員工儀容儀表及禮儀禮貌標準培訓

1、員 工儀 容儀表及 禮儀禮貌標準培訓員工儀容儀表及禮儀禮貌標準培訓GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)一、對員工“儀容儀表”的培訓：員工“儀容儀表”包括頭發(fā)、面部、口腔、肢體與著裝等五個方面，各部門要對員 工按標準的要求進行切實有效的培訓，務(wù)必讓每位員工都能正確理解、認同標 準并遵照執(zhí)行，以符合高星級酒店對員工儀容儀表的相應(yīng)要求。培訓員對“儀容儀表”的培訓主要采取口頭宣講、現(xiàn)場示范及糾正錯課的方式進 行。要求如下：1、頭發(fā)總體要求是：頭發(fā)應(yīng)清潔整齊，無油膩，無頭屑；不梳怪異發(fā)型，不剃光頭，頭發(fā) 不得染夸張、怪異的顏色；不得使用刺鼻或氣味濃重的護發(fā)品。個性要求是：1）

2、女員工頭發(fā)不得披散，劉海不得蓋過眉毛；留短發(fā)的，頭發(fā)不得過肩；留長發(fā)的 須盤發(fā)，營業(yè)部門員工須使用部門指定的發(fā)飾。2、面部總體要求是：而部須保持清爽、潔凈，做到神色自然，保持微笑；不得在營業(yè)場所 蹶嘴、做鬼臉、吐舌頭。個性要求是：1）2）3、4、身。5、2）男員工不得留長發(fā)（及超短頭發(fā)），頭發(fā)長度應(yīng)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過衣 領(lǐng)。女員工上班須化妝，妝色應(yīng)以端莊及與所處經(jīng)營場所環(huán)境相協(xié)調(diào)為宜。 男員工須每天刮胡子，保持臉、頸及耳朵干凈，鼻毛不得外露?？谇唬罕３盅例X潔凈，確?？跉馇逍?。肢體：保持手部潔凈，不得留長指甲、涂指甲油；保持身體清潔無異味；不得紋 著裝員工須根據(jù)不同場合分別著裝：工作時間

3、內(nèi)（含值班、加班）和非因個人消費進入 酒店范ffl （到員工飯?zhí)?、更衣室及處理突發(fā)事件、搶險救災(zāi)除外），員工須穿著整套制 服，正確佩戴工牌。員工經(jīng)總經(jīng)室授權(quán)代表酒店外出參加的活動（如采購業(yè)務(wù)、考察、 拜訪客戶、開會、商務(wù)活動等），亦應(yīng)穿著整套制服（組織考有特別要求的除外）；采 購部海鮮購買員、采購部或財務(wù)部安排外出做市場價格調(diào)查業(yè)務(wù)的員工可不穿制服及不 佩戴工牌；除拜訪客戶之外，員工外出參加活動時可不佩戴工牌。對服裝、鞋襪的穿著要求：1）制服須保持整潔，紐扣齊全扣好，制服口袋平整，不得裝過多物品：領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié) 須穿戴正確，襯衣下擺扎在褲（裙）里；不坦胸露懷、不得將衣袖、褲腿卷起：不得將 筆插放于

4、外衣袋；工牌須佩戴在制服外套的左胸前。2）襪：女員工著裙者須穿肉色褲襪，著褲者須穿肉色襪子，襪口不得外露：男員工 須穿深色襪子。3）鞋：員工須穿黑色皮鞋（不得穿休閑鞋、涼鞋）；鞋面保持潔凈、光亮；特殊崗 位（如房務(wù)部的康體和管家部員工、電玩部員工、中餐部傳菜員等）可按部門的要求統(tǒng) 一穿鞋。6、佩戴飾物1）員工上班期間不得戴手鐲、手（腳）鏈；不得戴耳環(huán)；項鏈不得外露：不得戴非 酒店指定的頭飾；不得于制服上掛（扣）飾物。2)3)4)5)營業(yè)部門員工不得戴戒指，行政職能部門員工除結(jié)婚戒指外，不得戴其他戒指。 員工不得戴有色眼鏡（包括隱形眼鏡）°配戴的手表應(yīng)簡單大方，不得戴裝飾表或色彩繁雜、

5、造型奇異的手表。 不得涂抹刺鼻或氣味濃郁的香水。二、對員工“儀態(tài)舉止"的培訓：“儀態(tài)舉止”包括站、坐、行及手勢等兒個方面。通過強化該方面的培訓，避免員 工特別是一線服務(wù)員工拖沓、散漫的工作面貌，提升酒店總體服務(wù)形象。培訓員對“儀態(tài)舉止”的培訓主要采取口頭宣講、現(xiàn)場示范及糾正錯課的方式進 行。要求如下：1、站姿總體要求：兩腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微閉，而帶微笑，眼睛平 視，余光環(huán)顧四周。個性要求：1）女員工：左腳后跟靠著右腳足弓，雙腳呈“丁”字形；雙手自然垂放于腹前，右 手放在左手上，雙手輕握，虎口相扣，掌心向內(nèi)。2）男員工：雙腳自然分開，與肩同寬，雙手自然垂放于腹前，右

