中國電信日常運營

1、淺談中國電信日常運營作者:日期:14河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實習(xí)報告實習(xí)報告題目淺談中國電信日常運營管理班級12級人力資源管理姓名二指導(dǎo)教師二2015年 04 月 10 日畢業(yè)實習(xí)成績鑒定表姓名學(xué)號專業(yè)/班級實習(xí)單位自我鑒定：學(xué)牛簽名：年 月日實習(xí)單位指導(dǎo)教師評語：（實習(xí)表現(xiàn)、完成主要實習(xí)任務(wù)、工作態(tài)度、專業(yè) 水平、工作能力等方面的評價）建議成績（百分制）：學(xué)生指導(dǎo)教師簽名：單位公章：年 月日校內(nèi)指導(dǎo)教師評語：評定成績（百分制）：校內(nèi)指導(dǎo)教師簽名：年 月日答辯委員會評語：答辯成績（百分制）：答辯委員會主任簽字：年 月日答辯委員會（小組）成員姓名職稱工作單位簽字答辯中提出的問題和回答的簡要情況：

2、答辯秘書簽字：年 月日畢業(yè)實習(xí)起止日期：年 月日至年 月日答辯日期：年 月日最終成績：注：校內(nèi)指導(dǎo)教師評定成績和答辯成績各占50 %，作為學(xué)生實習(xí)的最終成績。目錄摘要5一、 中國電信企業(yè)介紹 6二、 實習(xí)內(nèi)容7（一）崗前培訓(xùn)內(nèi)容7（二）工作實踐內(nèi)容7三、 出現(xiàn)的問題及解決策略8（一）賬目問題8（二）個人失誤問題8（三）出現(xiàn)問題及解決策略 9四、 實習(xí)體會和收獲9淺談中國電信日常運營管理摘要：在現(xiàn)在這個日漸發(fā)展的社會里，電信運營企業(yè)間的競爭日益加劇，而對 于現(xiàn)在這個科技發(fā)達的社會中，競爭之點終究會體現(xiàn)在服務(wù)上，優(yōu)質(zhì)、熱情、主 動的服務(wù)終究會吸引更多客戶，然而品牌更是客戶選擇的前提。隨著經(jīng)濟的發(fā)展

3、， 市場經(jīng)濟也在深入發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展也在不斷適應(yīng)經(jīng)濟的發(fā)展， 形成了消費 市場，而消費者市場是為滿足個人生活需要而購買產(chǎn)品的個人或集體，消費者市場購買者眾多，需求范圍廣，包括衣、食、住、行等各個方面。在激烈的消費市 場中，消費者對品牌的消費心理也發(fā)生了很大變化， 對品牌產(chǎn)品的需求也越來越 大。企業(yè)在激烈的競爭條件下，必須擁有自身品牌的優(yōu)勢條件吸引消費者購買， 建立自身品牌產(chǎn)品的忠誠度，形成良好的企業(yè)品牌形象。然而服務(wù)將是決定品牌 忠誠度的重要標準。忠誠的消費者對企業(yè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)滿意度很高，繼續(xù)接 受企業(yè)產(chǎn)品并且將重復(fù)購買，是品牌的擁護者。本文主要以電信企業(yè)介紹、職業(yè) 特性、實習(xí)內(nèi)容及服

4、務(wù)與品牌關(guān)系為主要內(nèi)容闡述。關(guān)鍵詞：中國電信：企業(yè)文化：品牌形象：問題與解決：服務(wù)前言：實習(xí)目的：將所學(xué)內(nèi)容運用到實際工作中，豐富工作經(jīng)驗，提高個人溝通 技能，管理能力，為自己以后的工作累積經(jīng)驗。實習(xí)時間：12.1-至今實習(xí)地點：河北省保定市定興縣實習(xí)部門及地點：定興縣文化廣場對面中國電信營業(yè)廳職位：營業(yè)員內(nèi)容：收費、寬帶、業(yè)務(wù)辦理、營銷活動、品牌推廣等工作一、中國電信企業(yè)介紹中國電信集團公司（簡稱 中國電信”成立于2000年5月17 日，是我國特 大型國有通信企業(yè)。中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商， 是擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)， 覆蓋全國城鄉(xiāng)，通達世界各地，成員單

