溫泉管理手冊(7p)

1、第一章、概要第一節(jié)、總則第二節(jié)、概述第二章、溫泉中心架構(gòu)、崗位說明及要求第一節(jié)、組織架構(gòu)第二節(jié)、崗位職責(zé)及說明第三章、崗位操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)、 溫泉中心開收市運(yùn)作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)、前廳接待操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、男、女賓接待操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)、露天接待操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)、溫泉池清潔操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié)、休息廳接待操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié)、擦修部接待操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 第四章、管理制度第一節(jié)、溫泉中心工作紀(jì)律管理制度第二節(jié)、溫泉中心衛(wèi)生管理制度第三節(jié)、溫泉中心服務(wù)管理制度第四節(jié)、溫泉中心財(cái)務(wù)管理制度第五節(jié)、溫泉中心安全消防管理制度 第五章、培訓(xùn)和管理第一節(jié)、儀容儀表第二節(jié)、禮貌禮節(jié)第一節(jié)、行為舉止第

2、四節(jié)、員工接聽電話操作規(guī)范第五節(jié)、員工必須掌握的消防常識第六節(jié)、設(shè)備設(shè)施使用與檢修第七節(jié)、服務(wù)意識和基本知識第八節(jié)、溫泉中心參觀牌領(lǐng)用操作手續(xù)第九節(jié)、 溫泉中心 VIPVIP 參觀客人的操作規(guī)程第十節(jié)、老年團(tuán)安全責(zé)任書第六章、溫泉專業(yè)知識第一節(jié)、溫泉的形成分布第二節(jié)、溫泉的分類第三節(jié)、溫泉泉質(zhì)與效能分析第四節(jié)、如何衡量一處溫泉的優(yōu)劣？第五節(jié)、浸浴常識第六節(jié)、礦水的保健作用第七節(jié)、沐浴溫泉注意事項(xiàng)第七章、經(jīng)營管理表格一、 溫泉中心報(bào)客資料單二、 溫泉中心保健按摩消費(fèi)單三、 溫泉中心二次項(xiàng)目消費(fèi)單四、 溫泉中心團(tuán)隊(duì)報(bào)客資料單五、 溫泉中心資產(chǎn)盤點(diǎn)表六、 溫泉中心培訓(xùn)計(jì)劃表第一章第一節(jié)總貝y溫泉作為

3、公司的主導(dǎo)拳頭產(chǎn)品，我們的服務(wù)，我們的經(jīng)營，直接與公司的發(fā)展息息相關(guān)。溫泉中心會恪守集團(tuán)公司和溫泉水城一貫的經(jīng)營理念，我們將全 員奮進(jìn)，萬眾一心，刻苦學(xué)習(xí)，勇于開拓，標(biāo)新立異，打造蓮花溫泉“一體化” 貼心服務(wù)的品牌。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格的管理，誠信的經(jīng)營，積極的發(fā)展，以“沒 有最好只有更好”的工作信念，結(jié)合溫泉經(jīng)營的特色，充分發(fā)揮中原溫人文歷史 及溫泉沐浴文化內(nèi)涵。在產(chǎn)品上著重自然生態(tài)、健康休閑，沐浴養(yǎng)生的原則，用 心打造新型健康的 4 4A A級溫泉旅游度假景區(qū)，使蓮花溫泉成為溫泉行業(yè)中熠熠發(fā) 光的奇特瑰寶，吸引更多的游客紛至沓來！第二節(jié)概述溫泉中心作為蓮花溫泉水城的龍頭部門，結(jié)構(gòu)上由前廳、商

4、場、男（女） 賓、休息廳、擦修、露天溫泉區(qū)共六個(gè)區(qū)域組成，主要負(fù)責(zé)銷售接待溫泉水城的 主導(dǎo)產(chǎn)品以及中原人文歷史文化為中心的露天溫泉及其配套的各種保健擦修、水上動(dòng)感娛樂 SPASPA 水療區(qū)等服務(wù)項(xiàng)目。而露天溫泉，常年出水溫度 5252C，屬偏硅 酸泉。富含偏硅酸、溴化物、碘等數(shù)十種有益人體健康的礦物質(zhì)微量元素。我們 每天對溫泉池進(jìn)行徹底清洗及消毒，保證了溫泉水質(zhì)衛(wèi)生，溫泉池水采用不間斷 注入自然不斷流失的設(shè)計(jì)，時(shí)刻都能保證溫泉水的衛(wèi)生和原汁原味，可放心享用。 露天溫泉十大浸泡區(qū)內(nèi)鑲嵌著大小不一，形狀各異、各具功能的溫泉池共128128個(gè)。走進(jìn)溫泉區(qū)，曲徑通幽、一步一景，在水天一色間暢浴遐想，讓

