正確理解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn),走出質(zhì)量體系認(rèn)證的“ 圍城”

1、正確理解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，走出質(zhì)量體系認(rèn)證的“ 圍城”羅建敏1、 張東霞2（1.中原工學(xué)院2.鄭州電纜集團(tuán)股份有限公司）摘要：本文主要介紹了一些企業(yè)在通過(guò)ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證后，企業(yè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)卻不盡人意，在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)乏術(shù)，整體業(yè)績(jī)沒(méi)有明顯改善，這些企業(yè)對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量認(rèn)證工作存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。本人對(duì)此提出了一些想法和措施，供同仁們借鑒、參考。關(guān)鍵詞：ISO 9000標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量體系認(rèn)證 圍城一、 引言2000版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施以來(lái)，由于標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)具有更加廣泛的通用性，適用于各種類(lèi)型和規(guī)模的組織，贏得了更普遍的社會(huì)認(rèn)同和關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)積極地實(shí)施I

2、SO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)了ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證。隨著經(jīng)營(yíng)國(guó)際化的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的加劇，企業(yè)認(rèn)證慢慢成為企業(yè)界的新寵，越來(lái)越多的企業(yè)期盼通過(guò)各種標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證和貫徹提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高競(jìng)爭(zhēng)力。并且，在實(shí)際中，質(zhì)量認(rèn)證也已成為企業(yè)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面與國(guó)際社會(huì)接軌、消除國(guó)際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。毫無(wú)疑問(wèn)，絕大多數(shù)企業(yè)貫徹實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)了ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證后經(jīng)過(guò)持續(xù)的改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理水平和整體業(yè)績(jī)都有了較大的提高。但是，也有些企業(yè)對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量認(rèn)證工作存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，或僅以獲得認(rèn)證證書(shū)為目的，熱衷于獲證

3、后的宣傳造勢(shì)，不重視質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，忙于認(rèn)證前后、監(jiān)督檢查前后突擊補(bǔ)課、整改或質(zhì)量管理體系雖然有效運(yùn)行，產(chǎn)品也比較穩(wěn)定，但企業(yè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)卻不盡人意，在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)乏術(shù)，整體業(yè)績(jī)沒(méi)有明顯改善。有人開(kāi)始質(zhì)疑企業(yè)走質(zhì)量體系認(rèn)證之路究竟有多大意義？我們需要什么樣的質(zhì)量管理模式？企業(yè)應(yīng)該怎樣走出質(zhì)量體系認(rèn)證的圍城？我們必須作出深刻反思。二、正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量體系認(rèn)證，避免陷入認(rèn)證怪圈ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)自1987年發(fā)布后，世界各國(guó)都積極采用和認(rèn)證，隨后在全國(guó)各行各行業(yè)迅速掀起了推行ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證的熱潮。特別是中國(guó)加入WTO 后，沿海和內(nèi)地的各行各業(yè)都面臨國(guó)外產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，因此加強(qiáng)企

4、業(yè)自身管理、增強(qiáng)顧客滿意度的需要、加快服務(wù)品質(zhì)的提升就成為國(guó)內(nèi)各行各業(yè)，首先要解決的問(wèn)題。一些企業(yè)對(duì)質(zhì)量體系認(rèn)證片面理解，認(rèn)為“一證在手”走遍市場(chǎng)，把質(zhì)量體系認(rèn)證看成僅僅是簽訂貿(mào)易合同的基本要求或憑證，把ISO9000證書(shū)當(dāng)成進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，似乎只要拿到證書(shū)，也就十拿九穩(wěn)地占領(lǐng)了國(guó)際市場(chǎng)。熟不知這是對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，貫標(biāo)認(rèn)證是一個(gè)過(guò)程而非一個(gè)事件，拿到證書(shū)僅僅是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理整個(gè)過(guò)程的起步，更重要的是通過(guò)以后企業(yè)內(nèi)的質(zhì)量審核、管理評(píng)審等不斷改進(jìn)和完善，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，以達(dá)到提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的最終目的。能否真正進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的關(guān)鍵還必須靠市場(chǎng)

