服務(wù)員托盤斟酒技能培訓(xùn)

1、服務(wù)員托盤斟酒技能培訓(xùn)1. 托盤的種類(1) 按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、 鋁、不銹鋼等。(2) 按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。 大、中、小形圓盤通常用于 斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高 大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。 15cm 10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。2. 托盤的操作步驟(1) 理盤、首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或 濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。(2) 裝盤、裝盤時要根據(jù)托

2、送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安 放于托盤之上。(3) 托盤、餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤 保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托 盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部 直起的力量將托盤托起。(4) 行走 員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱， 步態(tài)穩(wěn)健。 行走的時候要注意控制所托物體的運(yùn)動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應(yīng)當(dāng)順 手向前略伸減速，另一只手及時伸岀扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持

3、相對平穩(wěn)。(5) 卸盤 如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤， 讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時用右手對托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使 托盤保持平衡。 如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所 托物品依次遞給客人。3. 端托盤行走的步法：員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目 視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：(1) 常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。(2) 快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，

4、主要是需要熱吃的菜肴， 如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r，較之常步，步速要快一些，步距 要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。(3) 碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身 保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。(4) 墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一 步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用： 當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。 餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。4. 斟酒過程及注意事項：(1) 檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦

5、干凈，檢查一下酒 是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。(2) 開瓶 餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開 啟中要避免酒從瓶口噴岀濺到客人身上。 開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳 員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。(3) 示意 餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所 需要的那種酒。 如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提 供服務(wù)。(4) 姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。 桌斟餐廳員工斟酒時，左手將

6、盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時都應(yīng)站在 客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時， 不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn) 一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu) 雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶

7、口再擦拭一下，然后再倒。 捧斟手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿 在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行。(5) 順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個 斟酒，主人的酒放在最后斟。(6) 分量傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟 酒常識也在發(fā)生著變化。 西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。 斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢岀酒杯，啤酒斟酒量宜80%酉、20%泡沫。 斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半

8、為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。 斟香檳酒時，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。 斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“ 1P'。 如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。(7) 斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應(yīng) 精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。5. 宴席斟酒(1) 中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開

9、 席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意 后再在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。(2) 中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。 兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆 時針為客人斟上酒水或飲料。(3) 當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木?離，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的 酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤

10、帶著低度酒和 烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。餐飲服務(wù)員上菜要領(lǐng)及注意事項上菜服務(wù)最重要的是要保證菜肴應(yīng)有的溫度。上菜的基本順序是：涼菜、熱菜、主食、湯， 除非餐飲店有特殊的服務(wù)規(guī)定或程序。在上菜時服務(wù)員的服務(wù)要領(lǐng)1. 正確使用服務(wù)敬語在上第一個菜時要對客人說“對不起，讓您久等了”，然后上菜報菜名；隨后每上一道菜都要說“請品嘗”等敬語；菜上齊后要說“您的菜上齊了，請慢用”。以提示客人根據(jù)此時菜肴 的多少，考慮是否還需要添加菜肴。2. 注意上菜順序上菜的順序，原則上根據(jù)地方習(xí)慣進(jìn)行安排，如有些地區(qū)上菜順序是：先涼菜、后熱菜 熱菜先上海鮮、名貴菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、面食、甜點，最后

11、上水果。而 有些地區(qū)則是先上涼菜，再上湯，后面才上其他熱菜等。可以先征求一下客人的意見。3. 注意安全問題上菜時動作要穩(wěn)健輕巧，保持節(jié)奏，不要將菜汁或湯汁灑在客人身上或餐臺上。如果客人 點的菜肴較多，餐臺上已擺滿了菜盤，要先將臺面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客 人的同意后換成小菜盤或合并，然后將空菜盤撤下，最后再上菜。上菜時，避免將菜盤從客人 頭頂越過，要向客人打招呼，使用服務(wù)敬語“對不起，打擾一下”等，然后從客人的間隙送上。4. 注意上菜的節(jié)奏在客人點菜完畢后，涼菜應(yīng)在10分鐘內(nèi)上齊。涼菜吃到 1/2時上熱菜。熱菜一道一道并 且在30分鐘內(nèi)上完，但以客人的需求為準(zhǔn)，可靈活掌握。如果某

