營銷九連環(huán)之激活(共31頁).doc

1、營銷九連環(huán)第五環(huán)-激 活激活指通過“亮點”的展示，迅速調(diào)動客戶的熱情與興趣，為進(jìn)一步深度溝通創(chuàng)造條件。在你造訪一位顧客時，你得先做好幾件事，其中最先要做的一件是：用觀察、詢問等方式，去找出對方感興趣的話題。激活篇讓你避免“見面就是結(jié)束”的尷尬一、滿足客戶的需要，你的需要才能滿足推銷你對客戶利益的真誠關(guān)心，而不是你的產(chǎn)品或服務(wù)一）把客戶利益放在首位如前所述，建立良好客戶關(guān)系意義重大，但同時，它也是一項十分復(fù)雜的工作。業(yè)務(wù)員必須將建立良好關(guān)系的努力，貫穿于整個業(yè)務(wù)過程的各個階段、各個活動之中，不論在訪問前、訪問中、成交后，也不論是尋找客戶、介紹產(chǎn)品、促進(jìn)成交，都應(yīng)努力培養(yǎng)客戶對企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員的

2、良好態(tài)度和感受。在建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系的過程中，都應(yīng)遵循把客戶的利益放在首位的原則。毫無疑問，業(yè)務(wù)員和企業(yè)必須把客戶的利益放在首位，樹立客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)觀念。過去精明狡猾曾經(jīng)被認(rèn)為是業(yè)務(wù)員必須具備的素質(zhì)，然而在今天，絕大多數(shù)企業(yè)都已認(rèn)識到；耍一點小花招、玩一點小技巧很難贏得客戶，只有從根本上滿足客戶的需求，讓客戶從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)務(wù)員和企業(yè)才能與客戶建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。為了維護(hù)客戶的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠的態(tài)度對待客戶，認(rèn)真了解客戶的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營問題，向客戶提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。但是，從建立良好客戶關(guān)系的角度來看，偶爾一次達(dá)到上述要求并不是最困難的。最困難的，是業(yè)務(wù)

3、人員必須始終堅持把客戶利益放在首位。我們知道，良好的客戶關(guān)系不可能僅憑一次、二次令客戶滿意的服務(wù)就建立起來，而是通過長期不懈的努力逐漸培育起來的，正像人與人之間的友誼需要小心維護(hù)，良好的客戶關(guān)系也需要業(yè)務(wù)員及企業(yè)時時處處加以保護(hù)。一旦業(yè)務(wù)員損害了客戶的利益，客戶實際上就是不可能再給業(yè)務(wù)員銷售機(jī)會。營銷專家認(rèn)為，樹立客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)觀念可以確保業(yè)務(wù)員始終堅持把客戶利益放在首位。所謂客戶導(dǎo)向，可以理解為：銷售人員長期養(yǎng)成的維護(hù)客戶利益的習(xí)慣。因此，業(yè)務(wù)員能夠獲得客戶的信任，產(chǎn)品能夠獲得客戶的偏愛，企業(yè)能夠獲得客戶的好感，雙方的良好關(guān)系也能穩(wěn)定、持久。它的基本做法是：1、你是否向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品？2、

4、你是否請客戶與你討論他們的需求？3、如果不能肯定產(chǎn)品有益于客戶，你是否仍然要求他購買？4、你是否向客戶暗示有些事情你也無能為力？5、你是否以信息而非壓力影響客戶？6、你是否不考慮客戶的要求，只想賣出盡可能多的產(chǎn)品？7、你是否把多數(shù)的時間用于勸說客戶購買，而不是發(fā)現(xiàn)客戶的需求？8、你是否幫助客戶實現(xiàn)其目標(biāo)？9、你是否回答客戶就產(chǎn)品提出的問題？10、你是否為取悅客戶而假裝同意其要求？11、你是否把客戶當(dāng)作敵手？12、你是否想判斷客戶的需求是什么？13、你是否記住客戶興趣之所在？14、你是否把客戶的問題與解決問題的產(chǎn)品聯(lián)系起來？15、你是否為幫助客戶做出正確的決策而反對他的觀點？16、你是否想提供最

5、符合需求的產(chǎn)品給客戶？17、你在向客戶介紹產(chǎn)品時是否夸大其辭？18、你是不是在了解需求前就介紹產(chǎn)品？19、你是不是向客戶銷售所有你認(rèn)為他準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品，盡管你覺得他并不需要那么多？20、你是不是盡量掩飾產(chǎn)品的缺點？21、你是否想過滿足客戶需求來實現(xiàn)推銷目標(biāo)？22、你是否認(rèn)為客戶提出的某些問題很可笑？23、你是否想發(fā)現(xiàn)哪種產(chǎn)品最有益于客戶？24、你是否利用客戶的弱點向其施加壓力，以促使其購買？第3、4、6、7、10、11、17、18、19、20、22、24題為反向回答，余題正向回答。得分越高，說明業(yè)務(wù)員的客戶導(dǎo)向觀念越強(qiáng)，其對客戶的服務(wù)更重視。二）怎樣了解你的客戶作為一個推銷員對于你所推銷的對象

