銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案(共29頁).doc

1、 包銀協(xié)發(fā)20129號 關(guān)于印發(fā)包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案的通知各會員單位：根據(jù)中國銀監(jiān)會、銀行業(yè)協(xié)會“關(guān)于開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)會議精神”，按照包頭銀監(jiān)分局工作部署，包頭銀行業(yè)協(xié)會結(jié)合實(shí)際，研究決定在轄內(nèi)銀行業(yè)開展規(guī)范經(jīng)營暨優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)系列活動(dòng)，現(xiàn)將包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案印發(fā)給你們，請各會員單位結(jié)合本單位工作實(shí)際，組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，有效推動(dòng)規(guī)范經(jīng)營、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的開展。 附件：1.包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案 2.包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宣傳方案3.包頭銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選辦法 二一二年七月十一日主題

2、詞：金融文秘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 方案 通知抄報(bào)：包頭銀監(jiān)分局。內(nèi)部發(fā)送：會長、監(jiān)事長、常務(wù)副會長、秘書長、宣傳教育部、自律維權(quán)部，綜合服務(wù)部留存聯(lián)系人：賴列平 聯(lián)系電話：04722889283 （共40份）包頭銀行業(yè)協(xié)會秘書處 2012年7月11日印發(fā)附件1包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)經(jīng)營行為、從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會主義和諧社會，切實(shí)履行企業(yè)社會責(zé)任，更好地滿足廣大客戶日益增長的多元化金融服務(wù)需求,塑造全國文明城市包頭銀行業(yè)良好公眾形象,特制定本方案。一、規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)

3、的目的以規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會價(jià)值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。通過規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠實(shí)守約主旋律, 切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過活動(dòng)開展，重點(diǎn)解決銀行業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)收費(fèi)管理、業(yè)務(wù)普及宣傳、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、規(guī)范銷售、產(chǎn)品透明度等方面存在的問題，規(guī)范經(jīng)營行為。切實(shí)做到業(yè)務(wù)

4、流程更加規(guī)范,規(guī)章制度更加健全,服務(wù)收費(fèi)更加透明,溝通機(jī)制更加完善,解決客戶的合理正當(dāng)訴求更加及時(shí)，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。二、規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)思想:全面貫徹落實(shí)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約和中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引,努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和包頭銀行業(yè)“六公約一承諾”,加強(qiáng)誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的共同

5、提高。規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求：開展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)具體措施：一是增強(qiáng)服務(wù)意識,加強(qiáng)行業(yè)自律；二是拓寬服務(wù)渠道,改善客戶體驗(yàn)；三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率；四是創(chuàng)新金融服務(wù),提升客戶價(jià)值；五是

6、展示服務(wù)亮點(diǎn)，追求個(gè)性品質(zhì)；六是組織專題活動(dòng),展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采；七是正視差距問題，不斷努力改進(jìn)。三、規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。按照包頭銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡稱服務(wù)月）活動(dòng)自2012年7月11日啟動(dòng)，至8月11日結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有：1組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全市銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開展，推動(dòng)行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：（1）中

7、國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實(shí)施細(xì)則；（2）中國銀行業(yè)自律公約及實(shí)施細(xì)則；（3）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引；（4）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法；（5）包頭銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；（6）銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守（7）包頭銀行業(yè)“六公約一承諾”。2.組織開展服務(wù)月宣傳。協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）。（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號、網(wǎng)點(diǎn)門前LED屏滾動(dòng)宣傳、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)廣

8、播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會公眾對銀行業(yè)的了解和認(rèn)知，深入開展“七不準(zhǔn)、四公開”的宣傳；宣傳“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價(jià)值，不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙贏的

9、目標(biāo)；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說明宣傳。（3）各會員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，力爭杜絕負(fù)面報(bào)道。各會員單位要于8月11日前向協(xié)會報(bào)送?！胺?wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表”（附表四）的同時(shí)，3.組織開展服務(wù)踐行。各會員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，要結(jié)合自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面：（1）加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服

10、務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好地客戶等候環(huán)境。（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。（3）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無人

11、的問題，減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。（4）建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。（5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問題。（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話。

12、（7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。4.組織開展服務(wù)主題日活動(dòng)。利用服務(wù)月期間的公休日，全市銀行業(yè)聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)主題日活動(dòng)，營造服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。主題日活動(dòng)由協(xié)會或會員單位邀請有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪報(bào)道。主題項(xiàng)目及時(shí)間安排如下：（1）服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣傳日。 7月11日召開

