培訓(xùn)技巧與方法

1、培訓(xùn)技巧與方法航嘉集團(tuán)有限公司渠道事業(yè)部目 錄第一章授課技巧3一、成人學(xué)習(xí)的特性3二、授課的態(tài)度3三、開場(chǎng)白技巧4四、講話技巧4五、表達(dá)技巧7第二章教學(xué)方法8一、使用教學(xué)方法之注意事項(xiàng) 8二、代表性教學(xué)方法的特征 8三、教學(xué)方法介紹81、講授法82、會(huì)議指導(dǎo)法103、工作指導(dǎo)法 124、個(gè)案研討法135、角色扮演法136、討論教學(xué)法147、分組對(duì)抗法 158、視聽教學(xué)法9、知識(shí)競(jìng)賽法10、辨論賽法第三章培訓(xùn)需求分析 16一、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析工作的意義 161、培訓(xùn)需求分析是基礎(chǔ) 162、培訓(xùn)需求分析建立了明確的目標(biāo)和準(zhǔn)則 163、培訓(xùn)需求分析是保證培訓(xùn)工作的成本效益最大化的有利工具 16二、

2、培訓(xùn)需求分析的常用方法 161、 工作任務(wù)分析：評(píng)估新員工的培訓(xùn)需求 162、 工作績(jī)效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求 17三、 案例及總結(jié) 18第四章集中封閉式培訓(xùn)流程 18一、準(zhǔn)備工作19二、開學(xué)典禮20三、培訓(xùn)課程設(shè)置20四、分段練習(xí)21五、串講練習(xí)22六、畢業(yè)典禮18七、培訓(xùn)過程中的注意事項(xiàng) 19八、后期培訓(xùn)與跟進(jìn)20第五章培訓(xùn)課堂氣氛的調(diào)節(jié)與控制 23附件：教學(xué)演練評(píng)鑒表 25附件：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷 26第一章授課技巧成人學(xué)習(xí)的特性1、明確的企圖心2、學(xué)而時(shí)“忘”之3、過去的經(jīng)驗(yàn)影響學(xué)習(xí)4、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣5、耐久性差授課的態(tài)度1、態(tài)度大方、不采取否定的態(tài)度，以免破壞課程效果A、對(duì)自己持否定態(tài)

3、度：不要過分謙虛或自卑B、對(duì)學(xué)員持否定的態(tài)度：忽視學(xué)員，或以反正你們聽不懂的態(tài)度，會(huì)引起學(xué)員的 不滿，降低聽課的意愿。C、對(duì)主題持否定的態(tài)度： 對(duì)課程的主題或章節(jié)的主題本身持否定的態(tài)度是最糟的 情形。D、培訓(xùn)員本身若抱著誠(chéng)懇的熱忱講課，學(xué)員也一定為之感動(dòng)，而熱心學(xué)習(xí)。2、不畏懼失敗當(dāng)你想到學(xué)員中有人比自己懂得更多，自己決不能講錯(cuò)，不能失敗時(shí)，你反而 就會(huì)產(chǎn)生不必要的緊張。任何人都會(huì)緊張。但為了減少你的緊張，最重要的就是事前充分的準(zhǔn)備。事前準(zhǔn)備的時(shí)間應(yīng)為上課時(shí)間的4倍。3、培訓(xùn)員的位置A、坐著指導(dǎo)：可給學(xué)員穩(wěn)重的感覺。B、站著指導(dǎo)：可制造緊張的氣氛，如此一來(lái)，培訓(xùn)員也須一直處在緊張的狀態(tài)。因此讓

4、學(xué)員閱讀教材時(shí)可坐著，也可籍此檢查進(jìn)度及時(shí)間。C、培訓(xùn)員的移動(dòng)：培訓(xùn)員有必要移動(dòng)適當(dāng)方位，以改變氣氛。建立莊嚴(yán)、緊張的氣氛時(shí)：與學(xué)員保持距離 建立溫和的氣氛時(shí)：縮短與學(xué)員的距離 開始有人竊竊私語(yǔ)時(shí)：走到那個(gè)人附近說話，或者請(qǐng)他周圍的人回答問題。 有人提出疑問、詢問時(shí)：相反方向移動(dòng)。使用黑板或放投影時(shí)，應(yīng)該讓所有學(xué)員都看得到你所指的部分。如果使用黑板，應(yīng)該在寫完黑板時(shí)，往下圖斜線方向移動(dòng)，使所有的學(xué)員都能看到。4、姿勢(shì)靠著桌子、彎著腰會(huì)給予人懶散的感覺，沒有威嚴(yán)，最好保持自然、大方 的姿態(tài)。尤其應(yīng)避免兩手插在口袋，或擺在后面的姿勢(shì)。5、對(duì)學(xué)員的視線要平均，不落在特定的學(xué)員身上人都有將視線落在特定

5、方向的習(xí)慣，因此在無(wú)意中，會(huì)將視線朝向某些位置。 效果：A、視線交會(huì)時(shí)，學(xué)員會(huì)點(diǎn)頭。B、學(xué)員會(huì)認(rèn)為講師關(guān)心自己。C、學(xué)員不會(huì)打瞌睡。6、手勢(shì)尤其是手的動(dòng)作的運(yùn)用不需要過度夸張的手勢(shì)， 擺的范圍不宜超出自己身體的寬度，但為了配合講話的內(nèi)容，有效利用臉上的表情及手勢(shì)是有必要的。三、開場(chǎng)白技巧1、自我介紹一姓名、工作、部門、資歷、經(jīng)驗(yàn)正式的人際關(guān)系由自我介紹開始。通過自己的說明，讓別人了解自己。這就是自我介紹。A、禮貌性的問候各位早各位好B、說出自己的姓名讓別人記得自己的姓名。文字說明。名字越難或越特殊就越容易推銷自己。 如果有黑板，可在黑板上寫上自己的名字。C、說明內(nèi)容配合場(chǎng)合及聚會(huì)目的制作話題自

6、己的學(xué)歷、年齡、出生地、家人、嗜好等，使別人能夠了解你這個(gè)人的 話題。向他人宣傳自己的 Sales Poi nt和人生觀。 簡(jiǎn)單的總結(jié)，但不過度夸張。D、再說出自己的姓名E、結(jié)束之問候或感謝語(yǔ)自我介紹有上述5個(gè)階段，你只要記得以 C為中心，相互對(duì)稱就行了。 自我介紹是為了讓別人認(rèn)識(shí)自己，同樣的，如何去認(rèn)識(shí)別人也極為重要。別人在自我介紹時(shí)應(yīng)認(rèn)真的聽，并記得他們的姓名，這有助于往后相互的交往。2、介紹課程名稱、目標(biāo)3、詢問學(xué)員期望4、介紹上課方式5、介紹教材使用方法四、講話技巧1、培訓(xùn)員的講話技巧這里所指的講話技巧指的講課及討論時(shí)的技巧，因此與一般講話的技巧不同。 溝通的目的在于表達(dá)者將自己的觀念

7、向?qū)Ψ竭M(jìn)行說明，而獲得原來(lái)所預(yù)期的目標(biāo)。我們可以說所謂的講課，這項(xiàng)溝通就是：“一個(gè)說話的人（也就是培訓(xùn)員）向特定或不特定的多數(shù)對(duì)象（如學(xué)員），以語(yǔ)言為主要媒介，用較長(zhǎng)的時(shí)間，來(lái)進(jìn)行傳輸，以達(dá)到自己觀念轉(zhuǎn)移的一種行為?！标P(guān)于講課，如從聽眾的立場(chǎng)來(lái)講，聽眾有不聽的自由，也有誤解的權(quán)利；語(yǔ)言不見得能夠完全達(dá)到說話的人所要求的功能。我們?cè)谌粘贤ㄉ纤褂玫姆椒ǔ苏Z(yǔ)言以外，其他還有別的傳達(dá)方法（如手勢(shì)、 動(dòng)作、表情）。印象公式：身體表情*55%+語(yǔ)言表情*37%+語(yǔ)言內(nèi)容*8%但，即使你使用這么多的方法，仍免不了溝通困難或誤解、曲解。更不用說同時(shí)聽你說的對(duì)象極多。而且你希望獲得同樣反應(yīng)的講課狀況了。因

