前廳部個(gè)崗位人員績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳部個(gè)崗位人員績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范員工基本待客行為準(zhǔn)備，最大程度激勵(lì)員丄的丄作積極性，現(xiàn)本部擬定前 廳部人員績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)如下：前臺(tái)領(lǐng)班崗位考評(píng)內(nèi)容說明分?jǐn)?shù)前臺(tái) 領(lǐng)班管理能力總分10 能夠認(rèn)真督導(dǎo)下屬完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜不扣分。 延遲領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜的完成時(shí)間扣3分。 督導(dǎo)下屬不嚴(yán)格”致使發(fā)生工作失謀”扣5分。 工作中沒有督導(dǎo)能力，不能按吋完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜，不給分。儀容儀衣總分30妝容符合部門耍求，發(fā)型規(guī)范，能夠休現(xiàn)良好的梢神面貌，工服 整齊潔凈，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 妝容過淡或過濃，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、汚漬，工牌局部 有破損，微笑服務(wù)不到位扣10分。 妝容不完整.發(fā)型與規(guī)范出入

2、較大，工服有大而積皺褶、污漬過多，工 牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬.扣20分。 未化妝上崗，或未做儀衣修飾，工服、工牌破損嚴(yán)重，無微笑服務(wù)不給 分禮節(jié)禮貌總分40主動(dòng)問好，遵循“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，語音語調(diào)親切，首問 負(fù)貴貫徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不扣分。米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹不透，語音 語調(diào)較親米、5主動(dòng)問好執(zhí)行較好，“3切，肯問負(fù)責(zé)執(zhí)行一般，舉1：、 談吐欠tfe，扣15分。米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較差，語音語調(diào)略帶生硬，5 “3米、 未主動(dòng)問好，分。首問負(fù)貴執(zhí)行較差，舉止、談吐較生硬，扣30米” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面無衣情，語音語調(diào)生硬，米、53無問好，不執(zhí)行“不貫徹 首問負(fù)責(zé)制度，舉|1：、談吐生不更、粗俗

3、，不給分。業(yè)務(wù)知識(shí)總分20分熟練使用熟悉前臺(tái)各項(xiàng)操作流程，可以給予員工做較詳細(xì)的工 作指導(dǎo)，前臺(tái)電腦系統(tǒng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不扣分。能夠較熟對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)操 作流程較熟悉”可以給予員工-定的工作描導(dǎo)，分。練的使用前臺(tái)電腦操 作系統(tǒng)，工作責(zé)任心較強(qiáng).扣5對(duì)于前對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)操作流程較生疏，僅可 給予員工般性的工作指導(dǎo)，12分。臺(tái)電腦操作系統(tǒng)較生疏，工作責(zé)任心 般，扣無法獨(dú)立操作前臺(tái)無法給予員工工作指導(dǎo)，不r解前臺(tái)各項(xiàng)操作 流程，電腦系統(tǒng)，不給分。加分項(xiàng)目分加分10分可以給予客人驚喜，服務(wù)細(xì)致入微，加10總M接線員崗位I考評(píng)內(nèi)容說明分?jǐn)?shù)前臺(tái)接待崗位考評(píng)內(nèi)容說明分?jǐn)?shù)前臺(tái) 接待儀容儀農(nóng)總分35妝容符合部門要求，發(fā)

4、型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服 整齊潔掙，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 妝容過淡或過濃.發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、汚漬，工牌局部 有破損.微笑服務(wù)不到位扣10分。 妝容不完整.發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、汚漬過多，工 牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未化妝上崗”或未做儀衣修飾-工服、L牌破損嚴(yán)重，無微笑服務(wù)不給 分禮節(jié)禮貌總分45主動(dòng)問好，遵循“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，語音語調(diào)親切，首問 負(fù)責(zé)貫徹良好，舉止、談葉優(yōu)雅.不扣分。主動(dòng)問好執(zhí)行較好，“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹不透，語音語調(diào)較親15 分。切，首問負(fù)責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談吐欠佳，扣米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較差， 語

