售后服務(wù)崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)及行為規(guī)范1、?受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn) ,經(jīng)營工作 .帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標 .2、?參與制定公司的決策 , 協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作 .3、?完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度 , 控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃 .4、?全面主持售后服務(wù)工作 ,定期召開生產(chǎn)例會 ,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面 , 出現(xiàn)的問題及時解決 , 保證 經(jīng)營目標的實現(xiàn) .5、?定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況 , 負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作 .6、?制定售后服務(wù)政策 , 及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度 .7、?及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜 , 監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度

2、.8、?參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度 , 充分調(diào)動員工的積極性 .9、?及時向廠家相關(guān)部門反饋信息 .售后主管工作職責(zé)1. 完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度。2. 根據(jù)客戶反映的產(chǎn)品問題進行分類存檔并做出處理意見。3. 負責(zé)退貨產(chǎn)品的入庫和驗收工作。4. 每月統(tǒng)計售后總表。以及統(tǒng)計維修費用。5. 每月統(tǒng)計售后折價的費用做成售后折價單。并向上級領(lǐng)導(dǎo)批示。6. 定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作7. 收集客戶信息妥善處理客戶不滿及意見、建議并及時向有關(guān)部門反饋8. 處理好客戶的投訴根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋最大限度的降低客戶的投訴。9. 做好客戶的檔案和管理

3、工作聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴并及時向上級主管匯報。售后主管崗位職責(zé)1、服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律。2、負責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報 主管領(lǐng)導(dǎo)審批3、及時、準確地向售后工作人員傳達公司或上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。4、負責(zé)對本組人員的考勤、工具及費用報銷的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。5、負責(zé)本組人員團隊建設(shè)的管理。6、負責(zé)本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。8、負責(zé)對售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過程進行追蹤、確認。對售后服務(wù)人員進行監(jiān)督和評審 9、負責(zé)對售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售

4、后服務(wù)專員做好回訪工作，保 證服務(wù)質(zhì)量10、負責(zé)對余款回收的管理。11、認真、準確地填寫相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計工作。12、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時對不合格事件進行處理和上報。13、負責(zé)與相關(guān)部門進行工作溝通和配合。14、負責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。15、負責(zé)對工作遺留問題進行跟蹤解決。16、負責(zé)對工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等， 并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。17、認真、及時地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報。18、主動提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對所屬員工 進行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作19、負

5、責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時間，并提前一天書面告 知。20、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范1、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度； 3、?帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 4、?負責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理； 5、?進行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)； 6、完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)；7、?協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)； 8、?收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋 9、?審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報； 10、

6、?協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)； 11、?根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程； 12、?及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo)； 13、?監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于 1%； 14、?協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機制； 15、?向市場部提供用戶信息和市場政策建議。售后接待崗位職責(zé)及行為規(guī)范1、?以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2、?熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。3、?著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方 , 保持接待區(qū)整齊清潔 .4、?熟練掌握汽車知識

7、，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征 求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及 其依據(jù)。5、 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重 要物品保管好。6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能 及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7、 嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。9、 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。11、定

8、期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。12、加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。13、14、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。建立客戶檔案，及時準確的完成 ERP系統(tǒng)的輸入。15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。16、 宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。17、 不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。資料員職責(zé)及行為規(guī)范1、 以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2、 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方 , 保持個人工作區(qū)整齊清潔 .3、 按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。4、 認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。5、 做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。