12、道菜的烹制時間比較長，應(yīng)事 先告訴客人，如客人有特殊要求要盡量滿足。值臺服務(wù)員在客人點完菜時，要事先將在一般情 況下上菜所需的時間記錄好，如果遇到某個菜超過要求的時間遲遲沒有上來，服務(wù)員要立即去 廚房催菜。上湯的時間則由值臺服務(wù)員根據(jù)客人的進(jìn)餐情況靈活掌握，為了保證客人能喝上熱 湯，一般在用餐接近尾聲時及時通知傳菜服務(wù)員去取湯。上主食的時間，由值臺服務(wù)員在客人 點菜時征詢意見，然后根據(jù)客人的要求準(zhǔn)時服務(wù)，請客人隨時招呼。5. 特殊菜品的上菜方法(1) 帶配料或蘸汁的菜肴，先要將配料或蘸汁放在餐臺上，然后再上菜。這樣做可以防止 上菜后忘記上配料或蘸汁，或是上菜后客人還要等一會兒配料或蘸汁，造成客

13、人食用此種菜肴 時不方便，引起客人的不滿。(2) 在上需用手直接取食的菜肴如蝦、蟹、手扒排骨等時，中、高檔餐飲店應(yīng)送上洗手盅， 內(nèi)盛半盅溫度合適的紅茶水，茶水內(nèi)放一片香桃或幾瓣菊花。上洗手盅時，不可忘記向客人說 明其用途，放在客人餐具的左上方。同時還要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低檔餐飲店要 上足夠的餐巾紙。(3) 不易夾取的菜肴，應(yīng)在菜肴上臺后馬上在菜盤上放一只公用勺，方便客人取菜；上湯羹類菜肴要在湯盆中放湯勺。上菜注意事項如下： 前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； 離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度 上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉

14、強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難 看又可能發(fā)生意外： 領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰岀放 置菜肴的空間。 如是吃飯的菜。隨即盛飯送上 ；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯 中，但不宜倒的滿，溢岀杯外 ； 上菜時要輕巧，不要弄岀聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指 輕按緣邊，不可觸及食物。 上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌 的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，

15、但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； 外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； 外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢岀，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；(11) 服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī)，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；(12) 餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題該如何彌補(bǔ)服務(wù)岀問題會讓人心里不舒服，需要通過培訓(xùn)來解決。但是你會發(fā)現(xiàn)在最糟糕的時候也暗 藏著某種機(jī)會：把客戶拉近的機(jī)會。事實上，如

16、果你能學(xué)會妥善地處理這些問題，它們將有助 于你建立忠誠的客戶。下面我們談?wù)劸唧w的方法。對服務(wù)人員來說，要按特定的步驟一步步地對待每次失?。?. 道歉并請求原諒。2. 與客戶一起檢查投訴的問題。3. 解決問題并繼續(xù)跟進(jìn)：要么在20分鐘內(nèi)解決問題，要么在 20分鐘內(nèi)再聯(lián)系一下客戶，告訴他進(jìn)展如何。問題解 決后還要繼續(xù)跟進(jìn)，以表明你仍在關(guān)心這件事以及對他的感激。4. 將出現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來，以便發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，徹底完善存在的不足。下面我們具體談?wù)劽總€步驟。第1步：道歉并請求原諒。要真誠地親自表達(dá)歉意，而不是機(jī)械地道歉。有很多新穎、巧妙的道歉方法，可以充分表 達(dá)出你已深刻地認(rèn)識到這一問題并且對客戶所

