品管圈成果匯報(bào)書模板

1、品管圈(QCC)舌動(dòng)成果報(bào)告書仁愛圈改善主題：提高門診病人自助掛號(hào)率活動(dòng)單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部活動(dòng)時(shí)間：2013.8 2014.1、本期活動(dòng)（一）品管圈活動(dòng)名稱：提高門診病人自助掛號(hào)率二）主題選取原因：_2013年7月，醫(yī)療集團(tuán)為了方便病人掛號(hào)，縮短病人就診時(shí)間，引進(jìn)自助掛號(hào)系統(tǒng)，并配有導(dǎo)診人員，負(fù)責(zé)教會(huì)、幫助病人使用自助掛號(hào)系統(tǒng)。（三）目標(biāo)設(shè)定值目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值一（現(xiàn)況值X圈能力）（四）效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后一改善前）/（目標(biāo)值一改善前）X100%、圈的介紹（一）圈的組成圈名：仁愛圈成立日期：2013年7月成員人數(shù)：7人平均年齡：37圈長：彭可麗輔導(dǎo)員：汪學(xué)付所屬單

2、位：市人民醫(yī)院門診部單位電話：82222316圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導(dǎo)及幫助病人使用自助掛號(hào)系統(tǒng)?；顒?dòng)期間：2013年8月至2014年1月（二）圈名意義：仁愛，代表護(hù)理人員對(duì)病人，對(duì)服務(wù)對(duì)象要有愛心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以 保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。（三）圈徽意義：雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)統(tǒng)一標(biāo)志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護(hù)理人員對(duì)病人，對(duì)服務(wù)對(duì)象要有愛心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。（四）圈活動(dòng)特點(diǎn)：主動(dòng)、靈活，時(shí)間段強(qiáng)三、主題選定（一）選題過程主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)生的依從性25

3、232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生 的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923提高門診患者自助掛號(hào) 率343231341311評(píng)價(jià)說明分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共7人參與選題過程；票選分?jǐn)?shù)： 5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。（二）本期活動(dòng)主題：（主題說明）醫(yī)療集團(tuán)為縮短病人排隊(duì)時(shí)間，引進(jìn)自助掛號(hào)機(jī)，提高門診病人自助掛號(hào)率。（三）名詞定義：提高門診病人自助掛號(hào)率（四）選題理由:1.對(duì)同仁而言：減輕收費(fèi)處工作壓力2.對(duì)醫(yī)院而言：提

4、高病人的滿意度3.對(duì)患者而言：減少排隊(duì)時(shí)間4.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)而言：患者就診秩序有序真正把“三好一滿意”落在細(xì)節(jié)。四、活動(dòng)計(jì)劃擬訂月份周次 步驟、2013 年7月2013 年8月2013 年9月2013 年10月2013 年11月2013 年12月2014 年1月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定 1 彭可麗計(jì)劃擬訂彭可麗現(xiàn)況把握程欣欣目標(biāo)設(shè)定 夏云解析稽家清對(duì)策擬訂« 11 邢善偉對(duì)策實(shí)施與檢討仝開美效果確認(rèn) 1 李紅標(biāo)準(zhǔn)化 1 稽家清檢討改進(jìn)邢善偉成果發(fā)表一仝開美 表計(jì)劃線表實(shí)施線五、現(xiàn)況把握（一）

5、與主題相關(guān)的工作流程圖（二）數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析患者不愿使用自助掛號(hào)的 原因調(diào)查表各位病友：你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關(guān)于您 不愿使用自 助掛號(hào)的原因是，請(qǐng)打鉤。1 對(duì)自助服務(wù)機(jī)的位置不知曉2 護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺3 操作機(jī)器流程不熟悉4 對(duì)其便捷性不認(rèn)同5 其它（三）影響患者使用自助服務(wù)機(jī)的因素（滿意度） 原因患者例數(shù)對(duì)自助服務(wù)擺放位置不知曉15102510護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺 操作機(jī)器流程不熟悉 對(duì)其便捷性不認(rèn)同 其它5（三）改善前柏拉圖（四）結(jié)論柏拉圖分布結(jié)果顯示，門診患者對(duì)自助服務(wù)機(jī)的操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護(hù)士主 動(dòng)引導(dǎo)欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項(xiàng)列為本期