13、“包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會，向社會宣布銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)。屆時(shí)，文明服務(wù)先進(jìn)集體向全體會員單位發(fā)出倡議；全體與會會員員工集體舉行服務(wù)承諾宣誓儀式；銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會對服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行具體安排部署；并通過市內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。啟動(dòng)日當(dāng)天各會員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，張貼宣傳口號、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前LED屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，開展服務(wù)宣傳，營造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動(dòng)日（7月22日）。以會員單位各經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動(dòng)。可以編印銀行新業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳

14、外設(shè)宣傳臺開展宣傳。（3）社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評價(jià)活動(dòng)日（8月11日）。以銀行類會員單位及經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評價(jià)活動(dòng)。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真部署，對客戶的意見、建議和評價(jià)，要及時(shí)收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總逐級上報(bào)?；顒?dòng)結(jié)束后，會員單位進(jìn)行匯總，集中向協(xié)會反饋。調(diào)查問卷及滿意度評價(jià)內(nèi)容由協(xié)會統(tǒng)一設(shè)計(jì)，會員單位印發(fā)。8月15日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”(附表五)。5.服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。（1）各銀行類會員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表”（附表三），每半月將情況上報(bào)

15、協(xié)會。（2）組織服務(wù)月活動(dòng)專項(xiàng)考核。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會將對活動(dòng)情況進(jìn)行專項(xiàng)考核評價(jià)（附表二）。考核內(nèi)容主要包括：活動(dòng)組織安排、組織工作機(jī)構(gòu)設(shè)立、活動(dòng)宣傳、組織員工學(xué)習(xí)行規(guī)行約、主題日活動(dòng)、服務(wù)檢查監(jiān)督、學(xué)習(xí)推廣先進(jìn)典型、新聞媒體宣傳報(bào)道、活動(dòng)情況周報(bào)表、總結(jié)報(bào)送等情況。其中重點(diǎn)考核服務(wù)踐行、客戶服務(wù)投訴情況。（3）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，各單位應(yīng)認(rèn)真對服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，形成完整的服務(wù)月活動(dòng)情況總結(jié)報(bào)告和本單位（系統(tǒng)）服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告（包括：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)現(xiàn)狀、工作措施、存在的問題、出現(xiàn)的問題、內(nèi)外部原因、解決對策及建議等），8月20日前報(bào)送。（4）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)

16、束后，協(xié)會在對各會員單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)和綜合評價(jià)的基礎(chǔ)上，推選出先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，表獎(jiǎng)比例不超過會員單位總數(shù)的10%；表彰獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有：活動(dòng)組織獎(jiǎng)、宣傳組織獎(jiǎng)、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)等（獎(jiǎng)項(xiàng)、數(shù)量待定）。（5）對協(xié)會要求會員單位報(bào)送的活動(dòng)方案、報(bào)表、媒體信息、活動(dòng)總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告，會員單位逾期不報(bào)將視同參加評先棄權(quán)，并在協(xié)會內(nèi)部予以通報(bào)。（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。按照中銀協(xié)要求，協(xié)會組織各會員單位通過培訓(xùn)輔導(dǎo)、集中討論、考試競賽等形式，開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員

17、整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。協(xié)會將與從業(yè)人員資格考試結(jié)合起來共同開展。（三）強(qiáng)化檢查監(jiān)督機(jī)制推進(jìn)“包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”深入開展協(xié)會將通過制定和完善規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機(jī)制，推進(jìn)“規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”深入開展，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。（四）組織先進(jìn)典型學(xué)習(xí)宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。為調(diào)動(dòng)各會員單位掀起學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)的熱潮，協(xié)會將組織進(jìn)行現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流會，學(xué)習(xí)示范單位服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，組織開展不同形式、多層次的培訓(xùn)、交流、觀摩活動(dòng)，擴(kuò)大示范效應(yīng)，豐富活動(dòng)內(nèi)容，樹立先進(jìn)典型，培育包頭銀