17、遭受的一切表示遺憾?？蛻粝霃哪愕牡狼钢械玫绞裁茨?？他想得到你的傾聽，想知道你是真正地抱歉，想知道你 認(rèn)為他是對的，至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴(yán)肅認(rèn)真地對待他提出的問題?？傊杏X到他對你很重要。這意味著要想成功地道歉，挽回客戶對你的印象，關(guān)鍵是一開始你要表明你會站在他這邊， 支持他的觀點。先安撫好你的員工當(dāng)自己的員工第一次聽到你會站在客戶一邊時，讓他們先別激動。（“老板會責(zé)備我嗎？她真的相信那個傻瓜的一面之詞？”）你要向他們解釋清楚，同情甚至是放大客戶的感受常常是必要的?？陀^上講，客戶也許對，也許不對。但不管怎樣，你會偏向客戶一些，因為客戶是你的 上帝一一客戶付支票給你，也付

18、給你公司的每位員工。這是人的本性，要經(jīng)常反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一點。要注意道歉的方式，因為不真誠的道歉會疏遠(yuǎn)客戶。我們大家都一樣，有時你也會覺得要 裝出一副認(rèn)真道歉的樣子，而其實你是在極力為自己辯護(hù)。所以你要學(xué)會甄別偽道歉一一包括 你自己的和員工的一一為了維護(hù)你與客戶的關(guān)系。偽道歉可能會很隱蔽。有些你不細(xì)想根本發(fā)現(xiàn)不了。比方說，一個很簡單的例子，“請接 受我的道歉?！比绻@句話是匆忙說岀口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已經(jīng)接受 我的道歉了，這件事我們就到此為止，不要再在這里糾纏了?！痹倥e一個典型的例子：“如果您說的是對的，我一定道歉。”（意思是：親愛的顧客，您在撒謊。）這個也不能算是道歉：“聽到這

19、我很抱歉。我們有非常好的服務(wù)人員，所以聽到您說不滿 意，我感到很驚訝?！保ㄒ馑际牵骸叭绻退继幉缓?，那么您和任何人都無法相處?！保┏晒Φ狼傅囊粋€關(guān)鍵是延長道歉的時間，直到客戶開始真正接受你。這種道歉方式一開始 會讓人覺得很難堪，員工也很難做到。部分是由于服務(wù)人員更習(xí)慣于用行動來說話：他們自然是想趕緊解決問題。務(wù)實當(dāng)然是好事，但服務(wù)的補(bǔ)救不僅僅是一個明確的、涉及具體細(xì)節(jié)的過 程，它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進(jìn)行情感的交流，把道歉的節(jié)奏放緩。多練練就能慢下來，而且它所帶來的回報值得你去投資：漸漸地，客戶的憤怒開始轉(zhuǎn)為善 意。當(dāng)不急不躁的道歉最終驅(qū)散客戶的怒氣時，她會自覺地說出這樣的話：

20、“我理解這不是你 的錯。”表明她開始和你站在一起。這種語氣的緩和就告訴你可以進(jìn)行第2步了。第2步：與客戶一起檢查投訴的問題。通過第1步，你已經(jīng)開始與客戶結(jié)成同盟 ；在接下來的第2步，這種合作關(guān)系會促使你進(jìn) 一步了解客戶的需求，以期達(dá)到一個客戶滿意的好結(jié)果。要全面了解客戶的問題，常常需要提一些基本的問題一一有些甚至有點侮辱客戶的意思，比如“您確信您輸對密碼了嗎？”“您插上插頭了嗎？”這種問題可能會惹惱客戶，如果你沒有經(jīng)過第1步就提出這樣的問題，肯定會讓人覺得很無禮。但是當(dāng)你已經(jīng)通過第1步與客戶建立起合作關(guān) 系，再提同樣的問題就容易被接受了。先把所有的基本問題都問清楚了，不要急于跳到解決問題的步驟