5、人流連忘返， 加上我們熱情、周到、細(xì)致、溫馨的家庭親情式和個(gè)性化服務(wù)，蓮花溫泉水城就 是廣大游客心目中最佳的休閑、度假、養(yǎng)生圣地。第二章溫泉中心架構(gòu)、崗位說明及要求第一節(jié)：組織架構(gòu)溫泉中心人員架構(gòu)編制表溫泉中心文員 1 1 名接待部主管 1 1 名前廳領(lǐng)班 3 3 名電瓶車領(lǐng)班 1 1 名+刖總刖臺機(jī)廳接接禮待待賓員員員5 53 38 8名名名商大卡場堂位派吧服發(fā)售務(wù)員貨員3 3員5 5名2 2名名第二節(jié) 崗位職責(zé)及說明崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱溫泉中心總監(jiān)所屬部門溫泉中心直接上司水城總經(jīng)理管轄人數(shù)內(nèi)部全體員工主要職責(zé)：1 1、全面負(fù)責(zé)、主持部門的日常經(jīng)營、行政和業(yè)務(wù)活動(dòng)，努力營造溫泉部良

6、好的發(fā)展運(yùn)營內(nèi)外部環(huán)境；2 2、組建部門管理團(tuán)隊(duì)，恰當(dāng)授權(quán)，實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作；3 3、組織與督導(dǎo)各分部實(shí)施工作計(jì)劃和日常人事管理工作；4 4、與公司保持高度一致，絕對服從、落實(shí)總經(jīng)辦下達(dá)的工作指令；5 5、聽取下級的工作匯報(bào)，并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難，及時(shí)了解他們及其他部屬的思想動(dòng)態(tài)、工作情緒，關(guān)心部屬的生活情況確保人員穩(wěn)定；6 6 制定每月、每周、每日工作計(jì)劃并確保工作計(jì)劃的落實(shí)完成，檢討計(jì)劃未完成的 原因并找出解決辦法，撰寫各類文件報(bào)告及工作總結(jié)；7 7、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復(fù)所屬員工的各類假期，檢查員工的每日出勤情況，審核所管項(xiàng)目員工的月考勤；8 8、負(fù)責(zé)溫泉部所有員工的入職、在崗培訓(xùn)、

7、離職工作；9 9、正確使用設(shè)備設(shè)施，負(fù)責(zé)好對設(shè)備的報(bào)修維護(hù)保養(yǎng)工作；1010、 制定和不斷完善部門管理體系；1111、 負(fù)責(zé)部門的安全檢查，并協(xié)助安保消防部開展溫泉區(qū)域的安全工作；1212、 組織召開部門內(nèi)部會議，貫徹落實(shí)會議決議；1313、 做好部門的開源節(jié)流，物料申購工作；1414、 不斷創(chuàng)新，做好溫泉部的產(chǎn)品包裝及開發(fā)工作；1515、 擬定并制定完善的部門基本管理制度，負(fù)責(zé)各項(xiàng)制度落實(shí)，嚴(yán)格紀(jì)律，樹立正氣;1616、 建立健全的內(nèi)部組織體系和運(yùn)營機(jī)制， 實(shí)現(xiàn)溫泉各班組之間的合作、協(xié)調(diào)與溝通 的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，并保持與其他兄弟部門的密切合作；1717、 負(fù)責(zé)于溫泉區(qū)域消費(fèi)客人的成功接待，做好優(yōu)質(zhì)

8、服務(wù)，提供特色服務(wù)；崗位職務(wù)說明溫泉中心崗位名稱溫泉部經(jīng)理/副經(jīng)理所屬部門溫泉中心直接上司溫泉總監(jiān)管轄人數(shù)溫泉部主管及以下人員主要職責(zé)1 1、在總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)溫泉部的具體經(jīng)營管理工作；2 2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和政府的各項(xiàng)方針政策，遵守國家和地方的各項(xiàng)法律和法規(guī),領(lǐng)導(dǎo)所轄員工努力完成上級確定的各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)；3 3、建立健全質(zhì)量管理體系，擬定和完善出品質(zhì)量和服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)， 并督導(dǎo)屬下各 部執(zhí)行，全面提高溫泉的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；4 4、制定溫泉營業(yè)產(chǎn)品的年度、季度、月份經(jīng)營工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，編制各項(xiàng)預(yù)算管理方案，并組織實(shí)施，進(jìn)行過程控制，力求達(dá)到最佳經(jīng)

9、濟(jì)效益；5 5、分析研究溫泉產(chǎn)品及其附屬產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，確立產(chǎn)品的高品質(zhì)和競爭優(yōu)勢；6 6 執(zhí)行公司人力資源管理政策和制度，督導(dǎo)實(shí)施所管轄部門的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工 整體素質(zhì)，建立良好的企業(yè)及部門文化氛圍；7 7、建立完整的業(yè)績考核評估體系，激勵(lì)各班組員工積極進(jìn)取，并對所管轄主管級員工進(jìn)行考勤和職能評估；8 8、負(fù)責(zé)溫泉所轄班組的安全管理工作， 督導(dǎo)檢查各類設(shè)備設(shè)施，消除隱患，保障客 人和員工的人身、財(cái)物安全以及溫泉的財(cái)產(chǎn)安全；9 9、 掌握客情，組織接待重要客人，塑造良好的企業(yè)形象，做好公關(guān)工作，并處理客人的各種投訴；1010、 參加公司晨會，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題；1111、 審閱