6、手放在左手上，雙 手輕握，虎口相扣，掌心向內(nèi)；或雙手自然垂放緊貼于褲縫。2、坐姿就坐時不要把椅子坐滿，也不坐在椅邊沿上，應(yīng)坐椅面2/3左右；上身要直，身體 重心垂直向下，挺直腰部，雙肩放松平放，軀干與頸、髏、腿、腳正對前方：目光平 視，面帶微笑；女員工要雙膝并攏，男員工雙膝可稍分開，手自然放在雙膝上或臺面 上；不準東依西靠、東搖西晃。3、手勢1）指引方向：手臂然伸直，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，眼 睛望向目標并兼顧客人是否看到指示的目標；在介紹或指示方向時不能用一只手指指 點，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。2）談話：可配合談話內(nèi)容運用適當手勢輔助，但手勢不宜過多，幅度不

7、宜過大。3）遞送物品：以雙手恭敬送到對方手中，或輕輕放在臺面，不能直接扔到臺面或單 手遞送。4、走姿對員工在酒店范圉內(nèi)行走時的姿勢（體態(tài)）要求：昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐輕而穩(wěn)。行走過程中不得搖頭晃腦、吹口 哨、吃零食、手插口袋或打響指，不能左顧右盼，不與他人拉手摟腰、勾肩搭背。5、行態(tài)對員工在酒店范圉內(nèi)行走時的外在要求：1）靠右行走，不走中間；3）外）。2）行走通道時，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道內(nèi)站立交談、討 論、聊天、大聲喧嘩、談笑；員工不得在酒店營業(yè)場所、公共區(qū)域及辦公區(qū)域奔跑（搶險救災(zāi)等緊急情況除6、1)其它要求在營業(yè)區(qū)域及工作場所禁止各種不文明的舉動，如吸煙

8、、吃零食、嚼口香糖、剔 牙齒、挖鼻孔、掏耳朵、抓頭、搔癢、摳指甲、打哈欠、伸懶腰、隨地葉痰、亂扔雜 物；打嗝、打噴嚏時不得面對賓客并應(yīng)用作適當?shù)难陲棥?）在營業(yè)區(qū)域、工作場所及電梯內(nèi)，須保持安靜，說話聲音要輕，不得大聲喧嘩、 打鬧、吹口哨、哼唱；面對客人收拿、擺放杯盤餐具時動作要輕，避免發(fā)出較大響聲或 碰損器皿。三、對員工“禮儀禮貌”的培訓：總體要求是：遇人問好，遇貴賓行禮，對客服務(wù)有禮有節(jié)有分寸。培訓員對“禮儀禮貌”的培訓主要采取口頭宣講、情景模擬、現(xiàn)場示范及糾正錯誤 的方式進行。要求如下：1） 微笑。2）1、行禮點頭：遇見客人或同事時，應(yīng)點頭致意、問好，點頭時，目光先注視對方，面帶鞠躬：而

9、對貴賓，須行鞠躬禮時，首先立正站好，面帶微笑，保持身體端正，然 后身體上部向前微微前傾15至30度，同時問候。鞠躬時女員工應(yīng)雙手交叉，疊于體 前；男員工雙手貼在兩側(cè)褲縫。2、行為禮節(jié)1）不隨意移動、翻閱客人的私人物品，如文件、手提包等。2）與客人接觸要熱情大方，舉止得體，掌握分寸，不得有過分親熱的舉動，如拍肩 膀、拉扯衣服等。3）嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或為賓客取外號，不得私下議論賓客。4）賓客之間交談時，不得走近旁聽，不得在一旁窺視客人。5）應(yīng)主動協(xié)助顧客提拿行李等重物，但不要主動幫助客人提拿公文包或公文箱，更 不要幫助女士提拿她們手中的手提包。6）與賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不

10、能白顧搶先而行；因工作需要 必須超越客人時，要禮貌致歉。7）在任何營業(yè)場所路遇賓客迎面走來（包括上下樓梯）時，應(yīng)在相距23米處停 下腳步，讓賓客先行并面對客人微笑致意。8）與賓客上下電梯時應(yīng)主動開關(guān)電梯，確保電梯門安全。9）引領(lǐng)賓客時，讓賓客在自己的右側(cè)，自已在左側(cè)前方：迎客時，自己在前賓客在 后：送客時，賓客在前自己在后。3、言談禮節(jié)1）服務(wù)中要做到有“五聲”，不可有“五語”。五聲：客到有“迎客聲”,遇客有 “稱呼聲”，客人提供了方便有“致謝聲”，為客添了麻煩有“致歉聲”,客人離開有 “道別聲”：五語：服務(wù)中不可有“否定語、煩躁語、嘲弄語、蔑視語、斗氣語”。2）語言要親切，再調(diào)要自然，聲音要清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高， 也不要過低，以對方能聽清楚為宜；答話要迅速、明確；不要隨意打斷客人談話。3）對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，做到耐心細致，不能不懂裝懂，模棱兩可。當客人提 出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，