18、行業(yè)自主行業(yè)服務(wù)品牌。營造學(xué)習(xí)先進(jìn)、踴躍爭當(dāng)示范單位的濃厚氛圍，掀起相互學(xué)習(xí)的熱潮，發(fā)揮示范效應(yīng)。擬定8、9月組織。（五）加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，培育優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)按照規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)要求，為落實(shí)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，打造包頭銀行業(yè)一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍，培育優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，協(xié)會將對會員單位新員工進(jìn)行分批培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：一是企業(yè)文化導(dǎo)入、柜臺員工服務(wù)禮儀情景模擬、柜臺營銷策略等；二是體驗(yàn)拓展訓(xùn)練。經(jīng)過培訓(xùn)導(dǎo)入先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)文化理念，增強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立員工客戶至上的服務(wù)理念，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，規(guī)范員工舉止，提升員工營銷水平，歷練員工意志，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，增強(qiáng)員工面對挫折克服困難的信心

19、和勇氣，實(shí)行自我超越。（六）規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)總結(jié)、表彰。今年年底前，協(xié)會將舉行隆重的總結(jié)表彰大會，對“包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“服務(wù)月活動(dòng)”中的先進(jìn)單位和集體進(jìn)行表彰，對評選的市級示范單位和評選的服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行命名、授牌。屆時(shí)，將邀請市領(lǐng)導(dǎo)、政府職能部門參加，請新聞媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大社會影響，展示良好形象。四、強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的檢查監(jiān)督。為確保規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)取得實(shí)效，不斷將服務(wù)系列活動(dòng)引向深入，推動(dòng)全市銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，協(xié)會將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。（一）組織開展服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。服務(wù)系列活動(dòng)期間，協(xié)會不定期對銀行類會員單位

20、經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，適時(shí)抽調(diào)各會員單位的服務(wù)工作的行家梨手，組成檢查組，組織開展互查互學(xué)活動(dòng)，通過互查互學(xué)、起到取長補(bǔ)短共同進(jìn)步、共同提高的作用。各銀行類會員單位及經(jīng)營機(jī)構(gòu)，要積極配合協(xié)會的工作建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機(jī)制，加強(qiáng)自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會監(jiān)督，提高客戶滿意度。 （二）查訪的主要內(nèi)容:檢查各會員單位包頭銀行業(yè)服務(wù)公約的落實(shí)情況,依照本次活動(dòng)方案和包頭銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。此外還將對有無擅自縮短營業(yè)時(shí)間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊(duì)等候的現(xiàn)象及原因以及有無故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)客

21、戶的問題以及涉及不規(guī)范經(jīng)營 “七不準(zhǔn)、四公開”等情況進(jìn)行檢查；查訪結(jié)果將公開曝光。（三）廣泛公布投訴熱線，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時(shí)處理客戶投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求。凡被客戶投訴有違規(guī)違約行為的，一經(jīng)核實(shí)解決，屬違約行為的，協(xié)會將采取自律措施予以處罰；屬違規(guī)行為的，向包頭銀監(jiān)分局報(bào)告。包頭銀行業(yè)協(xié)會投訴熱線是：04722889283。五、服務(wù)系列活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)（一）組織機(jī)構(gòu)監(jiān)督指導(dǎo)單位：包頭銀監(jiān)分局主辦單位：包頭銀行業(yè)協(xié)會支持媒體：包頭日報(bào)、包頭電視臺、（二）包頭銀行業(yè)協(xié)會成立規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)

22、的領(lǐng)導(dǎo)和組織推動(dòng)工作組 長：曲文成（包頭銀行業(yè)協(xié)會會長）副組長：李俊卿（包頭銀行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長） 周 弘（包頭銀行業(yè)協(xié)會秘書長） 艾新國（包頭銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)規(guī)范工作委員會主任委員）成 員：張衛(wèi)華（包頭銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)規(guī)范工作委員會副主任委員） 常 虹（包頭銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)規(guī)范工作委員會副主任委員） 李玉梅（包頭銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)規(guī)范工作委員會副主任委員） 左宇丞（包頭銀行業(yè)協(xié)會副秘書長） 付金利（包頭銀行業(yè)協(xié)會副秘書長）（三）協(xié)會文明服務(wù)規(guī)范工作委員會負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣傳等工作；文明服務(wù)規(guī)范委員會辦公室即協(xié)會自律維權(quán)部負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)各項(xiàng)日常工作。