10、工作報(bào)告，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示，并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱溫泉主管所屬部門溫泉中心直接上司溫泉部副經(jīng)理管轄人數(shù)溫泉部各領(lǐng)班主要職責(zé)：1 1、 直接對溫泉部經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)施由部門經(jīng)理制定的各項(xiàng)工作計(jì)劃；2 2、 根據(jù)部門經(jīng)理制定的工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)編寫、制定各項(xiàng)培訓(xùn)方案和工作制度；3 3、 監(jiān)督、合理調(diào)配部門內(nèi)各崗位人員的工作；4 4、 制定各崗位的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，并及時(shí)制定 整改方案，改進(jìn)提升工作；5 5、 建立健全質(zhì)量管理體系，擬定和完善出品質(zhì)量和服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)屬下執(zhí) 行力，全面提高溫泉的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；6 6 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各班組之

11、間的合作、協(xié)調(diào)與溝通的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，并保持與其他相關(guān)部門的 密切合作；7 7、 執(zhí)行公司人力資源管理政策和制度，督導(dǎo)實(shí)施部門的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工整體素 質(zhì)，建立良好的企業(yè)文化氛圍；8 8、 建立完整的業(yè)績考核評估體系，激勵(lì)各部員工積極進(jìn)取，并對領(lǐng)班級員工進(jìn)行考 勤和評估；9 9、 負(fù)責(zé)溫泉各部門的安全管理工作，督導(dǎo)檢查各類設(shè)備設(shè)施，消除隱患，保障客人 和員工的人身、財(cái)物安全以及財(cái)產(chǎn)安全；1010、負(fù)責(zé)轄區(qū)各類設(shè)備設(shè)施的管理，提高使用效率，延長生命周期；1111、負(fù)責(zé)轄區(qū)的衛(wèi)生管理工作，確保環(huán)境和產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)；1212、處理客人投訴并作好記錄，便于分析和改善服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)向總監(jiān)或經(jīng)理匯報(bào);131

12、3、負(fù)責(zé)制定財(cái)物管理制度，進(jìn)行部門財(cái)物的日常管理和月底盤點(diǎn)；1414、協(xié)助部門經(jīng)理做好本部門的增收節(jié)支工作；1515、對每日客流量進(jìn)行綜合分析，制定接待方案、部署工作，保證每日的營運(yùn)正常；1616、負(fù)責(zé)每日各班組領(lǐng)班級管理人員的班前會、班后會，總結(jié)工作、分配布置工作， 及時(shí)解決工作難題；1717、參加部門內(nèi)部的管理層例會，指導(dǎo)各班組平日工作，并對各班組提出的待解決的 問題，做出反應(yīng)，明示解決辦法；1818、完成部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱前廳領(lǐng)班所屬部門溫泉中心直接上司溫泉前廳主管管轄人數(shù)登記員、禮賓員、售貨員、 總機(jī)、卡位主要職責(zé)1 1、直接對溫泉溫泉主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)

13、前廳的日常管理工作，做好每天的工作計(jì)劃和小結(jié)；2 2、 負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表和工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事；3 3、根據(jù)員工的工作特點(diǎn)，做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，高效高質(zhì) 地完成各項(xiàng)工作安排；4 4、 負(fù)責(zé)員工的排班、考勤，作好員工的工作績效考核評估，評定員工的業(yè)績；5 5、 直接參與對客的接待，根據(jù)工作流程對員工服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)；6 6、建立客戶檔案，對接待工作做好總結(jié)和分析，挖掘潛力，積極開展個(gè)性化服務(wù)， 發(fā)揮優(yōu)勢；7 7、制定本班組的培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷的提高員工的業(yè) 務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量；& &負(fù)責(zé)前廳的財(cái)物管理，協(xié)助主管做好日常盤點(diǎn)與維

14、護(hù)保養(yǎng)工作；9 9、提前掌握客人當(dāng)天的預(yù)定情況，受理銷售部門有關(guān)客情接待的預(yù)報(bào)，協(xié)助上級做 出合理化安排，并通知相關(guān)班組做好相應(yīng)的接待預(yù)案，確保接待工作的順暢；1010、 負(fù)責(zé)每日的工作檢查，主持召開班前例會，布置并檢查當(dāng)日重要接待工作，將上 級的指令傳達(dá)給下級，及時(shí)向上級匯報(bào)本部工作情況；1111、負(fù)責(zé)檢查更衣柜鑰匙，對出現(xiàn)丟牌現(xiàn)象及時(shí)跟蹤處理并上報(bào)；1212、做好日常衛(wèi)生工作計(jì)劃，堅(jiān)持每天的例行檢查，時(shí)刻保持前廳環(huán)境的干凈、舒適;1313、認(rèn)真做好交接班工作，避免工作的差錯(cuò)和漏洞，提高工作效率；1414、負(fù)責(zé)前廳各種設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)及安全運(yùn)營工作，確?？腿说陌踩粛徫宦殑?wù)說明書溫泉中心崗

