基于客戶關(guān)系管理理論的大企業(yè)納稅服務(wù)創(chuàng)新_第1頁
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1、頁眉文字頁腳文字基于客戶關(guān)系管理理論的大企業(yè)納稅服務(wù)創(chuàng)新基于客戶關(guān)系管理理論的大企業(yè)納稅服務(wù)創(chuàng)新一、客戶關(guān)系管理理論分析客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Managefnent,簡寫 CRM)是以信息技術(shù)為手段,基于“以客戶為中心”的理念,設(shè)計(jì)和重組業(yè)務(wù)流程,形成自動化的解決方案,提高客戶的忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤論文聯(lián)盟 http:/WwW.LWLM.cOm 的增長。發(fā)達(dá)國家的稅務(wù)部門對行政管理中不能實(shí)行市場競爭的領(lǐng)域進(jìn)行“市場模擬” ,把 CRM 應(yīng)用到稅收征管和納稅服務(wù)中,樹立“以納稅人為中心”理念,從而提高納稅遵從度。將 CRM引入納稅服務(wù)中,要注意以下

2、四個方面。一是細(xì)分納稅人。CRM 的價值體現(xiàn)在對客戶進(jìn)行細(xì)分,稅務(wù)機(jī)關(guān)也要對納稅人進(jìn)行細(xì)分,分析不同類別納稅人的需求特征和行為偏好,以提供個性化的服務(wù)。二是對納稅人提供動態(tài)服務(wù)和管理。在 CRM 理論中,企業(yè)必須根據(jù)客戶當(dāng)前所處的生命周期階段制定不同的策略。稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人在開辦前、運(yùn)營初期、穩(wěn)定成長期和破產(chǎn)階段所需要的納稅服務(wù)是不同的。三是提供主動的個性化服務(wù)。針對多層次、個性化的納稅人需求,稅務(wù)機(jī)關(guān)在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上,要把納稅服務(wù)也進(jìn)行細(xì)分,要把個性化的納稅服務(wù)及時地、主動地提供給需要的納稅人。四是服務(wù)加管理。在將 CRM 引入納稅服務(wù)時,同時也要加強(qiáng)管理。對納稅人進(jìn)行細(xì)分實(shí)施納稅服務(wù),也

3、可以分類采取管控措施實(shí)施監(jiān)管。20 世紀(jì) 90 年代以來,隨著納稅人數(shù)量的增加、跨國或跨區(qū)域交易的頻繁,尤其是信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,大多數(shù)發(fā)達(dá)國家和部分發(fā)展中國家稅頁眉文字頁腳文字務(wù)機(jī)關(guān)的組織結(jié)構(gòu)有一個明顯的變化趨勢,即從稅種管理演變?yōu)楣δ芄芾恚⑦M(jìn)一步向納稅人分類管理過渡。這些國家的稅務(wù)機(jī)關(guān)基于客戶關(guān)系管理理論,按照納稅人規(guī)模細(xì)分客戶,有針對性地提供納稅服務(wù),特別是組建大企業(yè)稅收管理機(jī)構(gòu),對大企業(yè)實(shí)施專業(yè)化管理和納稅服務(wù)。隨著中國大企業(yè)集團(tuán)化、多元化、跨國(地域)經(jīng)營發(fā)展以及企業(yè)內(nèi)部管理決策集中、信息化程度提高、稅收博弈能力增強(qiáng)的趨勢,必然要求改革現(xiàn)行稅收征管模式。實(shí)施集約化、個性化、專業(yè)化的

4、納稅服務(wù),是推進(jìn)中國稅收管理現(xiàn)代化的核心內(nèi)容。自 2008 年國家稅務(wù)總局成立大企業(yè)稅收管理司以來,國稅、地稅各級稅務(wù)機(jī)關(guān)相繼成立或明確了大企業(yè)稅收管理和服務(wù)部門。隨著大企業(yè)稅收管理和服務(wù)專門機(jī)構(gòu)設(shè)置的到位,中國大企業(yè)納稅服務(wù)進(jìn)入了實(shí)踐探索的關(guān)鍵時期。二、大企業(yè)納稅服務(wù)需求分析只有準(zhǔn)確了解大企業(yè)對納稅服務(wù)的需求及特點(diǎn),才能有針對性地制定納稅服務(wù)方案,為大企業(yè)提供各種涉稅服務(wù),充分滿足其合理的需求,從而降低遵從成本,減少稅收損失。通過對部分大企業(yè)的問卷調(diào)查、舉辦高層論壇和座談會,了解了大企業(yè)的基本需求,歸納分析,大企業(yè)的納稅需求主要有以下幾個方面。(一)個性化需求大企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模大,組織結(jié)構(gòu)

