XX中燃增值業(yè)務(wù)銷售機會的經(jīng)驗總結(jié)

1、中國燃氣控股有限公司企業(yè)標準 ZR-ZZYW-C002-2015（）XX中燃實施新居民用戶到客服中心簽訂用氣合同創(chuàng)造增值業(yè)務(wù)銷售機會的經(jīng)驗總結(jié)目 錄引言.3一、 背景及思路.3二、 業(yè)務(wù)流程.3三、 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售策略.6四、 實施的保障. .8五、 實施的效果.11六、 經(jīng)驗總結(jié).12附件 引言2013年7月，XX中燃針對新居民用戶（指新建樓盤小區(qū)的居民用戶，以下簡稱“用戶”）簽訂用氣合同業(yè)務(wù)做了調(diào)整，由原來上門簽訂用氣合同的業(yè)務(wù)形式調(diào)整為“新居民用戶到客服中心簽訂用氣合同” （以下簡稱“此舉措”）的業(yè)務(wù)形式，促進了XX中燃燃氣具和保險等增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的快速增長。實施此舉措后第一年，燃氣具

2、銷售收入1869萬元，同比增長了117.1%，保險銷售額為668萬，保險代理費收入267萬元，同比增長了129.7%；第二年，燃氣具銷售收入2859萬元，同比增長53%，保險銷售額為965萬元，保險代理費收入386萬元，同比增長44.5%，現(xiàn)就此經(jīng)驗總結(jié)如下。 一、背景及思路（一）背景截止目前XX中燃的已開通居民用戶44萬戶，現(xiàn)有七個客服中心分布在XX市各城區(qū)，是集充值繳費、業(yè)務(wù)辦理、投訴咨詢、產(chǎn)品銷售為一體的綜合型服務(wù)網(wǎng)點。XX中燃為提升客服中心的影響力、加深用戶服務(wù)體驗、保障用氣合同簽訂率和提升增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷量，于2013年7月開始實施此舉措。（二）思路首先，指定用戶到客服中心簽訂居民用氣

3、合同，可促使居民用戶主動尋找與其距離最近的客服中心，并在居民用戶之前相互傳播，提高客服中心知名度。其次，用戶到客服中心簽訂居民用氣合同，能保證資料的完整性和錄入的及時性，并且通過現(xiàn)場講解，可加深用戶對安全使用管道燃氣的認識。最后，大部分用戶簽訂居民用氣合同時還未購買燃氣具產(chǎn)品，此時可引導用戶購買我司客服中心的燃氣具產(chǎn)品，同時還可推銷保險、波紋管、報警器等相關(guān)燃氣安全產(chǎn)品。二、業(yè)務(wù)流程（一）流程設(shè)計XX中燃實施此舉措后，結(jié)合現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特性，重新梳理和設(shè)計了用戶到客服中心簽訂居民用氣合同的業(yè)務(wù)流程，為不同增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供了最佳的銷售時機。詳細流程如下圖：（二）流程說明第一步，由市場部與新小

4、區(qū)開發(fā)商洽談并簽訂燃氣入戶合同。第二步，由市場部將新小區(qū)的信息（包括地址、有幾棟、每棟有哪些戶型等）提供給客服部，客服部負責在客服系統(tǒng)新建一個新小區(qū)信息。第三步，由增值業(yè)務(wù)部人員通知用戶到客服中心簽訂居民用氣合同，主要分三個時間段進行：交房前，新小區(qū)物業(yè)會通知用戶交房，此時增值業(yè)務(wù)部人員會跟小區(qū)物業(yè)溝通將管道天然氣設(shè)施安裝指南送到物業(yè)處，物業(yè)會將管道天然氣設(shè)施安裝指南裝入用戶的交房資料袋中，詳見附件1。交房現(xiàn)場，由業(yè)務(wù)員向用戶發(fā)放管道天然氣設(shè)施安裝指南，引導用戶到客服中心簽訂居民用氣合同。交房過后，物業(yè)工作人員會在用戶辦理新房裝修時每人發(fā)一份管道天然氣設(shè)施安裝指南，并將相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程貼在物業(yè)辦