23、啟動(dòng)儀式后開展培育、推廣先進(jìn)典型，開展服務(wù)的檢查、交流，收集各方面的意見和建議，對服務(wù)系列活動(dòng)情況進(jìn)行督查、通報(bào)、總結(jié)。（四）各會員單位負(fù)責(zé)本系統(tǒng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織工作，按照本方案要求，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的活動(dòng)方案并組織落實(shí)，配合協(xié)會開展宣傳活動(dòng)，總結(jié)宣傳先進(jìn)典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會要求參加有關(guān)活動(dòng)、報(bào)送活動(dòng)情況和信息。（五）各會員單位各經(jīng)營機(jī)構(gòu)具體踐行銀行業(yè)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，開展好服務(wù)系列活動(dòng)，完成上級部署的活動(dòng)任務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正本單位服務(wù)工作中的問題，改進(jìn)服務(wù)，提高水平，承擔(dān)責(zé)任，展示形象。六、服務(wù)系列活動(dòng)的要求 （一）各會員單位要充分認(rèn)識在當(dāng)前形勢下開展“

24、服務(wù)系列活動(dòng)”的重要意義，樹立做好銀行服務(wù)工作的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)大局意識。按照協(xié)會活動(dòng)方案部署要求，成立由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的系列活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)工作機(jī)制，主要負(fù)責(zé)同志要親自抓好活動(dòng)部署，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，主動(dòng)配合協(xié)會抓好系列活動(dòng)的工作，要做到上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)作，形成合力，突出特色。各會員單位指定聯(lián)絡(luò)員，聯(lián)絡(luò)員要切實(shí)承擔(dān)起工作職責(zé)，保持與協(xié)會服務(wù)辦的密切溝通與協(xié)調(diào)，保證服務(wù)系列活動(dòng)信息渠道等各項(xiàng)工作的落實(shí)與暢通。（二）各會員單位及轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)要結(jié)合自身特點(diǎn)和當(dāng)前銀行業(yè)開展整治不規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)要求和針對中、小企業(yè)融資難等突出問題，創(chuàng)造性的進(jìn)行服務(wù)實(shí)踐，豐富服務(wù)系列活動(dòng)的內(nèi)容，注重基礎(chǔ)工作

25、，突出服務(wù)重點(diǎn)，規(guī)范經(jīng)營與服務(wù)行為，從外延到內(nèi)涵全方位改進(jìn)服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營,牢固樹立社會責(zé)任意識和服務(wù)公眾意識，讓社會公眾看到和體驗(yàn)到銀行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務(wù)的進(jìn)步，讓客戶得到實(shí)惠，分享改革的成果；將服務(wù)系列活動(dòng)不斷向深層次推進(jìn)，持之以恒,講求實(shí)效，常抓不懈。（三）各會員單位管轄行（社）是組織服務(wù)系列活動(dòng)宣傳的主體，要整合行業(yè)宣傳資源，充分發(fā)揮行業(yè)宣傳整體優(yōu)勢，加大宣傳工作力度，擴(kuò)大宣傳效果。做到四個(gè)結(jié)合：服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與構(gòu)建和諧社會宣傳相結(jié)合，服務(wù)正面宣傳與切實(shí)解決服務(wù)存在的問題相結(jié)合。協(xié)會將在門戶網(wǎng)站開辟專欄，對服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行全方位跟蹤宣傳。各

26、會員單位要充分發(fā)揮系統(tǒng)宣傳網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展服務(wù)宣傳工作；要積極發(fā)揮廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體和網(wǎng)點(diǎn)門前LED屏的作用，開展形式多樣的服務(wù)宣傳活動(dòng)，宣傳銀行業(yè)務(wù)，介紹服務(wù)特點(diǎn)，公開收費(fèi)價(jià)格，普及金融知識，為服務(wù)系列活動(dòng)營造聲勢，使廣大社會公眾更多的了解金融知識、銀行服務(wù)手段和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)社會公眾使用創(chuàng)新金融工具的能力，樹立良好的銀行業(yè)服務(wù)形象。（四）對服務(wù)系列活動(dòng)組織不力，服務(wù)工作重視不夠，出現(xiàn)重大服務(wù)問題或糾紛，引發(fā)社會公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評情況嚴(yán)重的，協(xié)會將向包頭銀監(jiān)分局上報(bào)，對會員單位主要負(fù)責(zé)同志和責(zé)任人員進(jìn)行問責(zé)。會員單位客戶投訴和媒體曝光情況，將作為本次活動(dòng)考核評比的重要

