流通概論復習題問答題,案例題

1、流通概論復習題（問答題，案例題）問答題：1 商業(yè)為什么對勞動力有較強的吸納能力？答：商業(yè)之所以對勞動力有較強的吸納能力，其主 要原因是：（1）消費者對商業(yè)部門所提供服務的最 終需求不斷增長，要求商業(yè)部門投入更多的人力、 物力和財力資源，以增強服務能力。（2）其他產業(yè) 部門對商業(yè)部門的“中間服務需求”的不斷增長， 要求商業(yè)部門擴大就業(yè)規(guī)模。（3）商業(yè)勞動生產率 的增長低于其他產業(yè)，特別是制造業(yè)，勞動生產率 的增長。（4）商業(yè)勞動具有較強的“個人化”與“家 庭化”傾向，從而使商業(yè)領域的個體經營的比重遠 遠高于制造業(yè)。同時，個體商業(yè)經營的市場進入障 礙很低，因此，許多個人或家庭比較容易進入商業(yè) 領域

2、從事個體經營。從全社會來看，這也是促使商 業(yè)具有較強勞動力吸納能力的重要原因。（5）與制造業(yè)相比，商業(yè)并不特別需要有強壯體力和高度專 業(yè)化技術的勞動力，對勞動力資質條件的要求相對 較低，因此，可以吸納大量的普通勞動者就業(yè)。2 零售營銷的主要特點是什么？答：由于零售商是直接面對最終消費者的產業(yè)，可 供選擇的零售組合要素比較多，因此，與制造商或 批發(fā)商相比，零售商在營銷上有許多特點，掌握這 些特點對有效實施零售營銷具有重要意義。零售營 銷的主要特點如下：顧客是以個人為主；購買者以 女性為主；購買動機或原因是獲得效用；購買態(tài)度 以感性為主；購買批量??；付款方式是以現(xiàn)金或信 用卡為主；顧客數(shù)量多；毛利

3、率低；經營商品種類 多；商圈范圍狹等。3簡述超級市場的經營特征和優(yōu)缺點。答：（1）超級市場是指采取自選方式， 以銷售食品、 生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足人們日常 生活需要的零售業(yè)態(tài)。（2） 與其他業(yè)態(tài)相比，超級 市場的經營特征主要表現(xiàn)在：商品構成是以食品、 衣服、日用雜貨等常用必需品為主；實行顧客自我 服務和一次集中結算的售貨方式；薄利多銷，商品 周轉速度快；商品新鮮、潔凈，明碼標價，并在包 裝上注明商品的質量和重量；實行商品經營管理制 度，按部門陳列商品；一般周邊設有停車場。（3）超級市場的優(yōu)勢在于：由于低價銷售，對消費者有 較大的吸引力，促進批量購買；由于大量采購，且 從廠商直接進

4、貨，因而進貨成本較低；采用自我服 務，可以節(jié)約人工費用，加上無送貨制度，可節(jié)約 送貨費用；商品開架陳列，既發(fā)揮了商品實體的誘 惑力，刺激顧客購買欲望，又方便消費者的選購。（4）但超級市場也有不利之處： 由于沒有人員服務， 因而缺乏對顧客的親切感；服務不充分，對于希望 電話訂貨、送貨的顧客不方便；盈虧點較高。4在我國何為連鎖店？簡述其經營優(yōu)勢。答：在我國，連鎖店主要是指流通領域中若干同業(yè) 店鋪，以共同進貨或授予特許經營權等方式連結起 來，實行標準化服務，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代商 業(yè)組織。因此我國的連鎖商店不僅包括上面所說的 正規(guī)連鎖，也包括自愿連鎖和加盟連鎖。連鎖店的經營優(yōu)勢主要有：（1）商店的