15、位名稱前臺接接待員所屬部門溫泉中心直接上司前廳領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)1 1、直接對前廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)賓客的接待及購門票的登記辦理手續(xù)和分類整理工作;2 2、提前查報(bào)每天客源預(yù)定及時(shí)間順序安排情況；3 3、負(fù)責(zé)給賓客的發(fā)放鑰匙牌和輸入電腦工作；4 4、熟練掌握溫泉及整個(gè)度假村的價(jià)格體系與業(yè)務(wù)知識，確定各類客人的結(jié)算價(jià)格， 必要時(shí)做好保密工作；6 6、收集客人消費(fèi)單據(jù)，輸入電腦累計(jì)客帳；7 7、協(xié)助收銀員打印消費(fèi)帳單，并同客人核帳；8 8 配合禮賓員、做好前廳的協(xié)調(diào)服務(wù)工作；9 9、做好每天接待情況的累計(jì)、匯總并及時(shí)上報(bào)給溫泉總監(jiān)；1010、做好前臺衛(wèi)生工作及物品規(guī)范擺放；1111、協(xié)助前廳領(lǐng)班不斷

16、完善電腦操作、鑰匙收發(fā)等制度，監(jiān)督業(yè)務(wù)規(guī)程的執(zhí)行，避免 丟物、丟牌、漏單、跑單等事故發(fā)生；1212、積極參加各種培訓(xùn)及文化生活活動(dòng)，完成上級安排的其他任務(wù)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱總機(jī)接待員所屬部門溫泉中心直接上司前廳領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)1 1、 嚴(yán)格要自已，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；2 2、為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；3 3、服從上級指揮，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)；4 4、需有嫻熟的電話接聽技巧，做到微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問必答，滿足客 人的合理要求，耐心解釋客人的各種疑問

17、；5 5、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量;6 6 自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。7 7、熟練掌握溫泉及整個(gè)度假村的價(jià)格體系與業(yè)務(wù)知識，確定各類客人的結(jié)算價(jià)格，必要時(shí)做好保密工作；& &配合禮賓員、做好貴重物品保管服務(wù)工作；9 9、做好總機(jī)前臺衛(wèi)生工作及物品規(guī)范擺放；1010、積極參加各種培訓(xùn)及文化生活活動(dòng)，完成上級安排的其他任務(wù)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱禮賓員所屬部門溫泉中心直接上司前廳領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)1 1、 直接對接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳的接待和協(xié)調(diào)服務(wù)工作；2 2、 以良好的儀容儀表和飽滿的精神狀態(tài)投入工作

18、，主動(dòng)熱情，細(xì)致入微地做好迎送禮賓工作;3 3、具備較豐富的溫泉酒店行業(yè)的知識，熟悉公司的運(yùn)作情況（例如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格 體系、服務(wù)流程等），以便解答客人咨詢，幫助客人解決疑難；4 4、負(fù)責(zé)對客的接待、導(dǎo)浴講解、引領(lǐng)工作，并準(zhǔn)確填寫報(bào)客單，確保團(tuán)隊(duì)接待順暢;5 5、負(fù)責(zé) VIPVIP 的接待和引領(lǐng)工作，并提供個(gè)性化服務(wù)，確保 VIPVIP 貴賓的尊貴感受;6 6 為來往賓客開啟大門，對停留在前廳的客人提供服務(wù)，并酌情引導(dǎo)和疏散客人， 以免前廳擁擠，維護(hù)前廳良好的接待秩序；7 7、負(fù)責(zé)辦理客人委托代辦的事項(xiàng)及賓人貴重物品的管理；8 8、負(fù)責(zé)控制前廳的各類服務(wù)用品及宣傳資料擺放，及時(shí)填補(bǔ)缺項(xiàng)，并酌情

19、協(xié)助打掃 前廳的衛(wèi)生，確?，F(xiàn)場衛(wèi)生的及時(shí)清理；9 9、保持與客人之間良好溝通，樹立良好的企業(yè)形象，做好公關(guān)工作；1010、加強(qiáng)推銷意識，引導(dǎo)客人對溫泉及公司產(chǎn)品進(jìn)行全面消費(fèi)；1111、加強(qiáng)同事之間的團(tuán)隊(duì)合作精神，不可相互推諉責(zé)任，確保接待工作的順暢；1212、積極參加培訓(xùn)和各種文化生活活動(dòng)，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，形成良好的文化氣氛；1313、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱售貨員所屬部門溫泉中心直接上司前廳領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：1 1、熟記各種商品的功效及售價(jià)，并不斷提升個(gè)人的推銷意識及能力；2 2、在前廳領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，主要負(fù)責(zé)商場物品的出售、擺放、登記、盤點(diǎn)工作；3 3

20、、以良好的儀容儀表，飽滿的精神狀態(tài)投入工作；4 4、時(shí)刻以主動(dòng)、熱情、細(xì)致入微的推銷意識，弓|導(dǎo)客人消費(fèi)；5 5、加強(qiáng)同事之間的團(tuán)隊(duì)精神，做好交接班，確保工作順暢；6 6 做好物品出售后的補(bǔ)充，檢查庫存并急時(shí)通知領(lǐng)班跟進(jìn)增補(bǔ)；7 7、定期檢查食品飲料等生產(chǎn)日期情況，設(shè)定警戒日期和物品名稱，嚴(yán)禁出售過期產(chǎn) 品；8 8、負(fù)責(zé)商場區(qū)域日常衛(wèi)生清潔及保持的工作；9 9、完成上級交付的其他工作；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱卡位服務(wù)員所屬部門溫泉中心直接上司前廳領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)1 1、 直接對接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)賓客及酒店工作人進(jìn)出溫泉區(qū)的監(jiān)管及服務(wù)工作；2 2、 以良好的儀容儀表和飽滿的精神狀態(tài)投入