6、客戶，又要怎么樣的了解呢？想在現(xiàn)代社會里，不光是專業(yè)推銷人員，就是一般人，如果你對人類的行為科學(xué)有一點了解，那么說很多事情上你也會收到事半功倍的效果，而且你會成為一個更受歡迎的人。什么叫行為科學(xué)呢？簡單來說就是研究人們行為的一門科學(xué)。我們現(xiàn)在講，現(xiàn)代的管理是人性的管理，就是你對人性，對人的行為有怎么樣的了解。行為科學(xué)影響我們?nèi)粘Ｉ罘浅７浅５亩?，只是大家感覺不到罷了。行為科學(xué)的理論有很多，以下介紹幾個跟推銷、跟管理有關(guān)的。第一要介紹行為理論。什么叫行為理論？它的理論的模式就是刺激機(jī)體和反映，就是你眼睛看到一個東西刺激了你的大腦，然后你有一個反映。比如說你現(xiàn)在口渴了，你想喝水，有了反映，然后你喝

7、了，很簡單的這么一個行為，就利用這樣一個行為理論。商人做廣告就是利用廣告的畫面，來刺激你的機(jī)體，使你產(chǎn)生購買欲望。比如畫面上出現(xiàn)了一個女士，穿了一件很漂亮的牛仔褲，一個女孩子看到了，很喜歡，就產(chǎn)生了購買的欲望，這就是它刺激了你的機(jī)體，做出這個決定。第二個是條件反射的理論。一個非常典型、有名的例子，是蘇聯(lián)的一個心理學(xué)家，他叫巴甫洛夫，作了這么個實驗。他找來了一只狗，每次給狗吃食物以前，就搖鈴鐺，狗聽到鈴響就跑過來，然后他就給它食物吃，這樣反反復(fù)復(fù)地做這項訓(xùn)練，結(jié)果狗每天聽到鈴響，就知道鈴響會有食物，這樣經(jīng)過長期訓(xùn)練以后，當(dāng)有一天，你搖了鈴并沒有把食物拿出，那只狗也會流口水，因為它期待著鈴響時有食

8、物吃。心理學(xué)家拿這個理論來增進(jìn)人的學(xué)習(xí)的能力，但是商人、推銷人員就拿這個理論來達(dá)到銷售的目的。過去有一個非常受歡迎的電視連續(xù)劇渴望。這個電視劇在沒有開始之前就有一個主題曲出來，結(jié)果每個人都期待著。當(dāng)你走到門口，停放自行車聽到主題曲的聲音時，你一定會聯(lián)想到劇中主角的形象出來，為什么？因為你的經(jīng)驗告訴你，這個主題曲之后，就是這個連續(xù)劇，因為你已經(jīng)被訓(xùn)練了，你受到了它影響了。廣告的作用也這樣。如果一個從國外回來的人，聽到這個主題曲，他不了解就不會產(chǎn)生這樣的連鎖反應(yīng)，因為他沒有受過訓(xùn)練。第三個要介紹的是觀念理論。觀念左右一個人，相當(dāng)相當(dāng)?shù)纳羁蹋皇且话闳硕疾蛔杂X罷了。舉個很簡單的例子，比如說有一個女士

9、，她婚姻不太幸福，結(jié)果她常常給她女兒講她不幸福的經(jīng)驗，不愉快婚姻的經(jīng)驗，久而久之，這個女兒心目中覺得婚姻是可怕的，或者認(rèn)為男士都沒有好的，也許當(dāng)她長大后在和異性的交往中，心里就會有障礙，很難和別人親近起來，很難交到一個志同道合的朋友，她很可能獨身一輩子。IBM公司的電子計算機(jī)銷售量相當(dāng)大，原因之一就是它到處作廣告說它的產(chǎn)品質(zhì)量是一流的。所以人們在買計算機(jī)的時候，感覺上認(rèn)為IBM公司的最好。這就是人受觀念的支配非常的強(qiáng)烈。所以廠商、商人經(jīng)常利用這種心理在一般客戶的心目中企圖建立一個觀念。說服他人，最重要的是從不關(guān)緊要的小處著手。比如你去推銷一個東西的時候，對方會說：“我現(xiàn)在沒有錢，我現(xiàn)在沒有時間

10、聽”，對方有一種防御性，那么你必須把這防御墻拆下來，然后你才能進(jìn)一步做你的說服工作。在這個時候呢，你必須從無關(guān)緊要的小處去著手。比如說，你要推銷一種香水，對方會沒有興趣，你說：“你打開來聞一聞，沒有關(guān)系的，不買也行?！蹦阕寣Ψ接X得可以沒有義務(wù)買你的東西，沒有心里負(fù)擔(dān)，結(jié)果印象良好，產(chǎn)品也不錯，好吧，買一瓶吧。這樣對方很自然的隨著事態(tài)發(fā)展。一個中年婦女說了一個良好的例子。有一次我在家里，正在忙的時候，有人敲門，一個女孩子來推銷一種洗地毯用的水，一打開門，我一看她是來推銷東西的。當(dāng)時我很忙，對她確實不太感興趣，而這個女孩子是經(jīng)過專業(yè)化的訓(xùn)練，她說：“太太，你不買沒有關(guān)系的，我只是告訴你，現(xiàn)在市場上