5、市場范 圍大。連鎖店由于是多處建店，甚至可以超越國別 限制，在世界各國建立分店，因而其總體的市場范 圍是極大的。（2）商店知名度高，容易得到消費者 認可。由于是多處建店，并采取統(tǒng)一的徽號標記， 連鎖店的名聲可以傳播到廣泛區(qū)域，并能增強信任 感。（3）有利于強化采購。由于是總店集中從事大 批量進貨，可從廠商直接進貨，減少中間環(huán)節(jié)，節(jié) 約流通費用；且因大批量進貨，具有與廠商議價的 能力，能享受價格上的折扣，降低采購商品價格。（4 ）有利于強化銷售。由于各分店沒有采購等其他 任務，可以專職于銷售，提高銷售服務水平。（5）有利于降低成本。連鎖店由于集中儲存和配送，也 比分散儲存運輸?shù)馁M用降低，同時由于

6、集中管理與 決策，職能人員專業(yè)化，使之達到了精簡高效，也 節(jié)約了人力費用開支。（6）可利用較多的宣傳工具。 由于連鎖店銷售量巨大，市場范圍廣，使連鎖店能 共同利用電視、雜志、報紙等一切媒體進行統(tǒng)一宣 傳，從而降低宣傳費用。（7）能夠運用現(xiàn)代化管理 手段。由于連鎖店具有多個分散的分店，因而要求 信息傳遞及時，管理指揮迅速，同單體店鋪相比， 連鎖店更能有效運用現(xiàn)代化管理手段，采用電子計 算機進行管理。5連鎖店產生和發(fā)展須具備哪些條件？答：從美國及西方一些發(fā)達國家連鎖店發(fā)展的過程 可看岀，連鎖店的產生與發(fā)展需要具備以下基本條 件：（1）有較高的工業(yè)生產水平；（2）國民收入 及消費達到一定水平，商品購

7、買力較高；（3）有較好的運輸、通訊條件及物流設施；（4）有統(tǒng)一、開放、有序的市場體制。6在確定具體店鋪位置時，一般要進行哪些分析？ 答：要選擇一個最佳的店鋪位置，必須對可供選擇 開設地點的各種條件和影響因素進行全面的分析， 這些因素有：（1）交通條件分析。這是一個重要因 素，它既決定商店的貨流是否暢通，也決定商店的 客流是否暢通，從而制約商店的經營效率。（2）客流分析。這是一個關鍵因素，商店應盡量選擇在潛 在客流最多、最集中的地點，以使更多人就近購買 商品。（3）競爭店鋪分析。店鋪周圍的競爭情況對商店的經營也有很大的影響。一般來說，如果店鋪 經營內容與競爭店鋪相同或相似，應盡量遠離競爭 對手開

8、店；如果店鋪經營內容與競爭店鋪不同或互 補，則應選擇在競爭店鋪附近開店。（4 ）地形特點及位置布局分析。要選擇能見度高的地點開店；一 般來說，拐角的位置往往是最理想的地點。（5）城市規(guī)劃分析。要考慮城市建設規(guī)劃，零售商必須從 長計議，在了解交通、街道、市政、綠化、公共設 施、住宅建設等規(guī)劃的前提下做岀最佳地點的選擇。（6）效益分析。最后一道工序是對店鋪的未來效益 進行評估，要詳測算成本費用情況，以此為據最后 決定是否開店。7影響商圈大小的主要因素是什么？答：一般來說，影響商圈大小的因素主要有七個方 面：（1）店鋪的經營特色。那些經營富有特色、商 品齊全、服務周到，并在顧客中樹立了良好形象的 店

9、鋪，其商圈范圍就比較大；相反，其商圈范圍就 比較小。（2）店鋪的經營規(guī)模。一般來說，店鋪的 經營規(guī)模越大，其商圈也就越大。但它對商圈大小 的影響是有限的，這一點必須引起店鋪經營者的高 度重視。（3）經營商品的種類。一般來說，經營日 用生活品的店鋪，其商圈范圍較??；而經營選購品、 耐用品和特殊品的店鋪其商圈范圍較大。（4）競爭店鋪的位置?；楦偁幷叩膬蓚€店鋪的距離較近， 則每個店鋪的商圈范圍就會較小。但有些相互競爭 的店鋪毗鄰開設，顧客因有較多的比較、選擇的機 會而被吸引過來，則商圈反而會擴大。（5）顧客的流動性。顧客的流動性越強，意味著顧客來源越廣 泛，因而邊緣商圈會隨之擴大，從而店鋪的整個商

