售樓部管理文件手冊

1、、部門及崗位職責1、經(jīng)營部職責及架構(gòu)2、售樓部職責及架構(gòu)3、經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責4、銷售經(jīng)理的崗位職責5、辦證主管的崗位職責6、售樓員的崗位職責二、制度或規(guī)則1、售樓員基本要求2、售樓員業(yè)務(wù)守則3、售樓員的義務(wù)4、銷售基本流程5、經(jīng)營部管理原則6、銷售的日常管理7、售樓員傭金提成制度8、客戶以及傭金分配方法9、經(jīng)營部考核制度5、樓房銷售審核流程10、業(yè) 主按揭應(yīng)交資料的明細表11、辦房產(chǎn)證業(yè)主應(yīng)交資料明細表12、購房方應(yīng)交費用明細表13、客戶檔案管理辦法 三、流程圖1、售樓員基本工作程序圖2、重要客戶接待流程3、銀行按揭流程圖4、銷售考核流程圖四、工作表單1、售房認購書樣本2、房地產(chǎn)租賃合同樣

2、本3、商品房買賣合同樣本4、新客戶登記表（電話來訪）5、新客戶登記表（上門來訪）6、新客戶登記表7、銷售周統(tǒng)計表&員工銷售情況周報表9、已成交客戶檔案10、已定房客戶檔案11、移交通知單12、跨部門協(xié)調(diào)單1錄:售樓書（出租樣本）附錄二：售樓書（銷售樣本）第一部分：崗位職責經(jīng)營部職責及架構(gòu)、部門職責1營銷研究:7）8）1）組建和完善營銷信息系統(tǒng);2）3）建立信息收集、交流及保密制度；內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績的統(tǒng)計、分析）4）消費者購買心理和行為的調(diào)查;5）競爭品牌廣告策略的分析;6）競爭樓盤的功能、內(nèi)部認購價、公開促銷價、促銷辦法等收集分析;渠道調(diào)研；開發(fā)新盤的的市場調(diào)查。2、銷售預測、

3、提出未來市場的分析、方向及發(fā)展規(guī)劃。3、制訂年度營銷企劃（包括策略企劃、營銷計劃）4、制訂開發(fā)策略。5、制訂樓盤價格策略。6、制訂銷售渠道的配置計劃。7、研究制訂提高本公司知名度的策略。包括運用廣告、公共報道、規(guī)劃CIS的應(yīng)用。8規(guī)劃促銷策略:1）針對代理商的促效方法;2）針對本公司售樓員的促銷方法;3）針對消費者的促銷方法。9、規(guī)劃廣告策略1）制訂年度及月和特定活動的廣告計劃;2）廣告代理商的甄選、聯(lián)系及管理;3）印刷每月（季）廣告計劃給廣告和代理商。10、制訂售樓員招聘、教育訓練計劃。11、制訂營銷會議、開發(fā)與銷售會議的議題，并通知參加人員。、組織架構(gòu)總經(jīng)理售樓部職責及架構(gòu)、部門職責1、掌

4、握市場動態(tài)，搜集市場信息，搞好市場預測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。2、根據(jù)市場預測和銷售趨勢，編制季度、年度銷售計劃。3、按日向上一級、財務(wù)部上報實現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計報表。4、加強合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶，反饋用戶對產(chǎn)品的意見。5、努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護質(zhì)量，提高企業(yè)知名度。6、配合廣告做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。7、負責合同的簽訂，回收款項，及時清理欠款。8加強業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識學習，不斷提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。、組織架構(gòu)經(jīng)營部經(jīng)銷售部經(jīng)|.z IT經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責1、協(xié)調(diào)及全權(quán)處理經(jīng)營部內(nèi)部人員人財物的安排及分配，并根據(jù)各人的表現(xiàn)做出相應(yīng)的獎罰建議；2、負責銷