5、龐大,股權(quán)結(jié)構(gòu)復(fù)雜,業(yè)務(wù)量大而且多樣,涉及稅收法律法規(guī)、政策較多,涉稅事項(xiàng)繁雜,而有些事項(xiàng)處理極為復(fù)雜,很多涉稅業(yè)務(wù)是中小企業(yè)所沒有的,甚至是部分基層稅務(wù)機(jī)關(guān)從未涉及的。首先,同一行業(yè)的大企業(yè)與其他規(guī)模企業(yè)的差異性。大企頁眉文字頁腳文字業(yè)涉稅業(yè)務(wù)的復(fù)雜性,要求稅務(wù)機(jī)關(guān)必須采取與其他規(guī)模企業(yè)不同的納稅服務(wù)策略,要集中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人力、物力資源,提供個性化的服務(wù)內(nèi)容,而且便于科學(xué)、高效為其他規(guī)模企業(yè)提供服務(wù)。其次,大企業(yè)的差異性。不同的大企業(yè)由于行業(yè)不同、股權(quán)結(jié)構(gòu)不同,業(yè)務(wù)差異性大、共性少,稅務(wù)機(jī)關(guān)必須關(guān)注具體企業(yè)具體情況, 有針對性地處理各種涉稅業(yè)務(wù)。 最后,多數(shù)大企業(yè)或者集團(tuán)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)龐大,總

6、分機(jī)構(gòu)分別有不同的涉稅事項(xiàng),在納稅服務(wù)需求上必然存在差異性,稅務(wù)機(jī)關(guān)雖然可以統(tǒng)一進(jìn)行稅收管理和納稅服務(wù),但也要區(qū)別對待,以解決不同的涉稅問題。大企業(yè)納稅服務(wù)需求調(diào)查顯示,大企業(yè)普遍希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠提供“涉稅事項(xiàng)短信提醒”和“大企業(yè)綠色通道”等服務(wù)。同其他形式相比較,行業(yè)座談會更受大企業(yè)歡迎,大企業(yè)不僅能夠與稅務(wù)機(jī)關(guān)直接溝通,還可以與同行進(jìn)行交流。大企業(yè)納稅服務(wù)需求調(diào)查顯示,部分稅務(wù)機(jī)關(guān)考慮企業(yè)的特點(diǎn)和涉稅事項(xiàng)的特殊性較少,往往按照統(tǒng)一的征管工作規(guī)程受理業(yè)務(wù)、調(diào)查、審核、審批,很難做到因人、因事而異,特事特辦。在一些涉稅事項(xiàng)上經(jīng)常得到一般性解釋和告知,得不到有針對性的詳細(xì)的稅收政策解答和涉稅事項(xiàng)

7、提醒。而且隨著稅務(wù)機(jī)關(guān)對大企業(yè)管理和服務(wù)的加強(qiáng),大企業(yè)對涉稅訴求的及時響應(yīng)、專門的涉稅服務(wù)、一對一的專業(yè)化服務(wù)等個性化納稅服務(wù)需求會越來越強(qiáng)烈、越來越迫切。(二)高層次需求筆者還注意到,同其他規(guī)模的企業(yè)相比,大企業(yè)內(nèi)部專業(yè)化管理水平較高,一般設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或人員開展日常稅務(wù)管理。相對于稅務(wù)機(jī)關(guān)的部分工作人員,大企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、辦稅人員具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水頁眉文字頁腳文字平,尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)差距更加明顯,一般性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策宣傳已經(jīng)不能滿足其對納稅服務(wù)的要求。一些大企業(yè)聘請了稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)處理一般性涉稅事務(wù)。 而對一些新的涉稅事項(xiàng)、 較為復(fù)雜的稅務(wù)問題等深度需求,還是需要稅務(wù)機(jī)關(guān)及時提供業(yè)