6、活動(dòng)的改善重點(diǎn)。六、目標(biāo)設(shè)定）目標(biāo)值設(shè)定：門診病人使用自助服務(wù)機(jī)平均占比由9.5%升至13.6%（二）設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值改善值=現(xiàn)況值一（現(xiàn)況值X圈能力）=9.5（ 9.5 X 71.2 X 80）=4.1不能主動(dòng)引導(dǎo)護(hù)士督促不力不會(huì)操作不認(rèn)同機(jī)器人力不足不能找零錢缺少指示標(biāo)牌擺放位置不明顯機(jī)器故障環(huán)境信號(hào)故障新生事物不了解動(dòng)服務(wù)性差八對(duì)策擬定whatwhyHow決策判 斷wh owhe nWhere問題占八、原因分 析對(duì)策方案可行 性經(jīng)濟(jì) 性效益 性總 分負(fù) 責(zé) 者實(shí)施日期地點(diǎn)提高 自助 機(jī)使 用人 次操作機(jī) 器不熟 悉專人負(fù)責(zé) 指導(dǎo)使 用、教會(huì)。30303090是彭 可 麗9.1起門診

7、各樓 層提高 自助 機(jī)使 用人 次自助機(jī) 擺放位 置不知 曉貼以醒目 標(biāo)示，指 引正確地 點(diǎn)。30302585是李 紅9.1起門診各樓 層提高 自助 機(jī)使 用人 次護(hù)士主 動(dòng)引導(dǎo) 欠缺加強(qiáng)護(hù)士 管理，督 促引導(dǎo)。29302686是彭 可 麗9.1起門診各樓 層提高 自助 機(jī)使 用人 次便捷性 不認(rèn)同與多部門 合作。28272280是邢 善 偉9.1起信息中心、 保衛(wèi)科九、對(duì)策實(shí)施與檢討（一）對(duì)尺S策對(duì)策名稱專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、教會(huì)患者自主使用機(jī)器。主要因操作機(jī)器不熟悉改善前:患者不會(huì)使用，護(hù)士教導(dǎo)較少對(duì)策內(nèi)容：1制定機(jī)器使用流程，貼于機(jī)器上，提醒使用者操作。” 安排各樓層導(dǎo)診人員，專人負(fù)責(zé)，幫助

8、 并教會(huì)病人使用儀器，以增加儀器的使 用率。對(duì)策實(shí)施：1與宣傳科聯(lián)系，制定儀器使用流程，粘貼于每臺(tái) 機(jī)器上，要求語言簡短，提示明確。2申請(qǐng)輪轉(zhuǎn)護(hù)士，加強(qiáng)門診人力，對(duì)人員進(jìn)行儀器 使用培訓(xùn)，告知病人使用注意事項(xiàng)。3護(hù)士長每天不疋期檢查專職人員工作狀況，詢冋病人對(duì)儀器的使用熟練情況，追蹤自助服務(wù)機(jī)掛號(hào)人次，上報(bào)護(hù)理部。負(fù)責(zé)人：彭可麗實(shí)施時(shí)間：2013-9-1 至 2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：醫(yī)院會(huì)議室，門診各樓層。對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，使用自助機(jī)掛號(hào)人員增加對(duì)策效果確認(rèn)：1宣傳科已制定儀器使用流程，并貼于每臺(tái)機(jī)器 上，步驟清楚、方便操作。2護(hù)理部已安排輪轉(zhuǎn)護(hù)士， 增加了門診力量，幫助 及教會(huì)

9、病人使用自助機(jī)。3護(hù)士長每天不定期檢查， 專職人員在崗，年輕病 人對(duì)儀器使用掌握較年老病人掌握較好。九、對(duì)策實(shí)施與檢討（二）對(duì)尺S策對(duì)策名稱貼以醒目標(biāo)示，指引正確地點(diǎn)。主要因自助機(jī)擺放位置不知曉改善前:患者不知曉自助機(jī)擺放位置對(duì)策內(nèi)容：1自助機(jī)儀器上貼以醒目標(biāo)示，方便病人尋 找2各樓層導(dǎo)診人員正確指明自助機(jī)擺放地點(diǎn)， 對(duì)年老病人要親自帶達(dá)。對(duì)策實(shí)施：1.與宣傳科聯(lián)系，制定儀器名稱，粘貼于每臺(tái)機(jī) 器上。2.各樓層導(dǎo)診人員主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，減少病 人盲目尋找時(shí)間。負(fù)責(zé)人：李紅實(shí)施時(shí)間：2013-9-1 至 2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：門診各樓層。對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，病人對(duì)自助機(jī) 擺放位置