5、售經(jīng)理和辦證主管的日常工作安排和管理;3、代表公司負責統(tǒng)一部門人員對外的宣傳口號及承諾，并代表客戶向公司提供各方面 4、負責市場調(diào)查及制定策劃方案，制定銷售政策，經(jīng)公司批準后負責實施;5、掌握樓盤銷售進度，制定并監(jiān)督實施廣告計劃。6、負責與其它部門的協(xié)調(diào)工作。7、忠于公司事業(yè)，嚴格要求自己，以身作則，工作上身先士卒，起好模范帶頭作用。8有權(quán)力、有責任處理好責、權(quán)、利三者關(guān)系，嚴禁以權(quán)謀私、假公濟私、損害公司利益，敗壞公司聲譽、污染公司風氣。9、每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計劃報上一級。10、直接上司：總經(jīng)理銷售經(jīng)理的崗位職責1、主持售樓部日常工作，溝通上下級及售樓部與其他部門的

6、關(guān)系。2、堅持“顧客至上、科學管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境,充分調(diào)動各員工的積極性，并保持團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。3、根據(jù)經(jīng)營部經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預測，擬訂銷售推廣計劃，報請公司領(lǐng)導審核。4、代理企業(yè)法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。5、負責落實樓款的回收工作。6做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤質(zhì)量信息，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系，建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。7、負責組織售樓人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。8、每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計劃報上一級。9、直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理辦證主管的崗位職責1掌握樓盤

7、的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標及租賃、買賣合約中涉及一切與樓盤情況相關(guān)聯(lián)的信息，并熟練地回答客戶提出的相關(guān)問題。2、掌握新購商品房、出租商品房辦理房產(chǎn)證、租賃證的一切手續(xù)。3、定期歸納商品房出租、買賣辦證情況并歸檔。4、對于辦證過程中牽涉到的問題能主動協(xié)調(diào)解決。5、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神。6、能從辦證角度針對買賣、租賃合約中出現(xiàn)的矛盾進行解釋和提出改善建議。7、定期向經(jīng)營部經(jīng)理匯報工作情況。8每月底應(yīng)做好本月總結(jié)和下月工作計劃報上一級。9、直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理售樓員的崗位職責1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、地回答客戶提出的問題;2、善于辭令而不夸夸其談,技術(shù)指標及工程造價，能給客戶提供合理化

8、建議，并熟練待人真誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象。3、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤。4、代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行。5、努力做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。6每天向銷售經(jīng)理匯報工作情況，定期進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和有效性。7、負責及時回收樓款。8、努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務(wù)水平的提高。9、直接上司：銷售部經(jīng)理第二部分：制度或規(guī)則售樓員基本要求1、職業(yè)道德要求: a、售樓員必須"以客為尊"，維護公

9、司形象。b、必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密;不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公 司員工資料。C、必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。2、基本素質(zhì)要求: 較強的專業(yè)素質(zhì)。良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。3、禮儀儀表要求: 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。女員工要化淡妝，不要用刺激性強的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味

10、。4、專業(yè)知識要求 售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面: 對公司要有全面的了解：包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì) 量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語：售樓人員應(yīng)對建發(fā)公司發(fā)展方向有所認知，同時還能準確把 握廣州市的房產(chǎn)動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點以及建發(fā)廣場的優(yōu)劣勢及賣點等信 息；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房 地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。掌握顧客的購買心理和特性：要了解顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、 求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮

11、、安全等心理。了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學習房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知 識了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。5、心理素質(zhì)要求 有較強的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔之毅力，能承受各種困難的打 擊，責任感強，自制力強。6服務(wù)規(guī)范要求 來電接待要求 接聽電話時，首先應(yīng)說"您好，建發(fā)廣場歡迎您！"要用帶著微笑的聲音去說話。通話時，手邊必須準備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。盡量避免使用"也許""大概""可能"之類語意不清的回答。不清楚的問題要想辦法

12、弄清楚后在給客人以清楚明確的回答，如果碰到自己不清楚有確實無法查清的問題應(yīng)回答"對不起, 先生/小姐，目前還沒這方面的資料"。如遇到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料, 因不時向?qū)Ψ秸f"正在查找，請您稍等一會兒"。通話完畢后，要禮貌道別，說"再見，歡 迎您到建發(fā)廣場來" 來訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當客人到訪時，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當客人坐下后自己方可下做。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，