8、務(wù)指導(dǎo)。大企業(yè)的業(yè)務(wù)復(fù)雜,關(guān)聯(lián)交易多,跨國跨區(qū)域經(jīng)營,稅收籌劃頻繁,稅務(wù)風(fēng)險遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中小型企業(yè)。有的大企業(yè),在處理具體涉稅事項(xiàng)中存在政策理解偏差、新舊政策適用錯誤等情況造成了事后風(fēng)險,有的大企業(yè)對稅收內(nèi)部風(fēng)險防范認(rèn)識不足,內(nèi)控機(jī)制不健全或過度稅收籌劃等造成稅務(wù)風(fēng)險。而且一旦陷入“稅務(wù)門” ,將嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)。因此,防范和應(yīng)對稅務(wù)風(fēng)險是近年來大企業(yè)對稅務(wù)機(jī)關(guān)的高層次需求。如廣州本田、東風(fēng)本田等大型制造企業(yè)在國內(nèi)外的關(guān)聯(lián)企業(yè)眾多,其零部件的供應(yīng)商主要為日資及日本特許授權(quán)使用技術(shù)的企業(yè),遍布珠三角和境外。每年需向日本總部支付大量的技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)支援和入門費(fèi)用,企業(yè)的功能與利潤的關(guān)系定位復(fù)雜。這些

9、風(fēng)險領(lǐng)域是企業(yè)防控的重點(diǎn), 需要稅務(wù)機(jī)關(guān)利用專業(yè)知識和能力, 幫助其完善內(nèi)控機(jī)制、避免籌劃不當(dāng)、防范稅務(wù)風(fēng)險。大企業(yè)在辦理涉稅事項(xiàng)時,往往既提出明確的時間要求,又希望稅務(wù)機(jī)關(guān)明確出具相關(guān)文書或其他具有法律效力的文件,表明大企業(yè)的規(guī)范意識和維權(quán)意識較強(qiáng)。(三)信息化需求大企業(yè)已經(jīng)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)從事企業(yè)管理,信息化程度較高,由于與稅務(wù)機(jī)關(guān)要進(jìn)行大量信息交換,因而對稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)方式的靈頁眉文字頁腳文字活性、多元化和信息化有較高的要求。山東省地稅局的納稅服務(wù)需要調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表論文聯(lián)盟 http:/WwW.LWLM.cOm 明,當(dāng)前獲取稅收政策規(guī)定的途徑前四種是納稅服務(wù)場所(22.80%) 、

10、稅務(wù)網(wǎng)站(20.77%) 、稅管員(18.58%) 、12366 納稅服務(wù)熱線(12.11%) ,而擬獲取途徑前四種是稅務(wù)網(wǎng)站(21.95%) 、納稅服務(wù)場所(20.97%) 、稅管員(15.78%) 、12366 納稅服務(wù)熱線(12.72%) 。而在獲取涉稅事項(xiàng)的途徑調(diào)查中,稅務(wù)網(wǎng)站、12366服務(wù)熱線、短信需求有所上升,辦稅服務(wù)場所和稅管員略有下降。在申報(bào)方式、獲取完稅證明調(diào)查中,網(wǎng)絡(luò)是第一選擇,需求分別達(dá)到 73.18%、52.30%。通過納稅服務(wù)的信息化,不僅適應(yīng)了大企業(yè)管理的需要,而且有效降低納稅成本。一方面,大企業(yè)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)對一般性的涉稅事項(xiàng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù),減少面對面的涉稅業(yè)務(wù)審批

11、,降低往返稅務(wù)機(jī)關(guān)的成本。另一方面,稅收政策變動信息對大企業(yè)稅收籌劃和生產(chǎn)經(jīng)營決策影響較大,大企業(yè)對政策服務(wù)的及時性要求較高,這必然要求以信息技術(shù)為支撐。大企業(yè)納稅服務(wù)需求調(diào)查顯示, 子公司或分公司與總公司適時、 充分共享信息,一些涉稅信息經(jīng)常最先從總機(jī)構(gòu)獲得,反而得不到屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)的確認(rèn)或更加具體的解釋。因此,稅務(wù)機(jī)關(guān)十分有必要建立層次較高的快捷的信息傳播渠道,為大企業(yè)提供實(shí)時的稅收政策服務(wù)。(四)納稅服務(wù)的集約化大企業(yè)在納稅服務(wù)方面具有較高的集約化需求,希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠在一個窗口、一個部門、一個平臺下集成式辦理,以節(jié)約辦稅成本。一些大企業(yè)有較高的行政級別,希望直接與較高的稅務(wù)管理層直接溝通