21、工作，主動(dòng)熱情，細(xì)致入微地做好迎送服務(wù)工作;3 3、具備較豐富的溫泉酒店行業(yè)的知識，熟悉公司的運(yùn)作情況（例如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格 體系、服務(wù)流程等），以便解答客人咨詢，幫助客人解決疑難；4 4、值班期間杜絕玩忽職守，需有高度的責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)心檢查每個(gè)進(jìn)出人的憑證， 對可疑的人與事高度關(guān)注，并及時(shí)上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)；5 5、維持卡位進(jìn)出口秩序，有序快捷引導(dǎo)賓客的進(jìn)出，保障卡位暢通無阻；6 6 負(fù)責(zé)對客人貴重物品的提醒保管工作；7 7、加強(qiáng)同事之間的團(tuán)隊(duì)合作精神，不可相互推諉責(zé)任，確保接待工作的順暢；8 8、積極參加培訓(xùn)和各種文化生活活動(dòng)，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，形成良好的文化氣氛；9 9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它

22、事項(xiàng)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱電瓶車領(lǐng)班所屬部門溫泉中心直接上司溫泉前廳主管管轄人數(shù)電瓶車司機(jī)主要職責(zé)1 1、直接對溫泉前廳主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)電瓶車的日常管理工作，做好每天的工作計(jì)劃和小結(jié)；2 2、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表和工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事；3 3、根據(jù)員工的工作特點(diǎn)，做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，高效高質(zhì) 地完成各項(xiàng)工作安排；4 4、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤，作好員工的工作績效考核評估，評定員工的業(yè)績；5 5、直接參與對客的接待，根據(jù)工作流程對員工服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)；6 6、建立客戶檔案，對接待工作做好總結(jié)和分析，挖掘潛力，積極開展個(gè)性化服務(wù)， 發(fā)揮優(yōu)勢；7 7、制定本班組的培訓(xùn)

23、計(jì)劃，定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷的提高員工的業(yè) 務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量；8 8 負(fù)責(zé)電瓶車的車輛維護(hù)及財(cái)物管理，協(xié)助主管做好日常盤點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)工作；9 9、提前掌握客人次日的預(yù)定情況，受理銷售部門有關(guān)客情接待的預(yù)報(bào)，協(xié)助上級做 出合理化安排，做好相應(yīng)的接待預(yù)案，確保車輛的接送工作的順暢；1010、 負(fù)責(zé)每日的工作檢查，主持召開班前例會，布置并檢查當(dāng)日重要接待工作，將上 級的指令傳達(dá)給下級，及時(shí)向上級匯報(bào)本部工作情況；1111、做好日常衛(wèi)生工作計(jì)劃，堅(jiān)持每天的車輛例行檢查，時(shí)刻保持車輛的干凈、舒適;1212、認(rèn)真做好交接班工作，避免工作的差錯(cuò)和漏洞，提高工作效率；1313、負(fù)責(zé)車輛的維護(hù)保養(yǎng)及

24、安全運(yùn)營工作，確保客人的安全；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱電瓶車司機(jī)所屬部門溫泉中心直接上司電瓶車領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)1 1、 直接對電瓶車領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)電瓶車的日常使用、監(jiān)管及維護(hù)保養(yǎng)工作；2 2、 電瓶車司機(jī)在侯客時(shí)，對客人需做到禮貌周到、熱情服務(wù)，給客人有一種親切的感覺；3 3、當(dāng)值時(shí)需時(shí)刻保持精神飽滿，要有高度的責(zé)任心，必須以最安全，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 把客人送到目的地；4 4、電瓶車在行駛時(shí)，如遇對面車輛過往，需放慢車速，靠邊避讓，讓客人的車先通 過；5 5、在行駛前必須檢查制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向器、喇叭、燈光、后視鏡等保持齊全有效；6 6 行駛途中如發(fā)生故障，應(yīng)停車檢修，修復(fù)后方可繼續(xù)行駛；7

25、7、每天需對車輛進(jìn)行簡單的檢查及維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)有問題及進(jìn)跟上級匯報(bào)，必須在 保證車輛在沒有任何問題絕對安全的情況下方可投入使用；8 8、每天清潔擦洗車輛外部衛(wèi)生并檢查車輛外露部件；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱男（女）賓領(lǐng)班所屬部門溫泉中心直接上司男、女賓主管管轄人數(shù)更衣員、浴室服務(wù)員主要職責(zé)：1 1、直接對溫泉主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)男（女）賓部的日常管理工作，做好每天的工作計(jì)劃和小結(jié)；2 2、 檢查崗位員工的儀容儀表和工作進(jìn)程，教育員工敬業(yè)樂業(yè)，做好個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);3 3、 巡查、監(jiān)督各崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)正確地作出指導(dǎo)；4 4、 根據(jù)客流情況，配合前廳做好客人的分流工作；5 5、 根據(jù)客流