13、盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將"請慢走"或"歡迎下次光臨"。將客戶詳細資料紀錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。顧客回訪要求確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進行回訪。有目的的進行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間。進入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西?；卦L完后，要及時做好登記。售樓員業(yè)務(wù)守則良好的團隊協(xié)作精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。良好的職業(yè)品德：用人先用品德。良好的進取心：熟練掌握業(yè)務(wù)技能

14、。售樓員的義務(wù)四、五、八、積極維護建發(fā)公司形象。維護公司財產(chǎn)安全。同事之間要互相監(jiān)督：應(yīng)制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。尊重領(lǐng)導團結(jié)同事：對上級要尊重，不討價還價；對同事要團結(jié)，不相互拆臺，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。高風亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要積極維護集體利益，先人后己。發(fā)揚主人翁精神：在干好本職工作同時，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司竭盡全力。銷售基本流程流程一：接聽電話 基本動作 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“建發(fā)廣場，您好！ ”而后開始交談。通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員

15、 要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨詢，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受 的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。直接約請客戶來現(xiàn)場察看。馬上將所有咨詢記錄在客戶來電記錄表上。2、注意事項 銷售人員正式上崗前，弓I進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。流程二：迎接客戶 基本動作 客戶進

16、門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。注意事項 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。流程三：介紹產(chǎn)品 基本動作 了解客戶的個人資訊。自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風水、產(chǎn)品功能等的說明） 2、注意事項 側(cè)重強調(diào)建發(fā)廣場的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力

17、與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購買洽談基本動作 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%勺認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。

18、注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報銷售經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場 基本動作 結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項 帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。流程六：暫未成交 基本動作 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時

19、間。注意事項 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。流程七：填寫客戶資料表 基本動作 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正 原因。根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€等級認真填 寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項 客戶資料應(yīng)認真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。客戶等級應(yīng)視具體情況進行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有銷

20、售經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取 相應(yīng)的措施。流程八：客戶追蹤 基本動作 繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向銷售經(jīng)理匯報。對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一 切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間間隔，一般以 2-3天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行

21、動。流程九：成交收定 基本動作 客戶決定購買并下定金時，及時告訴銷售經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。總價款內(nèi)填寫房屋銷售的標價，定金欄內(nèi)填寫實收金額若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的 詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于訂單上。與客 戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與 空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認。填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財務(wù)清點備案。將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）

22、交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。確定定金補足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客至售樓部大門外。2、注意事項 與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對 象。當客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是行之有效的辦法。小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價的2

23、0%原則上定金金額多多益善，以確 ?？蛻糇罱K簽約成交。定金所保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時間，定金沒收，所保 留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短 ，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報銷售經(jīng)理同意備案。(11)定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。(12)收取的定金需確認點收。流程十：定金補足 基本動作 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。將約定補足日及應(yīng)補足金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶

24、起的各類證件。(6)恭喜客戶，送至售樓部門口。注意事項 在約定補足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡的情況向銷售經(jīng)理匯報備案。基本動作 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。應(yīng)補金額提前約定，若有變化，以換戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶 (4)其他內(nèi)容同原定單 2、注意事項 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回 流程十二：簽定合約 1、基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款: 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱

25、，住所;房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;土地所有權(quán)性質(zhì);土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限;房地產(chǎn)支付日期;違約責任;爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交銷售經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項 示范合同文本應(yīng)事先準備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報告研究解決辦法。簽約時，

26、如客戶有問題無法說服，匯報銷售經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙 方的折讓。(11)及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十三：退戶 基本動作 分析退戶原因，明確是否可以退戶。報銷

