京東客戶關(guān)系管理

1、京東客戶關(guān)系管理京東商城簡(jiǎn)介京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的 3C 網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自 2004 年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來， 京東商城一直保持高速成長(zhǎng)， 連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過 200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營(yíng)，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地 2500 萬注冊(cè)用戶，近 6000 家供應(yīng)商，在線銷售家電、 數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等 11 大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品， 日訂單處理量超過 30 萬單，網(wǎng)站日均 PV 超過 5000 萬

2、。 2010 年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)， 現(xiàn)占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額 35.6%，連續(xù) 10 個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東商城網(wǎng)站結(jié)構(gòu)京東商城保有客戶的方法及策略：相關(guān)理論：關(guān)系營(yíng)銷理論，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理論、一對(duì)一營(yíng)銷理論。用戶界面：京東網(wǎng)采用紅白色調(diào)，頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，富有現(xiàn)代風(fēng)格。功能模塊分為：我的京東，裝機(jī)大師，禮品卡，企業(yè)客戶，幫助中心。1、我的京東 “我的京東”，是一個(gè)安全的對(duì)京東購(gòu)物、銷售、信息傳輸、賬戶信息、習(xí)慣設(shè)定等等進(jìn)行跟蹤和管理的頁(yè)面。該功能僅供注冊(cè)用戶使用。2、裝機(jī)大師DIY裝機(jī)大師，可以幫助用戶輕松攢機(jī)：推薦配置：京東商城為客戶精心推薦了多個(gè)熱銷主流配置

3、， 客戶可以直接購(gòu)買或在此基礎(chǔ)之上修改為自己的配置單；自選配置：客戶可以通過此功能DIY出自己想要的配置單并直接下訂單購(gòu)買；裝機(jī)交流：客戶可以在此與DIY愛好者交流心得或?qū)で髱椭?；裝機(jī)服務(wù)：北京、上海、廣州用戶可選擇上門裝機(jī)服務(wù)；三地總部自提點(diǎn)及各城市自提點(diǎn)均提供現(xiàn)場(chǎng)組裝服務(wù)。3、禮品卡京東禮品卡是京東商城獨(dú)家發(fā)行的一種用于親朋之間饋贈(zèng)的在一定時(shí)間段內(nèi)消費(fèi)的電子禮品卡，具有“貨全價(jià)低，物超所值”、“全國(guó)配送，輕松快捷”的優(yōu)勢(shì)。4、企業(yè)客戶成為企業(yè)用戶，即可享受到： “3”即 30 分鐘內(nèi)有指定專人為客戶服務(wù)；“6”即全國(guó) 60 個(gè)重點(diǎn)城市 6 天內(nèi)送貨上門；“ 0”即全年 0 投訴，訂單 0

4、積壓。 支付方式更靈活；全款全額增值稅票；大批采購(gòu)，價(jià)格再優(yōu)惠；大額訂單，專車配送；可享受大金額優(yōu)惠券。品牌直銷團(tuán)購(gòu) 奪寶島 網(wǎng)購(gòu)銘品酒店旅游 精致生活今日?qǐng)F(tuán)購(gòu)京東社區(qū)往期團(tuán)購(gòu)5、幫助中心京東的幫助中心有訂單中心，返修中心，投訴中心，可幫助用戶解決一切在電子商務(wù)中遇到的問題。產(chǎn)品策略：奉行低產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值理念，直接與全球知名廠商合作，所有商品貨源從廠商直接提取，免去了各級(jí)之間所需的費(fèi)用；京東商城 “品牌直銷”頻道上線宣告其開放平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)。截至目前，已有包括依波表、飛亞達(dá)、佐丹奴、皮爾卡丹、樂高、迪士尼等超過 500 個(gè)品牌近 10 萬種商品入駐京東商城。記者在京東商城“品牌直銷”頻道看到，目前

5、該頻道分為 “女兒國(guó)”、“男人街”、“健身院”、“家居城”、“母嬰美食坊”以及“京東奧特萊斯”等九大板塊。技術(shù)：物流推出 GIS跟蹤系統(tǒng)， 2011 年 2 月 28 日，京東商城 28 日下午宣布其“包裹可視化跟蹤系統(tǒng)”（gis）正式上線，配送人員全部配備 PDA設(shè)備，用戶可在地圖上實(shí)時(shí)跟蹤所購(gòu)商品在道路上移動(dòng)等投遞情況，點(diǎn)擊“訂單軌跡”即可實(shí)現(xiàn)。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度而言，可以更好地實(shí)時(shí)管理配送員，提高效率；從公司戰(zhàn)略層面講，用戶訂單的可視化時(shí)間預(yù)測(cè)和當(dāng)場(chǎng)服務(wù)的能力可以提高用戶體驗(yàn)，從而形成一道新的競(jìng)爭(zhēng)門檻。運(yùn)營(yíng)：電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷售越來越受到企業(yè)廠家的高度重視，而域名對(duì)于每個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站來說， 就

6、像是實(shí)體店的門面和位置， 用戶能否找到網(wǎng)站和域名注冊(cè)有很大的關(guān)系，好的域名，用戶依次就可以記住，下次還會(huì)關(guān)注。京東商城，數(shù)字加英文很容易記住， buy 又有買的意思。京東商城的改進(jìn)措施： 1. 網(wǎng)站設(shè)計(jì)的功能不全，如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式， 也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務(wù)網(wǎng)站常有的功能。對(duì)此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費(fèi)者找到符合自己要求的商品。2. 京東商城的商品種類很有限， 有時(shí)許多商品的選項(xiàng)欄里， 只有幾項(xiàng)可供顧客選擇。因此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。 3. 顧客需求和銷售方對(duì)有些問題進(jìn)行及時(shí)溝通， 雖然京東有服務(wù)電話， 但是網(wǎng)購(gòu)的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具。 建議京東在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客及時(shí)溝通的工具，可以采用 QQ、MSN 或者自己研發(fā)一款工具。4. 京東的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，有些時(shí)段，服務(wù)電話很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。 京東可以租用更多的呼叫中心資源， 或者自己加強(qiáng)服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。 以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時(shí)響應(yīng)。 5. 很多在京東購(gòu)物的顧客都反應(yīng)，自己買的商品存在不少的售后服務(wù)問