27、指標(biāo)，并作為評選文明規(guī)范服務(wù)示范單位、文明服務(wù)標(biāo)兵的重要參考依據(jù)。（五）加強(qiáng)服務(wù)系列活動(dòng)的工作聯(lián)系。會員單位向協(xié)會報(bào)送服務(wù)月活動(dòng)方案、工作報(bào)表、動(dòng)態(tài)情況、媒體信息、活動(dòng)總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告等材料，可通過以下方式傳遞，分別紙質(zhì)、電子文本報(bào)送。（六）通過此次服務(wù)系列活動(dòng)開展，包頭銀行業(yè)協(xié)會將建立起推動(dòng)包頭銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)深入開展的長效機(jī)制，進(jìn)一步完善考評辦法和方式方法，樹立典型，增強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)起全體會員單位和廣大員工參與熱情和積極性，全面提升包頭銀行業(yè)服務(wù)水平，塑造包頭銀行業(yè)良好的公眾形象。各會員單位下載行規(guī)行約、實(shí)施方案、領(lǐng)導(dǎo)講話、倡議書、有關(guān)表格等資料電子文本，可登陸協(xié)會網(wǎng)站（文明規(guī)范

28、服務(wù)專題欄目）。 協(xié)會服務(wù)工作聯(lián)系人： 付金利：負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳協(xié)調(diào)、考核聯(lián)系電話：2889282 賴列平：負(fù)責(zé)活動(dòng)組織、協(xié)調(diào)、聯(lián)系工作；薛 凱：負(fù)責(zé)活動(dòng)日常工作的聯(lián)系和材料匯總 聯(lián)系電話：2889283 傳 真：04722889284 電子郵箱：btyhyxh 協(xié)會網(wǎng)址： 附件： 1.包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)具體時(shí)間安排表 2.包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表 3.包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表 4.銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表5.包頭銀行業(yè)協(xié)會客戶再投訴受理登記表 6.銀行服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 附表1包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)具體時(shí)間安排表服務(wù)月活動(dòng)自2012年7

29、月11日啟動(dòng)，至8月11日結(jié)束時(shí)間安排活動(dòng)內(nèi)容組織單位活動(dòng)要求 5月9日包頭銀行業(yè)協(xié)會、協(xié)會文明服務(wù)規(guī)范工作委員會召開預(yù)備會議包頭銀行業(yè)協(xié)會協(xié)會及協(xié)會文明服務(wù)規(guī)范工作委員會對包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行安排部署7月11日召開包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)啟動(dòng)大會，同時(shí)啟動(dòng)服務(wù)月活動(dòng)包頭銀行業(yè)協(xié)會包頭銀行業(yè)協(xié)會組織召開。包頭銀監(jiān)分局等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、會員單位領(lǐng)導(dǎo)員工隊(duì)伍以及新聞媒體參加7月11日服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣傳日，張貼宣傳內(nèi)容，懸掛宣傳標(biāo)語會員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)會員單位全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，按照協(xié)會規(guī)定的時(shí)間，必須全部張貼、LED頻滾動(dòng)播放宣傳口號，營造活動(dòng)氛圍 7月9日前報(bào)送會員單

30、位服務(wù)月活動(dòng)具體實(shí)施方案和聯(lián)絡(luò)員會員單位按照協(xié)會要求，結(jié)合各行實(shí)際制定，及時(shí)向協(xié)會報(bào)送7月22日銀行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新推廣普及活動(dòng)日會員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)編印銀行新業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，以會員單位各經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，在營業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動(dòng) 8月11日社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)評價(jià)活動(dòng)日會員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)按照協(xié)會設(shè)計(jì)的內(nèi)容，以各會員單位及經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放，收回統(tǒng)計(jì)、分析、整理后上報(bào)，會員單位按系統(tǒng)綜合后，形成服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告，報(bào)送協(xié)會活動(dòng)期間報(bào)刊、廣播、電視等媒體的宣傳報(bào)道不少于協(xié)會規(guī)定的次數(shù)會員單位會員單位協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣

