加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明手冊(cè)范本

1、第一章網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理一、系統(tǒng)管理1.Ukey 管理Ukey 的領(lǐng)用、保管、使用等要做好記錄登記，以備查看。 Ukey 原則上由售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員保管，遇特殊情況按規(guī)定程序做好交接工作。對(duì)于未留交接記錄的，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。若售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員有人事變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)地市公司變更系統(tǒng)內(nèi)Ukey 的相關(guān)信息。2. 終端設(shè)備管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)終端設(shè)備應(yīng)有專(zhuān)人保管，主要負(fù)責(zé)日常管理、保養(yǎng)、維護(hù)工作，確保系統(tǒng)正常使用。3. 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置要求僅限訪(fǎng)問(wèn)中國(guó)石油內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)， 嚴(yán)禁接入外網(wǎng)。 當(dāng)系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，售卡充值網(wǎng)點(diǎn)需配合做好公告和客戶(hù)解釋工作，避免引起投訴。在地區(qū)、地市公司系統(tǒng)運(yùn)維部門(mén)的指導(dǎo)下做好

2、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工作，確保系統(tǒng)運(yùn)行順暢。二、卡片管理1. 計(jì)劃申請(qǐng)當(dāng)卡片庫(kù)存不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)管理部門(mén)提報(bào)需求計(jì)劃。2. 卡片領(lǐng)取加油卡卡片從地市管理部門(mén)領(lǐng)取后，應(yīng)確保在途卡片安全（在途不得超過(guò)48 小時(shí)），到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后及時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)入庫(kù)，同時(shí)卡片放入保險(xiǎn)柜保管。3. 盤(pán)點(diǎn)每月10 日日結(jié)后開(kāi)展加油卡數(shù)量盤(pán)點(diǎn)工作，填制加油卡數(shù)量盤(pán)點(diǎn)相關(guān)表單并上報(bào)；發(fā)現(xiàn)差異應(yīng)及時(shí)查找原因，上報(bào)地市公司管理部門(mén)，并在系統(tǒng)中進(jìn)行差異調(diào)整處理。三、繳存單管理1繳存單錄入繳存單的錄入分兩部分，現(xiàn)金錄入和支票封包。現(xiàn)金可分多次錄入，錄入總金額不得大于應(yīng)繳存現(xiàn)金額。2復(fù)核繳存單錄入和補(bǔ)繳的繳存單，售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員都需要通過(guò)本

3、功能進(jìn)行復(fù)核。3打印單據(jù)打印單據(jù)一式兩聯(lián)單。若核實(shí)繳存單詳細(xì)信息與實(shí)際不符時(shí)，可撤銷(xiāo)操作。4交接單錄入系統(tǒng)會(huì)根據(jù)復(fù)核后的繳存單自動(dòng)生成交接單。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員在交接單中選擇繳存方式，核對(duì)交接單中的數(shù)據(jù)與實(shí)際資金、支票相符后進(jìn)行確認(rèn)。5. 注意事項(xiàng)繳存單錄入的數(shù)據(jù)來(lái)源于實(shí)際的現(xiàn)金或支票。如繳存單錄入數(shù)據(jù)大于應(yīng)繳存數(shù)據(jù)，此時(shí)需填寫(xiě)補(bǔ)繳繳存單；如繳存單錄入數(shù)據(jù)小于應(yīng)繳存數(shù)據(jù)，則需要先在繳存單錄入中填寫(xiě)差額，復(fù)核后進(jìn)行繳存單異常錄入，復(fù)核異常繳存單后生效。四、班結(jié)日結(jié)管理1班結(jié)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員進(jìn)行班結(jié)時(shí)，應(yīng)打印班結(jié)報(bào)表，對(duì)當(dāng)班實(shí)際發(fā)生的現(xiàn)金、表單以及手工業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行核對(duì)和存檔。如為多人輪班，

4、 還應(yīng)做好交接班工作，交接內(nèi)容包括：設(shè)備、卡片、空白票據(jù)、未處理完的客戶(hù)事項(xiàng)（如待確認(rèn)支票、轉(zhuǎn)賬，來(lái)訪(fǎng)等）。2日結(jié)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后須進(jìn)行日結(jié)。日結(jié)前應(yīng)先完成資金繳存，再在系統(tǒng)中進(jìn)行日結(jié)操作，打印日結(jié)報(bào)表。對(duì)當(dāng)日的現(xiàn)金、支票、表單以及手工業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行核對(duì)，并將簽字確認(rèn)的日結(jié)報(bào)表送交財(cái)務(wù)部門(mén)存檔。在班結(jié)、日結(jié)過(guò)程中出現(xiàn)異常情況時(shí)，須如實(shí)上報(bào)地市公司相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。五、發(fā)票管理1. 開(kāi)票資質(zhì)審核售卡充值網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的卡片賬戶(hù)信息開(kāi)具普通發(fā)票和增值稅發(fā)票。增值稅發(fā)票開(kāi)票前須核對(duì)客戶(hù)的開(kāi)票資質(zhì)和消費(fèi)入賬金額，不得為個(gè)人記名卡、不記名卡客戶(hù)開(kāi)具增值稅發(fā)票。2. 開(kāi)票變更若客戶(hù)提出

