電話營(yíng)銷中常遇到的問(wèn)題

1、電話中常遇到的問(wèn)題及其解決方案我們已經(jīng)有了多年的合作伙伴，而且關(guān)系很好，目前不考慮更換。沒(méi)關(guān)系，有合作是正常的,我相信您也不是第一天做生意對(duì)吧只是我們的確是在深 圳的報(bào)關(guān)行業(yè)很有優(yōu)勢(shì),無(wú)論是服務(wù)還是價(jià)格， 您都可以對(duì)比一下，目前您們有合作公司，我祝你們合作愉快，如有不愉快時(shí)，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我會(huì)跟您保持聯(lián)系的,這樣您可以多一份選擇,多一些利潤(rùn).（發(fā)傳真給對(duì)方，跟其確認(rèn)）被騷擾得太多，客戶在敷衍應(yīng)付，叫發(fā)傳真過(guò)去，有需要再聯(lián)系。先確定有無(wú)買單需求,如有,盡量問(wèn)出負(fù)責(zé)人的名字,發(fā)傳真給具體負(fù)責(zé)人,實(shí)在問(wèn) 不出來(lái)的,就問(wèn)接電話人的名字,方便下次聯(lián)系.如果都沒(méi)有,建議不發(fā).或者多打幾次電話，看是否有

2、進(jìn)展，如效果一樣，可直接放棄掉。收了傳真，可是每次回訪都說(shuō)會(huì)參考，現(xiàn)在沒(méi)有需要，有需要再聯(lián)系。堅(jiān)持聯(lián)系,不必總談工作,通過(guò)節(jié)日或者其他海關(guān)信息,把關(guān)系更進(jìn)一步,如果還是做不到，選擇放棄.四、 有需求，可是提出非?？量痰臈l件，比如把價(jià)格說(shuō)得很低。在最低利潤(rùn)報(bào)價(jià),保存信息,再多聯(lián)系幾次看看,如果還是很苛刻,選擇放棄,因?yàn)檫@樣苛刻的客人,就算建立合作關(guān)系了，那以后碰到什么問(wèn)題的時(shí)候,也不會(huì)很好的配合解決.五、 找不到負(fù)責(zé)人，說(shuō)不出具體聯(lián)系人，前臺(tái)不給轉(zhuǎn)，前臺(tái)障礙。備注中的反問(wèn)她,那你們的網(wǎng)站上怎么說(shuō)有很多出口的呢盡量轉(zhuǎn)移話題,套話,看看是不是被騷擾過(guò)多,故意說(shuō)謊.七、 有做出口，但是客戶說(shuō)是自己在報(bào)

3、關(guān)，不需要買單。有些感覺(jué)是在騙人的。六、有做出口，卻謊說(shuō)沒(méi)有，只做內(nèi)銷?？梢愿蛻舯３致?lián)系，盡量拿到QQ就說(shuō)我們是深圳的報(bào)關(guān)行，海關(guān)一些最新信息我們可以及時(shí)通知她,然后以后的在交談中慢慢套話,如果實(shí)在是自己在報(bào)的,看客戶 好不好說(shuō)話,如果是個(gè)好溝通的人， 可以保持跟進(jìn),創(chuàng)造其他價(jià)值,比如介紹買單的客戶 等.（建議不要在這種客戶身上浪費(fèi)太多的時(shí)間，可以利用下班之外的時(shí)間來(lái)保持朋友關(guān)系。） 有需求，可是每一次在不同時(shí)間段打電話過(guò)去都說(shuō)在忙，沒(méi)法進(jìn)行深入的溝通。堅(jiān)持不懈的去跟客戶溝通,以節(jié)日或者其他事情為談話話題,引起興趣,增加信用客戶說(shuō)價(jià)格高，想跟我們還價(jià)的時(shí)候，我們用什么說(shuō)詞會(huì)比較好。要相信公司

4、的價(jià)格是有優(yōu)勢(shì)的.先以最低利潤(rùn)去跟客戶談,如果能做就先把客戶做下來(lái).其實(shí),我們公司的價(jià)格在整個(gè)市場(chǎng)上是真的很有優(yōu)勢(shì)的， 您說(shuō)的價(jià)格真的很好， 但是我相信在服務(wù)質(zhì)量跟安全性上,我們會(huì)更有保障.舉一些皮包公司的例子跟客戶十、 客戶問(wèn)到的一些比較專業(yè)的問(wèn)題，我們回答不上怎么辦打太極,盡量饒開(kāi)話題,如還是實(shí)在回答不出來(lái)的，就說(shuō)我們主要負(fù)責(zé)的是業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)客戶,單子接下來(lái)以后,我們有非常專業(yè)的同事在做相關(guān)的事情.我們公司的分工 是比較明確的,這個(gè)問(wèn)題我要跟操作部的同事確認(rèn)一下,以免傳遞錯(cuò)誤的信息給您，請(qǐng)您稍等一下,（這樣也可以讓客戶感覺(jué)我們是家大公司）然后把客戶需要了解的問(wèn)題一次了解清楚，問(wèn)過(guò)同事后再回復(fù).