26、做好各崗位員工合理調(diào)配；6 6 負(fù)責(zé)員工的考勤和培訓(xùn)，對員工進(jìn)行業(yè)績考核與評估，并與其它部門配合，不斷提 高服務(wù)質(zhì)量；7 7、 制定衛(wèi)生管理計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保工作場地和客用物品的衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)；8 8、認(rèn)真做好安全生產(chǎn)工作，對客人遺留物品要妥善保管，按規(guī)定做好登記，并及時(shí)上 交物品保管處；9 9、 直接參與對客服務(wù)工作，對部門工作流程提出改良性建議；1010、 負(fù)責(zé)男（女）賓部的設(shè)備設(shè)施和物品的管理，協(xié)助主管做好物品的盤點(diǎn)工作，控 制成本支出；1111、 參加部長級例會，匯報(bào)工作情況，接受工作安排，做好會議記錄，并向?qū)傧聜鬟_(dá) 會議精神；1212、 組織召開班組內(nèi)部員工例會，細(xì)心聽取員工的

27、建議，解決部門存在的問題，傳并 將信息及時(shí)向上級反饋。1313、負(fù)責(zé)平日毛巾的送洗工作及管理工作，每月對毛巾和拖鞋進(jìn)行盤點(diǎn)清算；1414、處理客人投訴，做好記錄并及時(shí)上報(bào)；1515、做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性和順暢性；1616、 負(fù)責(zé)跟進(jìn)沐浴用品的添補(bǔ)及申購工作，做好浴室不銹鋼設(shè)備及更衣柜鎖的保養(yǎng)維 護(hù)工作；1717、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，確保更衣區(qū)域內(nèi)客人物品的保管安全及浴室的小心地滑的安全提醒；1818、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱更衣員所屬部門溫泉中心直接上司男（女）賓領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：1 1、為客指引帶客到準(zhǔn)確位置更衣，幫客開柜提醒客人對貴重物品的妥善保

28、管，并及時(shí)送遞拖鞋及毛巾；2 2、為來往賓客開啟大門，以良好的儀容儀表和飽滿的精神狀態(tài)投入工作，主動(dòng)熱情， 細(xì)致入微地做好迎送禮賓工作；3 3、具備較豐富的溫泉酒店行業(yè)的知識，熟悉公司的運(yùn)作情況（例如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格體 系、服務(wù)流程等），以便解答客人咨詢，幫助客人解決疑難；4 4、 負(fù)責(zé) VIPVIP 的接待和引領(lǐng)工作，并提供個(gè)性化服務(wù)，確保 VIPVIP 的尊貴感受；5 5、 對場地衛(wèi)生做到及時(shí)清理，對易耗物品物做到及時(shí)補(bǔ)充和規(guī)范物品擺放；6 6 負(fù)責(zé)辦理客人委托代辦的事項(xiàng)，為客做好導(dǎo)浴講解工作；7 7、 加強(qiáng)推銷意識，引導(dǎo)客人良性消費(fèi)；8 8、 加強(qiáng)同事之間的團(tuán)隊(duì)合作精神，不可相互推諉責(zé)任，

29、確保接待工作的順暢；9 9、 積極參加培訓(xùn)和各種文化生活活動(dòng)，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，形成良好的文化氣氛；1010、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱浴室服務(wù)員所屬部門溫泉中心直接上司男（女）賓領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)1 1、直接對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，熟練掌握浴室內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)， 做好浴室內(nèi)的接待和服務(wù)工作；2 2、做好浴室的衛(wèi)生工作，確保浴室無污漬、無異味、無積水，保持場所環(huán)境幽雅，空 氣清新，并加強(qiáng)巡視，注意觀察，保證客人的安全；3 3、 負(fù)責(zé)浴室內(nèi)各種客用物品的正常配置，并時(shí)常進(jìn)行檢查，做好領(lǐng)取和補(bǔ)充工作；4 4、 做好客用拖鞋、浴巾的發(fā)放工作，并協(xié)助客人更換客衣；5 5、

30、經(jīng)常檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好維修和保養(yǎng)；6 6 婉言謝絕醉酒、心臟病、高血壓以及傳染性皮膚病的賓客入池浸?。? 7、 做好客人的貴重物品（例如手機(jī)等）保管工作；8 8、 協(xié)同更衣員做好布草的輸送工作；9 9、做好上級交辦的其它各項(xiàng)工作；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱更衣區(qū)內(nèi)保員所屬部門溫泉中心直接上司男賓領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：1 1、認(rèn)真維護(hù)好更衣區(qū)內(nèi)的安全，做好防火，防偷盜，防破壞等工作，切實(shí)把好安全關(guān)；2 2 客人開柜時(shí)，要留意是否開錯(cuò)柜，對形跡可疑人員，要提高警惕，防止盜竊；3 3、更衣區(qū)是公共區(qū)域，人多且情況復(fù)雜，內(nèi)保員必須時(shí)刻注意客人的動(dòng)向、 細(xì)心觀察, 保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)