8、此， 你必須在講話上下工夫。 不要有“我說了人家就會(huì)懂”的心理，而且也不能全然不理會(huì) 聽眾的吸收能力。2、沒什么效果的講課A、催眠型聲音象蚊子一樣，人家都聽不懂你在說什么，好象內(nèi)心在說“我根本不想說”， 這一型的課很受不專心的人歡迎。B、遠(yuǎn)山含笑型完全不看聽眾，他看著遠(yuǎn)處的墻壁說話，好象在憧憬著遠(yuǎn)方未知的世界似的。C、自首罪犯型“本人才疏學(xué)淺，有機(jī)會(huì)在各位專家面前賣弄，實(shí)在感到慚愧，希望各位包涵?！?。這一型的人講話時(shí)彎腰駝背，兩手放在前面，似乎太自卑了。D、紙老虎型虛有其表，整天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，沒什么元?dú)猓?好象鼓起很多勇氣才敢開口似的，寫黑板的手會(huì)顫抖，翻教材的手也不斷發(fā)抖。E、輕浮型臉上堆滿微笑

9、，眼睛不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，一刻也靜不下來(lái)，腳在地板上踩來(lái)踩去，或者 經(jīng)常更換位置，語(yǔ)氣輕飄飄的，整體而言似乎缺乏穩(wěn)重感。有些人無(wú)論他在說什么，都會(huì)有下列的動(dòng)作：將筆記本或白紙又折又疊 手邊有什么就玩什么（粉筆拿在手中把玩，指揮棒拿來(lái)伸展，或收起，敲敲肩膀等） 雙腳抖動(dòng)F、按時(shí)計(jì)費(fèi)型不時(shí)注意時(shí)鐘，只要講完一段就瞄一下墻上的鐘。再講一段就趕緊再瞄一下。希望在時(shí)間內(nèi)將知識(shí)賣光。這種人你不會(huì)感受到他的熱誠(chéng)。G、逐次解說型（語(yǔ)文老師）他會(huì)念教材，念他所分發(fā)的資料，再加以說明，解說時(shí)，他又要針對(duì)解說時(shí)的某些用語(yǔ)加以解說，所以會(huì)造成聽眾不易了解。這種人誤以為解說就是講課。H、套用型這種人沒有自己的哲學(xué)（看法、觀點(diǎn)），

10、自己也不深入研究。所以你感受不到他的學(xué)識(shí)（個(gè)性），他從頭到尾都引用別人的話或理論。I、經(jīng)驗(yàn)報(bào)告型自始至終只報(bào)告自己的見解、觀念和經(jīng)驗(yàn)，此種人偏向自我主義。 他的理論不是從事實(shí)推理出來(lái)的，而是憑直覺分析出來(lái)的。以上為方便起見，我們分類出幾種類型。實(shí)際上往往是一個(gè)人涵蓋好幾個(gè)類型。 總而言之，以“自我為中心”的授課方式，是收不到預(yù)期的效果。3、講話的要素A、語(yǔ)調(diào)要有變化、要清楚強(qiáng)調(diào)之處要加強(qiáng)語(yǔ)或重復(fù)不是強(qiáng)調(diào)之處卻不斷重復(fù)時(shí)，會(huì)使人厭煩強(qiáng)調(diào)之處要有頓挫、及表情。語(yǔ)尾不要消失往往重要的話在語(yǔ)尾部分，若消失了語(yǔ)尾，可能會(huì)使學(xué)員誤會(huì)語(yǔ)意。避免模棱兩可的語(yǔ)氣，要肯定。人們認(rèn)為。人家說。這種語(yǔ)氣，不曉得是誰(shuí)這

11、么說，這么想。使用常用的言辭使用日常的語(yǔ)言簡(jiǎn)稱或?qū)ｉT用語(yǔ)應(yīng)換成日常用語(yǔ)，如果不得不使用時(shí)應(yīng)事先說明再用?？隙?、否定語(yǔ)氣要分明在講話中不要使用太多“但是”、“所以”等。的連接詞。注意自己的口頭禪避免雙重否定否定的否定，結(jié)果是肯定，可是易造成聽者的錯(cuò)覺。B、講話的速度與間隔慢慢的說為了使對(duì)方了解，差不多1分鐘240個(gè)字，新聞報(bào)道的播音員1分鐘360 個(gè)字，所以我們要比播音員稍慢。如果講話速度不變，給學(xué)員的印象也會(huì)很差。所以有必要做筆記的部分可慢慢的說，而較簡(jiǎn)單的部分可輕輕帶過。如果對(duì)象是較年輕的人，可以稍微快一點(diǎn)（因?yàn)樗麄儚碾娨暽匣蚴找魴C(jī) 上已經(jīng)習(xí)慣了播音員的快言快語(yǔ)）間隔講話中適當(dāng)?shù)拈g隔可促進(jìn)聽

12、者的理解，間隔標(biāo)準(zhǔn)大致如下：10秒看看大家，讓大家好好的想6秒給聽者稍微想一下3秒文章的段落2秒語(yǔ)句間的段落間隔可使學(xué)員有機(jī)會(huì)思考，所以每個(gè)重點(diǎn)都應(yīng)分段，尤其是強(qiáng)調(diào)之處及較 困難的話題要開始之前都應(yīng)有些間隔，每句話的結(jié)語(yǔ)之后，應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔。培訓(xùn)員第一次上講臺(tái)時(shí)，更須注意說話的間隔。首先停頓67秒，再開始說話。如此可使學(xué)員注意自己，同時(shí)也可消除自己的緊張。即使你是新手，你 認(rèn)為你沒有勇氣看每一個(gè)人，也應(yīng)該這么做，等你習(xí)慣之后，自然就會(huì)駕輕就 熟。C、聲音的抑揚(yáng)音域普通人講話大多在 711音階的范圍內(nèi)，音調(diào)變化若低于7音階就會(huì)變成平坦單調(diào)，如果變化超出一個(gè)Octave （八度）音調(diào)就極為活潑。音

13、程用自己本聲的音域，用什么音調(diào)講話，由什么音開始，由什么音結(jié)束也應(yīng) 列入考慮。抑揚(yáng)抑揚(yáng)太少，會(huì)降低人們的印象，太多又予人以表演的感覺。提高音調(diào)適用于提出疑問，及強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)時(shí)，降低音調(diào)適用于敘述某件 事實(shí)，討論某件很嚴(yán)肅的事，或指責(zé)學(xué)員時(shí)非常有效。D、音量音量應(yīng)視學(xué)員人數(shù)、教室大小、授課時(shí)間及內(nèi)容來(lái)控制?？墒虑熬毩?xí)音量，但應(yīng)注意空屋和室內(nèi)坐滿了人的音效，效果不同。無(wú)論如何，原則上“語(yǔ)調(diào)適中，不急不緩”是不會(huì)錯(cuò)的。五、表達(dá)技巧1、有效表達(dá)應(yīng)注意的事項(xiàng)A、有效表達(dá)的基本原則記住開場(chǎng)白和結(jié)論，不要看稿子。站上講臺(tái)時(shí)要?dú)舛ㄉ耖e、有權(quán)威感。正式講授之前暫停一會(huì)，眼光在學(xué)員身上收巡一遍。在學(xué)員中選幾位友善

14、的面孔，開始講課后保持微笑。和學(xué)員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點(diǎn)提示時(shí)，先暫停說話, 低下頭，看好之后抬頭，再繼續(xù)說話。雙手的高度保持在腰際，手勢(shì)要自然，身體不要僵硬。要面對(duì)學(xué)員，不要背對(duì)他們。重要的地方，說話速度要放慢。適度的暫停，好讓學(xué)員消化聽到的內(nèi)容。音調(diào)的高低要有變化，以突顯重點(diǎn)。句子要短，一口氣說一句話。做你自己，充分發(fā)揮自己的個(gè)性，呈現(xiàn)出特殊的個(gè)人風(fēng)格。結(jié)束時(shí)明確的讓學(xué)員知道，然后穩(wěn)步下臺(tái)。B、非口語(yǔ)表達(dá)應(yīng)有的正面訊息非口語(yǔ)表達(dá)可豐富表達(dá)內(nèi)容，加強(qiáng)表達(dá)效果。臉部-隨時(shí)準(zhǔn)備傾聽；微笑；嘴部放松眼睛-良好的視線接觸（照顧全場(chǎng)）頭部-直立；上下點(diǎn)頭手勢(shì)-自然展開；動(dòng)作在腰部以上