5、位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營固定 電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。在追求企業(yè)價值增長的同時，中國電信集團公司堅持企業(yè)與社會、 環(huán)境及利 益相關(guān)者和諧共生，認真履行企業(yè)社會責(zé)任。作為我國信息化建設(shè)的主力軍，中 國電信大力開發(fā)和推廣信息化應(yīng)用， 以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端融合及價 值鏈延伸，努力使信息化成果惠及社會各行業(yè)和廣大人民群眾。先后為20多個行業(yè)和廣大企業(yè)提供針對性的信息化解決方案，在江蘇無錫成立物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和推 廣中心、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重點實驗室；認真履行電信普遍服務(wù)義務(wù)，積極服務(wù) 三農(nóng)” 持續(xù)推進 村村通電話”工程和 千鄉(xiāng)萬村

6、”信息化示范工程；主動為廣大百姓提供 衣食住行用”等各方面的綜合信息服務(wù)，為推動信息化與工業(yè)化融合，加快農(nóng)村 信息化建設(shè)，方便百姓享受信息新生活做出了應(yīng)有貢獻。在新的征程中，中國電信集團公司將抓住 3G、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展 機遇，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，大力實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化 發(fā)展策略，持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，加大結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，不斷強 化精確管理，努力開創(chuàng)有效益規(guī)模發(fā)展的新局面， 實現(xiàn)服務(wù)信息化的新突破，為 國民經(jīng)濟發(fā)展和社會信息化建設(shè)作出更大貢獻。 中國電信秉承以讓客戶盡情享受 信息新生活為目標不斷向前發(fā)展；以做世界級綜合信息服務(wù)提供商為目標； 以全面創(chuàng)新

7、、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值為核心價值觀；以用戶至上，用心服務(wù) 為服務(wù)理念，客戶日益增多。然而，中國電信品牌不斷增多，大家耳熟能詳?shù)奶?翼、天翼飛You ng、天翼e家、天翼領(lǐng)航、天翼 WIFI等，具備電信全業(yè)務(wù)、多 產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系，電信的發(fā)展將不斷壯大。二、電信營業(yè)廳日常運營業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實踐（一）電信日常運營業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)在培訓(xùn)過程中，主要熟悉了企業(yè)文化，制度，業(yè)務(wù)種類及流程還有服務(wù)規(guī)范 等工作介紹。1.員工行為原則：持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作、愛崗敬業(yè)，遵章守紀、尊 重他人，坦誠溝通、服從大局，忠于企業(yè)；服務(wù)規(guī)范為迎接客戶，業(yè)務(wù)辦理，特 殊情況處理等，一切以客戶至上為宗旨。2.業(yè)務(wù)種類

8、主要分為：固話、手機費用 收繳給預(yù)存；手機套餐、寬帶業(yè)務(wù)辦理等。3.業(yè)務(wù)辦理：主動向客戶介紹各種業(yè) 務(wù)，了解客戶需求，針對不同客戶的需求介紹其對應(yīng)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)， 然后讓客戶自 己選擇想要的業(yè)務(wù)，為其辦理，各種憑單都弄好，簽字送還客戶。4.培訓(xùn)體會：經(jīng)過五天的培訓(xùn)，我熟知了公司的制度、公司各種業(yè)務(wù)種類及辦理流程，了解了 服務(wù)規(guī)范，五天培訓(xùn)結(jié)束后將進行工作實踐，收獲了很多，也懂得在進入一份工 作中，崗前培訓(xùn)有很大的幫助，使我知道自己應(yīng)該怎樣進入工作中， 提前做好準 備，要有熱情、認真的態(tài)度面對每一件事。（二）電信日常運營工作實踐正式進入工作，早上八點半準時上班，首先把營業(yè)廳里的衛(wèi)生做好，然后登 上遠

9、程系統(tǒng)進入營業(yè)廳報表，查看金額，校對前一天的尾款與系統(tǒng)的賬目是否相 符，以防賬目出錯，一切就緒，最后開門營業(yè)。顧客進門，我們立即起身，禮貌 的問候并詢問服務(wù)內(nèi)容，耐心回答顧客疑問你，并主動介紹業(yè)務(wù)情況。每天都向 客戶介紹不同業(yè)務(wù)及辦理業(yè)務(wù)，耐心解答顧客的問題，進行業(yè)務(wù)繳費等工作，辦 理手機卡套餐，寬帶產(chǎn)品業(yè)務(wù)，需要向顧客介紹各種業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及優(yōu)惠，根 據(jù)顧客自身情況，推薦產(chǎn)品，由顧客自行選擇。當(dāng)客戶選定套餐后，請客戶出示 身份證為客戶辦理業(yè)務(wù)，進入系統(tǒng)進行相關(guān)的操作，打印單據(jù)，起身送還身份證 及單據(jù)，并致謝。三、日常運營出現(xiàn)的問題及解決策略（一）服務(wù)問題及解決策略電信套餐太多，銷售人員解釋不