10、 圈范圍也會擴大。（6）交通地理條件。交通便利， 商圈范圍就會擴大。（7）店鋪的促銷手段。通過店 鋪經營者的努力，卓有成效地開展促銷活動，會擴 大店鋪影響，吸引更多的顧客來店購物，從而擴大 商圈范圍。8商品陳列的技術要求是什么？答：（1）陳列高度及位置：一般來說，商品陳列高 度的有效范圍在離地面 0.6 0.8米之間。其中又可 分為：上段，高度在1.2-1.8米之間、黃金段，高度 在0.85-1.2 米之間、中段，高度在0.5-0.85 米之間 和下段，高度為0.1-0.5米之間。（2）標題說明： 商品陳列要附有簡單的標題或文字說明，以幫助顧 客了解商品的具體銷售地點、商品的性能和用途。 可分

11、為大標題、中標題和小標題。大標題主要按商 品大類制作，并布置在不同營業(yè)區(qū)分界處的貨架上 方顯著位置上。中標題主要布置在陳列貨柜或貨架 壁面或推車上。小標題主要用于具體商品上。（3）背景色彩：在選擇背景色彩時要注意以下幾點：不 能太顯眼；不使用補色；選則與商品同系列的色調； 多使用冷色。（4）陳列技巧：為提高銷售業(yè)績，可 使用各種技巧進行陳列，以達到吸引顧客注意，喚 起顧客購買欲望的目的。常用的陳列小技巧有：表 現(xiàn)“廉價”的陳列；表現(xiàn)“高級”的陳列；表現(xiàn)“豐 富”的陳列；表現(xiàn)“別人買過”的陳列。9 .簡述零售企業(yè)顧客服務的內容。 答：顧客服務的內容包括：（1）貨真價實的商品。 能否為顧客提供貨真

12、價實的商品，是顧客服務的實 質內容。（2）舒適優(yōu)雅的購物環(huán)境。（3）親切得 體的人員接待；（4）便捷的結算方式，結算環(huán)節(jié)服 務的最基本要求就是便捷；（5） 與購物相關的配套 設施與服務，如提供方便的營業(yè)時間、商品包裝、 餐飲室、休息室、寄存處、停車場等；（6）完善的售后服務。10未來批發(fā)商業(yè)的發(fā)展方向是什么？ 答：從總體上看，批發(fā)商業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：（1）組織化。包括兩層含義：一是批發(fā)商自身組織 化；二是用戶組織化。批發(fā)商自身的組織化包括經 營組織化和地域組織化。經營組織化主要通過組建 批發(fā)商業(yè)企業(yè)集團或通過批發(fā)商業(yè)的連鎖經營來實 現(xiàn)。地域組織化主要通過組建批發(fā)商業(yè)團地的方式 來實現(xiàn)。（2

13、）信息化。主要包括兩項內容：一是高 效率的信息搜集、加工和處理系統(tǒng)；二是向用戶提 供高質量的信息。從發(fā)展趨勢來看，全社會化的信 息化程度越高，這就要求未來的批發(fā)商不僅要進一 步完善以計算機為基礎的信息管理系統(tǒng)，而且還要 進一步提高提供信息的質量。（3）物流化。物流功 能是批發(fā)商業(yè)的重要功能，對批發(fā)商業(yè)來說，物流 服務水平的高低直接決定其經營的成功與否。從發(fā) 展趨勢看，批發(fā)商用戶對物流服務水平的要求越來 越高，因此，批發(fā)商業(yè)必須在提高物流服務水平上 做岀更大的努力，特別是承受著電子商務的興起， 批發(fā)商業(yè)必須將工作重點轉向物流，將提高物流服 務能力作為自己的核心競爭力來培養(yǎng)。（4）專業(yè)化。與零售業(yè)

