導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)課程

1、1導(dǎo)購員銷售技巧導(dǎo)購員銷售技巧24銷售的理念和心態(tài)銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心理和行為消費(fèi)者心理和行為常見銷售方法常見銷售方法導(dǎo)購流程的六部曲導(dǎo)購流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程課程目錄課程目錄31 1、銷售是一種概率游戲，、銷售是一種概率游戲， 遵行大數(shù)法那么遵行大數(shù)法那么2 2、銷售業(yè)績、銷售業(yè)績= =客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量 客戶量客戶量 成交率。成交率。3 3、銷售活動(dòng)是一個(gè)過程、銷售活動(dòng)是一個(gè)過程、 重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4 4、君子如水，隨圓就方、君子如水，隨圓就方 V

2、S VS 組合銷售組合銷售三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程4自自己己 理理念念 產(chǎn)產(chǎn)品品 三流的三流的/合格的銷售人員合格的銷售人員 一流的一流的/卓越的銷售人員卓越的銷售人員二流的二流的/優(yōu)秀的銷售人員優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售的三種層次銷售的三種層次5v 能夠快速平衡自己的心態(tài)：能夠快速平衡自己的心態(tài)： 習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡 習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、 不能改變環(huán)境就改變心境！不能改變環(huán)境就改變

3、心境！ 順境順境不放松！不放松！ 逆境逆境不放棄！不放棄！三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程6三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程感謝鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感謝鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感謝拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感謝拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感謝投訴我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业娜狈Γ「兄x投訴我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业娜狈?！感謝欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感謝欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感謝遺棄我的人，因?yàn)樗虝?huì)了我該獨(dú)立！感謝遺棄我的人，因?yàn)樗虝?huì)了我

4、該獨(dú)立！7銷售故事：添一點(diǎn)銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱份量時(shí)，別人家總是先抓一大把，稱的時(shí)候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)的動(dòng)作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉的動(dòng)作更增加了這一顧慮，而“添點(diǎn)，那么讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂于登門。【思考】【思考】 結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧三、銷售技巧8顧客所購置產(chǎn)品的真正含義顧客所

5、購置產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程9不同性格類型的客戶心理不同性格類型的客戶心理感性型感性型求新型求新型粗放型粗放型戀舊型戀舊型理性型理性型謹(jǐn)慎型謹(jǐn)慎型品質(zhì)型品質(zhì)型實(shí)惠型實(shí)惠型三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程10消費(fèi)行為的變化消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)短缺經(jīng)濟(jì) 過剩經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)出售對(duì)象出售對(duì)象產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)品質(zhì)體驗(yàn)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有有好好酷酷追求內(nèi)容追求內(nèi)容用途用途品牌品牌感覺感覺生活目的生活目的生存生存愉快愉快享受享受消費(fèi)目標(biāo)消費(fèi)目標(biāo)充足充足滿意滿意驚喜驚喜關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)

6、量數(shù)量質(zhì)量質(zhì)量價(jià)值價(jià)值三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程11家具對(duì)于顧客意味著什么？家具對(duì)于顧客意味著什么？v家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品，家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品，因此購置家具是一項(xiàng)重大決定：因此購置家具是一項(xiàng)重大決定：v高價(jià)值高價(jià)值v使用期長使用期長v屬于剛性需求屬于剛性需求v關(guān)乎其他家庭成員關(guān)乎其他家庭成員v集功能實(shí)用與集功能實(shí)用與v 時(shí)尚美觀于一身時(shí)尚美觀于一身三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程12家具產(chǎn)品內(nèi)在特性家具產(chǎn)品內(nèi)在特性v品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值v優(yōu)質(zhì)木材和新型