5、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和產(chǎn)品質(zhì)量本身。還有的企業(yè)在ISO 9000貫標(biāo)計(jì)劃實(shí)施中一再高喊向外看，但大多數(shù)企業(yè)每天的實(shí)際運(yùn)作仍然是驅(qū)使企業(yè)管理層及員工把注意力集中在企業(yè)內(nèi)部；再加上第三方定期對(duì)體系實(shí)施檢查的壓力，使企業(yè)每名員工的大量時(shí)間和精力都花費(fèi)在內(nèi)部工作績(jī)效的評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)的確定上，而忽視了對(duì)外在環(huán)境及用戶需求的注意力。因此，在認(rèn)證的熱潮中，企業(yè)管理者要始終保持清醒的頭腦，在肯定認(rèn)證作用的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面和不斷深化的認(rèn)識(shí)，不能僅滿足于取得證書(shū)，還用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。三、不斷完善、改進(jìn)質(zhì)量管理體

6、系，保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展 一些企業(yè)對(duì)質(zhì)量體系認(rèn)證不夠了解，以為企業(yè)在認(rèn)證前根本不存在質(zhì)量體系，必須請(qǐng)專家來(lái)重新構(gòu)建一個(gè)質(zhì)量體系；對(duì)過(guò)去采用等同的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)的基本條件，存有疑慮，甚至否定。其實(shí)每個(gè)企業(yè)從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到投放市場(chǎng)，只要能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客觀上就存在一個(gè)質(zhì)量體系，有的企業(yè)質(zhì)量保證能力已達(dá)到相當(dāng)高的水準(zhǔn)，只是其現(xiàn)有體系中尚有許多不完善的地方，或沒(méi)有形成體系文件。推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)使原有的體系更規(guī)范、更健全、更系統(tǒng)、更完善，使之更有計(jì)劃、有根據(jù)地進(jìn)行體系設(shè)計(jì)。所以企業(yè)應(yīng)從現(xiàn)有的質(zhì)量體系出發(fā)，按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立良性的質(zhì)量管理運(yùn)行機(jī)制，從而確保企業(yè)能向顧客提供滿意的產(chǎn)品。有人認(rèn)為，只要企業(yè)通過(guò)

7、了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，企業(yè)的質(zhì)量管理水平就達(dá)到了“完美” 的境界。其實(shí)，通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證只證明被認(rèn)證組織的質(zhì)量體系與ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中某一質(zhì)量保證模式的符合性，并不證明該組織生產(chǎn)的產(chǎn)品都是合格的。那種對(duì)組織通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，就認(rèn)為質(zhì)量管理達(dá)到了完善的程度，從而對(duì)企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理有所放松的做法是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@不但會(huì)損傷質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，還會(huì)降低企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)的信譽(yù)。由此來(lái)說(shuō)，通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證只能看作是完成了質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，并不能代替其他管理手段。要知道，認(rèn)證后的質(zhì)量體系也還需在運(yùn)行過(guò)程中進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量認(rèn)證僅僅表明企業(yè)已按ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)建立并初步實(shí)施

8、了比較規(guī)范的質(zhì)量體系，只是“萬(wàn)里長(zhǎng)城的第一步”，企業(yè)通過(guò)認(rèn)證后，同樣面對(duì)提高質(zhì)量管理水平和開(kāi)拓產(chǎn)品市場(chǎng)等問(wèn)題，如果經(jīng)營(yíng)不善，同樣會(huì)面臨倒閉的危險(xiǎn)。因此，企業(yè)對(duì)自己的質(zhì)量體系運(yùn)行情況應(yīng)有一個(gè)正確的判斷，應(yīng)當(dāng)瞄向更高階段的質(zhì)量管理目標(biāo)，把認(rèn)證的目的落實(shí)到提高產(chǎn)品質(zhì)量上。四、加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理，具有創(chuàng)新精神，適應(yīng)新的需要在企業(yè)管理、質(zhì)量管理規(guī)范化的道路上，企業(yè)首先要明確所謂規(guī)范化管理就是要求企業(yè)管理的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作的隨意性。然而，企業(yè)質(zhì)量管理認(rèn)證的現(xiàn)狀是許多公司對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解表面化、對(duì)員工培訓(xùn)不到位，“為認(rèn)證而認(rèn)證”，認(rèn)為貫標(biāo)就是高質(zhì)量的代名詞，貫標(biāo)就是