10、清晰，賬單出來后客戶來鬧，很容易有矛盾存 在。到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺得 沒有受到尊重。營業(yè)廳自助終端使用率低，剛建立起來的電子渠道，如網(wǎng)上營業(yè)廳 基本沒有進行推廣，導(dǎo)致營業(yè)廳的服務(wù)壓力。一方面上級的銷售指標分配過重，另 一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒做好，銷售也沒做好。解決策略：一是提升其它渠道的服務(wù)功能，減輕自營營業(yè)廳的服務(wù)壓力，一方 面加強電子渠道服務(wù)功能的應(yīng)用，特別是網(wǎng)上營業(yè)廳和自助終端；另一方面，下放 權(quán)限，授權(quán)社會渠道服務(wù)的功能。二是營業(yè)廳需要建立應(yīng)急性的分流機制，一方面 分流人群到附近的營業(yè)廳和網(wǎng)點，另一方面建立服務(wù)專柜，提

11、升同類業(yè)務(wù)操作的效 率；三是提升營業(yè)廳員工的服務(wù)效率和服務(wù)營銷意識，通過培訓(xùn)與技能競賽提升員 工的處理工單的效率，同時改變員工的營銷意識，明白服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是前提， 服務(wù)是保證，而營銷是通過服務(wù)體現(xiàn)出來的結(jié)果，讓員工在做好服務(wù)后再進行高效 營銷。四是提升營銷的效率，通過節(jié)省營銷的時間，為做好服務(wù)留出時間。五是為 客戶提供個性化的服務(wù)關(guān)懷，如果營業(yè)廳人流實在太多，忙不過來，營業(yè)廳也要給 予客戶溫馨提示，時間告知、個性化關(guān)懷和增值服務(wù)，以維護營業(yè)廳的秩序和客戶 的滿意。（二）銷售問題及解決策略客戶不信任電信的產(chǎn)品，總覺得是受騙；營業(yè)廳銷售能力不足，不懂得如何挖 掘客戶的需求，當(dāng)客戶拒絕以后就，不

12、知道如何繼續(xù)銷售。區(qū)域內(nèi)的電話營銷，營 銷成功率只有20-30%效率很差?？蛻舯г苟?，稱電信不停的打電話，影響到家庭 正常生活。電信銷售前移的策略在執(zhí)行時不到位，服務(wù)顧問在用戶等待時進行產(chǎn)品 銷售，可以減少柜臺受理的壓力，效果是有。但執(zhí)行時用戶還是會再到受理柜臺上 咨詢。在提升營業(yè)廳的影響力方面，只能是守株待兔，因為不能在社區(qū)搞活動和搞 宣傳。解決策略： 堅持一個目標，優(yōu)化二條路徑，抓住三個元素。堅持客戶持續(xù)滿意 的目的，營業(yè)廳無論是提供周到的服務(wù)，還是向客戶推薦業(yè)務(wù)，其目的都是為了能讓客戶的價值得到倍增，從而讓客戶滿意。營業(yè)廳所有的工作都應(yīng)圍繞著客戶滿意 為原則和出發(fā)點。優(yōu)化二條路徑，外部路

13、徑和內(nèi)部路徑共同發(fā)力，就像一條船兩個 漿，同時發(fā)力才走得快走得遠。優(yōu)化內(nèi)部路徑就是提升營業(yè)廳現(xiàn)場的營銷能力，通 過營業(yè)廳現(xiàn)場活動促銷、pop促銷、服務(wù)顧問營銷，前臺主動營銷來提升營業(yè)廳的 銷售能力；優(yōu)化外部路徑，要改變營銷意識，從讓客戶走進來到我們主動上門去， 一方面通過客戶需求區(qū)隔進行針對性的電話營銷；另一方面針對不同市場進行營銷 活動的策劃和推廣，如營業(yè)廳周邊的學(xué)校、超市、小區(qū)進行營銷活動推廣。抓住三 個元素，著力緊抓產(chǎn)品、服務(wù) 和營銷 三個元素；產(chǎn)品方面，分析產(chǎn)品的賣點，通 過工具箱發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的買點，針對不同的消費群體豐富營銷的腳本， 提升產(chǎn)品的價值； 服務(wù)方面，從細節(jié)著手，不斷地滿足客戶