5、變更開(kāi)票類(lèi)型，須提供書(shū)面申請(qǐng)和相應(yīng)開(kāi)票資質(zhì)，并復(fù)核卡片賬戶(hù)信息和申請(qǐng)開(kāi)票單位是否一致，同步在系統(tǒng)內(nèi)變更相應(yīng)信息，收回已開(kāi)具的發(fā)票，避免重復(fù)開(kāi)票。3. 重復(fù)開(kāi)票若發(fā)現(xiàn)有重復(fù)開(kāi)票或多開(kāi)票等情況，應(yīng)將相應(yīng)發(fā)票做回收處理。4. 發(fā)票保管發(fā)票的領(lǐng)用、保管、繳存指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，管理參照財(cái)務(wù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、憑證及檔案管理1憑證管理業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的憑證、班結(jié)報(bào)表、日結(jié)報(bào)表應(yīng)分類(lèi)、歸檔管理。2檔案管理對(duì)客戶(hù)信息檔案的建立、留存、歸類(lèi)、核實(shí)、移交等環(huán)節(jié)做好統(tǒng)一管理。3信息保密對(duì)購(gòu)卡人及其代理人的身份信息和交易信息保密，除法律另有規(guī)定外，不得向第三方提供。第二章網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理一、營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理是指通過(guò)加油卡推廣

6、、發(fā)售和忠誠(chéng)度等綜合營(yíng)銷(xiāo)策略和手段，提升持卡客戶(hù)比例和充值金額，促成客戶(hù)持續(xù)充值和消費(fèi)的活動(dòng)。1. 加油卡推廣加油卡推廣主要包括媒體推廣和活動(dòng)推廣兩種形式。加油站和售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在推廣上，應(yīng)執(zhí)行地市公司的要求，配合媒體和活動(dòng)組織方，進(jìn)行推廣活動(dòng)的實(shí)施。2. 加油卡發(fā)售加油卡應(yīng)采取多渠道發(fā)售：1）利用資源，全員營(yíng)銷(xiāo)；2）立足現(xiàn)場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；3）上門(mén)服務(wù)，走動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；4）整體開(kāi)發(fā)，集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)；5）客戶(hù)共享，聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)；6）適度宣傳，品牌營(yíng)銷(xiāo)；7）細(xì)分策略，差異營(yíng)銷(xiāo)；8）統(tǒng)籌實(shí)施，組合營(yíng)銷(xiāo)。3. 忠誠(chéng)度體系忠誠(chéng)度體系包含客戶(hù)積分體系、客戶(hù)分級(jí)體系和增值服務(wù)體系三個(gè)方面。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過(guò)積極服務(wù)客戶(hù)，嚴(yán)格執(zhí)

7、行加油卡積分和客戶(hù)分級(jí)工作要求，落實(shí)增值服務(wù)措施，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。二、折扣合同管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員可根據(jù)上級(jí)公司制定的折扣規(guī)則，為持車(chē)隊(duì)卡和個(gè)人記名卡客戶(hù)辦理折扣優(yōu)惠。地區(qū)公司在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)不同地域和不同客戶(hù)類(lèi)型設(shè)定相應(yīng)折扣，僅在本地區(qū)公司所轄加油站有效。為客戶(hù)辦理折扣綁定或變更合同類(lèi)別時(shí)，應(yīng)提醒客戶(hù)出示有效證件和卡片，并同步卡片數(shù)據(jù)。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)無(wú)優(yōu)惠權(quán)限。三、積分管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員須先對(duì)客戶(hù)積分進(jìn)行圈存操作后，客戶(hù)方可到指定兌換點(diǎn)兌換積分商品。積分規(guī)則可由銷(xiāo)售公司和地區(qū)公司制定。積分可在全國(guó)通積通兌。不記名卡不積分。積分兌換的商品必須在現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)貨、驗(yàn)貨，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不能退換。積分