14、態(tài)的多樣化特點相適應，批發(fā)商的專業(yè)化 趨勢將越來越明顯，各種專業(yè)批發(fā)商將成為批發(fā)商 的主流，并由“業(yè)種批發(fā)”向“業(yè)態(tài)批發(fā)”轉變。11. 商品交易所上市商品的規(guī)定。答：一般來說，商品交易所的上市商品必須具備以 下條件：（1）必須是耐久性商品；（2 ）必須是替 代性商品；（3）必須是大量需求與大量供給的商品；（4）必須是供求波動或價格波動較大，且沒有管制 或不具備壟斷性質的商品。12. 商品條碼有哪幾種？如何應用？答：商品條碼按編制部門和使用范圍，可分為通用 商品條碼和內部商品條碼兩類，其結構是不完全相 同的。（1）通用商品條碼。通用商品條碼是由國際 物品編碼協(xié)會統(tǒng)一制定的，在世界范圍內通用的商

15、品編碼。包括：前綴碼（P1 P2 P3 ）:由3位數(shù)字組成，用來 識別商品的制造國家（或地區(qū)），由國際物品編碼 協(xié)會分配注冊。制造商代碼（M1 M2 M3 M4 :由4位數(shù)字組成，用 來標識商品的制造廠家。商品項目弋碼（11 12 13 I4 15）:由五位數(shù)組成，用來識別制造商生產的不同商品類別。由制 造商根據有關要求，自行按一定的編碼規(guī)律編制。 商品項目代碼，也要按產品的種類分組設置，保證 在系統(tǒng)內不重復。校驗碼（C）:由1位數(shù)字組成，用來避免商品 代碼的錄入錯誤。它是由前 12位代碼按一定的數(shù)學 方法計算出來的，商品條碼在錄入計算機時，系統(tǒng) 自動計算校驗，如與校驗碼不符，將提示錄入錯誤，

16、 需重新錄入。13. 物流的活動要素有哪些？何為流通加工？答：1）物流的構成要素或基本環(huán)節(jié)主要包括：運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、信息管理等， 這七個方面被稱為物流“七要素"。物流就是這些 構成要素的集成系統(tǒng)。2）流通加工是在流通階段所進行的為便于物流或消 費而進行的不改變物品基本性能的加工，具體包括 切割、細分化、鉆孔、彎曲、組裝等輕微的生產活 動，還包括單位化、價格貼付、標簽貼付、備貨、 商品檢驗等為使流通順利進行而進行的輔助作業(yè)。 它是提高商品附加價值，實現(xiàn)商品差別化的重要手 段。14. 說明傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流的區(qū)別。答：主要表現(xiàn)在：（1）傳統(tǒng)物流強調物流是由運輸、

17、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息等 要素構成的系統(tǒng)，因此，謀求物流構成要素的系統(tǒng) 最優(yōu)化是傳統(tǒng)物流管理追求的重要目標。但是，現(xiàn) 代物流不僅強調物流系統(tǒng)本身的最優(yōu)化，更強調物 流系統(tǒng)與生產、銷售等整個經營系統(tǒng)的協(xié)調與最優(yōu) 化。（2）傳統(tǒng)物流雖然也認為物流活動領域包括原 材料供應物流、生產物流、銷售物流、退貨與廢棄 物物流，但是更強調銷售物流與生產物流；而現(xiàn)代 物流則進一步強化了“大物流"的概念。（3）傳統(tǒng)物流概念強調的是效率與成本觀念，認為物流只是 提高效率、節(jié)約成本的物段，因此，物流成本最小 化是組織傳統(tǒng)物流的重要目標甚至是唯一目標；而 現(xiàn)代物流概念強調的則是效率、成本與效