11、已經(jīng)有了這種洗地毯的水，你看一看，真的很好。你們家的房子那么大，地毯也很漂亮呀，有沒有什么地方有一點點臟，我?guī)湍闳デ逑辞逑??！钡谝唬o你講你可以沒有責(zé)任一定買，所以你的防御心理消失了；第二，她很和藹的態(tài)度，很親切的表情讓你無法拒絕她，中國人說“伸手不打笑臉人”。你沒有辦法拒絕她，不忍心，然后她步步為營，她說你的地毯很漂亮，有什么地方臟了呢，實在很可惜，我?guī)湍闱逑匆幌掳?！結(jié)果你只好打開了大門，讓她進(jìn)來。餐廳的地毯上有小孩灑的可樂水，我說：“那么你看看能不能幫我清洗掉。”她就把清潔劑倒在上面，擦一擦，然后再拿毛巾一抹。啊！那里的污點就不見了，我也覺得很吃驚，我說這個真的很好，她就給我再進(jìn)一步介紹

12、產(chǎn)品優(yōu)越的地方，結(jié)果我不僅買了，而且買了兩瓶。 三）識別客戶反應(yīng)，關(guān)心客戶利益近年來，許多公司在迅速的發(fā)展。因此很多業(yè)務(wù)員都忽略了系統(tǒng)化地記錄準(zhǔn)客戶的名字，沒有抽出一些時間來為他們服務(wù)。不少業(yè)務(wù)員更有不正確的想法，認(rèn)為這是浪費時間。其實，任何生意是雙向的生意，服務(wù)即是銷售的一部分，好的服務(wù)才是更多生意的來源。因此必須相輔而行，缺一不可。其實服務(wù)就等于附加價值的產(chǎn)品，你見過一些原本不值錢的產(chǎn)品嗎？經(jīng)過加工后身價百倍了。若你稍微留意市場上的產(chǎn)品，好多新產(chǎn)品都是經(jīng)過加工后才高價出售的。業(yè)務(wù)員可從這里獲得啟示，你提供的原本就是人們需要的東西，經(jīng)過加工，就是提供好的服務(wù)，客戶有理由拒絕嗎？國外有位業(yè)務(wù)員

13、曾針對1989年財政預(yù)算案做了詳細(xì)的研究，再檢查客戶的資料，然后寄信給那些需要為此預(yù)算案而更改保單內(nèi)容的客戶。信中詳細(xì)說明了更改的原因，以及此預(yù)算案對他的影響?？蛻舻姆磻?yīng)出乎意料地?zé)崃校@位業(yè)務(wù)員也因此而成交不少生意。經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系應(yīng)作為服務(wù)的一部分，這也拉近了我們和客戶之間的距離。某位業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗值得借鑒，比如設(shè)計一張小卡片，里頭列出幾個可能性，例如更改地址、是否增添家庭成員都是身為一名壽險業(yè)務(wù)員必須清楚的。有了這些資料之后，就很容易地知道自己的客戶所需要的是哪方面的更改了。對一名新近業(yè)務(wù)員來說，這可能不容易辦到。因為以上的資料都是家庭的秘密，客戶也許不太樂意讓你知道。因此，這就要看業(yè)務(wù)

14、員的平時為人和品質(zhì)了。例如一名壽險業(yè)務(wù)員應(yīng)該成為客戶的家務(wù)顧問和財務(wù)策劃者，只要你精通專業(yè)，并贏得了客戶對你的信任，那你就不難獲得此類資料。經(jīng)常與周圍的人保持密切的聯(lián)絡(luò)是業(yè)務(wù)員成功的因素之一。上面提到的那個業(yè)務(wù)員就是以這種態(tài)度去做生意的。他有一群朋友，都已投保，但他經(jīng)常為他們提供服務(wù)，例如保單方面的問題，雖然這都不是他所服務(wù)公司的保單，但是這位業(yè)務(wù)員還是盡量地替他解答所有的疑問。日復(fù)一日，月復(fù)一月，年復(fù)一年，這些客戶結(jié)了婚，添了寶寶，添了新車，因此，對壽險的需要也增多了，而這些客戶自然而然地都愿意找他去做這些生意。除此之外，業(yè)務(wù)員還要時刻關(guān)注客戶的各種心理變化，以免前功盡棄，特別要注意客戶哪些

15、令人注意的表現(xiàn)，包括：1、煩燥不安。除非該名客戶真正忙碌，或是有人在外等候，或是要馬上處理其他事件，不然，他是不會直截了當(dāng)?shù)乇硎静荒蜔┑摹Ｒ虼?，一旦客戶有這種反應(yīng)時，就表示你最好知趣一點。2、不斷地重復(fù)看桌上的文件。這表示客戶急于處理他的文件，同時也暗示對你的拜訪顯得不耐煩，因此，當(dāng)你看到客戶出現(xiàn)這種反應(yīng)時，你自然心里有數(shù)了。3、抓住每一個脫身的機(jī)會。在你和客戶的訪談過程中，如果客戶借口起身，暫時離開或打斷談話，這便是強(qiáng)烈地希望你離開。4、隨便附和你的意見。如果客戶未經(jīng)考慮便附和你的意見，這就表示他想早點打發(fā)你走，因為點頭附和可以縮短談話的時間。5、不斷地打電話。通?？蛻魧δ愕脑煸L顯得不耐煩時