21、。你和客戶最終會走到那一步的。服務(wù)補(bǔ)救的語言語言在服務(wù)補(bǔ)救過程中起著關(guān)鍵作用，這點要在你為公司編制的詞匯表中說明。在進(jìn)行補(bǔ)救時，細(xì)節(jié)會更重要：如果用詞不當(dāng)、表達(dá)欠妥，你就永遠(yuǎn)無法成功地解決問題?！拔液鼙?我向您道歉。”這些話如果岀自真心，你的客戶是愿意聽的?！斑@是我們的政策”以及任何類 似于 “你錯了”的表達(dá)一定要摒棄。如果真的是客戶錯了，指岀錯誤要有真正的理由（例如，涉及安全或法律要求），而且要委婉、含蓄地表達(dá)出來一一比如“我們的記錄好像顯示”和“也許”，讓她既能認(rèn)識到自己 的錯誤，又不失顏面。實際上，最讓人惱火的基本問題，“您插上插頭了嗎 ？”也可以換一種方式表達(dá)，“也許 墻上的接口松了

22、，您能幫我檢查一下插插座的地方嗎 ？”第3步：解決問題并繼續(xù)跟進(jìn)。你已決定將不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或產(chǎn)品替換掉。這一步是對的一一但這僅僅是第一步。別忘 了你已經(jīng)讓客戶感到焦慮，并且給她帶來了諸多不便，拖了她的后腿，現(xiàn)在僅僅是把她所期望 得到的還給她，這是不會重新令她滿意的。處理問題的一個關(guān)鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇一一她被冤枉了，或者你令 她失望了。為此，你要給她一些額外的補(bǔ)償。你可以想辦法讓微笑重新回到客戶的臉上，不管是免費(fèi)地升級服務(wù)還是提供其他更新穎的 東西，比如，安排專家與客戶進(jìn)行一對一咨詢。你要和受了委屈的客戶一道，搞清楚什么才是 她認(rèn)為有價值的補(bǔ)償，或者用你自己的主動性把事情引

23、向正確的方向。最理想的是，你提供的“額外補(bǔ)償”能夠改變整個事件的性質(zhì)：無論在網(wǎng)上還是線下，當(dāng) 她說起或告訴別人這件事情時，會重點提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當(dāng)初發(fā)生的 不愉快反倒不重要了。對某些客戶而言，最有價值的補(bǔ)償不是物質(zhì)上的補(bǔ)償。如果你能給客戶一個幫你岀謀劃策、改善公司服務(wù)的計劃，有些客戶會非常積極地響應(yīng)。這類客戶最想做的是幫你提高服務(wù)質(zhì)量，避免同樣的事情發(fā)生在以后的客戶身上。在很多情況下，他們確實能給你支一些妙招。所以，當(dāng)客戶提出、甚至只是暗示你他有此意時，你要特別注意傾聽他的意見，對他提出的建議表示感謝，并明確表示會轉(zhuǎn)達(dá)他的建議。對你提出批評或建議的客戶往往也很愿意給你當(dāng)參

24、謀。某種程度上講，他們是送上門的免 費(fèi)志愿者。加強(qiáng)這種聯(lián)系可以慢慢地把他們變成你的忠誠客戶。在服務(wù)失敗時，不要把跟客戶 接觸的機(jī)會白白浪費(fèi)掉。餐飲服務(wù)員基本技能餐廳服務(wù)是指餐廳接待中的一些規(guī)程和方法，它涉及范圍很廣，如大型宴會、筵席組合、 宴會接待、擺臺方法、服務(wù)禮節(jié)、餐廳布局、操作技巧、制作工藝、旅游知識，社會常識等等。 它是一門知識廣、技藝性強(qiáng)的專門技術(shù)：以上所指是一般宴會餐廳服務(wù)員 所要掌握的知識。知識來源與創(chuàng)新和實踐：實踐需要有熟練的基本功，通過實踐來掌握基本功。如餐廳布局、擺臺 方法、操作技巧、服務(wù)禮節(jié)、社會常識，旅游知識等。餐廳布局就是餐廳的擺布，對其要求一般是布局要合理，擺放要典