18、益的均衡， 物流成本最小化不是組織物流的重要目標。（4 ）傳統(tǒng)物流認為物流是“內部事務"，只對組織內部產 生影響，其服務對象是組織內部的生產或銷售部門； 現(xiàn)代物流認為物流是“外部事務"，其服務對象是 組織外部的顧客，從而把滿足顧客對物流的服務需 求作為組織物流的首要目標。（5）傳統(tǒng)物流認為物 流是企業(yè)等組織體的“后勤"，即從屬于生產與銷 售，是后發(fā)的，從而是成本支出項目，因此，組織 物流是節(jié)約成本的“手段"與“策略"；現(xiàn)代物流 則認為物流是企業(yè)等組織體的“先鋒"是決定生產 與銷售的價值創(chuàng)造事業(yè)，因此，組織物流不僅是節(jié) 約成本的“手段&

19、quot;與“策略"，更是擴大銷售、增 利潤的“戰(zhàn)略"。15我國發(fā)展現(xiàn)代物流的意義何在？答：現(xiàn)代物流發(fā)展的動力來自于新經濟，新經濟帶 來了物流的遠程化和大規(guī)?；?，促進物流發(fā)展的合 理化和精益化，并最終促成了“現(xiàn)代物流產業(yè)"這 一概念的形成。發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)對中國經濟發(fā)展的意義十分重 大，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）發(fā)展現(xiàn)代物流 產業(yè)，將促進中國經濟增長方式的轉變；（2）發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)，將大大提高中國企業(yè)國際競爭能力；（3）發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)，將積極推動中國第三產業(yè) 的發(fā)展；（4）發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)，將推動中國區(qū)域 經濟發(fā)展戰(zhàn)略的實施；（5）發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)，是 迎

20、接入世挑戰(zhàn)的需要。16. 第三方物流與第四方物流的區(qū)別是什么？答：（1）第三方物流，又稱契約物流或外包物流。 從廣義上理解，第三方物流是相對于企業(yè)自營物流 而言的，凡是由社會化的專業(yè)物流企業(yè)按照貨主要 求所從事的物流活動都屬于第三方物流；從狹義上 看，第三方物流是指能夠提供現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、定 制化和連續(xù)性、增值性物流服務的物流服務企業(yè)。 第三方物流是物流社會的產物，是物流服務的一種 高級的、成熟的形態(tài)。（2）第四方物流是一個供應鏈集成商，它調集 和管理組織自己的以及具有互補性服務提供商的資 源、能力和技術，以為用戶提供一個綜合的供應鏈 解決方案。第四方物流實際上是供應鏈的整合者、集成者、 咨詢

21、者和管理者；是第三方物流的發(fā)展延伸；相對 于第三方物流而言，第四方物流可以在更大范圍內 整合資源，并構筑更大規(guī)模的、覆蓋面更廣的物流 信息平臺。同第三方物流比較而言，第四方物流具有以下特征：第四方物流提供了一個綜合性供應鏈解決方案， 并能夠有效地適應用戶的多樣化和復雜化需求，集 中所有資源為用戶完美地解決問題；第四方物流 能夠為供應鏈上的所有用戶創(chuàng)造價值；第四方物 流能夠影響很多服務者（第三方物流、網絡工程、 電子商務、運輸企業(yè)等），并通過合作或聯(lián)盟向用 戶提供多樣化服務。17. 簡述商品流通政策的屬性。答：商品流通政策是社會公共機構對社會商品流通 活動的一種公開介入和干預，因此，是一種公共政

22、 策而非私人政策，具有公共物品的性質。商品流通政策體現(xiàn)的是社會公共機構的價值判 斷或意志。這說明商品流通政策也是“主觀的”， 商品流通政策是“左”還是"右"，是"多”還是“少”，完全取決于社會公共機構的價值判斷。因 此，不同的社會經濟體制、不同的文化背景、不同 的發(fā)展階段，甚至不同的社會公共機構的產生方式 都會有不同的價值判斷，從而也就會有不同的商品 流通政策。從這個意義上講，商品流通政策又具有 時空上的差異性。商品流通政策包含著自動變遷的機制或者說具 有動態(tài)可變性。既然商品流通政策體現(xiàn)的是社會公 共機構的意志，而不是個別商品流通部門或機構的 意志，那么，就意味著