16、，他并不會直接告訴你。如果客戶不斷地打電話，同時還談了相當(dāng)長的時間，這就暗示他已不耐煩了。四）帶著創(chuàng)意見客戶案例張濤在香港推銷界已干了20多年。在這20多年里，他推銷過多種產(chǎn)品，從一個門外漢變成了一位推銷高手。在別人請教他成功的經(jīng)驗時，張濤說：“推銷員一定要帶著一個有益于客戶的構(gòu)想去拜訪客戶。這樣，你所遭遇拒絕的機(jī)會就會少，你就會受到客戶的歡迎。推銷員要做建設(shè)性的拜訪?！睆垵谕其N地板專用木磚時，雖然他擁有的客戶數(shù)目不少，但每個客戶的訂貨量不大，其原因是客戶因受到資金的限制，而無法大量地購買他的產(chǎn)品。如何才能讓客戶大量地購買產(chǎn)品呢?經(jīng)過認(rèn)真地調(diào)查分析和思考，張濤為客戶想出了一個加速資金周轉(zhuǎn)的辦

17、法。他建議客戶從時間上去改善，平常不必大量儲存材料，而應(yīng)計劃安排好，在材料使用前幾天內(nèi)將貨補(bǔ)齊，這樣可以加速資金周轉(zhuǎn)?？蛻舨杉{了他的建議后，果然不必在事前大量儲存材料，節(jié)約了資金占用，加速了資金周轉(zhuǎn)，終于能大量地采購張濤的產(chǎn)品了。張濤認(rèn)為，推銷員應(yīng)多多地拜訪客戶，但是，如果能做建設(shè)性的訪問，訪問才會有效果。張濤的一位客戶一家零售店老板曾這樣說：“今天早晨在張濤來訪問我之前，已經(jīng)有15個推銷員來過了。這15個推銷員都有只是一味地為他們的商品作廣告，或談價錢，或讓我看看樣品。然而，當(dāng)張濤把商品高明的陳列方法告訴我時，我宛如呼吸到新鮮空氣一樣，真讓人高興?！睆垵讶绾尾拍軐蛻粲行聨椭南敕ㄣ懣淘谛?/p>

18、，這樣，他從不放過任何一個能對客戶有所幫助的機(jī)會，即使是一個偶然的機(jī)會。一次，張濤與一位技術(shù)人員交談。當(dāng)時這位技術(shù)人員正計劃要成立一個水質(zhì)凈化器，制作與安裝公司。張濤為了能贏得客戶，便認(rèn)真地去思考一個富有建設(shè)性的方法。當(dāng)張濤在另外一位客戶的辦公室等候的時候，他看到了一本與自來水有關(guān)的技術(shù)雜志，便一頁一頁地翻開看。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一篇具有經(jīng)濟(jì)價值的工程論文，這是論述在蓄水池上面安裝保護(hù)膜的一篇論文。于是，張濤把這篇論文加以復(fù)印，然后帶著復(fù)印材料去訪問那位技術(shù)人員。他對張濤提供的這份材料感到萬分高興。此后，他們的商業(yè)交往一直進(jìn)行得很順利。事后，張濤在總結(jié)自己的經(jīng)驗時說：“我看到這本雜志后，才得到這個好運

19、。但是能獲得此佳運，也并非出于偶然。因為，如果我不是經(jīng)常在想著建設(shè)性的訪問目標(biāo)，那么，我絕不會去翻閱那本雜志。倘若我沒有看到那篇論文，我還會去尋找其它東西。對每位客戶做建設(shè)性訪問的我，隨時都能對所有機(jī)會產(chǎn)生機(jī)敏的反應(yīng)?！睆垵囊粋€客戶是一位五金廠廠長。這位廠長多年以來一直在為成本的增加而煩惱不已。其成本增加的原因，多半是該公司購買了許多規(guī)格略有不同的特殊材料，且原封不動地儲存著造成的。張濤在考慮如何才能幫助客戶把成本降下來。一次，張濤偶然地去訪問一家與該五金廠毫無競爭關(guān)系的客戶時，產(chǎn)生了一個想法。然后，張濤再次拜訪五金廠廠長，把自己的構(gòu)想詳盡地談出來。廠長根據(jù)張濤的構(gòu)想，把360種存貨減速少到

20、254種，結(jié)果使庫存周轉(zhuǎn)率加快，同時也大幅度地減輕了采購、驗收入庫及儲存、保管等事務(wù)，從而降低了費用。爾后，五金廠廠長從張濤那里購買的產(chǎn)品大幅度地增加。要能夠提出一個有益于客戶的構(gòu)想，推銷員就必須事先搜集有關(guān)信息。張濤說：“在拜訪客戶之前，如果沒有搜集到有關(guān)信息，那就無法取得成功”，“大多數(shù)推銷人員忙著宴請客戶單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人，我則邀請客戶單位的員工們吃頓便飯，以便從他們那里得到有利的信息。”一次，強(qiáng)濤和客戶單位的員工邊吃邊談，得知該公司業(yè)務(wù)部最近一段時間一直在加班，原因是所用的電腦出了問題?！拔宜@得的這些資料足夠我去接近客戶，”張濤說，“當(dāng)我訪問該公司時，便針對他們問題的癥結(jié)，向他們提出辦