12、,由其提供扁平化、集約化的納稅服務(wù),以便得到權(quán)威解答和實(shí)用指導(dǎo),為大企業(yè)頁眉文字頁腳文字的管理決策提供依據(jù)。山東省地稅局的納稅服務(wù)需要調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表明,當(dāng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生爭議時采取的處理方式,有 41.83%的納稅人,選擇向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人反映,28.62%的納稅人選擇服從主管稅務(wù)機(jī)關(guān)的決定,17.34%的納稅人選擇向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)反映,11.56%的納稅人選擇通過法律程序解決,0.65%的納稅人選擇了通過輿論媒體來解決。其中,通過向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)和主管稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映的,占到 59.17%,多數(shù)納稅人希望與較高的稅務(wù)管理層進(jìn)行溝通。三、創(chuàng)新大企業(yè)納稅服務(wù)的建議大企業(yè)一般具有較高的稅收遵從意

13、識,納稅服務(wù)的水平在很大程度上影響著大企業(yè)遵從意識轉(zhuǎn)化為稅收遵從行為。在有限的管理服務(wù)資源約束條件下, 提高大企業(yè)的納稅服務(wù)質(zhì)量和效能, 關(guān)鍵在于建立以需求為導(dǎo)向、屬地一般性服務(wù)與大企業(yè)管理機(jī)構(gòu)特殊性服務(wù)有機(jī)結(jié)合的納稅服務(wù)體系,為大企業(yè)提供個性化、專業(yè)化、信息化、集約化的稅收服務(wù),促進(jìn)自愿遵從,構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。(一)個性化的納稅服務(wù)個性化服務(wù)就是針對客戶需求提供服務(wù)。近些年來,這種服務(wù)方式被引入到政府服務(wù)和公共服務(wù)中。個性化的納稅服務(wù)是指針對納稅人的不同納稅服務(wù)需求來實(shí)施。廣大納稅人由于經(jīng)營狀況不同、涉稅業(yè)務(wù)不同、辦稅人員素質(zhì)不同等差異,對納稅服務(wù)的需求也存在很大的差異。如果稅務(wù)機(jī)關(guān)按照統(tǒng)

14、一規(guī)范的稅收征管工作流程按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為不同的納稅人提供相同的納稅服務(wù),反而不利于納稅人有針對性地獲取相關(guān)信息。實(shí)施個性化的納稅服務(wù)不會導(dǎo)致對納稅人的歧視,反而會更加方便納稅人獲取有針頁眉文字頁腳文字對性的服務(wù)。由于大企業(yè)的數(shù)量不多,相對集中服務(wù)資源為大企業(yè)開展個性化服務(wù),不僅具有必要性,而且具有可能性。根據(jù)大企業(yè)納稅遵從度和具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)的不同,圍繞大企業(yè)個性化需求,稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該設(shè)計(jì)不同的納稅服務(wù)方式和管理措施為大企業(yè)提供納稅服務(wù)。一是為特殊階段的大企業(yè)提供特別需求服務(wù)。對于處于合并重組、股權(quán)變更的大企業(yè),共同研究特殊重組中的一些稅務(wù)處理。對于上市企業(yè)和擬上市企業(yè),舉行稅企高層對話。二是對重大涉稅