25、雅，色調(diào)要協(xié)調(diào)，式樣 要新穎。在餐廳布局中應(yīng)該設(shè)備齊全，餐廳主要設(shè)備應(yīng)有餐桌、客椅、接菜桌、花臺、壁畫等 以及各種裝飾品。在餐廳擺布中要特別注意的是主臺與副臺的擺布是否合理。擺臺方法和程序：擺臺應(yīng)根據(jù)筵席的規(guī)格、就餐對象、宴會的性質(zhì)等進(jìn)行不同的臺面設(shè)計，在設(shè)計中，必須 精心構(gòu)思，巧妙安排，擺臺可分為席位安排和餐具擺放。席位安排是確定一席間餐桌的數(shù)量與座位的人數(shù)和排位，按我國一般的習(xí)慣接待禮節(jié)席位 安排是：首席餐桌要面對入口處的正面，并在正面的最里面，中間的一桌為首席桌，每桌與席 口 （菜口）相對的位置為主，主賓席位，即客人和正主人。席口（菜口）兩側(cè)為末位，也就是為副主人席位。餐具擺放，餐具擺放

26、的方法很多，可根據(jù)不同用餐方式擺設(shè)不同臺面，但必須符合餐具擺 放要求（如傳統(tǒng)擺法、中餐西吃擺法、西餐擺法、外賓席面擺法）餐具擺放要拿取方便、美觀藝術(shù)，餐具擺放一般可分為便餐和筵席兩種，便餐隨便靈活，筵席格局規(guī)整。筵席餐具的擺放其程序是鋪臺布、擺放餐具、疊口布，整理座位。鋪臺布是擺臺的第一道 工序。先將臺布展開，找岀正面，用兩手捏住，攏在手中由后向前推，然后順勢向后拉，使臺 布勻稱地將餐桌覆蓋住，其四角垂下，蓋住四條餐桌腿，臺布線與上菜口平行，四角垂下部分 均等。擺放餐具，餐具有調(diào)味壺、吃碟、調(diào)羹、筷子、叉子、刀子、酒杯（3 5道杯）等。擺放時要根據(jù)筵席的規(guī)格和性質(zhì)來擺放，擺放餐具時特別要注意不

27、論筵席是什麼性質(zhì)，都必須放 公吃碟、勺、筷子（便餐除外）。疊口布：在筵席餐具擺放的同時，作為餐廳服務(wù)員必須掌握疊口布的技巧。根據(jù)宴會或筵 席的種類和性質(zhì)來疊放口布?？诓紤?yīng)疊成各種花形（每桌一樣或每桌多樣），可根據(jù)季節(jié)的變化,口布品種可隨意變動?？诓集B成后，放入酒杯內(nèi)（或口水杯）。用于客人用餐時當(dāng)作墊布或放在胸前，避免沾污客人的衣物，或用于擦手、擦嘴，也有可以墊在瓷碟下用于擦拭餐具所用。但 目前餐具一般必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒，用于擦餐具的太少了。整理座位：餐具擺放完畢，要進(jìn)行一次檢查，見齊備無誤時將座位整理好，餐桌上放好主 賓客的標(biāo)簽，待客人入座就餐。接待操作技巧：在餐廳宴會或便餐接待中，除應(yīng)具備熱情

28、細(xì)心的為客人服務(wù)的思想外，還 要有熟練的接待操作技巧。也就是餐廳服務(wù)中的基本技能，一般可分為語言藝術(shù)、端拿技巧、 算帳技巧。語言藝術(shù)：語言是表達(dá)思想感情的重要工具，在餐廳接待中它要求語言要簡潔、明確、健 康、優(yōu)美，我國的語言極為豐富復(fù)雜，作為餐廳服務(wù)員必須要有語言方面的藝術(shù)技巧，才能做 好餐廳服務(wù)工作，要達(dá)到語言美必須做到說話和氣，說話是表達(dá)思想解決問題的手段，而和和 氣氣的說話則是正確的態(tài)度和方法，容易被對方接受，達(dá)到解決問題的目的。談吐文雅：文雅的語言能使人悅耳，粗野的詞匯使人憎惡，因此語言要潔凈、彬彬有禮， 能引起對方敬意。有些問題也就迎刃而解。態(tài)度要和藹，和顏悅色的講話使人感到溫暖，講