10、知曉。對(duì)策效果確認(rèn)：1.宣傳科已制定儀器使用名稱，并貼于每臺(tái)機(jī)器 上，標(biāo)示醒目。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機(jī)擺放九、對(duì)策實(shí)施與檢討（三）護(hù)士對(duì)自助機(jī)掛號(hào)有漠然情緒，主動(dòng)性服務(wù)1. 開科務(wù)會(huì)，講解自助機(jī)使用目的及醫(yī)院方便病對(duì)尺S策對(duì)策名稱加強(qiáng)護(hù)士管理，督促引導(dǎo)。-三主要因護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺改善前:對(duì)策實(shí)施:不足。人的初衷。2. 帶領(lǐng)各樓層導(dǎo)診人員主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，引 導(dǎo)病人自助使用機(jī)器。3. 申報(bào)院部，將自助掛號(hào)率與績效掛鉤。對(duì)策內(nèi)容:1說明自助機(jī)使用目的及醫(yī)院方便病人的初 衷。2對(duì)各樓層護(hù)士進(jìn)行思想教育，說明工作內(nèi) 容，并加強(qiáng)門診各樓層對(duì)病人主動(dòng)熱情 服務(wù)。負(fù)責(zé)人

11、：彭可麗實(shí)施時(shí)間：2013-9-1 至 2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：門診各樓層。P I)對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能夠主動(dòng)熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號(hào)機(jī)。對(duì)策效果確認(rèn)：1各樓層導(dǎo)診人員能夠知曉自助機(jī)使用目的及醫(yī) 院方便病人的初衷。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機(jī)擺放位置。九、對(duì)策實(shí)施與檢討（四）對(duì)尺S策對(duì)策名稱與多部門合作，加強(qiáng)與信息科、掛號(hào)室的合作。主要因便捷性不認(rèn)同改善前:自助機(jī)不找零錢，病人埋怨多自助機(jī)出現(xiàn)吞錢情況后，信息科人員不能及 時(shí)到位。對(duì)策內(nèi)容：1與掛號(hào)室聯(lián)系，可對(duì)卡上余錢進(jìn)行退還。2與信息科聯(lián)系，遇機(jī)器故障及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)策實(shí)施：1.與掛號(hào)室負(fù)

12、責(zé)人商定，可對(duì)病人卡上余錢進(jìn)行 退還。并耐心向病人解釋，取得病人認(rèn)可。2與信息科負(fù)責(zé)人聯(lián)系，遇機(jī)器故障及時(shí)能夠派人 及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解決問題。負(fù)責(zé)人：邢善偉實(shí)施時(shí)間：2013-9-1 至 2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：門診各樓層。對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能夠主動(dòng)熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號(hào)機(jī)。對(duì)策效果確認(rèn)：1.導(dǎo)診人員對(duì)病人耐心解釋，掛號(hào)室能對(duì)要求退 還卡上余額的病人進(jìn)行操作，病人認(rèn)可度增加。2對(duì)儀器出現(xiàn)的各種故障，信息科能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)，解決，增加了病人對(duì)其操作便捷的認(rèn)可。十、效果確認(rèn)（一）有形成果1.改善前、中、后數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期2013.8.5-8.1820

13、13.10.8-10.182014.11. 8-11.18資料來源自助掛號(hào)機(jī)自助掛號(hào)機(jī)自助掛號(hào)機(jī)自助掛號(hào)人數(shù)占比9.5%29.25%37.81%數(shù)據(jù)依據(jù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)2. 改善后柏拉圖100886644200 5 0 5 02 11I系列2系列1缺欠導(dǎo)引動(dòng)主士護(hù)悉熟不程流器機(jī)作操不性捷便其對(duì)曉知不置位放 擺務(wù)服助自對(duì)它其3.成果比較欠缺計(jì)悉 十熟 程不 流程 作機(jī)器務(wù)罷 操作日服務(wù)助卄自對(duì)捷主對(duì)其操 護(hù) 對(duì) 對(duì)放I系列2t系歹虹4.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后改善前）/（目標(biāo)值改善前）x 100%達(dá)標(biāo)率=69_X_100%（二）無形成果項(xiàng)目改善前改善后活動(dòng)成長總分