31、傳報(bào)道，力爭杜絕負(fù)面報(bào)道。各會員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí)；活動(dòng)期間銀行業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪協(xié)會會員單位協(xié)會組織人員，重點(diǎn)對包頭市區(qū)會員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢訪會員單位組織本系統(tǒng)的檢訪活動(dòng)期間報(bào)送活動(dòng)情況半月報(bào)表、活動(dòng)情況、動(dòng)態(tài)信息會員單位協(xié)會會員單位半個(gè)月，向協(xié)會報(bào)送有關(guān)服務(wù)月活動(dòng)的情況報(bào)表、動(dòng)態(tài)信息，協(xié)會整理上報(bào)包頭銀監(jiān)分局。8月11月服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束 8月15日前報(bào)送活動(dòng)總結(jié)、宣傳報(bào)道情況、銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表及服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告會員單位活動(dòng)結(jié)束以后，會員單位要及時(shí)對本系統(tǒng)活動(dòng)情況（特點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)、問題、打算、建議）進(jìn)行總結(jié)，向協(xié)會報(bào)送報(bào)送服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表同時(shí)報(bào)送銀行服務(wù)滿

32、意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表和服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告（網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)現(xiàn)狀、工作措施、存在的問題、出現(xiàn)的問題、內(nèi)外部原因、解決對策及建議等）附表2包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)半月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表單位名稱: 填報(bào)日期: 年 月 日活動(dòng)日期項(xiàng)目或主要內(nèi)容目的參加對象本單位參加人數(shù)社會公眾參加人數(shù)說明填表人： 聯(lián)系電話： 說明：1、會員單位填報(bào)本單位及轄屬機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)活動(dòng)(包括學(xué)習(xí)、踐行、宣傳、主題日)情況；2、說明的內(nèi)容,主要指活動(dòng)的效果和遇到的問題。附表3包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表單位名稱: 填報(bào)日期: 年 月 日報(bào)道日期題目或主要內(nèi)容宣傳媒體名稱欄目或版別供稿單位及責(zé)任人說明填表人： 聯(lián)系電話：

33、說明：1.會員單位填報(bào)本單位在活動(dòng)月期間見諸于主要媒體的宣傳報(bào)道情況,不是經(jīng)本單位供稿的在說明欄加以說明；2.各單位必需如實(shí)填報(bào)，并附實(shí)物資料（復(fù)印件）；針對本單位的批評或曝光性質(zhì)的報(bào)道要附情況說明和處理結(jié)果。32012年8月15日前上報(bào)。附表4銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表單位名稱: 填報(bào)日期: 年 月 日會員單位開展調(diào)查的經(jīng)營單位問卷發(fā)放地點(diǎn)發(fā)放數(shù)量收回?cái)?shù)量答卷情況組織情況評價(jià)社會公眾的主要意見建議：填表人： 聯(lián)系電話： 說明：1、統(tǒng)計(jì)表由各會員單位匯總填報(bào)。2012年8月11日前上報(bào)。2、會員單位組織經(jīng)營機(jī)構(gòu)開展問卷調(diào)查的覆蓋率： ；3、組織情況評價(jià)由會員單位根據(jù)對經(jīng)營機(jī)構(gòu)的問卷發(fā)放數(shù)

34、量、收回?cái)?shù)量、答卷情況、效果、卷面成績、參加人數(shù)的的統(tǒng)計(jì)，以及檢查、評比結(jié)果等作出，分別優(yōu)秀、良好、一般、較差進(jìn)行評價(jià)。附表5包頭銀行業(yè)協(xié)會客戶再投訴受理登記表緊急程度： 編號： 第 號申請?jiān)偻对V客戶姓名性 別客 戶職 業(yè)聯(lián)系方式地 址申請方式本人申請 代人申請 電話 網(wǎng)絡(luò) 來訪 來信 上級轉(zhuǎn)辦再投訴事實(shí)爭議糾紛處理情況責(zé)任單位單位負(fù)責(zé)人責(zé)任人 事件地點(diǎn)發(fā)生時(shí)間 客戶再投訴要求協(xié)會受理意 見 受理單位聯(lián)系人受理時(shí)間回復(fù)時(shí)間協(xié)會受理時(shí) 間協(xié)會聯(lián)系人聯(lián)系電話傳 真附件6 銀行服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（供參考）一、選擇（多選不限）（一）您對銀行服務(wù)不滿意的是：（1）營業(yè)環(huán)境不好；（2）排隊(duì)等待時(shí)間長；（3