29、話時尊重對方，能夠使對方產(chǎn)生對本人的 敬意。講話舉止要大方：說話的神態(tài)要自然樸實，令人聽信，不夸夸其談，信口開河，要莊重自 信，不卑不亢，落落大方。端拿技巧：在餐廳服務(wù)中服務(wù)員要掌握餐廳服務(wù)基本功最突岀的是上菜、撤桌時的端拿技巧。端拿是指端拿擺放菜點和湯飯的方法和技巧，要求端平拿穩(wěn)，汁液不溢，保持菜肴形狀。 端拿時要敏捷準(zhǔn)確的傳送，擺放在恰當(dāng)?shù)奈恢?，以一手?jǐn)[置數(shù)碗或數(shù)碟的餓做法既不衛(wèi)生，又 不雅觀，并容易發(fā)生事故差錯，以致在客人面前失禮。餐飲新進(jìn)服務(wù)人培訓(xùn)內(nèi)容壹服務(wù)員儀表儀態(tài)儀表：是指一個人的外表，包括衣著、容貌、個人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。1宗旨：大方、整潔、干凈、得體。2、具體要

30、求：(1) 、制服：上班要穿工作制服，制服整齊干凈，紐扣要齊全扣好，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要整齊佩 帶；工牌按指定位置正確佩戴。(2) 、襪：女員工著裙裝應(yīng)穿肉色連褲襪，不得有綻絲破裂；男員工著黑色襪。(3) 、鞋：保持干凈光亮，黑色鞋子，皮鞋不得釘鐵鞋掌走路不作響聲為好。(4) 、頭發(fā)：無頭皮屑，不染紅、黃等異色頭發(fā)。男員工不留長發(fā)，以前不蓋眼、側(cè)不不 蓋耳、后不蓋領(lǐng)為準(zhǔn)。女員工不披頭散發(fā)，整齊梳理，不梳怪異發(fā)型，上班時間應(yīng)帶頭花。(5) 、儀容：女員工淡妝打扮，避免使用味濃的香水等化妝品，用完餐后要及時補(bǔ)妝，不 能素面朝天在崗位上；男員工每天刮干凈胡須，鼻毛不外露。(6) 、指甲：保持整潔，不留長指甲

31、，不涂有色指甲油。(7) 、飾物：除手表(表鏈不能太夸張)和結(jié)婚戒指外，不得佩戴其它飾物(如手鏈、耳環(huán)等)二 儀態(tài)；是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)岀來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1、站姿：端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前 交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立時，腳呈 V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西 歪。2、走姿：輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直，女士走一字步，男士雙腳跟走兩條平行直線，雙臂自然前后擺動，不扭腰搖臀，不搖頭晃腦、吹口哨、拉手

32、搭背、摟腰，不奔跑、跳躍， 不在賓客中間穿行，迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道。3、 坐姿：入座時輕而穩(wěn)，不要趕步，以免給人“搶座”感；只坐滿椅子的2/3，頭端正， 面帶微笑，雙目平視，雙肩平正，挺胸、立腰，雙手自然放腿上，掌心向下，雙膝并攏、斜側(cè)或斜交叉（男士略分開雙腿），忌翹二郎腿或上下踮肢晃腿。4、手勢：在做介紹、引路、指示方向時，上身向前稍傾，手臂伸直，五指要自然并攏， 手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)的方向，并兼顧對方看到的目標(biāo)，以 示敬重。忌用手指、筆尖為貳服務(wù)員禮貌用語總章；禮貌用語要做到“七聲”“十九字”，“六注意”?！捌呗暋奔磫柡蚵暋⒄髟兟?、

33、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十九字”即您好、請、謝謝、對不起、打擾了、 麻煩你、沒關(guān)系、再見。一聲問候：（用于顧客剛進(jìn)門時，要面帶微笑熱情主動迎接顧客 ）1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。” / “中午（晚上）好，歡迎光臨！” / “歡迎您來這里進(jìn)餐” / “歡迎您！2請問你們幾位？請這里坐。”3 “請跟我來” / “請這邊走”二聲征詢（用與了解顧客的真正意圖，或者應(yīng)該清楚明白我們能為為顧客做什么?）1先生（小姐），您看坐這里可以嗎？”2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？” / “這是菜單，請您選擇”3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）?我們這里有，鮮榨果汁，特調(diào)

