客戶中心語音應(yīng)答管理制度0002

1、客戶中心語音應(yīng)答管理制度1.1. IVR 錄音修改流程1.2. IVR 錄音修改流程說明1. 產(chǎn)生需求? 責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理 ? 關(guān)鍵控制點根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，呼叫中心經(jīng)理不定期增加、修改呼叫中心 IVR 語音內(nèi)容的需求。-呼叫中心經(jīng)理將產(chǎn)生的需求提交給運營管理員，由運營管理員負(fù)責(zé)錄音腳本的編制。2. 編寫腳本? 責(zé)任崗位：運營管理員 ? 關(guān)鍵控制點-運營管理員在接到修改IVR錄音的需求后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成腳本編寫。IVR語音導(dǎo)航腳本修改可參考原有腳本進行修改， 如遇到IVR語音導(dǎo)航需要進行重大調(diào)整可請相關(guān)專家協(xié)助修改。新產(chǎn)品信息和品牌信息腳本可根據(jù)提供資料選取部分內(nèi)容編制腳本，品牌信息查

2、詢腳本內(nèi)容時間不宜過長，應(yīng)控制在兩分鐘 以內(nèi)。3. 審核腳本? 責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理 ? 關(guān)鍵控制點呼叫中心經(jīng)理審核腳本是否符合提出的需求。腳本與需求不符時，提交運營管理員修改，直至修改通過。4. 聯(lián)系錄音? 責(zé)任崗位：運營管理員 ? 關(guān)鍵控制點錄音腳本通過后，運營管理員聯(lián)系錄音地點煙廠相關(guān)負(fù)責(zé)人，確定錄音時間。- 確定時間后，運營管理員聯(lián)系海煙錄音員，通知具體錄音時 間和地點。同時，運營管理員應(yīng)著手準(zhǔn)備聯(lián)系錄音時需要用的相關(guān)存取設(shè)備：筆記本電腦或大容量 U盤。這些設(shè)備應(yīng)在錄音時間前準(zhǔn)備 妥當(dāng)，實施錄音時攜帶。5. 實施錄音? 責(zé)任崗位：語音錄音員、運營管理員、計算機維護員 ? 關(guān)鍵控制點語

3、音錄音員負(fù)責(zé)錄制語音，計算機維護員負(fù)責(zé)存儲語音，錄音質(zhì)量由運營管理員整體把握。-運營管理員應(yīng)協(xié)同語音錄音員一起參與錄音整個過程，勿忘 攜帶錄音存儲設(shè)備。運營管理員須與語音錄音員和錄制語音人員多溝通錄制內(nèi)容，協(xié)調(diào)順利完成語音錄制工作。6. 編輯錄音? 責(zé)任崗位：計算機維護員 ? 關(guān)鍵控制點-計算機維護員根據(jù)需求編輯錄制的語音內(nèi)容-將語音內(nèi)容編輯成符合IVR應(yīng)用的語音形式語音編輯完成后提交呼叫中心經(jīng)理審核7.審核錄音? 責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理? 關(guān)鍵控制點呼叫中心經(jīng)理根據(jù)需求審核語音內(nèi)容。語音內(nèi)容與需求不符時，提交運營管理員修改，直至修改通過。8.修改IVR? 責(zé)任崗位：計算機維護員? 關(guān)鍵控制點

4、計算機維護員將符合需求的語音內(nèi)容增添進 IVR 系統(tǒng)。訂貨工作流程座席員主要進行“呼出獲取訂單”以及“提前呼入的訂單接收”這兩項工作，分別依照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程進行1.呼出獲取訂單1)座席員準(zhǔn)時上崗，做好接聽前的檢查準(zhǔn)備工作，保證電腦設(shè)備、電 話接聽設(shè)備等一應(yīng)進入正常待機狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報 銷售經(jīng)理處理；2)通過身份驗證，進入工作界面，獲取當(dāng)日呼出客戶的名單；3)4)5)6)逐一點擊客戶名單進行呼出，若遇忙或無效呼叫則跳至名單中的下 一位客戶；座席員在成功接通客戶方后，首先向客戶問候，并說明這是上海煙 草呼叫中心進行電話訂貨的服務(wù)，同時，確認(rèn)客戶身份；客戶身份確認(rèn)后，座席員請客戶進