8、只用于兌換指定商品或服務(wù)，不可兌換現(xiàn)金。第三章網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理一、售卡1. 不記名卡業(yè)務(wù)按國(guó)家規(guī)定：?jiǎn)螐埐挥浢ㄗ罡呦揞~1000元；購(gòu)買(mǎi)不記名卡時(shí)，一次性購(gòu)買(mǎi)1 萬(wàn)元（含）以上的，客戶(hù)須提供有效身份證件，網(wǎng)點(diǎn)須留存購(gòu)卡人及其代理人姓名、單位名稱(chēng)、有效身份證件號(hào)碼和聯(lián)系方式。按國(guó)家規(guī)定：?jiǎn)挝灰淮涡再?gòu)買(mǎi)不記名卡金額達(dá) 5000 元（含）以上或個(gè)人一次性購(gòu)買(mǎi)不記名卡金額達(dá)5 萬(wàn)元（含）以上的，應(yīng)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式購(gòu)卡，不得使用現(xiàn)金，應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入賬戶(hù)名稱(chēng)、賬號(hào)、金額等進(jìn)行逐筆登記。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員應(yīng)提醒客戶(hù)不記名卡不掛失、不補(bǔ)卡、不銷(xiāo)戶(hù)。2. 個(gè)人記名卡業(yè)務(wù)客戶(hù)申請(qǐng)辦理個(gè)人記名卡業(yè)務(wù)須出示有效證件（如身

9、份證、駕駛證、軍官證等）并留存復(fù)印件，填寫(xiě)個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表并簽字確認(rèn)。在核對(duì)客戶(hù)信息無(wú)誤后進(jìn)行售卡，建議客戶(hù)設(shè)置加油卡密碼以加強(qiáng)對(duì)卡內(nèi)資金安全的保護(hù)，打印售卡憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。按國(guó)家規(guī)定：?jiǎn)螐垈€(gè)人記名卡限額不得超過(guò) 5000 元，充值后資金余額不得超過(guò)5000 元。3. 車(chē)隊(duì)卡業(yè)務(wù)車(chē)隊(duì)客戶(hù)申請(qǐng)辦理車(chē)隊(duì)卡業(yè)務(wù)，須出示本單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件（復(fù)印件需加蓋單位公章） ，以及經(jīng)辦人有效證件 （如身份證、駕駛證、軍官證等） ，并留存復(fù)印件，填寫(xiě)單位客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表并簽字確認(rèn)。在核對(duì)客戶(hù)信息無(wú)誤后進(jìn)行售卡，建議客戶(hù)設(shè)置加油卡密碼以加強(qiáng)對(duì)卡內(nèi)資金安全的保護(hù)，打印售卡憑證，要求客戶(hù)簽

10、字確認(rèn)并留存。車(chē)隊(duì)卡客戶(hù)新增司機(jī)卡時(shí)，須提供單位相應(yīng)證明。車(chē)隊(duì)卡卡片資金賬戶(hù)上限5 萬(wàn)元，備用金賬戶(hù)充值不設(shè)限。二、充值客戶(hù)可以在中國(guó)石油的任意聯(lián)網(wǎng)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行充值。按照加油卡賬戶(hù)類(lèi)型可分為卡充值和備用金充值。同時(shí)支持多種支付方式：現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支票和網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)以及其他，其中其他支付方式包括充值優(yōu)惠、定期結(jié)算、電匯充值等。除現(xiàn)金充值外 , 其他充值方式僅限指定網(wǎng)點(diǎn)。 使用現(xiàn)金和銀行卡充值后，即刻生效；支票充值、網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)需待到賬后生效。不記名卡不能進(jìn)行備用金充值。給予充值優(yōu)惠的客戶(hù)，提醒客戶(hù)不辦理銷(xiāo)戶(hù)退款。1. 按加油卡賬戶(hù)類(lèi)型劃分1）卡充值客戶(hù)須持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)充值，在核對(duì)客戶(hù)的資金無(wú)誤后

11、，選擇對(duì)應(yīng)的充值方式，打印充值憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。2）備用金充值客戶(hù)可持卡或提供卡號(hào)、客戶(hù)編號(hào)到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行備用金充值。在核對(duì)客戶(hù)卡號(hào)、客戶(hù)編號(hào)、資金無(wú)誤后，選擇對(duì)應(yīng)充值方式，打印充值憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。2. 按支付方式劃分1）現(xiàn)金充值根據(jù)收取客戶(hù)的現(xiàn)金金額，可直接對(duì)加油卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。2）銀行卡充值根據(jù)客戶(hù)在銀行POS上所刷的金額，可直接對(duì)加油卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。3）支票充值若客戶(hù)使用支票充值時(shí)，先要在系統(tǒng)中進(jìn)行支票錄入操作，待地市財(cái)務(wù)部門(mén)確認(rèn)該支票為有效時(shí)，方可充值。使用支票充值后，在日結(jié)前，需填制繳存單。4）到賬通知充值客戶(hù)持銀行進(jìn)賬單存根到售卡充