34、飲品”4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎 ？”5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推岀 （我們的特色菜有牛排，批薩 ）6 “請問，先生還需要點什么 ？/7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”8 “請問，可以撤掉這個盤子嗎？”9先生，請問“您吃得好嗎？” / “您覺得滿意嗎？” / “您還有別的事嗎？”10 “先生打擾一下，我是這店的經(jīng)理，請問你對著次用餐還滿意嗎？”“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?1先生你好，是我們的披薩/面/飲料那里做得不夠好嗎 ？12如果您不介意，我可以?13對不起，打擾您一下，請問?您看，這樣可以嗎 ？14請問您喜歡吃還是？三聲感謝（用與顧客幫助

35、，贊美,夸獎我們時）1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正2 “謝謝您的理解（包容）”3 “謝謝您的提醒”4 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”5 “您過獎了”，能為你服務(wù)是我的榮幸”6 “很高興為你服務(wù)” ”很樂意為你效勞”7 “不客氣，這是我們應(yīng)該做的”四聲道歉（在自己不慎出錯，失言或考慮不周時，應(yīng)態(tài)度誠懇的致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。）1 “對不起，打擾一下”2 “對不起，讓您久等了，這是你點的XX菜”.3 “真是很抱歉，給你添麻煩了。4 “對不起，這個品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料基本相似。5 “對不起，是我們把你的菜上錯了”。6 “實在對不起，讓我們重新為您做一份好嗎 ？”7 “對不起，

36、請稍等，馬上就好！”8 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎”9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎 ？”五聲應(yīng)答（當(dāng)客人表示需要我們服務(wù)幫助時。）1 “你好，請稍等?！? “好的，我馬上就去”“我明白了，我馬上安排”3 “好的，我會通知廚房/吧臺，按您的要求去做?！? “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！? “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！? “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！绷曀蛣e（告別語是與人分別離開時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情。）1 “謝謝光臨，；歡迎下次光臨。”2 “感謝你的光臨，請慢走3 “請慢走” / “請走好”再見”4 “祝您旅途

37、愉快”、“一路平安”5 “祝你玩的開心”“晚上開車小心點”七聲祝福1 “祝您用餐愉快。”2 “新年好” / “新年快樂” / “圣誕快樂” / “節(jié)日快樂”“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”“。”“”“祝你馬到成功/心想事成/步步高升/平步青云“祝你生意興隆/財源滾滾/開門紅”“祝您早日康復(fù)/祝你身體健康/合作愉快”“祝你家庭和睦/工作順利/萬事順利/ 一切如意”禮貌用語使用注意事項1注意面向賓客，笑容可掬，態(tài)度誠懇，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量

38、不加手勢4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走5忌說；“這不關(guān)我的事”“急什么”不知道 ，不可以，不行”！沒看我正忙著嗎？”“我就 這態(tài)度！你怎么招吧！ ”“走開！ “真笨！ ”“煩死了 ！ ”“別廢話！ ”“有完沒完！ ”“你懂不懂” 討論評價顧客.6要莊重、大方、謙恭、友好 .講話要講普通話，不用污言穢語(得罪顧客的話)，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到 聽得明白為準(zhǔn)，講話語速度要更客人保持一致，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥?間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一

39、下”經(jīng)客人同意后再講，說 話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。叁基礎(chǔ)工作技能九大操作技能是指1托盤、2斟倒酒水、3擺臺、4餐巾折花、5上菜、6收臺,7開單。1. 托盤拖盤是服務(wù)員行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)性的工具，使用好它是技能，品德,專業(yè)的的代表物.(1) 托盤的類別及用途。大、中、小長方形托盤一般用于運(yùn)送多個菜點、酒水和盤碟等較重物品；大、中、小形盤盤一般用于少個餐品、送菜、收桌等。(2) 整理裝盤。 一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。(3) 托姿；托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90C角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接