31、安全。4 4、 協(xié)助更衣區(qū)服務(wù)員對客做好相關(guān)的導(dǎo)浴及服務(wù)工作；5 5、8 8、 加強(qiáng)同事之間的團(tuán)隊(duì)合作精神，不可相互推諉責(zé)任，確保接待工作的順暢；9 9、 積極參加培訓(xùn)和各種文化生活活動(dòng)，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，形成良好的文化氣氛；1010、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱休息廳領(lǐng)班所屬部門溫泉中心直接上司休息廳主管管轄人數(shù)水吧員、服務(wù)員主要職責(zé)：1 1、 直接對溫泉主管負(fù)責(zé)，主持休息廳、會議室、 KTVKTV 包間的的日常管理工作；2 2、 檢查營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好各種物料和用具；3 3、 負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，并查閱員工每日工作報(bào)告，落實(shí)交接班工作的實(shí)施；4 4

32、、 負(fù)責(zé)對各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并制定出各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；5 5、 巡查各崗位工作，督促員工始終保持良好的工作狀態(tài)；6 6 負(fù)責(zé)對部門工作程序提出改良建議，并對各崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)；7 7、負(fù)責(zé)定期檢查設(shè)備、設(shè)施，保證正常使用，并做好對本部門資產(chǎn)的日常管理和月底 資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，做好增收節(jié)支工作；8 8、負(fù)責(zé)對各崗位人員的合理調(diào)配，融洽本部門之間、崗位之間的關(guān)系，使員工之間的 協(xié)作達(dá)到最佳狀態(tài)；9 9、直接參與對客人的服務(wù)，弓 I I 導(dǎo)員工積極推銷溫泉部的二次消費(fèi)項(xiàng)目，以便提高部門 整體營業(yè)收入；1010、負(fù)責(zé)做好對本部門員工的考勤、考核與月底評估工作；1111、參加領(lǐng)班級例會，匯報(bào)工

33、作情況，提出需解決的問題；1212、組織員工例會，傳達(dá)上級各項(xiàng)指示，聽取員工建議，解決存在問題；1313、負(fù)責(zé)休息廳區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，制定和實(shí)施日常衛(wèi)生清潔計(jì)劃；1414、 確保休息廳對客提供的免費(fèi)食品的衛(wèi)生安全、美觀質(zhì)量保證，從而提高對客的整 體服務(wù)，提升顧客滿意率；1515、完成溫泉主管交辦的其它事項(xiàng);崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱休息廳水吧員所屬部門溫泉中心直接上司休息廳領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：1 1、直接對休息廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)，熟悉休息廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范；2 2、檢查自身的儀容儀表，保持以良好的狀態(tài)投入到工作中；3 3、負(fù)責(zé)營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；4 4、服從領(lǐng)班分配，能很好地與同事合

34、作開展工作；5 5、積極主動(dòng)地為賓客提供細(xì)致周到的服務(wù)；6 6 負(fù)責(zé)為客人提供調(diào)配茶水、飲品，制作果盤、小點(diǎn)等服務(wù)；7 7、了解溫泉的各種服務(wù)項(xiàng)目以及相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，快捷、衛(wèi)生、整潔地保障飲品、果 盤、包點(diǎn)等服務(wù)產(chǎn)品的提供；8 8、負(fù)責(zé)水吧的物品、物料領(lǐng)取、更換和添補(bǔ)工作，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)報(bào)修與保養(yǎng)；9 9、節(jié)能降耗，提高原料的出品率；禁止造成不必要的浪費(fèi)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱休息廳服務(wù)員所屬部門溫泉中心直接上司休息廳領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé):1 1、直接對休息廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)，熟悉休息廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范；2 2、檢查自身的儀容儀表，保持以良好的狀態(tài)投入到工作中；3 3、負(fù)責(zé)營業(yè)前的

35、各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并以最快的速度對現(xiàn)場衛(wèi)生進(jìn)行清理；4 4、服從領(lǐng)班分配，能很好地與同事合作開展工作；5 5、積極主動(dòng)地為賓客提供細(xì)致周到的服務(wù)，盡力解決客人的疑難；6 6 負(fù)責(zé)為客人提供茶水、飲品、水果、小點(diǎn)、報(bào)紙、書刊、等服務(wù)；7 7、了解溫泉的各種服務(wù)項(xiàng)目以及相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)向客人推介，并替客人辦理相 關(guān)手續(xù)；8 8、負(fù)責(zé)解答客人問詢，觀察和把握客人心態(tài)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)；9 9、負(fù)責(zé)休息區(qū)域的物品領(lǐng)取、更換和添補(bǔ)工作，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)報(bào)修與保養(yǎng)；1010、負(fù)責(zé)休息廳區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱露天領(lǐng)班所屬部門溫泉中心直接上司露天主管管轄人數(shù)露天服務(wù)員、救生員、售賣