21、公設(shè)備的事情。同時，我也提供他們實際的數(shù)據(jù)，讓他們做一個比較。從比較中，他們得知六家同業(yè)公司，都因減少加班時間，每個月就至少節(jié)省幾千元的加班費。”張濤僅如此稍微一點準(zhǔn)備，搜集到一些信息，采取針對性的措施，便再次打動了客戶的心。張濤正是因為認(rèn)真地尋求可以助客戶一臂之力的方法，帶著一個有益于客戶的構(gòu)想去拜訪客戶，所以才爭取到不計其數(shù)的客戶。評析為什么有的推銷員一直順利成功，而有的推銷員則始終無法避免失??？本案例從一個角度揭示了成功與失敗的區(qū)別何在。失敗的推銷員常常是在盲目地拜訪客戶。他們匆匆忙忙地敲開客戶辦公室的門，急急忙忙地介紹產(chǎn)品，遭到客戶拒絕后，又趕快去拜訪下一位客戶。他們整日忙忙碌碌，所獲

22、卻不多。推銷員與其匆匆忙忙地拜訪10位客戶而一無所獲，不如認(rèn)認(rèn)真真做好準(zhǔn)備去打動一位客戶。即推銷員要做建設(shè)性的拜訪。所謂建設(shè)性的拜訪，就是推銷員在拜訪客戶之前，就要調(diào)查、了解客戶的需要和問題，然后針對客戶和問題，提出建設(shè)性的意見。如提出能夠增加客戶銷售量或能夠使客戶節(jié)省費用、增加利潤的方法。一位推銷高手曾這樣談到；“準(zhǔn)客戶對自己的需要，總是比我們推銷員所說的話還要重視。根據(jù)我個人的經(jīng)驗，除非我有一個有益于對方的構(gòu)想，否則我不會去訪問他?！蓖其N員向客戶做建設(shè)性的訪問，必然會受到客戶的歡迎，因為你幫助客戶解決了問題，滿足了客戶的需要，比你對客戶說“我來是推銷什么產(chǎn)品的”更能打動客戶。尤其是要連續(xù)拜

23、訪客戶時，推銷員帶給客戶一個有益的構(gòu)想，乃是給對方良好第一印象的一個不可缺少的條件。推銷員一定要抱著自己能夠?qū)蛻粲兴鶐椭男拍?，去訪問客戶。只要你把如何才能對客戶有所幫助的想法銘刻在心，那么，你就能夠提出一個對客戶有幫助的建設(shè)性構(gòu)想。二、找出對方感興趣的地方，然后針對這個去談假如你不能贏得對方注意，你的任務(wù)在一開始就被結(jié)束了一）業(yè)務(wù)員應(yīng)如何與客戶交流業(yè)務(wù)員的工作就是不斷與人說話，而給予說話人適當(dāng)?shù)幕仞伿欠浅１匾模谝欢ǔ潭壬峡梢哉f是業(yè)務(wù)員與客戶交流的關(guān)鍵。1、運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)用點頭、微笑、手勢、體態(tài)等方式作出積極的反應(yīng)，讓對方感到你愿意聽他說話。特別值得研究的是與客戶交流時

24、的體態(tài)語言。除了保持開放式姿態(tài)、微笑、點頭之外，還應(yīng)留心與客戶體態(tài)言語相協(xié)調(diào)。采用與客戶身體語言相匹配的姿態(tài)會使他們覺得舒服。比如，如果客戶的姿態(tài)是開放式的，你可以迎合他；但若客戶采取保留、疑慮的姿態(tài)，你最好也降低熱情度，使他覺得自在。如果客戶有意保持距離，你最好不要湊得太近；如果客戶動作節(jié)奏緩慢，手勢少，你也應(yīng)避免使用夸張的手勢和迅捷的動作。剛開始時與客戶保持相應(yīng)的體態(tài)語言，會防止對立情緒、厭惡情緒的產(chǎn)生,但你還是應(yīng)保持積極的心態(tài)。不用擔(dān)心這樣會阻礙你們進(jìn)一步交往，體態(tài)語言和情緒都是具有威染力的。在交談過程中，你可以細(xì)心捕捉積極的關(guān)系進(jìn)展,趁機(jī)逐漸調(diào)整你的體態(tài),使其一步步更加開放,并同時影響

25、對方的感情。但要防止開口說話時體態(tài)也突然轉(zhuǎn)變，這會使人認(rèn)為你意圖控制局面。2、掌握適當(dāng)?shù)奶釂柤记商釂栍卸喾N目的，可以用提問來暗示觀點，可以用提問來引導(dǎo)對方思考，也可以用來獲取信息，還可以借以建立感情，表達(dá)自己參與的誠意。提問應(yīng)注意以下一些要點：1）提問要注意對方特點應(yīng)適當(dāng)了解對方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點。有的人率直熱誠，你也應(yīng)坦誠直言，否則他會不喜歡你的狡猾、不坦誠；相反有的人性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進(jìn)攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。2）用范圍較窄的問題促成協(xié)議范圍較窄的問題給人回答的余地也小，如果你希望用問題引導(dǎo)對方接受你的決定，最好用窄范圍問題。比如，飯店服務(wù)小姐問客人：