7、材料優(yōu)質(zhì)木材和新型材料v先進(jìn)的生產(chǎn)加工工藝先進(jìn)的生產(chǎn)加工工藝v厚重文化積淀的風(fēng)格厚重文化積淀的風(fēng)格v審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)v符合人體工程學(xué)造型符合人體工程學(xué)造型v環(huán)保健康的黏膠涂料環(huán)保健康的黏膠涂料三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程13然而顧客的情況呢？然而顧客的情況呢？v顧客的情況：顧客的情況： 無準(zhǔn)備無準(zhǔn)備 沒有明確偏好沒有明確偏好 突擊性貨比三家突擊性貨比三家 認(rèn)為家具里頭沒有什么學(xué)問認(rèn)為家具里頭沒有什么學(xué)問 談不上什么具體要求談不上什么具體要求- -走走看走走看- -憑感覺吧憑感覺吧三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心

8、理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程14購置家具的關(guān)鍵動(dòng)作分析購置家具的關(guān)鍵動(dòng)作分析顧客的動(dòng)作考察點(diǎn)思考面推薦語從遠(yuǎn)處走到跟前功能/風(fēng)格實(shí)用/匹配獨(dú)特設(shè)計(jì)/古典美/現(xiàn)代美在面前左右端詳款式/顏色/紋理/尺寸美感/協(xié)調(diào)深沉/活潑/淡雅/純樸/奢華/人體工程用手觸摸貼面板/蒙皮料/漆料材料質(zhì)量/安全/耐用舒適手感/耐磨/強(qiáng)度/耐熱/耐水/綠色環(huán)保/尊貴象征等打開/看細(xì)節(jié)特征配件/工藝質(zhì)量/舒適/方便做工精細(xì)/細(xì)節(jié)講究/突出品質(zhì)感三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程15 消費(fèi)者購置決策消費(fèi)者購置決策三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷

9、售流程消費(fèi)者購置決策的內(nèi)容消費(fèi)者購置決策的內(nèi)容 1.1.為什么買為什么買WhyWhy？即購置目的或購置動(dòng)機(jī)？即購置目的或購置動(dòng)機(jī) 2.2.買什么買什么(What) (What) ？即確定購置對(duì)象？即確定購置對(duì)象 3.3.為誰買和由誰買為誰買和由誰買whowho? ?即確定消費(fèi)者和購置即確定消費(fèi)者和購置者者 4.4.什么價(jià)格買什么價(jià)格買how muchhow much? ?即確定購置價(jià)位即確定購置價(jià)位 5.5.買多少買多少(How many) (How many) ？即確定購置數(shù)量？即確定購置數(shù)量 6.6.何時(shí)買何時(shí)買(When to buy) ? (When to buy) ? 即確定購置時(shí)間

10、即確定購置時(shí)間 7.7.在哪里買在哪里買(Where to buy)? (Where to buy)? 即確定購置地點(diǎn)即確定購置地點(diǎn)8.8.如何買如何買(How to buy) (How to buy) ？即以什么方式購置？即以什么方式購置16常見的幾種銷售方法常見的幾種銷售方法v視覺營銷技術(shù)視覺營銷技術(shù)v參謀式銷售方法參謀式銷售方法v體驗(yàn)式銷售方法體驗(yàn)式銷售方法三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程17視覺營銷技術(shù)視覺營銷技術(shù)v 顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)知識(shí)的銷售員說服不了選擇，缺乏專業(yè)知

11、識(shí)的銷售員說服不了具有購置主張的顧客，傳統(tǒng)的營銷方式具有購置主張的顧客，傳統(tǒng)的營銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失，出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失，同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營銷效勞質(zhì)量的提高。同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營銷效勞質(zhì)量的提高。v 視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和效勞，從而到達(dá)銷售的目的。們的產(chǎn)品和效勞，從而到達(dá)銷售的目的。相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動(dòng)營銷，相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動(dòng)營銷，視覺營銷又可以稱為