12、值網(wǎng)點(diǎn)充值時(shí)，操作員確認(rèn)為到賬通知充值后，可向系統(tǒng)中錄入到賬信息，待地市財(cái)務(wù)部門(mén)確認(rèn)為有效后，方可進(jìn)行充值。使用到賬通知充值后，在日結(jié)前，無(wú)需填制繳存單。三、轉(zhuǎn)賬1. 單位賬戶(hù)分配 / 匯總車(chē)隊(duì)卡客戶(hù)可進(jìn)行單位賬戶(hù)分配/ 匯總業(yè)務(wù)?？蛻?hù)需填寫(xiě)分配 / 匯總申請(qǐng)表并簽字確認(rèn)，提供車(chē)隊(duì)主卡，或單位客戶(hù)編號(hào)（使用單位客戶(hù)編號(hào)需持加蓋單位公章的證明） ，在核對(duì)申請(qǐng)表信息與系統(tǒng)信息一致后， 方可進(jìn)行分配 / 匯總操作，打印分配 / 匯總憑證， 要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。進(jìn)行單位賬戶(hù)分配操作時(shí)，需注意單位賬戶(hù)余額滿(mǎn)足本次分配總額。2. 備用金轉(zhuǎn)賬同一證件下辦理的多張個(gè)人記名卡之間可進(jìn)行備用金資金/ 積分轉(zhuǎn)賬

13、?？蛻?hù)需持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)表并簽字確認(rèn)。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，可將一個(gè)備用金賬戶(hù)的資金/ 積分向另一個(gè)備用金賬戶(hù)進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，打印轉(zhuǎn)賬憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。四、圈存 / 圈提1. 圈存售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員讀卡，將卡片備用金賬戶(hù)的資金 / 積分轉(zhuǎn)到卡片資金賬戶(hù)，打印圈存憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。2. 圈提售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員讀卡，將卡片資金賬戶(hù)的資金 / 積分轉(zhuǎn)回卡片備用金賬戶(hù)，打印圈提憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。五、銷(xiāo)戶(hù)退款1. 個(gè)人記名卡銷(xiāo)戶(hù)退款個(gè)人記名卡客戶(hù)在加油卡有效期內(nèi)銷(xiāo)戶(hù)退款時(shí)，須到開(kāi)戶(hù)地市指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)提供的有效證件，充值時(shí)開(kāi)具的發(fā)票（未

14、開(kāi)發(fā)票應(yīng)提供當(dāng)時(shí)開(kāi)具的收據(jù)或充值憑證） ，并留存證件復(fù)印件，填寫(xiě)加油卡銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)單 。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)受理銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)的加油卡剩余金額。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)操作，打印銷(xiāo)戶(hù)憑證，經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)后，按照有關(guān)流程及時(shí)上報(bào)地市公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)。經(jīng)地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人共同審核后，給予批復(fù)；售卡充值網(wǎng)點(diǎn)收到批復(fù)后通知客戶(hù)按批復(fù)要求辦理正式退款。從受理業(yè)務(wù)到正式退款不得超過(guò) 20 個(gè)工作日。銷(xiāo)戶(hù)后積分同步清零。2. 車(chē)隊(duì)卡銷(xiāo)戶(hù)退款車(chē)隊(duì)卡客戶(hù)在加油卡有效期內(nèi)銷(xiāo)戶(hù)退款時(shí)，須到開(kāi)戶(hù)地市指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。須出示加蓋本單位公章書(shū)面申請(qǐng)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)

15、代碼證復(fù)印件、開(kāi)戶(hù)時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，充值時(shí)開(kāi)具的發(fā)票（未開(kāi)發(fā)票應(yīng)提供當(dāng)時(shí)開(kāi)具的收據(jù)或充值憑證）留存證件復(fù)印件，填寫(xiě)加油卡銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)單 。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)受理銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)的加油卡剩余金額。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)操作，打印銷(xiāo)戶(hù)憑證，經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)后，按照有關(guān)流程及時(shí)上報(bào)地市公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)。經(jīng)地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人共同審核后，給予批復(fù)；售卡充值網(wǎng)點(diǎn)收到批復(fù)后通知客戶(hù)按批復(fù)要求辦理正式退款。從受理業(yè)務(wù)到正式退款不得超過(guò) 20 個(gè)工作日。3. 給予充值優(yōu)惠的客戶(hù)，不能辦理銷(xiāo)戶(hù)退款。4. 不記名卡不銷(xiāo)戶(hù)、不退款。六、掛失 / 補(bǔ)卡 / 解

