客戶滿意度管理制度

1、一、目的 了解客戶的滿意程度，并針對客戶的意見，持續(xù)改進產品和服務，確保 客戶對企業(yè)的充分信任。二、范圍 本管理制度適用于客戶滿意度的調查、分析和改進。三、職責1、售后服務部為本文件的主管部門，負責組織客戶滿意度的調查、調查結 果匯總、分析及處理，組織客戶滿意度調查分析會。售后服務部將客戶滿意 度調查報告定期上報公司績效管理領導小組。2、公司績效管理領導小組負責制定滿意度和滿意率指標，并將客戶滿意度 情況納入公司各部門績效管理體系中。針對客戶滿意度“不滿意”和“很不 滿意”確定責任人，并監(jiān)控和提供資源。指標責任人組織制定糾正措施并驗 證。3、各相關部門負責對“不滿意”和“很不滿意”項實施糾正措

2、施。四、客戶滿意度調查分類1、客戶滿意度根據調查方式分為：常規(guī)調查和特殊調查兩種。常規(guī)調查根 據客戶類型不同分為普通客戶、重點客戶兩類，常規(guī)調查由售后服務部制定 調研方案進行調查分析；而特殊調查可采用外委方式進行 , 也可制定專門的 調研方案進行調查、分析。2、售后服務部根據計劃安排及營銷需要，每季度組織一次重點客戶滿意度 調查，每半年組織一次普通客戶滿意度調查。特殊調查根據公司需要不定期 安排。3、常規(guī)客戶滿意度調查（1）采用客戶滿意度調查問卷進行信函或其它形式的調研，調研的范圍 包括業(yè)務員、客戶、經銷商等，回收的調查表在 100 份以上。（2）每次用同樣的調查方法，請客戶填寫“競爭對手”的

3、滿意度調查表。每次不得少于 10 個。（3）客戶滿意度調查內容，售后服務部應組織研發(fā)部、質量保證部等相關部 門共同研究確定，每次調查內容可有所不同，每次調查應有針對性和側重 點，調查內容至少應包括以下內容：產品功能 （主要性能） 、可靠性、外觀、 包裝質量、交貨期、服務質量和售后服務水平等，客戶有需要反映的問題可 增加反饋內容欄。（4）當售后服務部對發(fā)出的調查表回收后，進行滿意度分析與處理，提出客戶滿意度改進的建議。五、滿意度和滿意率的統(tǒng)計方法1、滿意度與滿意率的統(tǒng)計計算（1）總體滿意度、滿意率計算公式如下：總體滿意度二自評滿意度X 40%調查滿意度X 60%總體滿意率二自評滿意率X 40%調

4、查滿意率X 60% 自評滿意度由業(yè)務員評價，調查滿意度由外部客戶和經銷商評價。X 10+5X 8+6X 6+3X 4+2X 1 X100%X 102、調查部分滿意度略項加權分數之和/ （總項數X 10）X 100% 調查部分滿意率二（基本滿意+滿意+很滿意）項數/總項數X 100% 舉例：按滿意度調查內容收回5個調查表，經統(tǒng)計為如下表：、滿意度項目很滿意（10）滿意（8）基本滿意（6）不滿意（4）很不滿意（2）備注功能3個1個1個外觀3個1戶1個包裝4個1個交貨期2個3個服務質量2個2個1個合計10個5個6個3個1個計算方法如下：10調查部分滿意度二25100+40+36+12+2X 100%

5、250=76%X 100%=84%10+5+6調查部分滿意率二253、調查部分的客戶滿意度一般分為五級，即：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意：項目很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意（2）（10 分）（8分）（6分）（4分）功能（性能）各項性能參數超過規(guī)定要求特殊性能全 部達到規(guī)定 要求主要特性符 合規(guī)定要 求，但個別 項目有回用（經批準）主要特性能 達到規(guī)定要 求，但有特 殊特性超差特殊特性多 項超差外觀美觀，無任 何缺陷無任何缺陷有輕微缺 陷，不影響 裝機使用表面缺陷較嚴重表面缺陷嚴重包裝內外包裝牢 固、美觀， 標識清楚包裝牢固，標識清楚包裝質量未 發(fā)現影響產 品性能，但 不整齊，標

6、識脫落包裝不夠牢 固，有時包 裝破壞由于包裝不 好，影響產 品性能下降交貨期具有100%勺交貨能力， 并有雙向聯(lián) 系具有100滋貨能力按合同規(guī)定80%能按期交貨50%按合同交貨不能按規(guī)定交貨服務熱情及時， 對質量信息 能納入改進計劃三包及時、不誤使用服務一般， 有信息反 饋，能予基 本處理服務一般服務態(tài)度較 壞，信息反 饋不及時處 理4、自評部分滿意度、滿意率計算方法同上。六、滿意度的分析與改進1、滿意度分析，主要是對比滿意度指標，分別找出調查部分和自評部分滿 意度調查內容的“不滿意”和“很不滿意”的項目、頻次及其原因，通過對 比指標，以便制訂糾正措施和預防措施。（2）每次調查完成后，售后服務部組織召開滿意度調查分析會，技術部、質 量管理部、制造部、供應部、行政人事部等部門均應參加，對調查情況共同 分析，與競爭對手及企業(yè)基準確定比較，形成“客戶滿意度調查分析報 告”，并確定滿意的趨勢和不滿意的主要方面。2、滿意度（率）指標的確定為提高產品聲譽，公司每年應確定客戶滿意度和滿意率的指標，作為提 高服務質量的方向與目標，滿意度和滿意率指標應經公司經理批準。本指標 是一個動態(tài)指標，歸口管理部門首先根據調查幾次的情況，然后確定一個平 均先進指標。3、客戶滿意度的改進售后服務部將客戶滿意情況提交公司績效管理領導小組，針對客戶滿意 度改進意見，由公司績效管理領導