15、身體姿態(tài)-自然放松；平衡站姿聲音-抑揚(yáng)頓挫2、表達(dá)時(shí)應(yīng)避免的事項(xiàng)A、僵硬的身體姿勢(shì)，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰后身體僵硬、雙手緊握著講臺(tái)身體僵硬地斜靠著講臺(tái)B、身體搖晃不已、單腳著地抖動(dòng)或者雙手插進(jìn)口袋C、無(wú)目的的移動(dòng)雙腳，走來(lái)走去D、不由自主地敲擊講臺(tái)E、盯著稿子或天花板看F、嘴唇緊繃，下巴肌肉緊縮G、缺乏視線接觸或只做局部接觸H、手遮著嘴，玩弄指揮棒或者鉛筆I、聲調(diào)平緩、單調(diào)、無(wú)強(qiáng)調(diào)感J、虛字詞語(yǔ)，如“呃”、“喔”、“恩”。等不必要的口頭詞。第二章 教學(xué)方法使用教學(xué)方法之注意事項(xiàng)1、訓(xùn)練方法應(yīng)考慮對(duì)象及狀況加以靈活運(yùn)用。每個(gè)人都不一樣，而且程度不同，所以不得統(tǒng)一，或

16、機(jī)械性的使用訓(xùn)練方法。2、訓(xùn)練方法應(yīng)交互配合使用，以達(dá)到最高效果一個(gè)方法一定有其優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，因此有必要取長(zhǎng)補(bǔ)短。3、訓(xùn)練方法的使用應(yīng)不斷的創(chuàng)新某些課程目的或教育內(nèi)容可能適用某些方法，但這并非絕對(duì)的。方法應(yīng)隨時(shí)不斷的創(chuàng)新，以求新求變，代表性教學(xué)方法的特征講習(xí)（上大課）討論角色扮演個(gè)案研討知識(shí)技能態(tài)度優(yōu)點(diǎn)1、可一次在短 時(shí)間內(nèi)教育 多數(shù)的人2、可有次序的，有系統(tǒng)的將 你想教的內(nèi) 容整理出來(lái) 讓學(xué)員了解。1、學(xué)員的參與 度較咼。2、可產(chǎn)生各組 間的競(jìng)爭(zhēng)心， 提咼效果。1、透過實(shí)踐、體 驗(yàn)“他人傳授 的知識(shí)”。2、可學(xué)習(xí)應(yīng)變 能力。透過應(yīng)用與實(shí)踐 更加吸收“他人 傳授之知識(shí)”（較 角色扮演更具應(yīng) 用性

17、）。缺點(diǎn)1、學(xué)員參與度 較低2、你無(wú)法當(dāng)場(chǎng) 就了解學(xué)員 的理解度。1、費(fèi)時(shí)。2、有時(shí)脫離正 題1、費(fèi)時(shí)。2、準(zhǔn)備上較費(fèi) 工夫。3、對(duì)手及評(píng)審 均須有些技 巧1、費(fèi)時(shí)。2、準(zhǔn)備上較費(fèi) 工夫3、對(duì)手及評(píng)審 均須有些技 巧教學(xué)方法介紹1、講授法（上大課）A、性質(zhì)：講師以演講方法單向地傳達(dá)訓(xùn)練內(nèi)容。B、適用狀況：能同時(shí)對(duì)多數(shù)學(xué)員授予知識(shí)觀念。對(duì)知識(shí)教育有效。不受學(xué)習(xí)人數(shù)限制，經(jīng)濟(jì)有普遍性。 講述的資料容易記錄并能保有其有效性。是學(xué)生最熟悉的教學(xué)方式。C、限制：缺乏將知識(shí)付之行動(dòng)的效果。缺乏自動(dòng)思考、被動(dòng)性大。不能長(zhǎng)時(shí)間地維持學(xué)生的注意力。 在技能方面的教學(xué)，有效性受限制。不容易照顧到學(xué)生的個(gè)別差異。不

18、了解學(xué)員的理解程度。學(xué)員是被動(dòng)的，針對(duì)課程內(nèi)容，很少積極思考。 忽視學(xué)員水準(zhǔn)，只能統(tǒng)一教育。長(zhǎng)時(shí)間的講習(xí)造成學(xué)員精力不能集中、精神疲勞。講師的講法，上課方式都會(huì)影響學(xué)員的吸收能力，因此講師的講話技巧極為 重要。D、優(yōu)點(diǎn)：講話技巧如果很好，將可吸引學(xué)員對(duì)課程的興趣。可向多數(shù)人同時(shí)上課。可在短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)知識(shí)。費(fèi)用及場(chǎng)地較省。E、準(zhǔn)備動(dòng)作為了有效使用講習(xí)方式事前應(yīng)有周全準(zhǔn)備，無(wú)論是多短暫的講習(xí)，都要有準(zhǔn)備。 訂定課程的目標(biāo)，將重點(diǎn)分條寫下。整理重點(diǎn)，有效組合、構(gòu)筑。制作Session Note （上課腳本）。預(yù)演練習(xí)。重點(diǎn)的部分不妨附注概要?？紤]需要使用的視聽器材。F、使用方法起頭法利用冋答方式而后

19、并如果適時(shí)的給予學(xué)員一個(gè)問題，他們就會(huì)針對(duì)這個(gè)問題自己想一想。 將各自分歧的意見引導(dǎo)至共同主題。利用沖擊法敘述學(xué)員無(wú)法想像的事實(shí)或假設(shè)，使他感到震驚，藉以吸引其注意力,認(rèn)真的聽講。說明目的與目標(biāo)值敘述培訓(xùn)、會(huì)議的目的及目標(biāo)值，并簡(jiǎn)捷的介紹概要。如此，學(xué)員會(huì)有些心理準(zhǔn)備，并會(huì)先在頭腦里進(jìn)行思考。內(nèi)容的提示主旨明確。引用事例。為了談話內(nèi)容能夠吸引人，最有效的方法就是引用各種事例。有時(shí)引用 通俗的例子，也收到很好的效果。動(dòng)態(tài)的展開講習(xí)中利用各種提示方法，或視聽器材，可產(chǎn)生一些變化。有點(diǎn)幽默感。用對(duì)話的方式，消除被動(dòng)的氣氛。成功的必備要項(xiàng)：吸引學(xué)員的注意力使學(xué)員感到有意義及重要性使學(xué)員了解內(nèi)容2、會(huì)議

20、指導(dǎo)法A、性質(zhì)：針對(duì)一個(gè)問題，學(xué)員一起充分交換意見， 綜合整理出解決對(duì)策的方法。 簡(jiǎn) 單的說，這一方法可以集合眾人智慧，得到正確結(jié)論的同時(shí)，也可以訓(xùn)練要解 決問題時(shí)必要的思考方法。集合眾人智慧是一般會(huì)議時(shí)所用，在此一訓(xùn)練方法中所用的會(huì)議，其用意稍有不同B、使用狀況討論的內(nèi)容及經(jīng)過討論后所要導(dǎo)出的結(jié)論，事先都已設(shè)定。指導(dǎo)者將已定的議題，依已定的步驟，用意周到的向?qū)W員提問題，控制后 得到原已設(shè)定的結(jié)論的一種會(huì)議。是控制會(huì)議的方法，而且，導(dǎo)引方法，不可強(qiáng)制導(dǎo)引，也不能急。既然是 學(xué)員們自由探討，自由做結(jié)論的自由會(huì)議，其會(huì)議指導(dǎo)之困難可想而知。C、限制事先對(duì)議題要有充分的經(jīng)驗(yàn)與見解對(duì)于學(xué)員們沒有經(jīng)驗(yàn)過

