企業(yè)建立和完善顧客滿意度指標體系的幾點認識重點

1、VERVIEW顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index簡寫（CSI是目前國內(nèi)外質量領域 和經(jīng)濟領域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國、德國及加拿大等的顧客滿意度指標測評體系已較成熟。迄今為止，已有包括韓國、臺灣及歐 共體在內(nèi)的許多發(fā)達國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意度指數(shù)模型。 顧客滿意度指數(shù)是由美國國家質量研究中心和美國質量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的 一個經(jīng)濟類指數(shù)。1989年，美國密西根大學商學院質量研究中心的費耐爾 （Fornell博 士總結了前期理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知及購買的價格等方 面因素組成一個計量經(jīng)濟

2、學模型，即費耐爾邏輯模型，這個模型把顧客滿意度的數(shù)學 運算方法和顧客購買商品或服務的心理感知結合起來，以此模型運用偏微分最小二 次方求解得到的指數(shù)，這就是顧客滿意度指數(shù)。盡管目前在我國，顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立與不斷完善的階段，但越 來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到了它的重要性，許多企業(yè)和科研機構已開始投入大量人 力、物力、財力對其進行深入研究，積極創(chuàng)建顧客滿意度指數(shù)體系的趨勢已經(jīng)開始 在全國各地迅速蔓延。1建立顧客滿意度指標體系的意義以顧客為關注焦點”是ISO9000標準2000版對1994版標準的重大改進。在當 今競爭日趨激烈和以顧客為導向的市場環(huán)境中，市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全 面爭奪

3、。而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關系，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務 的滿意程度。服務利潤鏈理論認為，顧客滿意可以促進顧客忠誠，顧客滿意程度越高， 顧客對企業(yè)的忠誠度就越高，企業(yè)競爭力就越強，市場占有率就越大，企業(yè)的收入就會 增長，效益就會增加。 顧客是上帝”和組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識，讓顧 客滿意”也已成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。£09001:2000的8.2.1條中指出：組織應監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對 質量管理體系業(yè)績的一種測量?！辈⒃贗S09004:2000的8.2.1.2條中對顧客滿意程度 的測量和監(jiān)控方法以及如何收集顧客的信息提出了具體的要求。因此，凡已獲得認證的

4、企業(yè)或潛在的將要貫徹£09001:2000族標準的企業(yè)，都應積極開展顧客對產(chǎn)品 和服務滿意和不滿意因素的研究，確定顧客滿意程度的定量指標和定性描述，劃分好 顧客滿意級度，并對顧客滿意程度進行測量和分析，改進質量管理體系。企業(yè)建立和完善顧客滿意度指標體系的幾點認識汪大興（四川南車眉山車輛有限公司OVERVIEW確定顧客滿意程度的指標和顧客滿意級度是對顧客滿意度進行測量控制的關鍵 問題，顧客滿意度是評價企業(yè)質量管理體系業(yè)績的重要手段。因此，要科學地確定顧客滿意度的指標和滿意度的級度并對顧客滿意度進行測量監(jiān)控和分析，這樣才能進一步改進質量管理體系。目前，越來越多的企業(yè)開始關注與追逐顧客滿意

5、度的提升 ，并將提高顧客滿意度 作為本企業(yè)的主要運營目標之一，有的甚至成為了企業(yè)績效考核的主要內(nèi)容。在此 情況下，建立起一個系統(tǒng)、科學及有效的顧客滿意度指標體系是企業(yè)對顧客進行滿 意度調查與評估的關鍵和基準點，也為企業(yè)不斷改進產(chǎn)品和提高服務質量及提升顧 客滿意度奠定了基礎。2企業(yè)建立顧客滿意度指標體系的目的因為顧客對質量和價值的感知以及顧客滿意度和忠誠度均為隱變量，是不可直接測評的。所以需要對其逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標。這些逐 級展開的測評指標構成了顧客滿意度指標體系。企業(yè)建立顧客滿意度指標體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求 變化，從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售，增強

6、企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務或產(chǎn)品的質量提供了依據(jù)；提高顧客 滿意度及忠誠度，為企業(yè)制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質量改進方案提供了方向。3建立顧客滿意度指標體系的作用企業(yè)建立一個系統(tǒng)、科學及有效的顧客滿意度指標體系 ，主要有以下作用：1測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距2 了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求，明確顧客的需求和期望；3檢查企業(yè)的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質量或 服務改進措施，以及制定新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標；4為使顧客滿意，企業(yè)在今后應該做什么；是否應該轉變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向，從 而緊

7、隨市場的變化而變化；5增強企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力，求得企業(yè)的生存與發(fā)展。4建立顧客滿意度指標體系的原則企業(yè)在建立顧客滿意度指標體系時，必須遵循如下幾個基本原則：1從顧客的角度來設計滿意度指標體系，以顧客為出發(fā)點。 由顧客來確定測評 指標體系”是該體系最基本的要求，必須要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最為關 鍵的測評指標。2測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采 取改進措施。但如果企業(yè)在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進時，則暫時不應采用這方面的測評指標。3測評指標必須可以測量。顧客滿意度測評結果應是一個量化值，因此測評指標必須可以進行統(tǒng)計、計算和分

8、析4測評指標必須有可比較性。建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較，因此設定測評指標時要考慮到同行競爭者的特性。5測評指標具動態(tài)可調性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的 ，因此企業(yè)應不 斷了解顧客期望的變化，實時動態(tài)的調整。5企業(yè)建立顧客滿意度指標體系的基本流程企業(yè)在建立顧客滿意度指標體系時，首先要對本行業(yè)競爭企業(yè)有一個基本的了 解，只有在對本行業(yè)競爭企業(yè)的背景有了基本的理解之后 ，企業(yè)才能明確下一步需要 進一步深入的問題。由于建立顧客滿意度指標體系基本上是一個基于顧客調查的過 程，因此，對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。目前所常用的 數(shù)據(jù)收集方法除了有二手資料收集

9、外，還有抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談 等。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，需要對所收集到的數(shù)據(jù)進行歸類整理和統(tǒng)計分析，從而 找出研究對象和被研究對象的相關性。6企業(yè)在建立顧客滿意度指標體系時的注意事項1對所建立的顧客滿意度指標體系進行不斷改進與完善。因為顧客滿意會隨著 時間的變化、市場的變化、競爭對手的變化、產(chǎn)業(yè)的變化及人民生活水平的變化而 發(fā)生變化，顧客關注的因素和影響顧客滿意度的因素也會隨之而變。今天顧客不在 意的因素，有可能成為顧客明天關注的 焦點問題” 一些顧客并不關注的問題也許是 其他顧客所關注的重點，因此對顧客的期望和要求應做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客 期望和要求的變化趨勢。并可采取 PDCA循環(huán)程序對顧客滿意度指標體系做出及 時的調整和采取相應的應對措施，促使企業(yè)所建立的顧客滿意度指標體系不斷接近 顧客的真實要求。2企業(yè)在積極創(chuàng)建顧客滿意度指標體系的同時切記不能舍本逐末。在此需要強 調的是，一個企業(yè)不管它建立了多么好的顧客滿意度指標體系，它也只是一種手段和 方法,它代替不了企業(yè)產(chǎn)品和服務的質量。產(chǎn)品和服務的質量才是企業(yè)真正的核心競爭力。因此，企業(yè)在積極創(chuàng)建顧客滿意度指標體系的同時，不能忘記作為企業(yè)真正 應該給