5、建議加對(duì)方的QQ或MSN方便以后再問(wèn)問(wèn)題時(shí)，我們能有時(shí)間去處理.聲音和語(yǔ)言技巧語(yǔ)氣-關(guān)心，愉快，不卑不亢,有感情；語(yǔ)調(diào) - 不高不低，有感染力語(yǔ)速- 不快不慢,恰到好處，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；A我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的 聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。八、度.只要有需求就不要輕言放棄）九、B帶著笑意的聲音”、得體”和機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。如：盡量使用 “魔術(shù)語(yǔ) ”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) ”等。避免使用非正式或草率的語(yǔ)言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。C通過(guò)音量、語(yǔ)速、

6、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽(tīng)就把你想象成一個(gè) 美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺(jué)自己很自信， 很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客戶感覺(jué)到很 舒服。D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。奔放、熱情、夸張-跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語(yǔ)速快些，語(yǔ)氣詞頻繁些，表情豐富些。平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真 -聲音稍小、語(yǔ)速稍慢、語(yǔ)氣平和。說(shuō)話有官腔官調(diào)-盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?-語(yǔ)

7、速適中、穩(wěn)定的口氣。電話銷售開(kāi)場(chǎng)白-要單刀直入，簡(jiǎn)單直接你的開(kāi)場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客 戶愿意聽(tīng)下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)： 是結(jié)束還是繼續(xù)。1）開(kāi)場(chǎng)白三要素：-30秒內(nèi)1你是誰(shuí)介紹你和你的公司。-要簡(jiǎn)單明了，快速簡(jiǎn)潔。2電話的目的3是否方便講電話方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時(shí)間。開(kāi)場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”：(1)方法:先寫后說(shuō)。不斷修改：不斷地練習(xí)。反復(fù)使用。再修正。(2)開(kāi)場(chǎng)白 標(biāo)準(zhǔn)化”的好處：從容而說(shuō)；精簡(jiǎn)有序；條理清晰，不怕打斷。2)開(kāi)場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶的

8、注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。3)開(kāi)場(chǎng)白方法 一、請(qǐng)求幫忙法 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理,我是XX 0公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！ 客戶：請(qǐng)說(shuō)！般情況下,在剛開(kāi)始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí),對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。 電話銷售人員會(huì) 有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。二、第三者介紹法 電話銷售人員：您好,是李經(jīng)理嗎電話銷售人員：我是XX的朋友，我叫XX是他介紹我認(rèn)識(shí)您的，前幾天我們剛通

9、了一個(gè)電 話,在電話中他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。 在打電話給您 之前,他務(wù)必叮囑我要向您問(wèn)好?？蛻簦嚎蜌饬?。電話銷售人員：實(shí)際上我和 僦是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品 之后,公司業(yè)績(jī)提高了20%,在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您,所以他讓我今天務(wù)必給您電話。通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后,更容易打開(kāi)話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后,就會(huì)無(wú)形的解除客戶的不安全感和警惕性,很容易與客戶建立信任關(guān)系,但如果技巧使用不當(dāng),將很容易造成不好結(jié)果。三、牛群效應(yīng)法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑時(shí),它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑,而不是向各個(gè)方向亂

10、成一片。把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場(chǎng)行為中,就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”它,是指通過(guò)d)面對(duì)客戶的提出“與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司 ”已經(jīng)采取了某種行動(dòng),從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。電話銷售人員：您好,王先生，我是x公司的XX我們是專業(yè)從事電話銷售培訓(xùn)的，我打電 話給您的原因是因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售 的方式來(lái)銷售自己的產(chǎn)品的,我想請(qǐng)教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用到電話銷售呢 電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候,告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時(shí)候,這時(shí)“牛群效應(yīng)”開(kāi)始發(fā)揮作用。通過(guò)同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí),

11、來(lái)刺激客戶的購(gòu)買欲望。突破接待人員的八個(gè)策略 我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總 是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人 性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法， 或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。1）克服你的內(nèi)心障礙-不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人， 會(huì)覺(jué)得心理很惶 恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)：跟陌生人通電話要客氣。否覺(jué)得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變

12、成了 兩個(gè)人在拒絕你。2）注意你的語(yǔ)氣-好象是打給好朋友；-早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎不要說(shuō)：我是XX要 說(shuō)出公司的名稱。不要說(shuō)我是XX的XX人， 如果接電話的人說(shuō)出他自己的名字， 就說(shuō)：嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎3）將接待人員變成你的朋友；-你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)：早安！我是XX，我想跟張先生 談?wù)?，?qǐng)問(wèn)您尊姓大名接電話的人說(shuō)：我是他的秘書，李小姐。你說(shuō)：假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢4）避免直接回答對(duì)方的盤問(wèn)；-接電話的人通常會(huì)盤問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題： 你是誰(shuí)你是哪家公 司有什么事情如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回 答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須

13、直接跟他說(shuō)。 我也不確定。 你覺(jué) 得這會(huì)講很久嗎我是打長(zhǎng)途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎5）使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。-例如： 對(duì)方：這是某某公司，您好！你：嗨！張先 生在嗎對(duì)方：請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司你：我也不知道， 所以我才打電話找她。對(duì)方：你要推銷什么你很迷惑地說(shuō)：我實(shí)在搞不懂。對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次：你要推銷什么嗎你還是很迷惑地說(shuō)：有沒(méi)有可能是李勇要賣東西給我 6）擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。-你跟陌生人講電話都是這樣的嗎你老板交代你要這樣嗎 你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事 你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話 你不轉(zhuǎn)這通電話

14、,公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。 7）別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試。-如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)8）對(duì)于語(yǔ)音信箱；-如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲 音，想象以后如何溝通比較好。 如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。 你可以 這么說(shuō)：有三個(gè)理由你一定要打電話給我。 將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。 將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎你還可以， 先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然 中斷一樣。建立信任關(guān)系是一個(gè)過(guò)程 電話營(yíng)銷說(shuō)到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往