21、的議題要求他們發(fā)言是有所困難的。D、優(yōu)點(diǎn)集合眾人的智慧由多方面檢討，可以獲致接近正確的結(jié)論集團(tuán)的意見容易被接受內(nèi)容可以確實(shí)了解培育判斷力、分析力受訓(xùn)人員已知的事、物，也可確認(rèn)其理解力了解集團(tuán)思考的效果，養(yǎng)成自然的習(xí)慣 具有發(fā)現(xiàn)問題的眼光訓(xùn)練成果，具有可行性E、引導(dǎo)會(huì)議成功的方法會(huì)議法訓(xùn)練雖有種種優(yōu)點(diǎn)，可是漫無(wú)限制的集合人， 召開會(huì)議，就無(wú)法獲得上述效果。朝著正確的目標(biāo)，正確的運(yùn)作會(huì)議，才會(huì)有期待中的效果產(chǎn)生。假若：在稱之為集團(tuán)思考，卻只有受訓(xùn)人員中的二、三人發(fā)言，或由少數(shù)人的 意見支配全體，就無(wú)法得到上述的效果。要有會(huì)議指導(dǎo)者參加會(huì)議的受訓(xùn)人員要平均參加會(huì)議的人，在組織中的階層也要相似參加的人

22、數(shù)有一定限度會(huì)議要隔適當(dāng)天數(shù)舉行會(huì)議場(chǎng)所要舒適經(jīng)營(yíng)者積極支持僅止于獲得實(shí)際的知識(shí)、技能的程度F、會(huì)議式指導(dǎo)法的四階段第一階段：導(dǎo)入議題準(zhǔn)時(shí)宣布開會(huì)致開會(huì)辭，讓參加者覺得輕松，并做親切招呼說明會(huì)議目的：說明要朝什么目標(biāo)討論說明會(huì)議背景事實(shí)，或上一次會(huì)議結(jié)論說明議題明確規(guī)定討論的方法。第二階段：引出意見使用下列幾種方法之一展開討論說明事實(shí)提出問題申述意見展示實(shí)例，影片或錄影帶等方法第三階段：導(dǎo)出結(jié)論引導(dǎo)與會(huì)者全員積極參與討論， 作意見交流，并注意當(dāng)中不要有人沉默旁 觀。巧妙的控制與會(huì)者，勿使因個(gè)人感情而亂了討論步驟或有人發(fā)表長(zhǎng)篇大論。注意勿使討論誤入歧途分析討論進(jìn)行狀況，將參加者意見或想法總括做說

23、明等，在會(huì)議進(jìn)行中，偶爾要做階段性調(diào)整。第四階段：歸納要點(diǎn)評(píng)估意見，提案說明過的經(jīng)驗(yàn)，以強(qiáng)調(diào)會(huì)議重點(diǎn)明示會(huì)議所引導(dǎo)出的結(jié)論及解決方案決定實(shí)際處理問題時(shí)該怎么辦，討論的結(jié)果該如何實(shí)行未解決者，訂定今后的處理方針在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束開會(huì)致謝詞G、主持會(huì)議的發(fā)問方法發(fā)問的內(nèi)容（What問什么？）對(duì)事實(shí)的發(fā)問：為尋求更多的事實(shí)及資料而做的發(fā)問。 對(duì)報(bào)告的發(fā)問：把事實(shí)及資料提供對(duì)方以后的發(fā)問。促進(jìn)思考的發(fā)問：為提高對(duì)方的關(guān)心，給予刺激要求對(duì)方回答的發(fā)問。 誘導(dǎo)式發(fā)問：在問題中包含某種程度的回答（這種發(fā)問法要盡量避 免）。發(fā)問的對(duì)象（Who問誰(shuí)？）活用5W1H，尤其要認(rèn)清目的、理由。不必過分拘謹(jǐn)，顯得缺乏自

24、信。一次不可問兩件事。不要咄咄逼人。注意不要讓受訓(xùn)人員失控。適當(dāng)轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 使大家了解問題的核心。3、工作指導(dǎo)法A、性質(zhì)：由經(jīng)過教導(dǎo)訓(xùn)練之資深員工直接指導(dǎo)工作之步驟。B、流程準(zhǔn)備示范與說明學(xué)員試做追蹤C(jī)、適用狀況技術(shù)性指導(dǎo)效果好新人、新手的訓(xùn)練行為的輔導(dǎo)或作業(yè)員的指導(dǎo)D、限制人數(shù)少師父帶徒弟，受限于教者的動(dòng)機(jī)與教的技巧E、教導(dǎo)法的四個(gè)步驟第一階段-準(zhǔn)備學(xué)習(xí)培養(yǎng)快樂的氣氛討論要做什么作業(yè)確認(rèn)對(duì)這項(xiàng)作業(yè)的了解程度 培訓(xùn)記誦作業(yè)的情緒置于正確的位置上第二階段-說明作業(yè)一一說明主要步驟，并強(qiáng)調(diào)緊急之處，讓對(duì)方做做看、寫寫、看清晰、 有耐心、不粗心大意、不超過理解能力范圍。第三階段-讓對(duì)方做做看做做

25、看，并修正對(duì)方的錯(cuò)誤讓對(duì)方一面作，一面說明作業(yè)對(duì)方重做一次時(shí)，請(qǐng)其說明緊急之處確認(rèn)對(duì)方完全了解第四階段-觀摩教導(dǎo)后的效果使對(duì)方落實(shí)于工作中事先決定可以詢問的對(duì)象經(jīng)常調(diào)查籍機(jī)質(zhì)詢漸漸減少教導(dǎo)次數(shù)4、個(gè)案研討法A、性質(zhì)：面對(duì)一個(gè)例子，學(xué)員要針對(duì)該例子之狀況與發(fā)生因素，提出一些解決方法并加以討論。B、適用狀況：多增加接觸經(jīng)驗(yàn)了解判斷及決策學(xué)習(xí)問題解決方法從不同角度來(lái)了解事情、了解別人的想法啟發(fā)學(xué)習(xí)興趣增進(jìn)學(xué)習(xí)效果培養(yǎng)思考能力/知與行的能力提供決策經(jīng)驗(yàn)C、限制個(gè)案資料不夠真實(shí)狀況太單純沒有領(lǐng)導(dǎo)出正確方向參與者投入的情況不同學(xué)員必須彼此了解、語(yǔ)言一致時(shí)間長(zhǎng)，至少1.52小時(shí)個(gè)案準(zhǔn)備若不周密，可能會(huì)有接續(xù)

26、不上，或進(jìn)行不順利的狀況個(gè)案若與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況脫離，學(xué)員的參與意愿會(huì)低落參加人員若未達(dá)到一定程度，則效果不佳D、優(yōu)點(diǎn)準(zhǔn)備周密的個(gè)案讓學(xué)員討論或角色扮演或個(gè)別研究，可產(chǎn)生下列效果。體驗(yàn)解決問題的步驟培養(yǎng)情報(bào)分析力、判斷力與應(yīng)用力重新確認(rèn)原理、原則培養(yǎng)問題意識(shí)促進(jìn)個(gè)人態(tài)度的改變，提高參與意愿。5、角色扮演法A、性質(zhì)讓學(xué)員扮演一特定角色，期使在扮演別人角色中，更能使學(xué)員體會(huì)別人之 感受，增進(jìn)個(gè)人之人際敏感度。B、適用狀況容易引起興趣，愿意積極參加可以獲得具體的感受，體會(huì)實(shí)際的生活情境，增加同理心從活動(dòng)中，學(xué)生可以探索個(gè)人才能，自我肯定有效地指引學(xué)生個(gè)人在認(rèn)知、情境及動(dòng)作的學(xué)習(xí)，了解人際互動(dòng) 可達(dá)到由不