5、音語調(diào)略帶生碩” “3米、5未主動(dòng)問好，30分。首問負(fù)貴執(zhí)行較差， 舉止、談葉較生碩.扣米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面無農(nóng)情，語音語調(diào)生硬，5無問 好，不執(zhí)行“3米、不貫徹肯問負(fù)貴制度，舉止、談吐生硬、粗俗，不給 分。業(yè)務(wù)知識(shí)總分20分熟悉前臺(tái)各項(xiàng)操作流程，熟練使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)”工作責(zé)任心 強(qiáng)，不扣分。工能夠較熟練的使用前臺(tái)電腦操作系統(tǒng)，對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)操作流 程較熟悉，分。作貴任心較強(qiáng)，扣5工作責(zé)任對(duì)于前臺(tái)電腦操作系統(tǒng)較生 疏，對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)操作流程較生疏，心般.In 12分。不了解前臺(tái)備項(xiàng)操 作流程-無法獨(dú)立操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)，不給分。加分項(xiàng)目分加分10可以給予客人驚喜，服務(wù)細(xì)致入微，加10分小計(jì)總機(jī) 接線 員儀容

6、儀農(nóng)35總分妝容符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的蒂神面貌，工服 整齊潔浄，工牌端正完好，微笑服務(wù),不扣分。妝容過淡或過濃，發(fā)型 與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬-工牌局10分。部有破損，微笑服務(wù) 不到位扣妝容不完整.發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、汚漬 過多，20工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣分。未化妝上崗，或未做 儀農(nóng)修飾，工服、工牌破損嚴(yán)重，無微笑服務(wù)不給分禮節(jié)禮貌總分45在工作中與客人或同事相遇，主動(dòng)問好，語音語調(diào)親切.骨問負(fù)責(zé)貫徹良好，舉|:、談吐優(yōu)雅，不扣分。 在工作中與客人或同事相遇，主動(dòng)問好執(zhí)行較好，語音語調(diào)較親切，首 問負(fù)責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談吐欠tb扣15分。 在

7、工作中與客人或同事相遇，未主動(dòng)問好，語音語調(diào)略帶生硬，肯問負(fù) 責(zé)執(zhí)行較差，舉止、談吐較生硬.扣30分。 在工作中與客人或同事相遇.無問好，面無衣情，語音語調(diào)生皎，不貫 徹首問負(fù)責(zé)制度*舉止、談吐生%更、粗俗，不給分。業(yè)務(wù)知識(shí)總分20分熟練熟記酒店各分機(jī)號(hào)碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼，熟悉總機(jī)各項(xiàng)操 作流程，使用電腦系統(tǒng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不扣分。對(duì)酒店各分機(jī)號(hào)碼及領(lǐng) 導(dǎo)電話號(hào)碼較熟對(duì)總機(jī)各項(xiàng)操作流程較熟悉.分。悉”能夠較熟練的使 用電腦操作系統(tǒng)，工作責(zé)任心較強(qiáng)，扣5對(duì)酒店各分機(jī)號(hào)碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào) 碼較生對(duì)總機(jī)各項(xiàng)操作流程較生疏，分。疏，對(duì)于電腦操作系統(tǒng)較生疏， 工作責(zé)任心一般.扣12不r解總機(jī)各項(xiàng)操作流程，對(duì)酒

8、店各分機(jī)號(hào)碼及 領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼不熟悉，無法獨(dú)立操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)，不給分。加分項(xiàng)目分加分10分可以給予客人驚喜，服務(wù)細(xì)致入微，加10小計(jì)商務(wù)中心文員崗位考評(píng)內(nèi)容說明分?jǐn)?shù)護(hù)保養(yǎng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不扣分。 對(duì)商務(wù)中心各項(xiàng)操作流程較熟悉-對(duì)與酒店有業(yè)務(wù)往來的各公司電話號(hào) 碼較熟悉，能夠較熟練的使用辦公軟件及各類辦公器材.較愛護(hù)各類辦公 器材，對(duì)其有維護(hù)保養(yǎng)，工作責(zé)任心較強(qiáng).扣5分。 對(duì)商務(wù)中心各項(xiàng)操作流程較生疏，對(duì)與酒店有業(yè)務(wù)往來的各公司電話號(hào) 碼較生疏，對(duì)辦公軟件及各類辦公器材使用較生疏，疏于對(duì)辦公器材的保 養(yǎng)維護(hù).工作責(zé)任心一般.扣12分。 不了解商務(wù)中心備項(xiàng)操作流程，對(duì)與灑店有業(yè)務(wù)往來的各公司電話號(hào)