5、公室墻上，詳見附件2。第四步，用戶攜帶相關(guān)材料到客服中心，具體需要的資料如下：業(yè)主本人的身份證明及房產(chǎn)證明的原件、復(fù)印件；他人代辦提供房產(chǎn)證明原件、復(fù)印件、業(yè)主本人及代辦人身份證明原件、復(fù)印件；如無法提供業(yè)主本人身份證明原件的，可攜帶業(yè)主本人的身份證明復(fù)印件及業(yè)主代辦委托書、房產(chǎn)證明原件、復(fù)印件、代辦人身份證明原件、復(fù)印件辦理；（房產(chǎn)證明包含：房產(chǎn)證、購房合同、購房發(fā)票、單位證明等）。第五步，客服人員受理業(yè)務(wù)并錄入用戶信息（包括姓名、身份證號、用氣合同編號、聯(lián)系方式、房號等），與此同時向用戶推銷保險。第六步，客服人員與用戶簽訂居民用氣合同，如果上一步保險銷售未成功，此時繼續(xù)推銷保險。第七步，若

6、用戶購買保險，則在系統(tǒng)中備注保險有效期，若沒有購買，則有效期為空，后期繼續(xù)推銷保險。然后打印業(yè)務(wù)受理單，并告知用戶上門安裝時限。第八步，用戶簽訂居民用氣合同后，客服人員會引導用戶到燃氣具導購員處了解戶內(nèi)燃氣設(shè)施和燃氣具安裝注意事項，通過這一步將用戶引導到燃氣具展示的區(qū)域，避免用戶辦理完業(yè)務(wù)就離開客服中心，為銷售燃氣具提供機會。引導用戶的通常話術(shù)：“請您移步到旁邊工作人員處了解戶內(nèi)燃氣設(shè)施和燃氣具安裝注意事項，另外我司還可為您提供全方位的服務(wù)，在本廳購買燃氣具包送包裝，與開通同步，價格實惠品質(zhì)保證，歡迎向工作人員了解”。第九步，導購員給用戶簡單講解戶內(nèi)燃氣設(shè)施和燃氣具安裝注意事項，并同時了解用戶

7、是否購買適用管道天然氣的燃氣具，如果沒有購買，則導購員會向用戶推銷燃氣具。第十步，如果用戶現(xiàn)場購買燃氣具，則用戶服務(wù)結(jié)束。第十一步，用戶未當場購買燃氣具，則需登記用戶相關(guān)信息，了解用戶購買意愿。第十二步，根據(jù)登記用戶信息進行回訪，引導可能購買的用戶到客服中心購買燃氣具。三、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售策略XX中燃實施此舉措后，對燃氣具和保險兩個產(chǎn)品的銷售策略也做了相應(yīng)的調(diào)整，具體如下：（一）保險產(chǎn)品銷售策略1、精準把握銷售時機推銷保險最佳的時機就在流程中的第五步和第六步，首先因為用戶剛開始接觸管道天然氣，此前沒有使用經(jīng)歷，對天然氣的使用安全性還有不確定心理，此時保障意識比較強，更能接受保險產(chǎn)品，其次，在

8、簽訂居民用氣合同這個環(huán)節(jié)推銷保險，讓用戶感覺燃氣公司在給用戶提供保障。2、實用有效的銷售技巧（1）在客服中心電視屏幕上播放燃氣事故后的畫面，用戶看到后觸目驚心，能對用戶形成一定的心理壓力，增加用戶的保障意識。（2）保險主要以保險卡的形式銷售，通常不向用戶開提供收據(jù)或發(fā)票，除非用戶強烈要求，但針對要開收據(jù)或發(fā)票的用戶，可以向用戶說明保險卡激活的時間只能是開發(fā)票當天，而不開發(fā)票和收據(jù)則可以由用戶預(yù)定激活時間。（3）推銷保險的時候，重點強調(diào)用戶可以得到保障，而淡化保費。（4）推銷保險時告訴用戶，隔壁的用戶也已經(jīng)購買了保險產(chǎn)品，或者新小區(qū)其他用戶也已經(jīng)購買保險產(chǎn)品，讓用戶形成對比心理。（5）巧妙介紹保