27、知 一而知一而行的要求C、限制準(zhǔn)備與計(jì)劃工作必須十分充分，才能扮演得到應(yīng)有的效果扮演活動(dòng)必須具有高度的真實(shí)感，才能達(dá)成教學(xué)的效果，否則只會(huì)成為一 種游戲而已內(nèi)向的學(xué)生不易配合的好反應(yīng)不快的扮演者可能會(huì)影響效果或誤導(dǎo)效果。部分學(xué)員會(huì)認(rèn)為幼稚而不重視或不參與講師技巧不好時(shí)，效果會(huì)減弱。角色扮演的對(duì)象及講評(píng)者若不熟練，可能 效果會(huì)更差準(zhǔn)備不周全時(shí)，無(wú)法順利推展時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)造成疲勞轟炸會(huì)場(chǎng)安排，器材準(zhǔn)備較花功夫若不讓他產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，就可能讓部分學(xué)員喪失信心，意志消沉若不反復(fù)訓(xùn)練，則成效不好，所以相當(dāng)費(fèi)時(shí)。D、優(yōu)點(diǎn)若有效應(yīng)用角色扮演教學(xué)法，就能產(chǎn)生下列效果可練習(xí)Sales Talk的理論和實(shí)際的組合說法可提

28、高觀察對(duì)方行為舉止的背景動(dòng)機(jī)除了聽、看、說以外，并能培養(yǎng)觀察客戶情緒變化的能力說話內(nèi)容應(yīng)隨著客戶的反應(yīng)，以及自己的態(tài)度而有所改變，因此必須培養(yǎng) 掌握情況及臨機(jī)應(yīng)變的技巧其他學(xué)員不必固定的坐在位置上，所以可以增加趣味，提高參與意愿從他人的表演中可以查覺自己的弱點(diǎn)可發(fā)現(xiàn)“知道”與“實(shí)行”間的差距對(duì)人會(huì)更寬大可了解自己的習(xí)慣可培養(yǎng)表達(dá)能力及勇氣可擴(kuò)展對(duì)事物的看法6、討論教學(xué)法A、性質(zhì)：而借此由學(xué)員針對(duì)各式各樣的問題進(jìn)行討論，并得到一個(gè)團(tuán)體性的結(jié)論，使學(xué)員獲得知識(shí)與能力的提升。B、種類解決問題討論法定型性討論法腦力激蕩C、限制人數(shù)的限制：人數(shù)太多或太少都會(huì)阻礙效果。編制成35組，每組56人最適當(dāng)。場(chǎng)所

29、的準(zhǔn)備：小組討論室數(shù)間，能容入所有人員的全體討論室是必要的， 場(chǎng)所的準(zhǔn)備是挺費(fèi)事的。必須整理參加者的程度：討論方式若參加者的程度不均，不僅無(wú)法設(shè)定主 題及期待值，而且在進(jìn)行當(dāng)中，程度高者是浪費(fèi)，程度低者無(wú)法跟上，反 變成了一種浪費(fèi)時(shí)間的游戲。所以，在討論之前應(yīng)先上課，先求得基本知 識(shí)的確認(rèn)等，及組合參加人員。講師非得熟知訓(xùn)練技巧不可：講師若沒優(yōu)良的引導(dǎo)技巧，就容易招致以下的結(jié)果：離開問題中心，始終是散漫的議論。變成少數(shù)優(yōu)秀者的討論而已，大多數(shù)的人無(wú)法跟上，不能完全學(xué)會(huì)內(nèi) 容。D、優(yōu)點(diǎn)：討論，可以使人思考。為了要進(jìn)行討論，必須得好好聽取別人的發(fā)言，確實(shí)把握到說話者想說的重點(diǎn)所在，而做評(píng)論思考。因

30、此，討論方式，可以養(yǎng)成從各個(gè)角度看、 想的習(xí)慣。討論，可以改變?nèi)说囊庖?。完全討論的話，能意?huì)到自己的想法是否正確，他人的意見是否正確，而心甘情愿的舍己之見，接納他人的看法。討論，可以產(chǎn)生更好的解決方案一個(gè)人提出結(jié)論，是很迅速的，但代之而來(lái)的，是可能有很大的錯(cuò)誤， “三個(gè)臭皮匠，勝過一個(gè)諸葛亮”，經(jīng)過數(shù)人討論交換意見后，便可得到最合適的解答。討論的結(jié)果，容易被接受、實(shí)行大家一起討論，照理誰(shuí)也沒被壓迫，自己所討論出的結(jié)果，因此應(yīng)該是容易被接受、實(shí)施。討論，可以刺激參與意欲最初，即使彼此間冷淡，但在各個(gè)主張，想說的話之中，議論漸漸白熱化起來(lái)，在不知不覺之中投入自己。7、分組對(duì)抗法A.開始前先將參加人

31、員均分成兩組，每組選一組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組， 實(shí)行紅藍(lán)兩組對(duì)抗賽，我們更多的起輔導(dǎo)員和裁判員的角色，可以增加組名、上臺(tái)表述口號(hào)等內(nèi)容；B.獎(jiǎng)懲措施：與代理溝通后決定最好可以成為團(tuán)隊(duì)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)（對(duì)本次對(duì)抗賽輸方每人罰現(xiàn)金5元，匯入全體業(yè)務(wù)員的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)）；C. 對(duì)電源每組每一個(gè)賣點(diǎn)分別選兩人上來(lái)分別進(jìn)行兩輪講解對(duì)抗賽，不允許參加過人員重復(fù)上臺(tái)，由另外一組人員依次對(duì)對(duì)方的講解進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，自己在做最后補(bǔ)充， 在每輪對(duì)抗賽結(jié)束后由兩方人員共同認(rèn)定本輪誰(shuí)勝出，每輪都必須有輸贏，原則上不允許和局,六輪完畢后每個(gè)人都已上來(lái)各講解過一次；D. 在全部分段賣點(diǎn)練習(xí)完畢后安排每個(gè)人有1015分鐘的現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容總講，同樣對(duì)此

32、進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；E. 對(duì)機(jī)箱先從每組任選人員對(duì)他們分別進(jìn)行電磁屏蔽相關(guān)內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)提問，由他們對(duì)全部人員進(jìn)行介紹，如有不對(duì)的地方再做內(nèi)容更正；F. 機(jī)箱內(nèi)容介紹完后要求每組再次派代表進(jìn)行兩輪對(duì)抗，參加的每人可由對(duì)方組提問三道關(guān)于機(jī)箱常規(guī)操作和電磁屏蔽有關(guān)的問題，做為監(jiān)督對(duì)提問問題進(jìn)行評(píng)定， 要求不能太偏太專，符合要求后方算提問合格，每個(gè)問題限3分鐘內(nèi)完成，3道題全部答對(duì)者方可得分，并記入總成績(jī)；G. 全部結(jié)束后根據(jù)雙方的最后得分按要求對(duì)輸方進(jìn)行處罰；8、視聽教學(xué)法9、知識(shí)競(jìng)賽法10、辨論賽法第三章如何開展培訓(xùn)需求分析工作一、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析工作的意義培訓(xùn)需求分析是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象現(xiàn)狀與將要達(dá)到要求的系統(tǒng)分析

33、與探索。它是與組織和個(gè)人的業(yè)績(jī)分析及目標(biāo)設(shè)置緊密相關(guān)的。培訓(xùn)需求分析工作是培訓(xùn)工作的起點(diǎn)，對(duì)整個(gè)培訓(xùn)工作的開展有著極為重要的意義：1、培訓(xùn)需求分析為整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的順利開展奠定了基礎(chǔ)。開展準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作是開展培訓(xùn)工作的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求分析的主要任務(wù)是明確幾個(gè)問題： 培訓(xùn)要達(dá)到什么目的？通過培訓(xùn)要使哪些具體行為和 表現(xiàn)得以改進(jìn)？目標(biāo)和手段是否現(xiàn)實(shí)？投資回報(bào)率的估算？培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn) 開始前的準(zhǔn)備工作，它通過尋找員工的現(xiàn)實(shí)績(jī)效與目標(biāo)績(jī)效之間的差距，明確整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的目的，使培訓(xùn)活動(dòng)更有針對(duì)性； 通過了解員工培訓(xùn)需求的實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)最適合的培訓(xùn)方式與手段。2、 培訓(xùn)需求

