《人際商務(wù)溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn).

1、人際商務(wù)溝通技巧課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程的性質(zhì)人際商務(wù)溝通技巧是三年制文秘專業(yè)學(xué)生的專業(yè)課和市場營銷等專業(yè)學(xué)生的專業(yè)課和專業(yè)限選課程之一，屬于文秘專業(yè)的社交、溝通與公關(guān)能力模塊課程，同時(shí)屬于市場營銷專業(yè)的專業(yè)拓展能力模塊課程。二、課程的基本理念人際商務(wù)溝通技巧涉及到人際溝通和商務(wù)活動(dòng)的基本知識(shí)、基礎(chǔ)理論和基本技能，部分內(nèi)容與演講與口才和秘書實(shí)務(wù)有交叉。本課程標(biāo)準(zhǔn)將教學(xué)基本內(nèi)容按照單元進(jìn)行模塊化，根據(jù)課程內(nèi)容與其他課程的交叉性與復(fù)合性，采用科學(xué)、合理的方法將其歸類合并，對(duì)組織教學(xué)活動(dòng)有一定的指導(dǎo)作用。在本課程標(biāo)準(zhǔn)的制訂過程中堅(jiān)持加強(qiáng)基本知識(shí)點(diǎn)和基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)學(xué)生分析與解決問題的能力，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)

2、際溝通技巧的運(yùn)用能力，強(qiáng)調(diào)課程教學(xué)與秘書及營銷人員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)資格證書的內(nèi)容的有機(jī)結(jié)合，圍繞培養(yǎng)高技能應(yīng)用性專門人才而制定課程標(biāo)準(zhǔn)。三、課程的設(shè)計(jì)思路1、堅(jiān)持以高職教育培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，遵循“以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為度”的原則，以“掌握概念、強(qiáng)化應(yīng)用、培養(yǎng)技能”為重點(diǎn)，力圖做到“精選內(nèi)容、降低理論、加強(qiáng)基礎(chǔ)、突出應(yīng)用”。2、符合學(xué)生的認(rèn)識(shí)過程和接受能力，遵循由總到分、由淺入深、由易到難、循序漸進(jìn)的認(rèn)知規(guī)律。3、采用行之有效的教學(xué)方法，注重發(fā)展學(xué)生思維能力和應(yīng)用能力。4、強(qiáng)調(diào)綜合素質(zhì)教育，以培養(yǎng)學(xué)生良好的社會(huì)適應(yīng)性為教學(xué)目標(biāo)，為學(xué)生踏入社會(huì)盡早做好準(zhǔn)備。四、本課程目標(biāo)（一）總目標(biāo)人際商務(wù)溝通

3、技巧課程的總目標(biāo)是：通過組織學(xué)生學(xué)習(xí)人際商務(wù)溝通的相關(guān)理論和實(shí)務(wù)，使學(xué)生了解人際溝通的基本原則并掌握實(shí)用的溝通技巧，從而全面培養(yǎng)學(xué)生的溝通實(shí)踐能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)性。（二）分目標(biāo)1、知識(shí)與能力通過人際商務(wù)溝通技巧課程的學(xué)習(xí)，了解人際溝通的基本原則并掌握實(shí)用的溝通技巧。同時(shí)通過讓學(xué)生進(jìn)行大量基本溝通技能的練習(xí)，如：傾聽、提問、反饋、肢體語言等，讓他們能在一對(duì)一溝通（以采訪和電話溝通為主）、小組溝通（以演示和會(huì)議溝通為主）以及與不同人際風(fēng)格的上司、下屬和客戶溝通等情景下正確使用各種溝通技巧并取得良好效果。2、過程與方法（1）系統(tǒng)學(xué)習(xí)人際溝通的基本理論知識(shí)，并用理論指導(dǎo)實(shí)踐。（2）通過

4、提供案例分析、情景模擬給學(xué)生感性認(rèn)識(shí)，再結(jié)合實(shí)例讓學(xué)生模仿練習(xí)，通過案例教學(xué)等多種手段，提升學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力和分析解決問題的能力。（3）努力培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度以及獨(dú)立思考的學(xué)習(xí)習(xí)慣。3、情感態(tài)度與價(jià)值觀（1）掌握人際商務(wù)溝通的基本知識(shí)，包括理解溝通的含義及三要素，掌握溝通的兩種主要方式，了解溝通失敗的原因以及高效溝通的三個(gè)原則，了解并能正確運(yùn)用有效溝通的六個(gè)基本步驟。豐富視野，拓展專業(yè)視野，引導(dǎo)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，樂于接收新觀念、新事物，愿意與人合作的情感。（2）了解并掌握人際商務(wù)溝通的一系列基本技能，包括：有效傾聽、正確提問、恰當(dāng)反饋、肢體語言等；熟練運(yùn)用基本的溝通商務(wù)技能進(jìn)行