16、掛1. 臨時(shí)掛失客戶(hù)卡片遺失后，可通過(guò)95504 客服電話(huà)或門(mén)戶(hù)網(wǎng)站臨時(shí)掛失，并在七日之內(nèi)到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)正式掛失。2. 正式掛失客戶(hù)到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失時(shí)須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單并簽字確認(rèn)。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作。打印掛失憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。并提醒客戶(hù)掛失的卡片48 小時(shí)后生效。3. 補(bǔ)卡在臨時(shí)掛失或正式掛失滿(mǎn) 48 小時(shí)后，方可辦理補(bǔ)卡?？蛻?hù)須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單并簽字確認(rèn)。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，建議客戶(hù)設(shè)置加油卡密碼，打印補(bǔ)卡憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。若補(bǔ)卡憑

17、證提示收取手續(xù)費(fèi)時(shí)，須收取客戶(hù)對(duì)應(yīng)額度的費(fèi)用。補(bǔ)卡成功后舊卡被系統(tǒng)自動(dòng)無(wú)卡銷(xiāo)戶(hù)，舊卡備用金賬戶(hù)資金/ 積分將會(huì)同步轉(zhuǎn)入新卡備用金賬戶(hù)，舊卡卡片資金賬戶(hù)資金/ 積分將在5個(gè)自然日后轉(zhuǎn)入新卡備用金賬戶(hù)。4. 解掛客戶(hù)持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出解掛時(shí)，須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單并簽字確認(rèn)。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印解掛憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。提醒客戶(hù)處理解掛的卡片48 小時(shí)后生效。七、密碼管理1. 密碼修改客戶(hù)持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)修改密碼，須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單并簽字確認(rèn)。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行

18、操作，打印密碼修改憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。2. 密碼重置客戶(hù)持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)重置密碼，須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單并簽字確認(rèn)。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印密碼重置憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。3. 密碼啟用 / 停用客戶(hù)持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)啟用/ 停用密碼，須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單并簽字確認(rèn)。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印密碼啟用 / 停用憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。八、異?？ㄌ幚?. 記名卡記名卡芯片損壞、無(wú)法讀卡，可使用補(bǔ)卡功能更換新卡。2. 不記名卡不記名卡因非人為因素造成卡片芯

19、片損壞，不能正常刷卡時(shí)，可通過(guò)異?？ㄌ幚砹鞒烫幚怼Ｐ柘仍谑劭ǔ渲稻W(wǎng)點(diǎn)提交異?？ㄌ幚砩暾?qǐng)，經(jīng)地市公司審核、地區(qū)公司審批后生效。申請(qǐng)生效后，由售卡充值網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)補(bǔ)辦新的不記名卡。當(dāng)屬于以下情況之一時(shí)，不予辦理異?？ㄌ幚恚?）芯片未損壞， 只是發(fā)生卡面劃破等折舊情況；2）購(gòu)卡原始憑證丟失；3）實(shí)物卡片丟失；4）經(jīng)辦人有效證件與購(gòu)卡原始憑證的簽字信息不一致；5）實(shí)物卡片卡號(hào)與購(gòu)卡原始憑證的卡號(hào)信息不一致；6）地區(qū)公司判定的其他條件。九、其他日常業(yè)務(wù)1. 換卡客戶(hù)持原卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出換卡要求，須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單并簽字確認(rèn)。在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行

20、操作。建議客戶(hù)設(shè)置加油卡密碼，打印換卡憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。舊卡卡片資金賬戶(hù)資金/ 積分和備用金賬戶(hù)資金 / 積分將同步轉(zhuǎn)入客戶(hù)新卡相應(yīng)賬戶(hù)。2. 延長(zhǎng)卡片有效期按國(guó)家規(guī)定：記名卡不得設(shè)有效期，不記名卡有效期不得少于3年。2012年 11月 1日后發(fā)售的昆侖加油卡記名卡設(shè)長(zhǎng)期有效，不記名卡有效期3 年。在 2012 年 11 月 1 日前已發(fā)售的昆侖加油卡，原設(shè) 3 年有效期，到期后辦理延長(zhǎng)卡片有效期業(yè)務(wù)，仍可正常使用。卡片失效期在 6 個(gè)月以?xún)?nèi)的加油卡，直接使用“處理失效卡功能”辦理；對(duì)于卡片失效期超過(guò) 6 個(gè)月的加油卡，使用“特定網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)有效期”功能給予辦理?？蛻?hù)持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)