15、事項(xiàng)提供專門的溝通通道,如總、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品(服務(wù))轉(zhuǎn)讓定價、非居民企業(yè)所得稅報(bào)繳、對外服務(wù)貿(mào)易、對外支付證明等問題。三是行業(yè)專門納稅服務(wù)。不同行業(yè)的大企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不同,產(chǎn)業(yè)、專業(yè)特點(diǎn)也不同,無論是履行納稅義務(wù),還是維護(hù)稅收權(quán)利,大企業(yè)個性差異明顯。四是提醒服務(wù)。充分發(fā)揮 12366 短信服務(wù)平臺的作用,及時提醒大企業(yè)的一般性涉稅事項(xiàng)。充分發(fā)揮稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)站、論壇、QQ 群、微博等交互式網(wǎng)絡(luò)技術(shù),及時提醒大企業(yè)的特殊性涉稅事項(xiàng)。(二)專業(yè)化的納稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)隨著稅務(wù)機(jī)關(guān)和大企業(yè)的關(guān)系建立并逐步深入,對稅務(wù)機(jī)關(guān)提出了組織上的挑戰(zhàn),需要有專業(yè)化的組織或者專門的人才、內(nèi)外結(jié)合的專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)來應(yīng)對大企業(yè)的

16、特殊需求,及時回應(yīng)他們的問題。除了某些行業(yè)組織管理之外,有些稅務(wù)機(jī)關(guān)可以設(shè)置專門的部門負(fù)責(zé)風(fēng)險分析和情報(bào)收集工作,提供技術(shù)咨詢(由行業(yè)或問題專家提供,如制藥業(yè),財(cái)產(chǎn)和建筑,轉(zhuǎn)移定價,反避稅等) 、監(jiān)測并評估績效等工作。建立和完善大企業(yè)稅務(wù)協(xié)調(diào)員(組)聯(lián)絡(luò)制度,優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)對大企頁眉文字頁腳文字業(yè)的服務(wù)水平,快捷、高效處理大企業(yè)的重大涉稅事項(xiàng),提升對大企業(yè)的管理效能,提高大企業(yè)的納稅遵從度,降低大企業(yè)的稅務(wù)風(fēng)險。為確保對大企業(yè)服務(wù)與管理的質(zhì)量,稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高、具備較高職業(yè)道德水準(zhǔn)的人擔(dān)當(dāng)大企業(yè)的稅務(wù)協(xié)調(diào)員,同時考慮到限于當(dāng)前征管體制,大企業(yè)的涉稅事項(xiàng)涉及到兩級甚至三級管理部門和業(yè)務(wù)部

17、門,稅務(wù)協(xié)調(diào)員(組)的構(gòu)成覆蓋所有涉及的管理部門和業(yè)務(wù)部門,可由一人或兩人具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。稅務(wù)協(xié)調(diào)員(組)的主要職責(zé)是針對大企業(yè)的復(fù)雜涉稅事項(xiàng)進(jìn)行納稅服務(wù),主要解決稅源管理員不能處理,或者按照一般性流程需要花費(fèi)較長時間才能解決的涉稅問題。(三)涉稅訴求的響應(yīng)機(jī)制要以滿足大企業(yè)的正當(dāng)合理訴求為基點(diǎn),建立快速響應(yīng)的大企業(yè)涉稅訴求處理機(jī)制,制定訴求處理流程,明確受理、督查、處理、回復(fù)各個環(huán)節(jié)的部門職責(zé)和辦理時限,保障大企業(yè)的涉稅訴求得到及時、準(zhǔn)確、滿意的響應(yīng)。通過發(fā)放訴求信息采集表、組織座談會、定期走訪等傳統(tǒng)形式,采用網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、QQ 群等現(xiàn)代化手段,廣泛收集大企業(yè)對稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的意見、建議和訴求,傾聽納稅人心聲。定期對各種渠道反饋的大企業(yè)納稅服務(wù)訴求進(jìn)行梳理、研究、分析。通過分類建檔,將訴求分為一般性訴求和特殊性訴求兩大類,分別啟動不同的響應(yīng)機(jī)制。一般性訴求由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行處理;特殊性訴求根據(jù)其性質(zhì)分別由相關(guān)部門牽頭處理或交由各專業(yè)化團(tuán)隊(duì)解決。目前大企業(yè)一般只能根據(jù)出臺后頒布實(shí)施的政策進(jìn)行學(xué)習(xí)研究并遵照執(zhí)行,很少參與到政策制定過程當(dāng)中,政策制定后的效果難以控制,這頁眉文字頁腳文字樣將導(dǎo)致政策制定目的和結(jié)果脫節(jié)。為了確保重大稅收法律、法規(guī)、政策的出臺和調(diào)整,能夠充分征求大企業(yè)的意見,要建立稅務(wù)機(jī)關(guān)與

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