35、）辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜 ； （4）匯款不能及時(shí)到賬；（5）業(yè)務(wù)品種比較單一。（二）您對銀行員工服務(wù)不滿意的是：（1）對待客戶不熱情；（2）辦理業(yè)務(wù)速度慢；（3）言語不中聽；（4）著裝不雅觀。（三）您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的是：（1）營業(yè)大廳的環(huán)境；（2）增加自助設(shè)備；（3）增加業(yè)務(wù)品種；（4）增加營業(yè)窗口；（四）您感到銀行服務(wù)最不方便的是：（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少；（2）營業(yè)時(shí)間短；（3）公休日辦理業(yè)務(wù)不方便； （4）自助業(yè)務(wù)操作不方便。（五）您經(jīng)常使用的業(yè)務(wù)辦理方式有：（1）自動(dòng)存款；（2）自動(dòng)取款；（3）自助交費(fèi)；（4）電話銀行；（5）網(wǎng)上銀行；（6）營業(yè)柜臺辦理一切業(yè)務(wù)。（六）您希望銀行開展哪些業(yè)務(wù)

36、：（1）個(gè)人理財(cái)；（2）代理收費(fèi)；（3）代理證券；（4）代理保險(xiǎn)；二、簡答1您最希望銀行增加的服務(wù)內(nèi)容（包括設(shè)施）：2簡述您在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的最不滿意的一件事：三、您對銀行改進(jìn)服務(wù)的具體建議：附件2包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宣傳方案 根據(jù)“包頭銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案”的安排，制定本宣傳方案。一、宣傳目標(biāo)及方式本次活動(dòng)的宣傳工作將由協(xié)會秘書處在包頭銀監(jiān)分局的領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一安排調(diào)度，組織會員單位充分整合行業(yè)宣傳資源，利用各種宣傳方式開展工作。 （一）宣傳目標(biāo) 對服務(wù)月活動(dòng)全程進(jìn)行有計(jì)劃、多角度、全方位的宣傳報(bào)道。堅(jiān)持正面宣傳、典型宣傳為主，把學(xué)習(xí)貫徹包頭銀行業(yè)“六公約一承諾”的體會和

37、涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型以及切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)水平方面取得的成效作為宣傳報(bào)道的重點(diǎn)。切實(shí)為包頭銀行業(yè)文明服務(wù)和公約學(xué)習(xí)活動(dòng)的順利開展?fàn)I造良好的輿論氛圍。（二）宣傳方式1.要求會員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前LED屏滾動(dòng)宣傳標(biāo)語、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)行規(guī)行約和文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。2.對各會員單位服務(wù)學(xué)習(xí)月活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行跟蹤宣傳。積極協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行銀行業(yè)服務(wù)宣傳，廣造聲勢，對排長隊(duì)、不規(guī)范經(jīng)營等反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題重點(diǎn)剖析；公開服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格、普及金融知識，使廣大社會公眾更多的了解銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和手段，學(xué)

38、會使用新的金融工具，緩解窗口排隊(duì)問題，樹立良好的銀行業(yè)服務(wù)形象。3.在“包頭銀行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站”和銀行業(yè)會員動(dòng)態(tài)，包頭日報(bào)“銀行視窗”專欄對會員單位的先進(jìn)典型事跡，對服務(wù)學(xué)習(xí)月活動(dòng)進(jìn)行系列、全面的報(bào)道宣傳。（三）宣傳內(nèi)容1.宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會公眾對銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；2.宣傳2006年以來“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；3.宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識；4.宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；5.宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會

39、價(jià)值，不斷滿足廣大金融消費(fèi)者不斷增長的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙贏的實(shí)踐；6.針對銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，如窗口排長隊(duì)、服務(wù)態(tài)度差等進(jìn)行必要的正面解釋、說明；7.針對銀行業(yè)開展整治不規(guī)范經(jīng)營“七不準(zhǔn)、四公開”進(jìn)行宣傳；8.針對中、小企業(yè)融資難問題，積極開展為中、小企業(yè)融資服務(wù)宣傳活動(dòng)。二、宣傳工作具體安排1.邀請新聞媒體參加服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)大會 ，并對活動(dòng)進(jìn)行系列報(bào)道。2.各會員單位根據(jù)活動(dòng)方案宣傳內(nèi)容部署要求，有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行宣傳。3.活動(dòng)期間（7月11日 8月11日），協(xié)會將在門戶網(wǎng)站的服務(wù)月專欄中設(shè)置“包頭銀行業(yè)文明示范單位”、“活動(dòng)部署”、“活動(dòng)掃描”、“先進(jìn)事跡”、“感動(dòng)人物”“學(xué)習(xí)體會”、“看圖話服務(wù)”、“調(diào)查問