23、現(xiàn)實的商品流通政策有可能 與某個具體的商品流通部門或機構的意志及其行為 發(fā)生沖突，而這種沖突乃是商品流通政策變遷的重 要誘因。商品流通政策所指涉的對象是整個商品流通過程， 因此，既有針對專業(yè)化商品流通部門的政策，也有 針對非專業(yè)化流通部門，即生產者或消費者的政策； 既有法律、法規(guī)等強制性政策，也有行政“指導” 或“勸告”等非強制性政策，這就是說商品流通政 策也是一個自成體系的系統(tǒng)，具有系統(tǒng)性。案例1:自20世紀90年代后，我國各大城市的各 級政府為了重新煥發(fā)古老商業(yè)街區(qū)的生機，帶動城 市商品經濟的發(fā)展，防止由于城市空心化導致商業(yè) 中心多極化和市中心商業(yè)功能的衰退，相繼對城市 商業(yè)街進行了改造建

24、設，如沈陽中街、大連天津街、 上海南京路、北京西單、北京王府井、蘇州觀前街、 深圳東門、廣州下九路、哈爾濱中央大街、天津和 平路、重慶解放碑步行街等。但許多商業(yè)街在改擴 建后客流量和銷售額卻岀現(xiàn)了下降，如大連市天津 街曾是大連歷史最悠久的商業(yè)街，2002年天津街開始進行大規(guī)模拆遷改造，當 2004年1月18日天津 街重新開街時，它的硬件、軟件都上了新的臺階， 然而嶄新的商業(yè)街面貌并沒有吸引更多的客流，相 反天津街的客流量在每日愈減，主力店的效益也越 來越差，隨著2005年天龍珠寶城的關門，大連天津 街商業(yè)街改造的主要項目均告失敗。國內許多傳統(tǒng) 商業(yè)街改造都遭遇了類似的困境，一些城市新建的 商業(yè)

25、街也出現(xiàn)了有店無市的局面。案例思考：請結合上述資料，對我國商業(yè)街建設的 現(xiàn)狀進行評述，并談談我國眾多商業(yè)街改造失敗的 原因何在？現(xiàn)代商業(yè)街規(guī)劃建設的要點有哪些？未 來商業(yè)街發(fā)展趨勢如何？答：總體上，我國商業(yè)街規(guī)劃和管理觀念落后，機 制不靈活，設施陳舊，功能簡單，企業(yè)間的協(xié)作程 度不高，缺乏創(chuàng)新改造的動力。破壞原有商業(yè)生態(tài)， 新業(yè)態(tài)又不被人們接受是主要原因。我國借鑒西方 國家的經驗，但是沒有很好地秉承我國古代商業(yè)街 文化的傳統(tǒng)，缺乏對本土商業(yè)街內涵和競爭優(yōu)勢的 深度思考和挖掘。規(guī)劃上，要根據人口、商圈、文化而定，做好定位 研究。盡快岀臺合理引導、規(guī)范商業(yè)街建設與管理 的政策法規(guī)體系，建立地方政府

26、與商業(yè)企業(yè)之間的 良性互動機制。未來趨勢：特色化、主題化、親民化、文化凸顯等 趨勢。1、功能側重有所改變。商業(yè)街的功能中，傳統(tǒng)的“購 物場所”功能相對弱化，而“生活廣場”功能將得到加強，2、小型商業(yè)街走向衰落，大規(guī)模商業(yè)街蓬勃發(fā)展。3、商業(yè)街組織化程度日益提高，法人化傾向日趨明 顯。4、內部配置雙向發(fā)展。一方面，同業(yè)種或同業(yè)態(tài)的 店鋪聚集在一起。另一方面那些業(yè)種不同但具有互 補關系的店鋪也傾向于聚集在一起。案例2 :“集市貿易作為最古老的貿易形態(tài)在我國已 有數(shù)千年的歷史。但是，在現(xiàn)代化超級市場的擠壓 下，集貿市場的生存空間越來越小，在有些國家， 集貿市場已經被趕到了城市狹窄偏僻的小巷之中。 在