27、售經(jīng)理或更高一級主管確認，認定退戶。結(jié)清相關(guān)款項。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?jīng)營部管理原則、目標管理：包括組織目標、培訓目標、效益目標、銷售目標等，要根據(jù)不同目標采取量化和非量化兩種形式。、效率管理：將實施的目標過程加以數(shù)字化。三、行為管理：嚴格按照領(lǐng)導級別權(quán)限執(zhí)行銷售優(yōu)惠折扣， 并按照每個單元制定最低和最高銷售價格，不得任意確定銷售價格，以保證經(jīng)營行為的規(guī)范，確保建發(fā)公司良好整體形象。四、收入管理：必須做到最終科學、合理、收入與業(yè)績直接掛鉤的形式，如遇特殊情況,必須及時向公司總經(jīng)理進行溝通并取得同意后方可調(diào)整。銷售的日常管理分為：（1）人員管理（2）物品管理（3）財務(wù)管理三個方面（1）

28、人員管理 銷售任務(wù)：銷售人員直接面對客戶接待、推薦、追蹤、成交、催款。服務(wù)任務(wù)：項目經(jīng)理、財務(wù)為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)。員工形象管理1、工作人員應(yīng)保持衣著整潔，穿著職業(yè)裝，不可著奇裝艷服，洗頭，修指甲，男士不留胡須，女士不上濃裝，飾物配戴得當，精神飽滿、振奮并配戴胸卡。2、所有人員上班時應(yīng)互相打招呼，團結(jié)一致，共同謀求公司的發(fā)展。3、切實安排每天的工作任務(wù)，爭取工作時效，不拖延，不積壓。4、堅守工作崗位，不串崗，不離崗，因公因私外出須經(jīng)批準，嚴禁在辦公室閑聊、吃零食、抽煙。5、在工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，嚴禁私自會友，禁止玩電腦游戲，私自打印資料、文件。6、不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、爭吵

29、。7、塑造公司形象，注重自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好，不做損壞公司形象的事。&盡忠職守，不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)活動或兼任公司以外的職業(yè)，保守公司商業(yè)機密。B、銷售流程的設(shè)定流程的設(shè)計能使銷售過程在每個銷售人員中一步步深化下去，使得整個銷售接待工作有條不紊，高效運行。C、銷售例會的開展早訓式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴謹?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)式晚會則是相互交 流，反饋信息，檢查當天工作效果，制定后續(xù)工作計劃?？记谥贫?通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍的嚴肅性。1、售樓處作息時間：根據(jù)樓盤實際情況制定2、實行單休制，每周每人輪休一天3、節(jié)假日休息時間另行

30、通知4、售樓處員工實行上下班簽到簽退制度，由售樓處主管負責每月月底匯總至考勤表， 同時交公司財務(wù)部門作為結(jié)算本月薪資的依據(jù)。遲到、早退、曠工 1、所有員工不得遲到、早退、曠工。2、如有特殊情況需遲到、早退的，應(yīng)提前向上一級主管說明實際情況，否則作遲到、早退記錄。3、無故不到公司上班且無請假手續(xù)，作曠工記錄。1、員工因事、病請假，需履行請、銷假手續(xù)。2、員工請假一天者由部門經(jīng)理審批，請二天及以上者需總經(jīng)理審批，部門經(jīng)理、畐寸總經(jīng)理請假，需總經(jīng)理審批。3、員工請假需事先填報請假單，若因急事來不及事前填寫，需電話通知本部門經(jīng)理，事后補報請假單，否則視為曠工。員工休假期滿上班時，應(yīng)立即到辦公室，在請假

31、單備注欄中書寫銷假時間，并簽名。4、售樓處員工請假單由銷售經(jīng)理保管，月底連同考勤表、簽到簽退表一并交財務(wù)部門。病、事假員工請病、事假，經(jīng)公司同意可調(diào)休，調(diào)休天數(shù)最長為4天，超過的天數(shù)，扣發(fā)當天工資。員工請病假原則上不扣工資。如有特殊情況，視實際情況處理。E、銷售控制采用銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，有銷售主管專人負責，每天與銷售人員、 發(fā)展商核對銷控情況，及時調(diào)整。F、銷售管理手段1、在分清職責的前提下，采用計劃管理與目標管理雙管齊下的手段，可以人盡其事，工作有序，落實到位，有有利于團隊氣氛的凝聚力。2、工作人員輪流值日，須上班前十分鐘打掃完衛(wèi)生，保持售樓部整潔，空氣流通。3、售樓人員一