5、行報貨，并同步將所報訂單需求 錄入系統(tǒng)；客戶報貨完畢后，座席員根據(jù)系統(tǒng)顯示的訂單審批情況，與客戶進 行訂單當(dāng)場確認(rèn)；根據(jù)系統(tǒng)提示，發(fā)現(xiàn)與其以往平均訂貨量相差較 大的客戶訂貨量，座席員進行適當(dāng)?shù)妮o助推進；7)8)對客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致謝，結(jié)束該呼 叫，并保存該訂單信息；當(dāng)日呼出工作結(jié)束后，座席員在系統(tǒng)中完成當(dāng)日工作情況小結(jié)，針 對異常情況或重要市場銷售信息，另外須向銷售經(jīng)理口頭匯報。圖表-呼出獲取訂單流程2.提前呼入的訂單接收1)2)3)接收提前呼入訊號，轉(zhuǎn)入呼入處理界面；座席員接通呼入，首先向客戶問候，并說明這是上海煙草呼叫中心 進行電話訂貨的服務(wù)，同時，確認(rèn)客戶身份；

6、客戶身份確認(rèn)后，座席員請客戶進行報貨；4)5)6)座席員根據(jù)客戶所報內(nèi)容，同步將所報訂單需求錄入系統(tǒng)；對客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致謝，結(jié)束該呼 叫，并保存該訂單信息；進入呼出訂單接收工作界面，繼續(xù)工作。圖表-提前呼入的訂單接收流程訂貨服務(wù)規(guī)范用語1.禮貌用語1）用“您”代替“你”稱呼客戶。2) 提問時以“請”字開頭。3) 讓客戶等待時表示：標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料。4) 讓客戶等待之后表示感謝：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！5) 對客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的 ! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!2. 語氣語態(tài)1)音量、語速適中2)保持愉快

7、的音質(zhì)3)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)4)語言組織良好3. 開始語1) 呼出開頭語標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問是 XX (店名)嗎?2) 等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后標(biāo)準(zhǔn)用語：我是上海煙草，請報一下您需要的卷煙好嗎?4. 客戶報貨時1) 回應(yīng)客戶報貨標(biāo)準(zhǔn)用語：重復(fù)確認(rèn)客戶報貨名稱和數(shù)量2) 客戶報貨名稱不清楚或錯誤時標(biāo)準(zhǔn)用語：請問您要訂的是XXX嗎?3) XXX有沒有或我可以報多少啊?標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實際需求報貨， 稍后我與您確認(rèn)實際能配的數(shù)量。4) 客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時標(biāo)準(zhǔn)用語：本周XXX還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎?5) 客戶未訂推進牌號時標(biāo)準(zhǔn)用語：我們這里還有XXX剛才您沒有訂，請問你還需要嗎?6) 客戶對訂貨模式不理解標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實際需求報貨， 稍后我與您確認(rèn)實際能配的數(shù)量。5. 客戶報貨完畢時1) 客戶示意訂貨結(jié)束時，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求標(biāo)準(zhǔn)用語：您今天就訂購這些品種對嗎?2) 確認(rèn)客戶沒有其它需求時標(biāo)準(zhǔn)用語：我跟您核對一下實際能配給您的品種和數(shù)量。6. 與客戶確認(rèn)實配數(shù)量1) 確認(rèn)客戶實配數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語：在報完一個品種數(shù)量時，應(yīng)該略有停頓。2） 確認(rèn)客戶訂貨金額標(biāo)準(zhǔn)用語：您本次共配XX條，金額是XXX）元。（確切的數(shù)字）3