21、提出延長(zhǎng)卡片有效期要求時(shí)，須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)的有效證件，在核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印處理失效卡憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。3. 升級(jí)不記名卡客戶(hù)持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理升級(jí)不記名卡業(yè)務(wù)時(shí)，須提供個(gè)人有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表并簽字確認(rèn)。在核對(duì)申請(qǐng)表信息無(wú)誤后，方可進(jìn)行操作，同時(shí)建議客戶(hù)設(shè)置加油卡密碼，打印升級(jí)不記名卡憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。4. 車(chē)隊(duì)卡司機(jī)卡升級(jí)客戶(hù)到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出車(chē)隊(duì)司機(jī)卡升級(jí)為主卡時(shí)，須出示車(chē)隊(duì)主卡，加蓋本單位公章的書(shū)面申請(qǐng)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、開(kāi)戶(hù)時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，并留存復(fù)印件，填寫(xiě)綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單并簽字確認(rèn)。在核對(duì)

22、申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印司機(jī)卡升級(jí)憑證，要求客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。5. 異?？劭钐幚砜蛻?hù)在消費(fèi)時(shí)發(fā)生異?？劭睿佑驼卷毺顚?xiě)加油卡返款業(yè)務(wù)單 ，客戶(hù)持卡和 加油卡返款業(yè)務(wù)單到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理。操作員按以下操作模式在系統(tǒng)中進(jìn)行異?？劭畲_認(rèn)，并填寫(xiě)加油卡返款業(yè)務(wù)單中相應(yīng)內(nèi)容，持卡人簽字確認(rèn)后，上報(bào)到地市公司。1）“根據(jù)卡內(nèi)交易記錄”模式使用“根據(jù)卡內(nèi)交易記錄”模式確認(rèn)的異?？劭睿厥胸?cái)務(wù)部門(mén)在需48 小時(shí)后才能在系統(tǒng)中確認(rèn) ,確認(rèn)后的資金將在5 個(gè)自然日后回補(bǔ)到客戶(hù)加油卡備用金賬戶(hù)中。2）“根據(jù)歷史交易記錄”模式使用“根據(jù)歷史交易記錄”模式確認(rèn)的異常扣款，地市財(cái)務(wù)部門(mén)在需在1

23、4 個(gè)自然日后才能在系統(tǒng)中確認(rèn)，確認(rèn)后的資金將即刻回補(bǔ)到客戶(hù)加油卡備用金賬戶(hù)中。如果在“歷史交易模式”中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該加油卡丟失交易，則該卡沒(méi)有被多扣款。第四章網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)與管理一、售卡服務(wù)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在辦理售卡業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循以下步驟：1. 微笑招呼。2. 熱情詢(xún)問(wèn)。3. 核對(duì)資料。4. 辦理業(yè)務(wù)。5. 簽字確認(rèn)。6. 禮貌送行。二收銀服務(wù)1詢(xún)問(wèn)熱情詢(xún)問(wèn)顧客 “您有昆侖加油卡嗎” ，對(duì)使用現(xiàn)金或銀聯(lián)卡支付的顧客，應(yīng)熱情推介昆侖加油卡，并主動(dòng)介紹地區(qū)或地市公司當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)政策。2收款收款刷卡時(shí)，提示刷卡顧客“請(qǐng)出示您的卡片”、“請(qǐng)輸入密碼” ，如客戶(hù)忘記密碼，應(yīng)主動(dòng)提示客戶(hù)，連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤密碼，卡片將

24、被鎖定，客戶(hù)刷卡成功后，操作員將POS機(jī)打印的簽購(gòu)單遞交顧客，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，將回單聯(lián)交給顧客。3開(kāi)票出具發(fā)票時(shí)，提示刷卡顧客收好卡片“這是您的卡片，請(qǐng)收好” 。三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1. 加油現(xiàn)場(chǎng)熱情詢(xún)問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)您加什么油品， 加滿(mǎn)嗎？您有昆侖加油卡嗎” 。加油過(guò)程中，如顧客未使用加油卡，可向顧客推薦加油卡、加油站現(xiàn)場(chǎng)的堆頭商品，以及加油站的優(yōu)惠促銷(xiāo)等活動(dòng)內(nèi)容。盡可能的和客戶(hù)拉近距離，加深印象，融洽氣氛。如為熟悉的顧客，語(yǔ)言交流應(yīng)更具親和力。參股加油站如不參加地區(qū)公司促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)在加油區(qū)予以公示并在加油前主動(dòng)提示，以免發(fā)生糾紛。加油站自助刷卡加油，在交易未完成時(shí)，提醒客戶(hù)不得提前拔卡。設(shè)置限車(chē)牌的加