9、險產(chǎn)品。XX中燃目前主要銷售的保險產(chǎn)品是100元保1年、200元保3年、300元保5年；則可將200元保3年產(chǎn)品說成“買2年送1年”、將300元保5年產(chǎn)品說成“買3年送2年”；如此讓用戶感覺到優(yōu)惠和贈送，有利可圖，增加吸引力。3、巧妙的推銷話術(shù)客服人員在推銷保險時常用的話術(shù)：“工程安裝費中未包含燃氣保險，現(xiàn)燃氣保險正在做活動，買1年的保險是100元，買2年送1年，買3年送2年，買的時間越長價格越優(yōu)惠，這給予了自己及家人一份安全保障，如在房子范圍內(nèi)發(fā)生相關(guān)燃氣意外事故，人員及財產(chǎn)有損失時將有相應(yīng)的賠償，賠償金額每人每年30萬，財產(chǎn)30萬，這份保險保費低保障大，很多用戶都會選擇辦理，現(xiàn)在方便的話為

10、您一并辦理嗎”。（二）燃氣具產(chǎn)品銷售策略1、精準把握銷售時機燃氣具銷售的最佳時機是在流程中的第九步，導購員給用戶講解戶內(nèi)燃氣設(shè)施和燃氣具安裝注意事項，此時用戶對于導購員的專業(yè)性是比較信任的，并且來客服中心簽訂居民用氣合同的用戶，大部分房子還沒裝修，也還沒購買家庭用具和電器產(chǎn)品，此時用戶的購買意愿是最強的，所以這個節(jié)點向用戶推銷燃氣具成功率比較高。2、實用有效的銷售技巧（1）向用戶講解戶內(nèi)燃氣設(shè)施和燃氣具安裝注意事項，此時讓用戶感受到我們的專業(yè)水平，建立用戶對我們的信任。（2）向用戶傳達在客服中心購買燃氣具可以實現(xiàn)送貨、安裝、通氣一站式服務(wù)，并且每年還要兩次安檢服務(wù)。（3）用贈送天然氣的促銷手段

11、吸引用戶，因用戶本身來辦理天然氣業(yè)務(wù)，贈送天然氣可以讓用戶得到了實實在在的優(yōu)惠。（4）先收部分定金，送貨上門后再收尾款。部分用戶到客服中心時身上帶的錢不是很多，用戶有可能因為錢不夠而放棄購買離開客服中心，此時采取收取部分定金的形式，讓用戶先成交，等送貨上門后再交尾款，用戶通常都樂意接受這樣的方式。（5）做好用戶信息登記和跟蹤。并不是每個用戶都會立刻購買燃氣具，會有各方面的原因離開客服中心，此時要登記號用戶的相關(guān)信息，并在后期電話溝通跟進，將潛在的用戶引導回來購買燃氣具。詳見附件3。3、巧妙的推銷話術(shù)燃氣具的銷售通常時間比較長，個體之間的銷售過程差異比較大，通常導購員會判斷用戶的特性和心理采用不

12、同方法和話術(shù)。例如，用戶是教師，導購員則會說“憑教師證可享受XX折扣?！钡?。通用的話術(shù)“我們是專業(yè)的燃氣公司，銷售的也是專業(yè)燃氣具，而且是廠家直銷，價格非常優(yōu)惠，比蘇寧、國美等賣場便宜，關(guān)鍵是我們能提供送貨、安裝、通氣一次性完成的服務(wù).”。四、實施保障（一）公司動員XX中燃針對此舉措的實施，組織了專項動員會，通過動員會向全體XX中燃員工傳達實施此舉措的內(nèi)容和精神，并要求各部門貫徹執(zhí)行，確實做好用戶到客服中心簽訂居民用氣合同的各項工作。（二）客服中心調(diào)整XX中燃實施此舉措后，客服中心工單量翻倍增長。為應(yīng)對激增的業(yè)務(wù)量，XX中燃針對客服中心做了以下幾個方面的應(yīng)對調(diào)整：1、客服中心升級改造，增加營業(yè)