12、無聲的銷售語言。視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程18視覺營銷技術(shù)視覺營銷技術(shù)u視覺營銷所起的作用，不僅僅視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，在展發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，在展廳的整個(gè)營銷過程中，它都在廳的整個(gè)營銷過程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。默默地發(fā)揮其作用。u引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳、引起他們的注意、激發(fā)展廳、引起他們的注意、激發(fā)購置欲望，并促使他們購置。購置欲望，并促使他們購置。面對(duì)顧客，可以采用面對(duì)顧客，可以采用“無聲無聲的誘導(dǎo)方式去說服顧客。在營的誘導(dǎo)方式去說

13、服顧客。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比較的優(yōu)有其他銷售方式不可比較的優(yōu)勢。勢。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程19體驗(yàn)式銷售的意義體驗(yàn)式銷售的意義v“感覺引起人們的注意感覺引起人們的注意v“情感使體驗(yàn)變得個(gè)性化情感使體驗(yàn)變得個(gè)性化 v“思考加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知思考加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知 v“行動(dòng)喚起對(duì)體驗(yàn)的投入行動(dòng)喚起對(duì)體驗(yàn)的投入v“關(guān)聯(lián)使得體驗(yàn)在關(guān)聯(lián)使得體驗(yàn)在v 更廣泛的背景下產(chǎn)生意義更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程20家具產(chǎn)品生動(dòng)

14、化家具產(chǎn)品生動(dòng)化v優(yōu)劣材料比照法優(yōu)劣材料比照法v先進(jìn)工藝披露法先進(jìn)工藝披露法v實(shí)驗(yàn)過程透明化實(shí)驗(yàn)過程透明化v榮譽(yù)稱號(hào)有形化榮譽(yù)稱號(hào)有形化v真實(shí)案例情景化真實(shí)案例情景化三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程21Text5、促成交易、促成交易6、跟進(jìn)送貨、跟進(jìn)送貨4、異議處理、異議處理2、需求分析、需求分析1、接觸客戶、接觸客戶3、商品介紹、商品介紹銷售流程的六部曲銷售流程的六部曲三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程22接觸客戶接觸客戶v 給對(duì)方良好的第一映像：專業(yè)！給對(duì)方良好的第一映像：專業(yè)！v 觀察客

15、戶幾個(gè)人、穿著觀察客戶幾個(gè)人、穿著v 打扮、表情、情緒、性格等。打扮、表情、情緒、性格等。v 禮儀三寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美！禮儀三寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美！v 問候：您好，歡送光臨金海馬家居問候：您好，歡送光臨金海馬家居v / /香江家居！香江家居！v 請(qǐng)問您想看哪方面的家居？請(qǐng)問您想看哪方面的家居？v / /請(qǐng)隨便看看！請(qǐng)隨便看看！v 遞送名片遞送名片v 客戶類型：新客戶、老客戶、客戶類型：新客戶、老客戶、v 同業(yè)、依賴型的、半依賴型的同業(yè)、依賴型的、半依賴型的三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程23留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任 顧客到了店內(nèi)

16、，停留的時(shí)間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。因?yàn)榈郊揖呱虉鰜淼念櫩?，一般都有需求或潛在需求，家具商場平時(shí)顧客本來因?yàn)榈郊揖呱虉鰜淼念櫩?，一般都有需求或潛在需求，家具商場平時(shí)顧客本來就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客，抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時(shí)間越長，顧客在店里停留的時(shí)間越長，對(duì)企業(yè)、對(duì)企業(yè)、 效勞、產(chǎn)品優(yōu)勢、效勞、產(chǎn)品優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越多，給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越

17、多，選擇的可能性就越大。選擇的可能性就越大。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程241 1、真誠的微笑，真誠的微笑，熱情的態(tài)度，熱情的態(tài)度，禮貌的用語，禮貌的用語，讓顧客心情舒讓顧客心情舒暢。暢。2 2、對(duì)于帶小孩的顧對(duì)于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡氣球等，讓他們盡可能長的時(shí)間呆在可能長的時(shí)間呆在店內(nèi)；店內(nèi)；3 3、多讓顧客感覺你的產(chǎn)多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，躺一躺、坐一品，躺一躺、坐一坐，多體驗(yàn)一下。坐，多體驗(yàn)一下。如：如：“先生，請(qǐng)您坐先生，請(qǐng)您坐上去試試感覺，我再上去試試感覺，我再詳