25、油卡客戶(hù)加油時(shí)，加油站員工須核對(duì)車(chē)牌號(hào)信息一致后方能加油。2. 環(huán)境保護(hù)要求售卡充值網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)保持整潔明亮，專(zhuān)人負(fù)責(zé)定時(shí)檢查并及時(shí)清理過(guò)期、破損的宣傳物料（橫幅、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、雜志等）。外部布置以簡(jiǎn)潔、美觀為原則，內(nèi)部設(shè)施保持完好。3. 現(xiàn)場(chǎng)秩序的維持要求售卡充值網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，做到井然有序。根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行分流，優(yōu)先引導(dǎo)客戶(hù)到自助服務(wù)區(qū)辦理自助類(lèi)業(yè)務(wù)；對(duì)不屬于自助服務(wù)辦理范疇的客戶(hù)，引導(dǎo)其在等候區(qū)域排隊(duì)（適用于無(wú)排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)排隊(duì)等候。四、客戶(hù)服務(wù)管理1. 客戶(hù)信息更新提醒客戶(hù)攜帶單位主卡，須出示加蓋本單位公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、開(kāi)戶(hù)時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，留存證件

26、復(fù)印件，填寫(xiě)單位客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表并簽字確認(rèn)。操作員更新操作， 打印憑證客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。個(gè)人卡片，須出示開(kāi)戶(hù)時(shí)有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表并簽字確認(rèn)。操作員更新操作，打印憑證客戶(hù)簽字確認(rèn)并留存。2. 客戶(hù)賬單服務(wù)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)按照要求開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作。可為客戶(hù)提供單位客戶(hù)/ 個(gè)人客戶(hù)交易明細(xì)、客戶(hù)賬單服務(wù)、余額查詢(xún)等信息，單位客戶(hù)須攜帶車(chē)隊(duì)主卡， 個(gè)人客戶(hù)須攜帶個(gè)人卡片，并出示開(kāi)戶(hù)時(shí)的有效證件，操作員核對(duì)客戶(hù)證件信息無(wú)誤后，為客戶(hù)提供相應(yīng)的交易信息?？蛻?hù)可以通過(guò)95504 客服熱線(xiàn)獲得業(yè)務(wù)咨詢(xún)、賬戶(hù)查詢(xún)、客戶(hù)賬單、投訴等服務(wù)。記名卡客戶(hù)還可以訪(fǎng)問(wèn)中國(guó)石油加油卡門(mén)戶(hù)網(wǎng)站（ 或 xx

27、card. petrochinaxx)冊(cè)后可查詢(xún)賬戶(hù)余額和交易記錄，以及門(mén)戶(hù)其他服務(wù)。，注3. 客戶(hù)維護(hù)加油站按照BW報(bào)表填寫(xiě)要求， 及時(shí)準(zhǔn)確地將客戶(hù)及市場(chǎng)信息錄入系統(tǒng)，定期對(duì)固定客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)和消費(fèi)跟蹤， 掌握客戶(hù)消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，收集客戶(hù)需求，為地區(qū)公司、地市公司開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)政策提供真實(shí)依據(jù)。4. 客戶(hù)投訴處理嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程，第一時(shí)間上報(bào)并進(jìn)行妥善處理，地區(qū)公司參股加油站按照自有加油站管理模式處理客戶(hù)投訴。5. 重大及突發(fā)事件處理對(duì)于遇到停電或系統(tǒng)故障、惡劣天氣、媒體采訪(fǎng)等突發(fā)事件，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案處理辦法進(jìn)行處置。第五章網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控一、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1利用折扣卡刷卡套利套現(xiàn)

28、；2利用充值贈(zèng)送優(yōu)惠套利套現(xiàn)；3套取加油卡積分；4掛靠折扣車(chē)隊(duì)卡辦理司機(jī)卡；5虛假發(fā)卡提升業(yè)績(jī)；6虛開(kāi)套取發(fā)票。二、業(yè)務(wù)監(jiān)控1現(xiàn)金交易監(jiān)控加油站經(jīng)理每日監(jiān)控前臺(tái)POS撤銷(xiāo)當(dāng)日現(xiàn)金交易， 避免私自變更， 使用帶有折扣卡支付，套取差價(jià)。2脫機(jī)交易監(jiān)控加油站每日對(duì)加管系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如出現(xiàn)故障脫機(jī)加油，須第一時(shí)間上報(bào)地市公司，按照業(yè)務(wù)流程處理系統(tǒng)故障。3疑似異常交易監(jiān)控加油站經(jīng)理應(yīng)每日在加油卡系統(tǒng)中查看前日本站卡交易流水，對(duì)于單卡每日消費(fèi)和充值3 次以上（含3 次）的疑似異常交易，立即進(jìn)行監(jiān)控錄像對(duì)比，同時(shí)逐級(jí)上報(bào)進(jìn)行處理。4黑灰名單交易監(jiān)控加油站每天對(duì)黑、灰名單下載更新數(shù)據(jù)應(yīng)與總部保持一致。如遇“數(shù)