13、柜臺。除2013年新建的兩個客服中心外，余下四個客服中心服役已超3年，XX中燃按集團VI標準對這個四個網(wǎng)點進行全面裝修升級，改造后所有客服中心柜臺數(shù)從18個增為26個。2、按業(yè)務(wù)大類設(shè)定專辦柜臺。增加柜臺后，客服中心按主要業(yè)務(wù)模塊將柜臺分為三類：充值柜臺、報裝柜臺、綜合柜臺。因為簽訂居民用氣合同業(yè)務(wù)辦理時間較長，新用戶較多的客服中心可設(shè)兩個報裝柜臺，以減少用戶等待時間。3、調(diào)整部分網(wǎng)點營業(yè)時間。增加柜臺對應(yīng)需增加人員，按集團標準及實際排班需求，每個柜臺配置人數(shù)為1.5-2人，在財年編制內(nèi)無法滿足。XX中燃采取了縮短個別網(wǎng)點的營業(yè)時間的辦法，由8:00-20:00縮短為9:00-18：00，由此

14、可將早晚班次合并為一個班次，將富余人員調(diào)至業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點，作為該網(wǎng)點增開柜臺的配置人員。4、調(diào)整員工上班時間。營業(yè)員崗位屬于輪休崗，按早晚班制，原每日上班時間為6小時。后因個別網(wǎng)點縮短營業(yè)時間衍生出了一班制，為統(tǒng)一所有網(wǎng)點日均上班時間，每日上班時間調(diào)整為7小時。因工作時間延長和工作量的增加給員工帶來不良情緒，XX中燃采取了會議傳達、單獨面談等方式開導員工，平穩(wěn)渡過員工情緒波動期。5、分流IC卡充值業(yè)務(wù)。XX中燃居民用戶的燃氣表是IC卡表，一直以來IC卡充值是客服中心的第一大業(yè)務(wù)，為節(jié)省更多的柜臺資源辦理業(yè)務(wù)、銷售增值產(chǎn)品，XX中燃積極開發(fā)IC卡銀行充值業(yè)務(wù)，已與農(nóng)行、中行兩大國有銀行建立合作關(guān)

15、系，在兩行的市區(qū)內(nèi)所有網(wǎng)點可辦理燃氣充值；部分客服中心門前還安裝有24小時自助刷卡繳費機。此兩項舉措分流了部分充值業(yè)務(wù)，也為用戶充值提供了方便。（三）員工培訓1、客服人員的培訓XX中燃實施此舉措后，因客服中心客服人員是保險銷售的主力軍，因此XX中燃針對客服人員開展了有關(guān)保險業(yè)務(wù)的系統(tǒng)培訓。培訓主要有以下幾種方式進行：首先，集中課堂式的培訓。前期由增值業(yè)務(wù)部保險業(yè)務(wù)員組織保險公司的專業(yè)人員給客服人員培訓保險產(chǎn)品知識及相應(yīng)的銷售技巧。其次，一對一培訓。針對前期培訓接受比較慢的客服人員，通常保險業(yè)務(wù)員或保險公司的專業(yè)人員會對這些人進行一對一的現(xiàn)場培訓，使其迅速掌握相關(guān)知識和技巧。第三，情景模擬培訓。

16、通過組織客服人員扮演各種角色，模擬用戶在客服中心簽訂居民用氣合同時銷售保險，讓客服人員有身臨其境的體驗，提升客服人員的銷售心理素質(zhì)，克服不敢推銷的心理障礙。第四，個人經(jīng)驗分享。此舉措實施以來有部分員工保險銷售業(yè)績非常突出，保險業(yè)務(wù)員會組織這些員工向大家分享自己的銷售經(jīng)驗和心得，以便其他客服人員相互學習和采納。2、燃氣具導購員的培訓XX中燃開展燃氣具銷售的時間比較早，在采取此舉措前就有專職的燃氣具導購員，導購員的銷售經(jīng)驗和技巧都已經(jīng)比較成熟。因此XX中燃針對燃氣具導購員主要開展以下幾方面的培行：首先，新流程培訓。此舉措實施后增值業(yè)務(wù)部組織所有燃氣具導購員集中培訓了用戶簽訂居民用氣合同流程知識，以

17、便現(xiàn)場回答用戶的相應(yīng)咨詢。其次，情景模擬培訓。通過組織導購員扮演各種角色，模擬用戶在客服中心簽訂居民用氣合同后銷售燃氣具，從而提升導購員的實際銷售能力。（四）激勵政策XX中燃實施此舉措后，為調(diào)動全體員工的積極性和銷售激情，圍繞各部門和員工的利益，制定了科學合理的激勵政策。激勵政策根據(jù)集團有關(guān)績效考核政策的相關(guān)要求，以利益分配向一線員工傾斜，同時兼顧與平衡二線相關(guān)人員的利益為原則進行編制。以保險的激勵政策為例，2013財年XX中燃實施此舉措后，針對保險激勵方案做了相應(yīng)的調(diào)整，調(diào)整后的提成方案如下：2013財年XX中燃保險激勵方案序號公司保險代理業(yè)務(wù)激勵對象提成比例備注集團總部對保險增值業(yè)務(wù)費用比

