客服試題及答案

1、閱讀使人充實，會談使人敬捷，寫作使人精確。一一培根客服人員筆試姓名:應(yīng)聘崗位:應(yīng)聘時間:（首先非常感謝您來我公司而試，請在30分鐘以內(nèi)做好以下題目預(yù)祝您面試順利?。?一、單項選擇題下列問題中，請在A、B、C、D四個答案中選擇一個。（每題2分，共18分）A 接聽電話時，以下不正確的做法是A、B、C、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可等對方放下電話后再輕輕放回電話機上最好能告知對方自己姓名D、2、B、C、D、3、B、C、D、4、接電話時，不使用“喂”回答當客戶有失謀時，應(yīng)該B 。A、直接對客戶說“你搞錯r”用“我覺得這里存在謀解”來間接地說明客戶的錯誤直接對客戶說“這不是我的錯”對客戶說：“怎么搞的

2、，重新填”來電找的人正在通話時，以下做法正確的是D » A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留肓還是等待對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 以上做法都正確埋智型問題客戶具有很強的推埋能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng) B A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 有理有據(jù)，以理服人應(yīng)耐心引導，使其說出真實想法態(tài)度要熱情，多花-點時間傾聽順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對B、C、D、5.權(quán)威的信

3、任度高，容易接受暗示。所以在處埋順從型客戶的投訴時應(yīng) A 。法拉茲日阿卜一一學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。.閱讀使人充實，會談使人敬捷，寫作使人梢確。一-培根A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有埋有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽6、外向型問題客戶比較喜歡農(nóng)達自己，喜怒哀樂溢于肓農(nóng)，能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺 激反應(yīng)比較敬感。所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng)D 。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案有埋有據(jù)，以理服人應(yīng)耐心引導，使其說出真實想法態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽敏感型問題客戶較敬感，對人多

4、疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心 所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng)A 。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答-且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的 疑心和反感建立起類似“成人一兒童”保持冷靜、冷靜、再冷靜，應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，B、C、D、7、 埋。B、C、D、8、的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)沉若、沉若、再沉若，必要時可暫時離開2-3分鐘 讓客戶自己作判斷幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔的 社會資任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng)B 。 A、既不能說得太多，也不能說得左少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的 疑心和反

5、感建立起類似“成人一兒童”保持冷靜、冷靜、再冷靜，應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，暴躁型問題客戶脾氣暴躁，B、C、D、9、 吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)沉若、沉若、再沉若，必要時可暫時離開2-3分鐘讓客戶自己作判斷態(tài)度強硬.有吋甚至傲慢.說話時帶命令口吻，容易引起爭C O A、既不能說得太多*也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶 的疑心和反感建立起類似“成人一兒童”保持冷靜、冷靜、再冷靜，應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，B、C、D、的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)沉若、沉若、再沉若，必要時可暫時離開2-3分鐘 讓客戶自己作判斷二、多項選擇題（每題3分，共18分）學

6、問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。. 培根法拉茲日阿卜閱讀使人充實，會談使人敬捷，塢作使人梢確。I、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話吋，下列 ABC是應(yīng)當避免的。C、2、A、嘩嘩的翻紙回答身邊同事的問題 以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：B、吃東西D做電話記錄ABCB、C、D、3、B.A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 面無農(nóng)情，客戶不知你是否理解了 談話中適時地農(nóng)達自己的意見 在處理客戶投訴是，以下農(nóng)述不恰當?shù)氖茿BCDA、 “不可能，絕對不會有這種事悄發(fā)生的”“我絕沒有說過那種話”C、D、4、B、C、D、5、B、C、D、6.B、C、D、7、A、

7、接聽電話的正確的做法有 ACD °A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛 接電話時，不使用“喂一”回答 撥打電話重點包括 ABC 。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽般情況下，如無急事，非上班時間不打電話如果對方不在，而爭悄不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?撥打客戶電話時，可以用 ABC作為通話結(jié)束語。“謝謝”“這是我們公司的規(guī)定”“我不大清楚”以下哪些屬于良好的溝通習慣？BCD 。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑 注意客

8、戶的旋外之音 控制自己的談話時間適當做筆記培根B.C.D.法拉茲日阿卜一一學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。. 閱讀使人充實，會談使人敏捷，筠作使人精確。“麻煩您了”“那就拜托您了”“請您再說一遍，好嗎” 8客戶投訴的應(yīng)對技巧（A、B、C. D、E ）9.A.B.C.A讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。B抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么解 問題的性質(zhì)和嚴重程度D互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地。E解決問題如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處理方式錯謀的是（D ）。請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他/她回復您。您方便留n嗎？我會轉(zhuǎn)答給他/她。對來電者身份、事由不明，將熒找的人手機號碼告訴來電者。D三、簡答題（每題8分，共24分）U假如你是客服主管，如遇到客服人員及現(xiàn)場工作人員，與顧客發(fā)生口角、人罵等現(xiàn)象，當時 應(yīng)該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發(fā)生?？头ぷ鲿砗苋说膲毫?，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響您與客人的溝通？、2 您覺得客戶服務(wù)在一個企業(yè)中是什