5、一對(duì)一溝通（電話、采訪）以及小組溝通（演示、會(huì)議）；熟悉不同的人際風(fēng)格并能與上司、下屬、客戶進(jìn)行有效的溝通。全面提高學(xué)生在商務(wù)場合的人際溝通能力，提高其綜合素質(zhì)與社會(huì)適應(yīng)性。（3）在教學(xué)過程中，實(shí)現(xiàn)上述課程目標(biāo)是一個(gè)不可分割、相互交融、相互滲透的連續(xù)過程和有機(jī)整體。在掌握知識(shí)的過程中，既有能力的訓(xùn)練，也有方法的了解和運(yùn)用，更有態(tài)度、情感和價(jià)值觀的體驗(yàn)與培養(yǎng)。掌握知識(shí)不是課程學(xué)習(xí)的唯一和最終目標(biāo)，而是全面提高實(shí)踐能力的基礎(chǔ)和載體五、本課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（A表示掌握并能運(yùn)用，B表示熟悉，C表示一般了解）課題教學(xué)內(nèi)容掌握程度建議學(xué)時(shí)數(shù)課題：1 1溝通的含義及三要素2溝通的兩種主要方式3溝通失敗的原因4高效

6、溝通的三個(gè)原則5有效溝通的六個(gè)基本步驟BACCA0.50.50.50.52課題：21有效發(fā)送信息2有效傾聽3正確提問4恰當(dāng)反饋5有效的肢體語言AAABA22222課題3：1采訪與面談技巧2電話溝通技巧 AA22課題4：1小組演示技巧2會(huì)議溝通技巧AA22課題5：1人際風(fēng)格溝特征2與領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧3與同事溝通技巧4與下屬溝通技巧5與客戶溝通技巧CBBA0.50.50.50.52六、本課程各部分教學(xué)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)課題一：溝通概述1理解溝通的含義及三要素；2掌握溝通的兩種主要方式；3了解溝通失敗的原因以及高效溝通的三個(gè)原則；4了解并能正確運(yùn)用有效溝通的六個(gè)基本步驟課題二：有效溝通的基本技能1 了解并能正確運(yùn)

7、用有效發(fā)送信息的基本技能；2 了解有效傾聽的意義和可能存在的障礙，并能正確運(yùn)用有效傾聽的基本技能；3 了解和掌握提問的技巧，能夠針對(duì)提問的目的和對(duì)方的特點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用不同類型的問題；4 了解和掌握反饋的基本原理和反饋的技巧，在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用正面反饋和建設(shè)性反饋；5 了解和掌握肢體語言的基本原理和運(yùn)用技巧，在溝通中恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言，更好地實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。課題三：一對(duì)一溝通技巧1 了解并掌握面談和采訪的基本知識(shí)與基本技巧，并能通過這種典型的面對(duì)面溝通方式獲得自己想要的信息和希望達(dá)到的溝通目標(biāo)；2 了解并掌握電話溝通的基本知識(shí)與基本技巧，并能通過這種秘書工作中使用頻率最高的溝通方式獲得自己想要的信

8、息和希望達(dá)到的溝通目標(biāo)課題四：小組溝通技巧1 了解并掌握小組演示溝通的基本知識(shí)與基本技巧，并能通過這種商務(wù)場合中經(jīng)常使用的溝通方式達(dá)到預(yù)計(jì)的溝通目標(biāo)；2 了解并掌握會(huì)議的組織安排、參會(huì)準(zhǔn)備、有效地主持和積極地參加會(huì)議的相關(guān)技能。課題五：人際風(fēng)格溝通技巧1 了解不同的人際風(fēng)格的特征和溝通技巧，掌握如何與上司、同事及下屬溝通的技巧；2 了解與顧客有效溝通的條件并能運(yùn)用常見的客戶服務(wù)技能。七教學(xué)建議本課程以理論教學(xué)為主，采用講授、情景模擬、行為練習(xí)、案例分析等教學(xué)手段，運(yùn)用多媒體教學(xué)課件，注重理論與實(shí)際的結(jié)合，使學(xué)生既掌握本門課程的基本理論知識(shí)，又掌握實(shí)際應(yīng)用技能，全面培養(yǎng)學(xué)生的溝通實(shí)踐能力，提高學(xué)

9、生的綜合素質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)性。八評(píng)價(jià)建議1、對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)本課程為考查課程。對(duì)學(xué)生的考核采用期末大作業(yè)（書面演示稿）、當(dāng)堂演示和平時(shí)出勤紀(jì)律、課堂表現(xiàn)、課后作業(yè)成績相結(jié)合，綜合評(píng)定。學(xué)生成績平時(shí)成績占40%，考查課期末大作業(yè)以及當(dāng)堂演示成績占60%。2對(duì)教師的評(píng)價(jià)按照學(xué)校相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。3對(duì)課程體系的評(píng)價(jià)按照常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程建設(shè)工作條例和常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院優(yōu)秀課程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)。九課程資源的開發(fā)與利用根據(jù)課程目標(biāo)、學(xué)生實(shí)際以及本課程的理論性、通識(shí)性、應(yīng)用性等特點(diǎn)，本課程的教學(xué)應(yīng)該建設(shè)由文字教材、ppt課件等多種媒體教學(xué)資源為一體的配套教材，全套教材各司其職。并且以文字教材為中心，向?qū)W生提供內(nèi)涵不同，形式多樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，以共同完成教學(xué)任務(wù)，達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。十推薦教材及參考書目（一）推薦教材教材建議使用中國社會(huì)科學(xué)出版社2003年7月出版的時(shí)代光華培訓(xùn)書系，世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)教程：有效溝通技巧。（二）推薦參考書目1、