27、我國一些學者也指岀，傳統(tǒng)集貿市場的弊端很多， 主張應該逐步實現(xiàn)由現(xiàn)代超市與便利店替代傳統(tǒng)的 集貿市場。許多城市的政府部門也都在積極開展對 集貿市場的整治工作。據悉，武漢市將在今后三年 到五年內，關閉所有集貿市場?！卑咐伎迹赫埜鶕銓Q市場的理解，評述上述 材料，并談談集貿市場在中國是否還有生存空間？ 如果沒有生存空間，請說明理由；如果有生存空間， 請談談今后集貿市場的發(fā)展走向，以及在發(fā)展中應 注意的問題。答：集市一直是城鄉(xiāng)各地應用最為廣泛的商品流通 形式，為社會的商品流通、居民生活的便利、各地 文化的交流等都做岀了重大的貢獻。集貿市場在中 國是否還有生存空間這要取決于農產品流通渠道的 完善

28、，在小農業(yè)大市場格局下，集市貿易發(fā)揮了重 要作用。未來主渠道地位的轉換，以及農產品流通 效率和訂單農業(yè)擴大，集市貿易將逐漸消亡。案例3：某物流的家電增值服務現(xiàn)階段，某物流公司配送業(yè)務主要集中在家電產品配送業(yè)務上。隨著 社會分工的不斷細化，以及公司城市配送操作不斷 成熟與深入拓展，配送業(yè)務模式和服務需求從原來 的BTOB式配送在漸漸向BTOC模式轉變，即由該物 流或客戶倉庫直接送達用戶手中的配送業(yè)務量在變 得越來越大。同時，企業(yè)為第一時間掌握與了解終 端市場，會對物流企業(yè)提岀更高層次的物流服務需 求，簡單的從倉庫到客戶手中的物流服務已不能滿 足客戶的期望，第三方物流企業(yè)所提供的物流過程 中的增值

29、服務會更加充分的體現(xiàn)岀物流企業(yè)的競爭 力和自身價值。所以，隨著公司的逐步發(fā)展，自然 而然的就會產生提供更多增值服務的需求。配送增 值服務設計一一細節(jié)的勝利該物流Z分公司最大的配送產品客戶一一K客戶彩電還有一個月就要進行 新一輪的招標了，如何在新一輪招標過程中再次脫 穎而出，保住客戶不流失，確實讓Z分公司陳經理有些心里沒底兒。為了進一步統(tǒng)一思想，明確目標， 陳經理把業(yè)務操作過程中的相關主管招集起來，共 同進行梳理和明確，大家雖然都對繼續(xù)運作此業(yè)務 充滿信心，但卻都沒有提岀有關招標如何勝岀的一 些創(chuàng)意，其中分公司會議梳理的以下數(shù)據和信息更 是讓陳經理放不下心來：1 該產品平均每月配送量 為5000

30、臺，營業(yè)額13萬元，占分公司整體配送營 業(yè)額的73% 2 .該產品主要配送對象為客戶的山東 省內經銷商和終端客戶，且終端客戶配送業(yè)務占總 配送業(yè)務量的65% 3 .運作一年來，客戶對 Z分公 司的各項服務比較滿意， 除春節(jié)期間有35個計劃沒 有當天配送完成（被客戶處罰2000元）夕卜，沒有其他服務不合格項目；4有多渠道信息表明，已知的 一家較有實力競爭物流公司 B將以持平市場價格或 略低于市場價格進行投標，誓在必得；5.公司剛剛斥資300多萬元新開發(fā)系統(tǒng)軟件，運行后可以為客 戶提供實時庫存查詢功能與終端銷售與需求信息反 饋功能及網上訂單處理功能，此舉顯示公司真正是 把K客戶作為長期的戰(zhàn)略合做伙