34、分析為以后的培訓(xùn)計(jì)劃與組織，培訓(xùn)實(shí)施與評(píng)估工作建立了明確的目標(biāo)和 準(zhǔn)則。培訓(xùn)需求分析工作與培訓(xùn)活動(dòng)的其它環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，密不可分。只有在充分開展培訓(xùn)需求分析工作之后， 才能明確培訓(xùn)目的，然后根據(jù)培訓(xùn)目的進(jìn)行培訓(xùn)課程的開發(fā) 及培訓(xùn)的實(shí)施工作； 培訓(xùn)需求分析工作制訂出的確切的，可檢驗(yàn)的、可衡量的培訓(xùn)目標(biāo)，為培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估工作提供了標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。3、培訓(xùn)需求分析是保證培訓(xùn)工作的成本效益最大化的有利工具。在開展員工培訓(xùn)時(shí)， 除了需要考慮培訓(xùn)的效果，還應(yīng)考慮培訓(xùn)的成本問題，而培訓(xùn)成本不僅體現(xiàn)在直接投入的資金上，也體現(xiàn)在員工接受培訓(xùn)時(shí)所占用的生產(chǎn)時(shí)間上。實(shí)施培訓(xùn)的最大成本實(shí)際上是員工因參加培訓(xùn)而失去

35、的生產(chǎn)工作時(shí)間，它和培訓(xùn)差旅費(fèi)合計(jì)約占總成本的80%。而培訓(xùn)措施本身的直接成本，包括課程設(shè)計(jì)開發(fā)的費(fèi)用，只占總成本的小部分。 培訓(xùn)開始前對(duì)培訓(xùn)的投資回報(bào)率的估算， 有利于 使培訓(xùn)的成本效益達(dá)到最大化的水平。所以應(yīng)該認(rèn)為培訓(xùn)不是純成本消費(fèi)而是人力資源開發(fā)的有效投資手段，那么在投資之前自然需要做好投資前的分析工作了。、培訓(xùn)需求分析的常用方法即工作任務(wù)分析法與工作績(jī)效分在呼叫中心內(nèi)部通常采用兩種培訓(xùn)需求評(píng)估方法: 析法。1、工作任務(wù)分析：評(píng)估新員工的培訓(xùn)需求工作任務(wù)分析用以確定從事新工作員工的培訓(xùn)需求。由于電源裝機(jī)工作的專業(yè)性，沒有經(jīng)驗(yàn)的人員上崗前必須要對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。在這種情況下的培訓(xùn)， 其

36、目的是為了保證良好的工作績(jī)效而進(jìn)行必要的技能和知識(shí)開發(fā)，因此通常根據(jù)工作任務(wù)分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)電源裝機(jī)人員的工作任務(wù)分析如下：（1）電源裝機(jī)工作的主要任務(wù)：通過終端導(dǎo)購(gòu)裝機(jī)等電源裝機(jī)工作。（2）執(zhí)行任務(wù)的頻率是：每個(gè)工作日。（3）各項(xiàng)任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)是：達(dá)到規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。（4）在什么條件下完成工作任務(wù)：使用電腦城、專賣店及裝機(jī)商處。（5）每項(xiàng)任務(wù)所必需的技能和知識(shí)是： 服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)、敏銳 的觀察力、良好的溝通技巧、專業(yè)的聲音與肢體語(yǔ)言、計(jì)算機(jī)操作及相關(guān)軟件使用（6）需要進(jìn)行的培訓(xùn)包括： 請(qǐng)見下表，這是一個(gè)新員工入職后的專門技能培訓(xùn)大 綱，供大家參考：電源裝機(jī)員培訓(xùn)大綱

37、示例培訓(xùn)課程 主要內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）1產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)2.客戶服務(wù)基礎(chǔ)3.溝 通技巧4.銷售禮儀5.積極心態(tài)的培養(yǎng)6.塑造專業(yè)的聲音與肢體語(yǔ)言 7.角色模擬 8.數(shù)據(jù)整理及表格制作 9.計(jì)算機(jī)的使用與硬件維護(hù)2、工作績(jī)效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求工作績(jī)效分析是指檢驗(yàn)當(dāng)前工作績(jī)效與要求的工作績(jī)效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)來(lái)糾正這種差距，還是應(yīng)通過其他的方式（如工作調(diào)動(dòng)，激勵(lì)措施）來(lái)改進(jìn)。工作績(jī)效分析必須先確定希望員工達(dá)到的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么，然后對(duì)員工目前的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，找出存在的差距。在電源裝機(jī)管理中，工作績(jī)效分析的方法主要有：（1）通過服務(wù)品質(zhì)管理工作，對(duì)在崗員工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)

38、估，發(fā)現(xiàn)目前工作中在崗員工存在的問題。比如，通過終端突擊抽查監(jiān)控，對(duì)目前人員的工作狀況進(jìn)行分析，提出在崗人員培訓(xùn)需求。（2）通過員工工作效率分析發(fā)現(xiàn)目前工作中存在的問題，提出培訓(xùn)需求。通常情況下，電源裝機(jī)通過多種指標(biāo)，對(duì)員工的工作效率進(jìn)行評(píng)估，比如接待客人多少、接待時(shí)間、 成交率等等，在發(fā)現(xiàn)員工的工作效率與之前相比有所下降， 或沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，分析 問題出現(xiàn)的原因（比如是不是增加了新的產(chǎn)品或公司政策發(fā)生了變化，而員工還不熟悉），提出相關(guān)的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)并不能解決所有的問題，工作績(jī)效分析的核心是要區(qū)分開不能做和不愿做的問 題，首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體原因，包括：?jiǎn)T工不知

39、 道要做什么或不知道標(biāo)準(zhǔn)； 系統(tǒng)中的障礙；需要更多的工作輔助設(shè)備； 人員選拔失誤 導(dǎo)致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓(xùn)不夠。另一方面，也可能是不愿做的問題，這是指如果員工想做的話他們可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改變獎(jiǎng)勵(lì)制度，也可能要建立一種激勵(lì)制度了。另外，除了進(jìn)行培訓(xùn)需求的分析與評(píng)估，還需要采取多種方式收集培訓(xùn)需求的信息，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)工作：（1）定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查活動(dòng)：在電源裝機(jī)內(nèi)部建立起培訓(xùn)需求信息收集系統(tǒng)，定期 下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表，收集員工在工作中遇到的問題及希望得到的培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)申請(qǐng)制度：可以在電源裝機(jī)內(nèi)部建立起培訓(xùn)申請(qǐng)制度，如果員工希望某些專業(yè)性培訓(xùn)，可以

40、按照公司的培訓(xùn)申請(qǐng)流程進(jìn)行申請(qǐng)，在申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后即可由公司報(bào)銷相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用，參加培訓(xùn)。三、案例及總結(jié)在本文結(jié)束之前，筆者希望用一個(gè)案例分析來(lái)使大家更加清楚培訓(xùn)需求分析的工作內(nèi)容與步驟。在培訓(xùn)實(shí)施之前將培訓(xùn)需求分析工作分為以下幾個(gè)步驟：第一步：培訓(xùn)需求調(diào)查。培訓(xùn)需求調(diào)查可以采取問卷調(diào)查方式，問卷主要針對(duì)目前工作中遇到的主要問題、 希望開展的培訓(xùn)、希望采取的培訓(xùn)方式這三個(gè)方面的問題展開。在將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類匯總后， 發(fā)現(xiàn)目前電源人員最為關(guān)注的幾個(gè)問題主要集中在：投訴客戶的處理技巧；如何減緩壓力；如何保持積極的工作態(tài)度； 如何規(guī)劃自己的職業(yè) 生涯。由于大部分學(xué)員比較年輕，所以希望采取活潑開放的培訓(xùn)方