14、的需求，讓客戶持續(xù)的滿意，客戶的傳播 和不斷的轉(zhuǎn)介紹建立起營業(yè)廳 品牌，從而形成營業(yè)廳區(qū)域輻射的影響力；營銷方面, 豐富銷售的手段，電話營銷、現(xiàn)場營銷、現(xiàn)場促銷、事件營銷多路營銷方式相配合， 全面地提升客戶的價值。（三）宣傳問題及解決策略室外宣傳：每個月電信都會推出不同的優(yōu)惠活動，例如：套餐優(yōu)惠，光纖到 戶優(yōu)惠活動，寬帶辦理優(yōu)惠活動等。主要工作內(nèi)容：在室外搭設(shè)遮陽工具以及桌 子等，掛出海報，并對附近對過往的人發(fā)出活動傳單， 對前來咨詢的顧客進行詳 細的介紹，雖然進行這些宣傳，但是還是大部分的客戶沒有了解到營業(yè)廳推出的 活動。這將是宣傳工作的難點，但是比較難以實現(xiàn)。解決策略：我整理客戶資料，將每

15、位客戶的號碼輸入 BS系統(tǒng)里面，查詢顧 客的用戶信息，利用電話號碼查詢客戶是否已經(jīng)更換光纖。 一個個向客戶介紹業(yè) 務(wù)內(nèi)容，解答客戶的疑問。比如：將沒有更換光纖的用戶的資料整理出來，然后 逐一的打電話向客戶介紹活動內(nèi)容， 并且詢問客戶是否要參加活動，對不需要加 入活動的客戶，我們禮貌的接受。對于需要參加的客戶，我要將活動的利弊闡述 清楚，避免日后的糾紛。例如：告訴用戶改光纖是改變一種接入方式。原來的寬 帶是ADSL電話線接入，改為光纖接入可以提高網(wǎng)速，但有可能會鋪設(shè)明線， 改裝后，路由器必須長時間開著，否則會影響電話的使用，并且安裝完，不可以 再改回原來ADSL接入方式，詢問客戶是否介意，如果客

16、戶愿意辦理，我會和客戶約時間到營業(yè)廳，提醒客戶攜帶所需的身份證來辦理業(yè)務(wù)。 如果客戶改變主 意，不想辦理，我也禮貌的接受，并禮貌的打招呼，若客戶是辦理其他業(yè)務(wù)詢問 電信近期有沒有什么活動，我進入系統(tǒng)查看客戶的資料，根據(jù)客戶的情況來推薦 相關(guān)的業(yè)務(wù)，比如加流量拿手機，開新號辦理十倍話補，辦理套餐升級等等。運 用這種方法，工作變的簡單多了，客戶明白的也容易，接受的也越來越多。四、收獲和體會：實習(xí)以來，我收獲了很多，看似工作很簡單，但要做好一名營業(yè)員就不那么 容易了。我知道，能夠熟練的掌握業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能是衡量一個營業(yè)員的標準， 所以我會努力做好一切工作，享受在工作中樂趣，而不是把工作當(dāng)成一種壓力

17、， 在工作中，我承認有很多負面的心里活動，但這是每個人都要經(jīng)歷的，在有問題 時自己開導(dǎo)自己，不懂得及時向店長請假，記下一些重要的事情。一直本著企業(yè) “用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的對待每一位客戶，讓客戶 稱心而來，滿意而歸，讓他們真是的感受到我們的服務(wù)，而隨著社會的發(fā)展，服 務(wù)將成為衡量一個企業(yè)的重要標準。服務(wù)的好壞，都直接影響企業(yè)的形象，在這一段時間里你，作為一名營業(yè)員， 我看到了很多以前沒有看到，和無法理解的事情，不管是動手操作還是辦事效率 都得到了很大的提升。每天我都要滿含的工作熱情，用扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和良好優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)為客戶服務(wù)，同時牢記營業(yè)廳管理制度，做好每天的工作。當(dāng)然樹立消 費者忠誠的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，用品牌產(chǎn)品的質(zhì)量為基礎(chǔ)，贏得消費者的忠誠。根據(jù)市場 的需求繼續(xù)優(yōu)化形式產(chǎn)品設(shè)計，注重市場需求滿足心理需要，是品牌產(chǎn)品更有針 對性，在滿足消費者的基礎(chǔ)需求上更加了解消費者的質(zhì)量要求及品牌服務(wù)。在品牌的基礎(chǔ)上保障質(zhì)量獲得消費者的忠誠信任， 建立消費者產(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)領(lǐng)先的 滿意水平。企業(yè)品牌的服務(wù)體系體現(xiàn)了品牌產(chǎn)品的形象。 企業(yè)品牌的服務(wù)水平?jīng)Q 定了消費者的忠誠程度，樹立良好的服務(wù)體系滿足消費者的需求。 以獨特的服務(wù) 吸引消費者的關(guān)注度，適應(yīng)消費者的特殊需求。建立完善的售