18、細(xì)給您講講我們沙詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的。感興趣的。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任251 1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2 2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這 一類家具產(chǎn)品的知識(shí)以及選購的標(biāo)準(zhǔn)一類家具產(chǎn)品的知識(shí)以及選購的標(biāo)準(zhǔn)3 3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體 語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從 感情上獲取

19、顧客的信任感情上獲取顧客的信任4 4、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識(shí)、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識(shí)三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任266 6、講企業(yè)實(shí)力、講企業(yè)實(shí)力7 7、用科學(xué)和證據(jù)說話、用科學(xué)和證據(jù)說話8 8、請(qǐng)顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件、請(qǐng)顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件9 9、用優(yōu)質(zhì)的售后效勞贏得顧客的滿意、用優(yōu)質(zhì)的售后效勞贏得顧客的滿意三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任5 5、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能

20、找到共同認(rèn)識(shí)的人、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識(shí)的人27需求分析需求分析品味品味品味：高端、一般、較低品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、文化品味、高雅型、通俗型、實(shí)用性通俗型、實(shí)用性定位定位價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、 材質(zhì)、款式、材質(zhì)、款式、 顏色的家居顏色的家居方位方位家居風(fēng)水：家居風(fēng)水與家居的配合家居風(fēng)水：家居風(fēng)水與家居的配合位置：家居擺放位置、尺寸、朝向位置：家居擺放位置、尺寸、朝向一體一體整體需求的概況整體需求的概況三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理

21、念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程28二、詢問二、詢問一、察言觀色一、察言觀色年齡；年齡；服飾；服飾；關(guān)注的價(jià)位、關(guān)注的價(jià)位、品類、品類、樣樣式；式；談吐談吐交通工具交通工具購置的品類購置的品類關(guān)注點(diǎn)在哪關(guān)注點(diǎn)在哪哪些疑慮哪些疑慮選擇性發(fā)問選擇性發(fā)問特殊需求特殊需求準(zhǔn)確掌握顧客的需求準(zhǔn)確掌握顧客的需求三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程29商品介紹商品介紹v 商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；v 方法：體驗(yàn)式導(dǎo)購、實(shí)驗(yàn)法、案例法，方法：體驗(yàn)式導(dǎo)購、實(shí)驗(yàn)法、案例法，客戶需求層次客戶需求層

22、次商品介紹的重點(diǎn)商品介紹的重點(diǎn)基本要求基本要求安全、環(huán)保、功能、安全、環(huán)保、功能、保障要求保障要求品牌、服務(wù)、信譽(yù)品牌、服務(wù)、信譽(yù)自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程30異議處理異議處理v 異議的分類：價(jià)格問題、質(zhì)量問題、送貨問題、異議的分類：價(jià)格問題、質(zhì)量問題、送貨問題、v 商品尺寸款式材質(zhì)等問題、商品尺寸款式材質(zhì)等問題、v 對(duì)公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員對(duì)公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員v 異議處理的原那么：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)異議處理的原那么：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)v 處

23、理異議的本卷須知和應(yīng)對(duì)技巧：處理異議的本卷須知和應(yīng)對(duì)技巧：v 胸有成竹胸有成竹v 用心聆聽用心聆聽v 勿與客戶爭論勿與客戶爭論v 善于總結(jié)善于總結(jié)三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程31真假異議：假異議的原因分析真假異議：假異議的原因分析v為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處、成心挑刺；為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處、成心挑刺；v為了探明實(shí)情，防止賣方隱瞞或欺騙為了探明實(shí)情，防止賣方隱瞞或欺騙v為了獲取更多的信息，為了獲取更多的信息，v 來證明自己的選擇是正確的來證明自己的選擇是正確的v顧客不接受的是導(dǎo)購員、顧客不接受的是導(dǎo)購員、v 而不是產(chǎn)品。而不是產(chǎn)品。三

