法，聽一聽對(duì)方所談問題的意見捂再下斷言，千萬不要只聽開頭就解釋對(duì)方提出的問題，即使你對(duì)對(duì)方所講的比較了解，也要等其把話講完。這是社交中的一種禮貌，對(duì)對(duì)方的一種尊敬。六、服務(wù)禮貌用語

20、酒店服務(wù)離不開語言，服務(wù)語言離不開禮貌。服務(wù)禮貌語言是一種對(duì)客人表示友善和尊重的語言?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)語言的交際、服務(wù)和創(chuàng)效的功能，向客人作出了沒有語言的服務(wù)，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。（一）、以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語言,有下面四個(gè)要素：1、 以賓客為中心2、 熱情誠懇的態(tài)度1） 熱愛本職工作 “言為心聲”，只有我們做到干一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，我們的服務(wù)態(tài)度才能做到熱情誠 懇，服務(wù)語言才能悅耳入心。2） 設(shè)身處地為客人著想 我們熱誠待客，要學(xué)會(huì)將心比心，常常想想“假如我是一位 顧客”，以此提醒自己。3） 欣迎挑戰(zhàn) 敢于為挑剔的客人服務(wù)，這是對(duì)

21、你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。3、 精確通俗的內(nèi)容1） 精確有效所謂精確，指說話用詞要準(zhǔn)確，語句要精練、語義要清楚，不要說大話、空話、廢話。2） 通俗易懂和客人說話，一般不要使用高深的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時(shí)更要把話說得通俗易懂。比如“電熱水瓶能裝多少水”時(shí)，對(duì)文化知識(shí)水平較高的客人，可說“能裝五磅”，但對(duì)文化較低的顧客則說能裝多少杯水為宜。4、 清晰柔和的表達(dá)；（二）、禮貌語言的準(zhǔn)則：1、 得體準(zhǔn)則（語言和姿勢）2、 慷慨準(zhǔn)則（為客人著想）3、 謙遜準(zhǔn)則（謙虛和恭謹(jǐn)）4、 贊譽(yù)準(zhǔn)則（真心和適宜）5、 一致準(zhǔn)則（與客人求同存異）6、 同情準(zhǔn)則（感到“賓至如歸”）（三）、常用禮貌語詞1“十字文明用語”全國

22、推行的十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”“對(duì)不起”、“再見”，這是旅游飯店業(yè)員工必須掌握的常用語言。2場景禮貌用語1) 稱呼語：小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好；2) 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；3) 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；4) 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；5) 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來；6) 道歉語：對(duì)不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了；7) 道謝語：謝謝、非常感謝；8) 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； 9) 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？10)常用禮貌用語詞11個(gè)： 請、您、謝謝、對(duì)不起、 請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、 別客氣、您早、您好、再見。3.其他禮貌語詞 初次見面說“久仰”；等候客人說“恭候”； 客人到來說“光顧”；起身離開說“告辭”； 請人勿送說“留步”；求人解答說“請問”； 向人祝賀說“恭喜”； 贊人見解說“高見”； 請人幫忙說“勞駕”