9、碼 不熟悉”不會(huì)使用辦公軟件及各類辦公器材.不愛護(hù)辦公器材.不對(duì)其進(jìn) 行維護(hù)保養(yǎng)，沒有工作責(zé)任心，不給分。加分項(xiàng)目加分10分10分可以給予客人驚喜，服務(wù)細(xì)致入微，加小 計(jì)禮賓部員工崗位考評(píng)內(nèi)容說明分?jǐn)?shù)商務(wù) 中心 文員儀容儀衣總分35妝容符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌.工服 整齊潔掙，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 妝容過淡或過濃.發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入.工服有皺褶、污漬.工牌局部 有破損，微笑服務(wù)不到位扣10分。 妝容不完整.發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有人面積皺褶、汚漬過多，工 牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬.扣20分。 未化妝上崗，或未做儀衣修飾.工服、工牌破損嚴(yán)重，無微笑服務(wù)不給

10、分禮節(jié)禮貌總分45在工作中遇有客人或同事來訪，能夠遵循“3米、5米”服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，主動(dòng)問好，語音語調(diào)親切.肯問負(fù)責(zé)貫徹良好，舉1：、談吐優(yōu)雅.不 扣分。在工作中遇有客人或同爭來訪，將“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹 不夠透徹，主動(dòng)問好執(zhí)行較好.語音語調(diào)較親切，首問負(fù)貴執(zhí)行一般，舉 止、分。談吐欠佳，扣15米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較差，未米、53在工作中 遇有客人或同事來訪，“談吐較生硬，首問負(fù)責(zé)執(zhí)行較差，舉止、主動(dòng)問好, 語音語調(diào)略帶生哽，分?？?0米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無53米、在工作中遇有 客人或同事來訪，不執(zhí)行“問好，面無衣情.語音語調(diào)生硬，不貫徹肯問 負(fù)責(zé)制度，舉止、談葉生破、粗俗，不給分。業(yè)務(wù)知識(shí)20總分分

11、熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)操作流程，熟記與酒店有業(yè)務(wù)往來的各公司電 話號(hào)碼，熟練使用辦公軟件及各類辦公器材”愛護(hù)各類辦公器材”并及吋 維.禮賓 部員 工儀容儀衣總分35面部修飾符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的梢神面貌， 工服整齊潔凈，手套潔白無污漬，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 面部修飾較符合部門要求，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬, 工牌局部有破損，手頭有汚漬，微笑服務(wù)不到位扣10分。 面部修飾不徹底，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、浦漬過多， 手套略顯骯臟，工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未做儀衣修飾，工服、工牌破損嚴(yán)重，手套骯臟.無微笑服務(wù)不給分。禮節(jié)禮貌總分45主動(dòng)問好，語音語調(diào)親切，首問負(fù)責(zé)貫徹良好，舉1：、談葉優(yōu)雅. 不扣分。主動(dòng)問好執(zhí)行較好，語音語調(diào)較親切，肯問負(fù)責(zé)執(zhí)行-般，舉 止、談分。吐欠佳，扣15未主動(dòng)問好，語音語調(diào)略帶生硬，首問負(fù)責(zé)執(zhí) 行較差，舉止、談吐較分。生哽.扣30無問好，而無農(nóng)情，語音語調(diào)生 硬，不貫徹肯問負(fù)責(zé)制度，舉|1：、談吐生硬、粗俗，不給分。業(yè)務(wù)知識(shí)總分20分 熟悉禮賓部各項(xiàng)操作流程，愛護(hù)禮賓部各類設(shè)備設(shè)施，并及吋 維護(hù)保養(yǎng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不扣分。 對(duì)禮賓部各項(xiàng)操作流程較熟悉”對(duì)禮賓部各類設(shè)備設(shè)施較愛護(hù)”有吋維 護(hù)保養(yǎng)，工作責(zé)任心較強(qiáng).扣5分。 對(duì)禮賓部各項(xiàng)操作流程較生蔬，疏于對(duì)禮賓部各類設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)及