41、式。通過需求調(diào)查就基本確定了本次培訓(xùn)的幾個(gè)大的方向及培訓(xùn)的方式。第二步：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段主要采取在電源裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)方式，這樣可以收集大量現(xiàn)場(chǎng)各方面信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)目前工作中普遍存在的問題。在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售分析之后，總結(jié)出以下幾個(gè)主要問題： 現(xiàn)場(chǎng)銷售缺乏統(tǒng)一口徑； 接待客人普遍沒 有達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)；銷售引導(dǎo)能力與控制能力不強(qiáng)；處理投訴技巧缺乏。通過現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)地調(diào)查，就進(jìn)一步明確了本次培訓(xùn)的重點(diǎn)，明確了本次培訓(xùn)需要解決的幾個(gè)重要問題。第三步：面談階段。面談階段主要是與電源裝機(jī)人員及主管人員進(jìn)行面對(duì)面的訪談，公布調(diào)查的結(jié)果并提交培訓(xùn)建議書， 就本次培訓(xùn)的目的、需要解決的幾個(gè)問題、 培訓(xùn)

42、內(nèi)容、 培訓(xùn)方式等問題做最終確認(rèn)。只有培訓(xùn)需求分析工作進(jìn)行地比較充分，才能最終取得了良好的效果，得到參訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)第四章集中封閉式培訓(xùn)流程一、準(zhǔn)備工作為保證培訓(xùn)的有序、 正常的進(jìn)行，準(zhǔn)備工作必須要充分。為保證準(zhǔn)備工作充分，應(yīng)該做到：1、在前往培訓(xùn)區(qū)域前的一周左右時(shí)間，與當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理或老板確定培訓(xùn)的方式、 規(guī)模、時(shí)間和基本的要求，并通過代理商給準(zhǔn)備來(lái)參加培訓(xùn)的人員施加必要的 壓力。2、要求參加培訓(xùn)人員最好是終端促銷員、賣貨的零售商老板，業(yè)務(wù)員盡量要少。3、盡量在正式開學(xué)前 2天趕到培訓(xùn)所在區(qū)域。 與當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)組織者一起檢查培訓(xùn)場(chǎng) 地；準(zhǔn)備培訓(xùn)所需物品（足夠的 AV線、音箱線、剪刀、插線板等）、

43、器材（產(chǎn) 品、電視機(jī)、麥克風(fēng)）；學(xué)員住宿條件；用電、用水、吃飯等問題。4、培訓(xùn)所用器材一定要多準(zhǔn)備一套，以備出現(xiàn)壞機(jī)時(shí)及時(shí)更換。5、為學(xué)員準(zhǔn)備紙、筆；培訓(xùn)所需企業(yè)文化碟片在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)給每位學(xué)員發(fā)一套。6、如果學(xué)員名單已經(jīng)確定，將人員進(jìn)行分組。組數(shù)根據(jù)培訓(xùn)講師的數(shù)量而定，一 般每組學(xué)員在68人為宜。分組時(shí)應(yīng)將來(lái)自同一區(qū)域的人員分到不同的小組里。7、與培訓(xùn)組織者共同商議制訂作息時(shí)間、培訓(xùn)紀(jì)律以及獎(jiǎng)懲辦法。確定培訓(xùn)期間事務(wù)聯(lián)絡(luò)人（比如生活委員、班長(zhǎng)等）。8、培訓(xùn)教材以及考試試卷的復(fù)印。9、如果有必要，可以制作一條橫幅掛于教室中間。10、 盡量爭(zhēng)取能讓學(xué)員統(tǒng)一服裝（如迷彩服、航嘉廣告衫等）。11、 課

44、堂桌椅不要按傳統(tǒng)的一排一排式大課堂式陳列，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件可按半圓或三 角形將講臺(tái)包圍起來(lái)。開學(xué)典禮良好的開始是成功的一半。一次培訓(xùn)的學(xué)習(xí)氣氛、學(xué)員的學(xué)習(xí)心態(tài)、信心、 緊張的氣氛和對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)都會(huì)在開學(xué)典禮上受到極強(qiáng)的感染。如果開學(xué)典禮處理得不好，在后期將花幾倍的時(shí)間和努力才能達(dá)到同樣的效果。1、 開學(xué)典禮前，準(zhǔn)備好話筒、碟片（航嘉廠歌）、功放狀態(tài)調(diào)整到立體聲。2、 主持人宣布開學(xué)后， 要求全體起立，站立端正，右手握拳貼于左胸， 唱航嘉 歌，激發(fā)全體學(xué)員的集體榮譽(yù)感和航嘉歸屬感。3、由當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理或者老板致詞，主要說明本次培訓(xùn)的目的、意義和我們共同的 奮斗目標(biāo)，給予學(xué)員適當(dāng)?shù)膲毫Α?、主持人宣布作

45、息時(shí)間、培訓(xùn)紀(jì)律、獎(jiǎng)懲措施，并在整個(gè)培訓(xùn)過程監(jiān)督并嚴(yán)格執(zhí) 行，明確相應(yīng)責(zé)任人。5、主持人介紹培訓(xùn)講師、培訓(xùn)內(nèi)容、考核方式（分段、串講、默寫、學(xué)習(xí)態(tài)度分別考核）、評(píng)分（扣分）方法、分值比例、合格標(biāo)準(zhǔn)等。（如果有畢業(yè)證書，還可將畢業(yè)證書樣品展示，激勵(lì)大家通過自己的努力來(lái)獲取證書。）6、對(duì)學(xué)員進(jìn)行洗腦。特別對(duì)有長(zhǎng)時(shí)間銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，要求他們將原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)完全放在一邊，先將我們介紹的方法學(xué)習(xí)到手后再和以前的方法相結(jié)合。7、主持人要始終保持激情與熱情，要善于帶動(dòng)學(xué)員，營(yíng)造熱烈的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。培訓(xùn)課程設(shè)置1、根據(jù)當(dāng)?shù)卮砩痰臅r(shí)間安排，可靈活安排講授課程，這就要求每一位培訓(xùn)講師 要對(duì)每一份教材都特別熟悉，可以

46、信手捻來(lái)。2、 在開始主要課程之前，需要安排“銷售技巧” 、“現(xiàn)場(chǎng)銷售注意事項(xiàng)”、“顧客分 類”等方面的內(nèi)容作為鋪墊，也由這些內(nèi)容引伸出學(xué)員在練習(xí)過程及銷售過程中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)（如肢體動(dòng)作、語(yǔ)言技巧等）3、如果時(shí)間足夠，可在串講考試結(jié)束后安排其他產(chǎn)品銷售技巧講解。4、為更好的使學(xué)員理解教材中的部分專業(yè)化詞語(yǔ)，在正課之前可安排 30分鐘到1小時(shí)時(shí)間的基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)容，把這些內(nèi)容進(jìn)行專門的解釋。四、分段練習(xí)由于培訓(xùn)內(nèi)容較多，如果從頭到尾連著整體的練習(xí)， 很難在短時(shí)間內(nèi)全部掌握， 因此必須要一點(diǎn)點(diǎn)的讓學(xué)員進(jìn)行掌握，然后再進(jìn)行下面一部分。1、在開始練習(xí)之前，由主導(dǎo)講師先進(jìn)行一次串講示范。示范時(shí)，如果學(xué)員手

47、中已 經(jīng)有教材的，要求學(xué)員一定不要看教材，否則會(huì)影響示范效果。2、將教材內(nèi)容按功能或模塊分成若干段，讓學(xué)員一段一段的背誦記憶、練習(xí)。要 求基本按照教材上的原話講出來(lái)，并配合演示畫面或音樂，手勢(shì)要到位，要做 到“說到、做到、效果到”，切記死記硬背。3、每一個(gè)小段在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)一定要練習(xí)完成，并按照統(tǒng)一的時(shí)間開始考試。4、在正式開始練習(xí)之前，可以安排學(xué)員默寫考試，將下面要練習(xí)的內(nèi)容寫下來(lái)。成績(jī)記入學(xué)習(xí)態(tài)度分（比如占50%）。5、 開始某個(gè)段落練習(xí)之前，上一次大課，由主導(dǎo)講師做12遍示范，然后再把這個(gè)段落講解時(shí)的注意事項(xiàng)（肢體語(yǔ)言、機(jī)器狀態(tài)等）全部仔細(xì)講解一遍。6、分段考試時(shí)，可采用三種方式：A、第