26、“要加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”效果肯定比問“要加雞蛋嗎？”好得多。3）用范圍較大的問題獲取信息開放式問題可給予對方發(fā)揮的余地。比如“你為什么愿意到本公司工作？”比“你愿意加入本公司嗎？”更有助于獲取應(yīng)聘者的信息。4）不想要答案也要提問記者和律師都知道這個竅門。雖然你并不指望得到答案，但你仍要提問，借以觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度。他不回答本身就是最好的回答。二）12種產(chǎn)品介紹法推銷員有機(jī)會接近客戶后,適時盡早提到產(chǎn)品是必須的,但如何開始呢？推銷高手常是這樣開始的：1、金錢幾乎所有的人都對錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。如：“張經(jīng)理，我是來告訴你貴公司節(jié)省一半電費的方法?！薄巴鯊S長，

27、我們的機(jī)器比你目前的機(jī)器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本?！薄瓣悘S長，你愿意每年在毛巾生產(chǎn)上節(jié)約5萬元嗎？”2、真誠的贊每個人都喜歡聽到好聽話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近客戶的好方法。贊美準(zhǔn)客戶必須找出別人可能忽略的特點，而讓準(zhǔn)客戶知道你的話是真誠的。贊美的話聽著不真誠，就成為拍馬屁，這樣效果當(dāng)然不會好。贊美比拍馬屁難，它要先經(jīng)過思索，不但要有誠意，而且要選定既定的目標(biāo)?！巴蹩?，您這房子真漂亮。”這句話聽起來像拍馬屁。“王總，您這房子的大廳設(shè)計得真別致。”這句話就是贊美了。下面是二個贊美客戶的開場白實例?！傲纸?jīng)理，我聽華美服裝廠的張總說，跟您做生意最痛快不過了。他夸贊您是一位

28、熱心爽快的人?！薄肮材?，李總，我剛在報紙上看到您的消息，祝賀您當(dāng)選十大杰出企業(yè)家。”3、好奇心 現(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基本動機(jī)之一。美國杰克遜州立大學(xué)劉安彥教授說“探索與好奇，似乎是一般人的天性，對于神秘奧妙的事物，往往是大家所熟悉關(guān)心的注目對象?！蹦切┛蛻舨皇煜?、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會引起人們的注意，推銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起客戶的注意。一位推銷員對客戶說：“老李，您知道世界上最懶的東西是什么嗎，”客戶感到迷惑，但也很好奇。這位推銷員繼續(xù)說：“就是您藏起來不用的錢。它們本來可以購買我們的空調(diào)，讓您度過一個涼爽的夏天?！蹦车靥和其N員對客戶說：“每天只花一

29、毛六分錢就可以使您的臥室鋪上地毯?！笨蛻魧Υ烁械襟@奇，推銷員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毽價格每平方米24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有一角六分錢?！蓖其N員制造神秘氣氛，引起對方的好奇，然后，在解答疑問時，很技巧地把產(chǎn)品介紹給客戶。4、提及有影響的第三人告訴客戶，是第三者(客戶的親友)要你來找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因為每個人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對親友介紹來的推銷員很客氣。如：“何先生，您的好友張安平先生要我來找您，他認(rèn)為您可能對我們的印刷機(jī)械感興趣，因為這些產(chǎn)品為他的公司帶來很多好處與方便。”打著別人的旗號

30、來推介自己的方法，雖然很管用，但要注意，一定要確有其人其事，絕不可自己杜撰，要不然，客戶一旦查對起來，就要露出馬腳。為了取信客戶，若能出示引薦人的名片或介紹信，效果更佳。5、舉著名的公司或人為例人們的購買行為常常受到其他人的影響，推銷員若能把握客戶這層心理，好好地利用，一定會收到很好的效果?！袄顝S長，xx公司的張總采納了我們的建議后，公司的營業(yè)狀況大有起色?！迸e著名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢，特別是，如果您舉的例子，正好是客戶所景仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時，效果就更會更顯著。6、提出問題推銷員直接向客戶提出問題，利用所提的問題來引起客戶的注意和興趣。如：“張廠長，您認(rèn)為影響貴廠產(chǎn)品質(zhì)量的主要因

31、素是什么?”產(chǎn)品質(zhì)量自然是廠長最關(guān)心的問題之一，推銷員這么一問，無疑將引導(dǎo)對方逐步進(jìn)入面談。在運用這一技巧時應(yīng)注意，推銷員所提問題，應(yīng)是對方最關(guān)心的問題，提問必須明確具體，不可言語不請楚、模棱兩可，否則，很難引起客戶的注意。7、向客戶提供信息推銷員向客戶提供一些對客戶有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識等，會引起客戶的注意。這就要求推銷員能站到客戶的立場上，為客戶著想，盡量閱讀報刊，掌握市場動態(tài)，充實自己的知識，把自己訓(xùn)練成為自己這一行業(yè)的專家。客戶或許對推銷員應(yīng)付了事，可是對專家則是非常尊重的。如你對客戶說：“我在某某刊物上看到一項新的技術(shù)發(fā)明，覺得對貴廠很有用?！蓖其N員為客戶提供了

32、信息，關(guān)心了客戶的利益，也獲得了客戶的尊敬與好感。8、表演展示推銷員利用各種戲劇性的動作來展示產(chǎn)品的特點，是最能引起客戶的注意的。一位消防用品推銷員見到客戶后，并不急于開口說話，而是從提包里拿出一件防火衣，將其裝入一個大紙袋，旋即用火點燃紙袋，等紙袋燒完后，里面的衣服仍完好無損。這一戲劇性的表演，使客戶產(chǎn)生了極大的興趣。賣高級領(lǐng)帶的售貨員光說：“這是金鐘牌高級領(lǐng)帶”這沒什么效果，但是，如果把領(lǐng)帶揮成一團(tuán)，再輕易地拉平，說“這是金鐘牌高級領(lǐng)帶”，就能給人留下深刻的印象。9、利用產(chǎn)品推銷員利用所推銷的產(chǎn)品來引起客戶的注意和興趣。這種方法的最大特點就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的魅力來吸引客戶。河南省