24、、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程32異議異議分類分類5、質(zhì)量型、質(zhì)量型1、價(jià)格型、價(jià)格型6、色彩型、色彩型7、平安型、平安型8、效勞型、效勞型2、環(huán)保型、環(huán)保型3、舒適型、舒適型4、方便型、方便型三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程33直接告訴顧客他們錯(cuò)了。直接告訴顧客他們錯(cuò)了。當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說自己錯(cuò)了，所以必須小心。當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說自己錯(cuò)了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，那么可以這樣處理：如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，那么可以這樣處理：“先生，對(duì)不起我剛剛沒表達(dá)

25、清楚，實(shí)際是這樣先生，對(duì)不起我剛剛沒表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣 用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。顧客：顧客：“你的沙發(fā)框架時(shí)間長了會(huì)斷裂嗎？你的沙發(fā)框架時(shí)間長了會(huì)斷裂嗎？導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：“絕對(duì)不會(huì)的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶絕對(duì)不會(huì)的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶 樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料 的框架相比，的框架相比， 絕不可同日而語，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè)絕不可同日而語，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè) 是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您

26、會(huì)選擇哪一種呢？是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？反問的語氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語氣一定要堅(jiān)反問的語氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語氣一定要堅(jiān)決。決。 正面處理法正面處理法 三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程34間接否認(rèn)法間接否認(rèn)法 我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉的說的說“不。不。舉例：比方顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對(duì)手比照價(jià)格時(shí)，而我舉例：比方顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對(duì)手比照價(jià)格時(shí)，而我們的價(jià)格又不占優(yōu)勢。這時(shí)我們最

27、好的做法就使用一個(gè)問題反問們的價(jià)格又不占優(yōu)勢。這時(shí)我們最好的做法就使用一個(gè)問題反問他：他：“先生，我們?cè)谫徶卯a(chǎn)品時(shí)確實(shí)要考慮價(jià)格的因素，但是當(dāng)先生，我們?cè)谫徶卯a(chǎn)品時(shí)確實(shí)要考慮價(jià)格的因素，但是當(dāng)您在考慮到價(jià)格的同時(shí)，也會(huì)注意您在考慮到價(jià)格的同時(shí)，也會(huì)注意( (全球品牌網(wǎng)全球品牌網(wǎng)) )到產(chǎn)品的質(zhì)量才到產(chǎn)品的質(zhì)量才是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值。一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值。通過間接否認(rèn)，銷售人員不直接說顧客錯(cuò)了，而是先和顧客通過間接否認(rèn)，銷售人員不直接說顧客錯(cuò)了，而是先和顧客的觀

28、點(diǎn)保持一致，以削弱對(duì)方的戒備，然后糾正異議。的觀點(diǎn)保持一致，以削弱對(duì)方的戒備，然后糾正異議。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程35搶先法搶先法 銷 售 人 員 要 善 于 總 結(jié) 異 議 ，銷 售 人 員 要 善 于 總 結(jié) 異 議 ，事先將異議提出來，事先將異議提出來，針對(duì)這些異議組織針對(duì)這些異議組織一套完整的講解方案，一套完整的講解方案，并且給顧客講明。并且給顧客講明。例如：您可能會(huì)覺得例如：您可能會(huì)覺得,實(shí)際實(shí)際三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程36轉(zhuǎn)化異議法轉(zhuǎn)化異議法 指顧客提出一個(gè)異議后，指顧客提出一個(gè)異議后，我們就順著他的話說：我們就順著他的話說：“先生先生/ /