48、一種是培訓(xùn)講師輪換著給不同的小組考，這樣可使總體評(píng)分更加公平 些，而且可以使培訓(xùn)講師了解全部學(xué)員的基本學(xué)習(xí)狀況，但是學(xué)員面對(duì)不 停更換的考官，考試時(shí)更容易緊張，影響其水平的發(fā)揮。B、 第二種方式是由小組帶隊(duì)的培訓(xùn)講師一直對(duì)該組進(jìn)行考試（包括分段和串 講），這樣可以逐步消除學(xué)員的緊張心理，最大限度的發(fā)揮自己的水平，但帶來(lái)的弊端是由于各個(gè)培訓(xùn)講師對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)把握的不同，可能導(dǎo)致小組之間總體打分不公平的現(xiàn)象，也不利于培訓(xùn)講師了解掌握全部培訓(xùn)學(xué)員的狀況。C、第三種方式是分段練習(xí)時(shí)不換講師，而在串講考試時(shí)輪換。綜合考慮，建議可以采用第三種考試方式。7、分段練習(xí)時(shí)，小組帶隊(duì)培訓(xùn)講師應(yīng)該先做一次示范，然后把該

49、段落的條理思路 幫學(xué)員理清，并提醒該段落的注意事項(xiàng)。學(xué)員第一次練習(xí)時(shí)，可以照著講義上 的內(nèi)容朗誦一遍，到該操作機(jī)器時(shí)再操作，這樣可以較快找到感覺。五、串講練習(xí)1、分段練習(xí)結(jié)束之后，馬上進(jìn)行串講練習(xí)。串講練習(xí)的時(shí)間：電源類一般應(yīng)該在2小時(shí)以上，4小時(shí)以內(nèi)；機(jī)箱類一般應(yīng)在 1小時(shí)2小時(shí)之間。時(shí)間過長(zhǎng)容易 使學(xué)員產(chǎn)生松懈，時(shí)間太短又不容易達(dá)到應(yīng)有的效果。2、在串講練習(xí)前，可安排一次默寫考試，將教材中的某一段或幾段全部原封不動(dòng)的默寫下來(lái)。默寫考試成績(jī)可以10%左右的比例記入考試成績(jī)內(nèi)。3、分段練習(xí)開始結(jié)束后，再上一次大課，由主導(dǎo)講師再做一次串講示范。4、提醒學(xué)員，串講練習(xí)時(shí)應(yīng)注意重點(diǎn)是A、段落講解的順

50、序；B、段落之間的過渡開場(chǎng)白；C、不同段落講解過程中，整機(jī)各種狀態(tài)、輸入的切換、調(diào)節(jié)；D、每個(gè)段落的條理、思路。5、串講考試每個(gè)學(xué)員原則上只有一次機(jī)會(huì)。除非時(shí)間允許并經(jīng)監(jiān)考講師同意，個(gè)別學(xué)員可以有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，但這一點(diǎn)不要在考試前宣布。六、畢業(yè)典禮畢業(yè)典禮前，主持人應(yīng)該與組織者及時(shí)溝通，商議畢業(yè)典禮的內(nèi)容、程序、獎(jiǎng)品獎(jiǎng)金（或紀(jì)念品）的發(fā)放，并檢查畢業(yè)證書、碟片及其他物品是否全部到位。1、全部考試結(jié)束后，培訓(xùn)組應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)出考試成績(jī)并排名，統(tǒng)計(jì)出優(yōu)秀、合格、 不及格人員名單，并檢查畢業(yè)證書有否遺漏，學(xué)員姓名是否準(zhǔn)確。2、畢業(yè)典禮開始之前，要求全體起立，站立端正，右手握拳貼于左胸前，再唱一 次航嘉歌

51、。3、請(qǐng)培訓(xùn)組織者（區(qū)域經(jīng)理或老板）發(fā)言，對(duì)本次培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。4、感謝全體學(xué)員的支持與配合；并感謝全體培訓(xùn)組講師的辛勤勞動(dòng)；請(qǐng)每位講師 發(fā)言；不斷鼓勵(lì)學(xué)員的斗志，激發(fā)他們的信心。5、 發(fā)放畢業(yè)證書，先發(fā)合格證書，后發(fā)優(yōu)秀證書，最后發(fā)第3名、第2名、第1 名的。發(fā)證書時(shí)將演示所需碟片一起發(fā)放，并對(duì)每個(gè)獲證書的學(xué)員鼓勵(lì)。比如對(duì)他說“你很棒”、“你很優(yōu)秀”等。6、根據(jù)情況可宣布小組平均成績(jī)及排名，總體平均成績(jī)等。并按獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng) 罰。7、安撫未取得畢業(yè)證書的學(xué)員。8、由獲得考試成績(jī)第一名的學(xué)員進(jìn)行匯報(bào)講解。9、合影留念。七、培訓(xùn)過程的注意事項(xiàng)在整個(gè)培訓(xùn)推廣期間，我們基本都要按照這種模式運(yùn)行，并在實(shí)

52、踐過程中不斷總結(jié)和摸索。當(dāng)然，不同地方還是有些細(xì)微的區(qū)別，整體培訓(xùn)效果也不一樣。在整 個(gè)培訓(xùn)過程中，還有一些需要注意的事項(xiàng)：1、給學(xué)員的壓力越早施加越好。培訓(xùn)主持人應(yīng)盡早就此問題與區(qū)域經(jīng)理溝通，并 通過他下達(dá)到各級(jí)二級(jí)代理，要學(xué)員來(lái)參加培訓(xùn)之前就知道這是次非常正規(guī)、 嚴(yán)格的培訓(xùn)，來(lái)參加培訓(xùn)不是渡假、游山玩水。2、受訓(xùn)學(xué)員要滿足一定的要求（比如高中以上文化程度、口齒伶俐、思維敏捷、心理素質(zhì)較好、敢說敢做、能吃苦耐勞等）。二級(jí)代理選送上來(lái)的人員可先經(jīng)過一級(jí)代理品牌經(jīng)理或部門主管面試，不合格的退回。這樣可保證整體培訓(xùn)效 果的提高。3、 影響學(xué)員學(xué)習(xí)成績(jī)的主要因素：A、學(xué)習(xí)能力；B、緊張程度；C、表達(dá)

53、能力；D、努力程度。4、為提高學(xué)員的精神面貌，督促學(xué)員早起，起到良好的帶頭作用，培訓(xùn)期間培訓(xùn)講師早上應(yīng)當(dāng)和學(xué)員一起早操跑步，時(shí)間不要太長(zhǎng)，以15分鐘左右為宜。5、對(duì)學(xué)習(xí)過程中有畏難情緒、心理素質(zhì)較差的學(xué)員要細(xì)心、耐心，并在學(xué)習(xí)過程 中不斷鼓勵(lì)。6、 學(xué)員普遍會(huì)有這樣的觀點(diǎn)：“用我自己的話，將教材里的內(nèi)容大概講出來(lái)就行了，沒必要安全按照教材里的原話講”。對(duì)有這種觀點(diǎn)的學(xué)員，培訓(xùn)講師不應(yīng)該一棍子打死說“不行”。一方面可以讓他先試試用自己的語(yǔ)言講同樣的內(nèi)容， 看用了多長(zhǎng)時(shí)間，而按照教材原話講用了多長(zhǎng)時(shí)間，作個(gè)對(duì)比；另一方面也可 以對(duì)學(xué)員說“行啊，如果你能用更精簡(jiǎn)的語(yǔ)言把這些內(nèi)容講出來(lái)，我們可以改 教材，按照你的方法來(lái)講”。7、為保證考試打分的公平，統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)講師在每天晚上的例會(huì)上應(yīng)該對(duì) 第二天要考核的內(nèi)容評(píng)分細(xì)節(jié)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。評(píng)分方式要簡(jiǎn)單、有效，建議每個(gè)考 核點(diǎn)采用5、4、3、2、1、0分制打分。8、由于各個(gè)培訓(xùn)講師在帶隊(duì)時(shí)可能對(duì)一些細(xì)節(jié)（未強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容）要求不一樣，所 以在輪換考試時(shí)就不要一視同仁。9、為了樹立專業(yè)的講師形象，培訓(xùn)講師在培訓(xùn)期間一律著深色西裝、襯衣