40、觸，平托于胸前。重托，左手臂彎曲90度用全掌托住盤底，右手輔助至胸前及行走。(4) 注意托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作岀相應(yīng)的移 動。上菜必須使用托盤.2. 斟倒酒水倒酒是體現(xiàn)一店一個人服務(wù)素質(zhì)，專業(yè)程度的表現(xiàn).(1) 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，問顧客需要現(xiàn)在打開 嗎?倒酒應(yīng)從主賓開始，到主人從女士到男士，接著第二主賓的順序順時針方向依次進(jìn)行。(2) 斟倒酒時；身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸岀進(jìn)行斟倒(紅酒倒3分滿，啤酒8分滿)，左手放后背。(3) 注意右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米

41、為宜倒至快8分滿時而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，如是啤酒應(yīng)從邊緣倒入。避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。3. 擺臺餐前準(zhǔn)備擺臺(首先將紙巾，口布，圓碟，刀叉勺，用托盤運(yùn)送到桌面。)(1) 左邊擺放餐巾紙(叉勺刀擺在紙巾上)，距離桌邊3-5CM(2) 右邊擺放圓盤(口布折花擺在圓碟上)，距離桌邊3-5CM(3) 牛排配，刀叉勺 口布;披薩配圓碟叉子；湯面配快條；意面配叉；飯配勺；小吃配叉.(4) 桌凳,沙發(fā)，臺卡,擺放的要求美觀整齊.有序.4. 餐巾折花(1) 服務(wù)更加方便快捷：美化席面店貌.更是衛(wèi)生保潔細(xì)節(jié)的體現(xiàn).(2) 餐巾折花的基本技法。

42、疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；(3) 一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。5. 上菜(1) 上菜位置、順序：先要整理出擺菜位置，然后從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上副餐，再到牛排，小吃，最后上甜點和飲料。(2) 要求：上菜報菜名，特別要求，然后說請慢用？遵循“右上右撒”原則；提醒顧客及時享用(湯面，冰沙,牛排)。上到熱的器皿時要提醒顧客小心.6. 收臺(1) 分清楚吧臺，廚房餐具的回地方.(大重的餐具在下面)(2) 注意杯器不可以疊加在一起.(3) 帶上抹布，噴水壺.7. 開單(1) 首先要填寫好桌號，人數(shù),

43、簽名，(2) 要字跡清楚，公正整潔，(3) 如有特別要求的要寫清楚在單上.(如開發(fā)票，不要辣，冷熱)(4) 注意代碼，數(shù)量,金額是否想對應(yīng).(5) 熟悉菜品知識，了解公司經(jīng)營活動8. 衛(wèi)生工作1原則；地面以無雜質(zhì)無水漬印為準(zhǔn)則，桌面以無油漬，油印為準(zhǔn).沙發(fā)凳子以無雜質(zhì)灰塵油印為準(zhǔn)則.衛(wèi)生用具使用完畢要立刻清洗.要隨時隨手隨地清理.2, 拖地;(中午15:30 ; 20:30各一次)用拖桶接清水至半桶.在放2勺洗衣粉，用圓拖把擠干水在拖地.注意每拖一個區(qū)換一次水.以沒有污垢漬，飲料漬，食物屑為準(zhǔn).3, 察桌子,(1)服務(wù)收桌察桌要用噴水壺噴灑在用抹布察.(2)晚上收市察桌定在(20:20)用盆接溫水放洗潔凈 80毫升容于水里，在用抹布察.4, 清洗熱飲機(jī)(20:20);將電原關(guān)掉，在拆開，移至洗碗間用墊飲料的抹布放洗潔凈磨察，在用清水沖洗至無雜質(zhì)洗潔凈為好.洗好后裝回飲料機(jī)上.5換垃圾袋.(1)1號工作柜.3號工作柜.休息室.(8.30)6察刀叉勺，用專用抹布察，以無水漬，油印水印為準(zhǔn)則.7察玻璃；用口布或報紙,抹布,玻璃刮，噴水壺，先用抹布察掉灰塵，在用玻璃水口