14、平均總分平均QCC手 法172.8261.5團(tuán)隊(duì)凝聚力223.6291.2自信心203.3281.4溝通能力203.3291.5f和諧程度233.8301.2f責(zé)任心203.3281.3f注：由圈員7人評(píng)分，每項(xiàng)每人最高 10分，最低1分。積極性品管手法自信心和諧程度5活動(dòng)前 解決問題的活動(dòng)后溝通能力團(tuán)隊(duì)凝聚力1一 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（X）類別：流程改善名稱：門診病人自助掛號(hào)流程編號(hào).主辦部門：門診護(hù)理部、目的：提高門診病人自助掛號(hào)率二、適用范圍：門診病人三、說明：自助掛號(hào)流程點(diǎn)擊“自助掛號(hào)”刷卡：就診卡芯片朝上插入“醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡入口”點(diǎn)擊“讀卡”J顯示個(gè)人信息及就診類別選擇普通門診、專家門診、

15、疑難病門診等選中要掛的科室及專家掛號(hào)完成后點(diǎn)擊“確定”取掛號(hào)單取卡（如顯示余額不足請(qǐng)自助充值）四、注意事項(xiàng)：五、五、附則：（一）實(shí)施日期：2014.1.1（二）修訂依據(jù)修訂次數(shù)：3核疋邢善偉審核彭可麗主辦人汪學(xué)付修訂日期：2013年11月制定日期：2014年1月1日十二、檢討與改進(jìn)（一）活動(dòng)檢討活動(dòng)項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定圈員皆能依自身經(jīng)驗(yàn)由各個(gè)角度提 出問題圈員提出的問題范圍太廣活動(dòng)計(jì)劃擬定圈員能夠盡量趕上預(yù)定進(jìn)度擬定計(jì)劃時(shí)，由于時(shí)第一次做品管 圈，所以進(jìn)度趕不上計(jì)劃現(xiàn)況把握收集數(shù)據(jù)時(shí)與病人合作愉快收集數(shù)據(jù)時(shí)間比較短目標(biāo)設(shè)定圈員目標(biāo)設(shè)定與院方一致團(tuán)隊(duì)需檢視自我期望與能力，向更 高的

16、標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)解析運(yùn)用各種QC手法進(jìn)行解析想法太少，創(chuàng)意不夠?qū)Σ邤M訂圈員皆能從各個(gè)方面秉持以服務(wù)病 人，促進(jìn)病人舒適的角度研擬對(duì)策圈內(nèi)成員之間溝通太少，部分成員 對(duì)實(shí)施重點(diǎn)不明了對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策實(shí)施時(shí)能掌握實(shí)施要點(diǎn)，面臨 突發(fā)狀況能夠及時(shí)處理并加以改善對(duì)策實(shí)施時(shí)，部分病人不能很好的 配合對(duì)策的實(shí)施效果確認(rèn)能通過各項(xiàng)對(duì)策收集的數(shù)據(jù)了解改 善成就下次收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)該讓品管圈以 外的成員一起參與標(biāo)準(zhǔn)化用簡易可行的方式呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程 序圈員之間努力溝通，可以提出更多 標(biāo)準(zhǔn)化的意見和建議圈會(huì)運(yùn)作情形員能準(zhǔn)時(shí)參加圈內(nèi)組織的會(huì)議并能 在會(huì)上表達(dá)自己的想法提出建議圈長及圈員對(duì)品管圈不夠了解，不 能提出改善意見遺留

17、問題1、在指導(dǎo)病人掛號(hào)時(shí)，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得 去學(xué)的情況。2、2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號(hào)的正常運(yùn) 行。3、自助掛號(hào)機(jī)需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（二）心得感想1在指導(dǎo)病人掛號(hào)時(shí)，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況。2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號(hào)的正常運(yùn)行。3、自助掛號(hào)機(jī)需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。十三、下期活動(dòng)主題選定（一）選題過程評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題上級(jí) 政策重要性迫切性-圈能力提案人得分選疋提高門診病人就診秩序25232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923降低門診病人自助掛號(hào)退號(hào)率363431351361注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共 _7_人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。（二）下期活動(dòng)主題:降低門診病人自助掛號(hào)退號(hào)率（三）選題理由：門診引進(jìn)自助掛號(hào)系統(tǒng)后，自助掛號(hào)率穩(wěn)步上升，但發(fā)現(xiàn)有不少病人前往收費(fèi)處退號(hào)，延長繳費(fèi)病人的排隊(duì)時(shí)間，因此，我們將降低門診病人自助掛號(hào)退號(hào)率作為主題。enjoy the trust of得到 的信任 have / put trust in信任in trust