36、點(diǎn) 服務(wù)員、加料服務(wù)員主要職責(zé)：1 1、直接對溫泉主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)露天部的日常管理工作，做好每天的工作計(jì)劃和小結(jié)；2 2、 協(xié)助主管負(fù)責(zé)露天區(qū)域各項(xiàng)管理制度的制定，并組織實(shí)施；3 3、 負(fù)責(zé)檢查員工的出勤和儀容儀表，督導(dǎo)員工做好接待準(zhǔn)備工作；4 4、 根據(jù)露天區(qū)域的分布情況，進(jìn)行合理的人員和物資調(diào)配，確保接待工作的順暢；5 5、 熟悉轄區(qū)內(nèi)各種溫泉池的功能功效與特點(diǎn)，根據(jù)季節(jié)氣候變化掌握控制各溫泉池水 溫及特色池的加料；6 6 進(jìn)行實(shí)地觀察與調(diào)查，根據(jù)具體情況制定出水溫監(jiān)控和水質(zhì)消毒監(jiān)控制度，并組 織實(shí)施，確保溫泉的特色及安全衛(wèi)生；7 7、 定期對設(shè)備設(shè)施和水池進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，要防范事故于未然；

37、8 8、 根據(jù)客流預(yù)訂情況，制定接待方案，參與和帶領(lǐng)員工做好接待工作，并善于從工作 中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，銳意創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平；9 9、 做好布草物料的領(lǐng)取、保管和發(fā)放工作，建立完善的管理制度，監(jiān)督和教育員 工形成良好的節(jié)約意識，把成本控制在最低點(diǎn)；1010、 善于與員工以及相關(guān)班組協(xié)調(diào)溝通，提高團(tuán)隊(duì)合作意識和工作效率；1111、不定期地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，時(shí)常巡查和督導(dǎo)工作進(jìn)程，并認(rèn)真做好員工的考評工 作；1212、 參加部門領(lǐng)班級例會，匯報(bào)工作，接受任務(wù)，并及時(shí)向?qū)傧聜鬟_(dá)會議信息及精 神；1313、 組織召開班組例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)心聽取員工建議，解決工作中存在的問題，并 及時(shí)向上級反饋信

38、息；1414、 建全各崗位交接班制度，并按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，以免工作脫節(jié)；1515、 處理客人投訴并做好記錄，分析客人特點(diǎn)，啟發(fā)員工提供個(gè)性化服務(wù)；1616、 完成主管交辦的其它事項(xiàng)并做到及時(shí)反饋；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱救生員所屬部門溫泉中心直接上司救生領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：1 1、當(dāng)值時(shí)穿著泳裝和救生衣，定崗于瞭望臺，并備齊救生用品（國際救生圈、救 生桿）；2 2、 直接對露天領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)游泳池救生及服務(wù)工作；3 3、 嚴(yán)格執(zhí)行游泳池有關(guān)規(guī)定，維持現(xiàn)場秩序，禮貌勸阻和制止賓客違反規(guī)則的行為;4 4、 有高度安全意識，有熟練的水中救生和陸地人工呼吸等搶救技術(shù)；5 5、堅(jiān)守崗位，思想集中，

39、反映靈活，注意觀察池內(nèi)游客情況，做到崗在人在，發(fā)現(xiàn) 危 險(xiǎn)及時(shí)搶救，確保游客生命安全；6 6 注意觀察溫泉池水質(zhì)變化，根據(jù)天氣及客人反映掌握池水溫度，并及時(shí)反饋給上級；7 7、 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的檢查和護(hù)養(yǎng)，做好各類物品及工具的保管工作，降低成本；8 8、 提醒客人注意物品保管，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)交物品保管處，并作好記錄；9 9、 團(tuán)結(jié)合作，和其他服務(wù)員一起做好整個(gè)游泳池的細(xì)節(jié)性服務(wù)（如咨詢、推介、指導(dǎo) 等）工作；1010、做好交接班工作，確保每班工作銜接順暢；1111、服從上級分配，對游泳池的管理及服務(wù)提出合理化建議；1212、定時(shí)參加技能培訓(xùn)及進(jìn)行體能訓(xùn)練，增強(qiáng)自己業(yè)務(wù)水平；崗位職務(wù)說明書溫泉中

40、心崗位名稱露天服務(wù)員所屬部門溫泉中心直接上司露天領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：1 1、直接對露天領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握露天區(qū)的各項(xiàng)事務(wù)和消費(fèi)區(qū)域分布，做好接待和對客服務(wù)工作；2 2、負(fù)責(zé)向賓客講解沐浴溫泉的基本常識和介紹我們的溫泉所有產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)，并引 導(dǎo)、推介客人對露天項(xiàng)目的消費(fèi)；3 3、 了解露天區(qū)各種設(shè)備設(shè)施的性能，并能正常安全地操作，加強(qiáng)護(hù)理，降低成本；4 4、負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，確保桌椅干凈、整潔，地面無積水、無雜物，池水清 潔、無漂浮物；5 5、負(fù)責(zé)客用毛巾的發(fā)放、整理和補(bǔ)給，以及及時(shí)整理溫泉池邊客人的拖鞋和毛巾，確 保潔凈和美觀；6 6、 加強(qiáng)巡視，注意觀察，確?？腿税踩?，并對老、弱、病、殘的客人加以特殊護(hù)理；7 7、 主動(dòng)熱情地替客人披毛巾、撐雨傘、送飲料等，并不斷創(chuàng)新，改善服務(wù)質(zhì)量； & &代客保管貴重物品，并按規(guī)定程序處理拾遺；9 9、完成上級交辦的其它工作；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱加料員所屬部門溫泉中心直接上司露天領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：1 1、 直接對露天