18、例的規(guī)定1一線員工保險銷售額*10%不變保險代理費收入的50%，即保險銷售額的20%。（注：公司的保險代理費=保險銷售額*40%）2二線員工保險銷售額*6.3%調(diào)高1.3個百分點 其中：客戶服務(wù)部保險銷售額*4%調(diào)高0.8個百分點 增值業(yè)務(wù)部保險銷售額*1.3%不變 財務(wù)管理部保險銷售額*0.5%不變 話務(wù)中心保險銷售額*0.5%新增合計保險銷售額*16.3%低于集團總部規(guī)定通過此提成方案的調(diào)整和實施，有效的調(diào)動了各相關(guān)部門員工的積極性，保障了此舉措的有效實施和執(zhí)行，并促進了保險銷售的快速增長。隨著保險業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和成熟，2015財年XX中燃根據(jù)保險業(yè)務(wù)的實際銷售情況和員工的收入情況，又對保

19、險提成方案進行了調(diào)整。調(diào)整后的提成方案如下：2015財年XX中燃保險激勵方案序號提成對象提成比例備注（比13財年）提成對比情況1一線員工保險銷售額*10%持平低于集團提成比例7.48個百分點2二線員工保險銷售額*3.9%調(diào)低2.4個百分點其中：一線員工所在部門保險銷售額*2%（服務(wù)站按保險銷售額*3%提成）調(diào)低2個百分點增值業(yè)務(wù)部保險銷售額*1.1%調(diào)低0.2個百分點財務(wù)管理部保險銷售額*0.4%調(diào)低0.1個百分點話務(wù)中心保險銷售額*0.3%調(diào)低0.2個百分點企管部保險銷售額*0.1%新增合計保險銷售額*13.9%調(diào)低2.4個百分點五、實施效果XX中燃實施此舉措后，不論是增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售收入

20、還是員工個人收入都得到了增長。（一）增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售迅速增長保險的銷售和燃氣具的銷售得到了迅速的提升，具體數(shù)據(jù)如下表：項目類別2012.7-2013.62013.7-2014.62014.7-2015.6實施前一年實施后第一年同比增長實施后第二年同比增長燃氣保險代理費收入（萬元）117267129.7%38644.5%燃氣具銷售收入（萬元）8611869117.1%285953.0%從以上數(shù)據(jù)可知，XX中燃在實施此舉措的第一年里，保險代理費收入達267萬元，同比實施此舉措前同一時間銷售額增長了129.7%，第二年保險代理費收入386萬元，同比增長了44.5%；而燃氣具銷售收入達1869萬元，同

21、比實施此舉措前同一時間銷售額增長了117.1%，第二年燃氣具銷售收入2859萬元，同比增長了53%。從數(shù)據(jù)看，實施此舉措后第一年，這兩項增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售得到了迅速提升，實施后第二年也保持了很高的增長率。另，在實施此舉措前一年只有9%的用戶到XX中燃客服中心購買燃氣具，實施此舉措后第一年就有13%的用戶到XX中燃客服中心購買燃氣具，第二年這一比例上升到19%，由此可知，用戶到客服中心購買燃氣具的比例大幅提高，增加了XX中燃燃氣具銷售的影響力和市場占有率。（二）員工收入增加客服中心的客服人員是銷售保險的主力軍，因一線保險銷售人員的提成為保費的10%，提成相對比較高，客服人員也比較有激情。目前XX中燃客服人員銷售保險的提成收入人均在2000元左右，如果再加上個人的工資，月收入達4500左右，這樣的收入水平在XX市已經(jīng)是中高收入行列。個別銷售能力較強的客服人員僅保險銷售提成收入就達5000元。燃氣具導購員收入方面同樣也比較高，僅燃氣具銷售提成收入人均在4500元左右，再加上底薪和平時的銷售獎勵，月均