31、伴來看待和運作的； 6分公司近一年的基礎服務工作，得到了客戶的認 可和肯定，但并不意味著一定可以留住客戶，因為 價格因素也是客戶比較關注的焦點，如果以比現(xiàn)在 運作價格更低的投標價格進入的話，公司將沒有利 潤而言。討論會沒有什么結果，陳經理決定親自全 程式跟蹤配送過程，真實地體驗一下，公司還有什 么沒有做到位，還有什么可以做。經過兩天全程式 跟蹤，陳經理發(fā)現(xiàn)配送過程中這段對話岀現(xiàn)的頻率 較高。“師傅能不能幫我調試一下？ ”“我們只負責送貨，調試您得自己看下說明書，有什么問題您 找售后吧！” “您把電視機都給送來了，就順便幫 忙調試下。” “不好意思，我還有一個客戶沒 送呢，麻煩您在這張單上簽個名

32、?！苯浭潞笤?問當事司機，陳經理了解到這種情況幾乎每一單都 發(fā)生。但送貨人員均為公司的司機或搬運工人，基 本沒有相關知識進行調試或趕時間不能為顧客調 試，有的客戶還以此為由拒絕簽收。當夜，陳 經理經過反復思考，把一些想法與客戶物流經理溝 通后，得到了對方的積極認可和支持，在此基礎上， 陳經理制定了如下方案：分公司在為客戶提供配送 業(yè)務的同時，為客戶免費提供終端用戶機器調試、 收集反饋用戶意見、反饋售后人員機器質量信息等 增值服務；由客戶派駐售后技術人員對公司所有送 貨司機和搬運工人進行分批培訓；分公司對原有運 作流程進行修改，加入此項服務內容及制定出臺相 關考核制度。一個月后，B物流公司的經理

33、在開標會 上，滿臉狐疑地問陳經理：“我怎么也不能理解： 為什么我的價格比你們公司的報價低許多，怎么還 是中不了標呢？ ”陳經理沒有回答，只是會心的笑 了笑。他的心里正在考慮以下問題：如何為分公司 的空調、洗衣機等產品客戶提供安裝服務、調試服 務？如何將市場終端信息及時收集反饋給客戶？分 公司系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)對接后如何處理好各種信息的 及時性與準確性？如何制定內部的相關考核制度和 操作流程？如何給客戶提供更多的增值服務？ 案例思考：1.請你結合本案例談一談對增值服務理 解。2.家電企業(yè)或分銷商在營銷中，如何開發(fā)面對 終端客戶（或消費者）的增值服務體系？3.作為物流服務商，如何配合廠家或分銷商，完善

34、上述增值 服務體系？答：1、增值服務是不改變成本或只增加少些成本的 情況下，改進服務體系或服務設計，使得服務績效 能獲得戲劇性改善?，F(xiàn)代物流追求的三大境界：系 統(tǒng)成本最低、反應速度最快、增值服務最佳。可見 增值服務重要。服務于客戶的客戶，是增值服務開 發(fā)的重要理念。此外，還有服務系列化、組合化、 菜單化、定制化等理念。2、向客戶提供更富細節(jié)化、親情化、知識化的“增 值服務”，實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的共贏，這樣才能 更好的塑造品牌形象，利于品牌傳播。像客戶體驗、 回訪客戶、免費安裝、免費維修等互動措施已經成 為拉近消費者與品牌互動的有效方式。3、物流服務體現(xiàn)親情化、有形化、組合化、首位化 等。除了提供倉儲、運輸、裝卸等基礎物流服務以 外，開發(fā)客戶商源，使物流中心變市場。利用商譽， 開展金融服務。分析貨物商情，提供采購、銷售服 務。降低客戶成本，開展加工配送服務。案例4:某地有一中轉倉庫是以倉儲業(yè)務為主的中小 型流通倉庫。進入 20世紀90年代后，該庫領導已 意識到若一直停留在傳統(tǒng)儲運業(yè)務上，早晚是要被 社會淘汰。為此庫領導積極探索新的業(yè)務領域，試 圖向現(xiàn)代化物流轉型。早在1997年就成立了配送中 心，此中心依靠原倉庫已