29、據(jù)錯(cuò)誤”、“非最新版本”、“未上報(bào)”狀態(tài)，需要及時(shí)按相關(guān)程序處理到正常狀態(tài)。第六章網(wǎng)點(diǎn)操作禁令一、嚴(yán)禁為客戶(hù)代充值、 代刷卡、 代簽字、代輸密碼。二、嚴(yán)禁代客戶(hù)辦理卡片掛失、補(bǔ)卡、銷(xiāo)戶(hù)退款。三、嚴(yán)禁利用本人或他人加油卡、銀行卡等套現(xiàn)套利。四、嚴(yán)禁無(wú)單位證明和車(chē)隊(duì)主卡為客戶(hù)新增司機(jī)卡。五、嚴(yán)禁虛假售卡、充值。六、嚴(yán)禁虛開(kāi)、套取發(fā)票。七、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶(hù)許可擅自變更卡片信息。八、嚴(yán)禁泄露或交易客戶(hù)信息。九、嚴(yán)禁將贈(zèng)送客戶(hù)的促銷(xiāo)品占為己有。編輯委員會(huì)主任劉宏斌副 主 任田景惠上官建新付斌王波趙傳香金安耀委員張宏李鴻學(xué)王長(zhǎng)江呂東悅趙劍春劉 矢叢新興陳望遠(yuǎn)王彬婷勝秋月郭 春韓聿波李金國(guó)強(qiáng) 劍楊峰亭謝偉陳運(yùn)華

30、于丁一程曉春夏鵬舉金澤主編付斌副 主 編謝偉周寶霞參編人員孔偉偉張 彥梁賀氫余洋張強(qiáng)張靖遠(yuǎn)武學(xué)華樊濤魏先春陳運(yùn)華于丁一伍巖高銘偉江崇林段海濤張成斌王輝陳國(guó)陳繼東李艷紅胡雨烏力華張梁文李晶華易揚(yáng)王峰盧陽(yáng)何斌魏勇趙越趙勤寶蘇安陽(yáng)鄭曉光王京序隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，石油石化行業(yè)面臨更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，就擁有了發(fā)展的未來(lái)。借鑒國(guó)際石油公司的成功經(jīng)驗(yàn)，利用加油卡爭(zhēng)奪客戶(hù)，成為國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的共同選擇。隨著加油站管理系統(tǒng)的應(yīng)用，昆侖加油卡業(yè)務(wù)順利起步，成為中國(guó)石油鎖定客戶(hù)的最重要手段，為油品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)提供了有力支撐。2 萬(wàn)座加油站和1.3萬(wàn)個(gè)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)是昆侖加油卡業(yè)務(wù)的

31、運(yùn)作主體。網(wǎng)點(diǎn)是否平穩(wěn)有序運(yùn)行、是否有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)乎加油卡業(yè)務(wù)能否持續(xù)、 快速、健康發(fā)展。 對(duì)中國(guó)石油來(lái)說(shuō)，加油卡業(yè)務(wù)是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，內(nèi)容廣、任務(wù)重、技術(shù)新、課題多、風(fēng)險(xiǎn)大，需要一開(kāi)始就規(guī)范化運(yùn)作，避免走彎路。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，中國(guó)石油結(jié)合自身實(shí)際，以加油卡業(yè)務(wù)運(yùn)作手冊(cè)為依據(jù)，編制了加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)，對(duì)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)和加油站主要卡類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)描述，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作和管理進(jìn)行了規(guī)范，是一線(xiàn)員工的行為準(zhǔn)則和操作指南。昆侖加油卡業(yè)務(wù)還處于起步階段，業(yè)務(wù)運(yùn)行是一個(gè)不斷探索、不斷完善、不斷推廣的過(guò)程，需要上上下下共同努力。希望大家不辱使命、持續(xù)改進(jìn)、努力開(kāi)拓，全面提升加油卡業(yè)務(wù)，為成品油銷(xiāo)售

32、業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。二一二年十一月目錄第一章 網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理 ········· 1 一、系統(tǒng)管理 ············ 1 二、卡片管理 ············ 2 三、繳存單管理 ······

33、····· 3 四、班結(jié)日結(jié)管理 ·········· 4 五、發(fā)票管理 ············ 5 六、憑證及檔案管理 ········· 6第二章 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理 ······

34、··· 8 一、營(yíng)銷(xiāo)管理 ············ 8 二、折扣合同管理 ·········· 9 三、積分管理 ··········· 10 第三章 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理 ········ 12 一、售卡 ············· 12 二、充值 ············· 14三、轉(zhuǎn)賬 ······&#