33、一鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長把該廠生產(chǎn)時設(shè)計新穎，做工考究的皮鞋放到鄭州華聯(lián)商廈經(jīng)理辦公桌，經(jīng)理不禁眼睛一亮，問：“哪產(chǎn)的？多少錢一雙，”廣州表殼廠的推銷員到上海手表三廠去推銷，他們準(zhǔn)備了一個產(chǎn)品箱，里面放上制作精美、琳瑯滿目的新產(chǎn)品。進(jìn)門后不說太多的話，把箱子打開，一下于就吸引住了客戶。10、向客戶求教推銷員利用向朋友請教問題的方法來引起客戶注意。有些人好為人師，總喜歡指導(dǎo)、教育別人，或顯示自己。推銷員有間找一些不懂的問題或懂裝不懂地向客戶請教。一般客戶是不會拒絕虛心討教的推銷員的。如；“王總，在計算機(jī)方面您可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請您指導(dǎo)，在設(shè)計方面還存在什么問題?”受到這番抬舉，對方就會接

34、過電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進(jìn)的技術(shù)性能所吸引，推銷便大功告成。11、強(qiáng)調(diào)與眾不同推銷員要力圖創(chuàng)造新的推銷方法與推銷風(fēng)格，用新奇的方法來引起客戶的注意。日本一位人壽保險推銷員，在名片上印著“76600”的數(shù)字，客戶感到奇怪，就問：“這個數(shù)字是什么意思?”推銷員反問道：“您一生中吃多少頓飯？”幾乎沒有一個客戶能答得出來，推銷員接著說：“76600頓嗎?假定退休年齡是55歲，按照日本人的平均壽命計算，您還剩下19年的飯，即20805頓，這位推銷員用一個新奇的名片吸引住了客戶的注意力。12、利用贈品每個人都有貪小便宜的心理，贈品就是利用人類的這種心理進(jìn)行推銷。很少人會拒絕免費的東西，用贈品作敲門

35、磚，既新鮮，又實用。當(dāng)代世界最富權(quán)威的推銷專家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對的推銷中，說好第一句話是十分重要的?？蛻袈牭谝痪湓捯嚷犚院蟮脑捳J(rèn)真得多。聽完第一句話，許多客戶就自覺不自覺地決定是盡快打發(fā)推銷員走還是繼續(xù)談下去。因此，推銷員要盡快抓住客戶的注意力，才能保證推銷訪問的順利進(jìn)行。三）回答客戶對產(chǎn)品的評價有時客戶往往先發(fā)制人開始了對商品的評價，這里你要注意：1、注意傾聽對方所說的話。2、盡量給對方最圓滿的解釋，使他滿意。、如果過去說了某些話，就兌現(xiàn)給他看。4、即使是相同的理由，也要一再地說給他聽。5、對待他溫和而有禮貌。6、向他保證給其它客戶的待遇都沒有他好。7、盡量重復(fù)地向他指出這次交易將會提

36、供給他完美的售后服務(wù)。8、向他說明其它有能力及受尊敬的人也做了相同的選擇。9、讓他親自去調(diào)查某些事情。10、如果可能，向他保證未來交易的優(yōu)待。11、讓公司中高級主管親自出馬，使買主更滿意而有信心。12、讓他了解商品的優(yōu)點及市場的情況。四）推銷殺手锏，術(shù)術(shù)攻心1、先否后贊術(shù)先否后贊，即所謂：“先迎合再誘導(dǎo)，先講壞再說好”的表達(dá)方法。這種法術(shù)峰回路轉(zhuǎn)，一波三折，能在人心中產(chǎn)生強(qiáng)烈的刺激效果。其特點是先退后進(jìn)，先貶后贊，在對方信服你前一種觀點的時候，實際上是你抓住了他對你的信任。而后，對你提出的另一種截然不同的觀點，他也不得不信服。因為你贏得了他的心，讓他認(rèn)為你是在為他著想，對你所說的話怎么能不信不

37、服呢？十幾年前，世界石油價格暴漲，汽車銷售量大減。日本豐田汽車公司一名推銷員在美國底特律汽車市場，面對徘徊猶豫的客戶，以流利的美式英語即興發(fā)揮：“現(xiàn)在油價這樣高，買轎車當(dāng)然是最不合算的?？梢哉f，只有根本不會算帳的傻瓜才會買。我想來想去，最好的辦法就是學(xué)中國人買自行車上下班，既便宜又不耗油，豈不兩全其美？上個月，我興沖沖地騎車上班，路上整整花了四個小時！我的媽呀，一到公司我累得大汗淋漓，躺在辦公室的沙發(fā)里，打我都不想動?？梢幌?，不行??！被經(jīng)理看見，非炒我魷魚不可，只得拼命支撐，起來工作，好不容易熬到下班，累得我全身骨架散了一樣。當(dāng)我拖著沉重的腳步走到公司門口，突然想起還要頂風(fēng)騎回去，傷心得真想哭