9、質(zhì)量管理終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了通過(guò)第三方的認(rèn)證，確保證書(shū)的獲得，有些企業(yè)過(guò)分強(qiáng)調(diào)“程序化”、“法制化”，這樣勢(shì)必會(huì)扼殺企業(yè)管理探索的激情，阻礙員工主動(dòng)創(chuàng)新的通道，使企業(yè)發(fā)展原地打轉(zhuǎn)，更不能提升產(chǎn)品質(zhì)量，不能提升企業(yè)管理的品質(zhì)。企業(yè)要打造頂尖品牌就離不開(kāi)創(chuàng)新。企業(yè)管理、客戶需求、標(biāo)準(zhǔn)要求是不斷變化的，質(zhì)量管理工作同樣也要求創(chuàng)新。如企業(yè)本身的運(yùn)作機(jī)制、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整使企業(yè)的管理發(fā)生變化，這就要求質(zhì)量管理體系文件的隨時(shí)調(diào)整以適應(yīng)新的需要。企業(yè)想要長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展，追求質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的策略。由于企業(yè)是以效益為目標(biāo)，而效益來(lái)源于提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意程度，故在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)要從研究顧客對(duì)產(chǎn)

10、品的需求入手，不斷改進(jìn)和有序地優(yōu)化自身的質(zhì)量管理體系，生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)品，才能達(dá)到自己的經(jīng)營(yíng)目的。隨著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多企業(yè)結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，改變了傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念，把設(shè)計(jì)工作定位在“圍繞市場(chǎng)做文章”，在科技創(chuàng)新工作中，堅(jiān)持了“新、優(yōu)、全、快”的原則?！靶隆本褪遣粩嗤瞥霾捎眯录夹g(shù)、新材料、新標(biāo)準(zhǔn)、新工藝的新型產(chǎn)品；“優(yōu)”就是不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高內(nèi)在性能和制造質(zhì)量，降低制造成本，對(duì)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案優(yōu)中選優(yōu)，力求提高內(nèi)在性能和外觀質(zhì)量高度統(tǒng)一的新產(chǎn)品，不斷提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力?！叭笔切庐a(chǎn)品向系列化、多元化發(fā)展?！翱臁笔歉鶕?jù)用戶提出的非標(biāo)準(zhǔn)特殊要求，集中優(yōu)勢(shì)，加快設(shè)計(jì)，制作的節(jié)奏，

11、推出了一系列新的設(shè)計(jì)理念。所以隨著各行各業(yè)的發(fā)展，在借鑒外來(lái)技術(shù)取長(zhǎng)補(bǔ)短的同時(shí)，為企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，注入了活力，產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)品牌形象、知名度和市場(chǎng)占有率都有大幅度的提高。五、自己鋪就走出“圍城”的道路貫標(biāo)與認(rèn)證要求企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，跳出以往質(zhì)量管理范圍，突破習(xí)慣方式，主動(dòng)接收與適應(yīng)變化，不要只把ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證看做是通往國(guó)際市場(chǎng)的通行證，而且還要看到ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是建立現(xiàn)代化企業(yè)制度、轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制、建立科學(xué)管理的必不可少的措施。因此，企業(yè)要堅(jiān)定執(zhí)行質(zhì)量保證體系的信念，要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工堅(jiān)持不懈的去運(yùn)行體系，不能借口忙而放松對(duì)下面的要求，管理者要完成與自己相關(guān)職責(zé)，起到模范帶頭作用。要有獎(jiǎng)懲機(jī)制、不斷培訓(xùn)，提高培訓(xùn)者自身的素質(zhì)，全員參與，質(zhì)量體系是和企業(yè)中的每個(gè)人是相關(guān)的，如眾多的質(zhì)量記錄需要相關(guān)人員的認(rèn)真填寫(xiě)，使之成為質(zhì)量分析的可靠依據(jù)。善于總結(jié)，企業(yè)的每一次內(nèi)部質(zhì)量審核就是發(fā)