38、一場。這時，我才明白一個真理，轎車無論如何不能少，買轎車的傻瓜非做不可，而最佳的選擇只能是買省油的車。本公司的豐田車是最省油的，而且價格便宜。因此，買豐田轎車的人其實不是傻瓜，而是最聰明的人”果然，一席話說得客戶紛紛稱道，爭相訂購豐田車。這名推銷員將其前一種觀點肆意渲染夸張，用觀點轉(zhuǎn)化造成強(qiáng)烈的反差，如從高崖跌至低谷，使人印象深刻，情感也隨之轉(zhuǎn)變，化為信服和購買欲。于是，他的推銷獲得了成功。2、“二擇一”情感導(dǎo)向術(shù)假如你是一個正想戒煙的人，當(dāng)你走進(jìn)某家煙店，一位女營業(yè)員問你：“同志，你買不買煙？”這時，你可能產(chǎn)生買煙與不買煙的思想斗爭。最后，或許你戒煙的算我控制力取得勝利；如果這位營業(yè)員問：“

39、同志，你不買煙嗎？”這時，這就會簡單干脆地回答：“不買?！币驗槟泐^腦中拒絕買煙的思想立即付諸了行為；但是，如果這位女營業(yè)員問：“你想買什么牌子的香煙？”在這種情況下，你可能就會情不自禁地回答：“買一包某某牌的?！睘槭裁磁疇I業(yè)員三種不同的問法而使你采取了不同的做法呢？原因在于：女營業(yè)員的第一種問法間接地提示你，你可以對她的建議進(jìn)行考慮；第二種問法則明白地告訴你，可以拒絕她的建議；第三種問法則機(jī)智地把你的注意力從買不買煙轉(zhuǎn)移到買什么牌煙上，從而排除了在思想上產(chǎn)生對立和抵觸情緒的可能。要說服人，首先必須贏得對方的好感，并以此改變對方的態(tài)度，使被勸說者按照你的意愿去思考，并心悅誠服地接受你的建議。3、

40、啟發(fā)自悟術(shù)教育別人，使其接受一種觀點，明白一個道理，最有效的方法是啟發(fā)別人自己下結(jié)論，自己悟出的道理比別人灌輸?shù)囊滟F、更有效。機(jī)械工業(yè)所屬的某大學(xué)，準(zhǔn)備建立一座現(xiàn)代化的電教大樓，一些廠家得知這一消息，紛紛上門，希望該校負(fù)責(zé)設(shè)備的張教授購買他們的產(chǎn)品，有的一個勁地向張教授介紹他們廠的產(chǎn)品如何如何好，有的推銷員還暗示，如購買他們廠的產(chǎn)品，可以從中得到一筆可觀的回扣等等，而A廠的王主任，即采取了與眾不同的方法，他給張教授寫了一封信，內(nèi)容大致如下：尊敬的張教授，我們知道您是電化教學(xué)儀器設(shè)備的專家，今天寫信打擾，是因有一件事希望您能幫點小忙，我們廠新近生產(chǎn)了一套電教方面的設(shè)備，在投入批量生產(chǎn)之前，我

41、們想請您指導(dǎo)一下，看看哪些地方尚需改進(jìn)，我們知道您的工作很忙，因此很樂意在您指定的任何時間，派車前往迎接。接信后，張教授感到十分榮幸，感到自己的重要價值。他立即給王主任回信：本周末愿意前往。在王主任陪同下，張教授仔細(xì)觀察，試行操作了該廠的產(chǎn)品，結(jié)果，只在一些細(xì)節(jié)上提出一些改進(jìn)意見?；匦Ｈ旌?，廠里接到張教授的來信：“經(jīng)研究決定，我們購買貴廠的電教產(chǎn)品”王主任運用“軟推銷”謙遜的方式，讓張教授自覺自愿選購，并讓他覺得這完全是他自己的主意，從而獲得推銷的成功。4、欲擒故縱術(shù)欲擒故縱，是指采用與要實現(xiàn)的目的背道而馳的手段，有的放矢地瓦解對方的防御心理。使對方自動上鉤。某廠有幾部破舊的車不能用了，于是

42、一時間許多人上門推銷汽車，使主管感到不厭其煩，自然也造成了他重要的防范的心理，只要推銷員一上門，他就會想：“這家伙又來了，我絕不會上他的當(dāng)。”有些推銷員會說：“這些車早已破舊不堪，換過許多零件，還不如將修理費用購置幾部新車更劃得來?！庇幸惶欤謥砹艘幻心昶囃其N員，他直覺的反應(yīng)就是，這家伙是來推銷產(chǎn)品的，我決不上他的當(dāng)。可是那名推銷員一看見破舊的汽車便說：“這幾部車起碼可以用上一年半載的，現(xiàn)在就換的話，也太可惜了，我看還是過一陣子再說吧！”說著便遞了張名片給他，徑直地離開了。主管人員一聽頓時感到自己的防御心里心理整崩潰了，接著他馬上按照名片撥通上電話，結(jié)果可想而知了。5、接箭返還術(shù)接箭返還，是說你在被別人指出錯誤時，最好是馬上贊同他的意見以避其銳利，再把對方射你的箭巧妙地投還給他。如當(dāng)你推銷機(jī)器時，如果對方說：“你的商品真貴