32、律著職業(yè)裝，勤洗頭，洗澡，勤修指甲。男士發(fā)不過耳，頭發(fā)整齊，不留 胡須，女士不上濃妝，不涂指甲油，飾物配戴得當。一律配戴胸卡。4、所有人員保持精神飽滿，切戒不良習慣，注重自身品德修養(yǎng)，塑造公司形象。5、在工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，不私自會友，未經(jīng)允許不得私自外出，禁止打私人電話和長時間占用電話。6不得在售樓部粗言俗語，大聲喧嘩吵，嚴禁灰色語言。7、工作時間不得閑扯亂聊，吃零食、抽煙，看與工作無關(guān)書籍。8、愛護公司財物，不得據(jù)公為私，損壞照價賠償。9、尊重同事，服從安排，不頂撞領(lǐng)導，積極配合相互之間的工作，不得有抵觸情緒，泄私憤消極工作。10、銷售人員輪流接待客戶，不得爭搶客戶，與同事友好相

33、處，互相配合，交流經(jīng)驗，溝通思想，不得保守，取長補短，提高自身業(yè)務(wù)技能。11、對待客戶熱情、禮貌、真誠，接待過程中注意一笑：微笑服務(wù)；二輕：說話輕，動作 輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服務(wù)勤。12、不得冒犯、頂撞客戶，對待任何客戶要有同樣的熱情，嚴禁有不耐煩、厭倦情緒。13、不得欺騙客戶，不得在外兼職，或私自在外從事與房產(chǎn)行業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)。14、不得收取客戶的禮品和禮金，如有發(fā)現(xiàn)按獎懲通則執(zhí)行。15、銷售人員不可私自將價格超出允許范圍以外成交，如有特殊情況，需經(jīng)公司研究決定后方可執(zhí)行。16、盡忠職守，保守公司的商業(yè)機密。17、及時對每天的工作情況做出總結(jié)，填寫

34、各類銷售報表并交與樓盤負責人。18、下班前整理好個人資料物品，關(guān)好門窗，遵守安全制度。19、現(xiàn)場操作規(guī)定:(1) 每天早晨須開展晨會，由每位銷售人員輪流主持當日晨會的開展。(2)所有參與銷售的人員一律嚴格按照輪排表接待客戶，如遇有老客戶下次可補接客戶。 無故缺席屬自動放棄。(3)按輪排順序排，接待臺前必須要有兩人在場，一位專門負責接聽電話，一位準備接 待客戶。此時不得高談闊論，坐姿要穩(wěn)，臺面上不得有私人物品，不可隨意離開接待臺。(4) 接客戶一定要主動留客戶姓名、電話、然后建檔、登記(不管有無意向)所接客戶 在兩天內(nèi)必須追蹤，一星期不少于兩次，每周三晚會統(tǒng)一檢查匯總。(5) 不接待客戶的人員要

35、主動幫助同事遞水遞煙缸等。(6) 客戶離開后立即將接待臺清理出來椅子歸位。(7) 如有事要離開售樓處一定要說清理由，得到同意后方可離開，上班主動向同事問好簽到，下班要簽退。(8) 中午輪流吃飯，時間不得超過一個小時。(9) 休息必須提前一天請假，周六、周日、周三無特殊情況不得請假。G有效的激勵制度、獎勵1、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，工作兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，表現(xiàn)突出并完成其工作指標值,給予浮動工資獎勵。2、勇于改革創(chuàng)新、提高經(jīng)營管理水平，使公司經(jīng)濟效益顯著增加、貢獻突出者，公司給予獎勵獎金300元500元。3、提供合理化建議者或獻計獻策經(jīng)采納確有成效者，按公司規(guī)定獎勵。4、 勇于檢舉揭發(fā)違規(guī)行為者并

36、經(jīng)查證屬實后，公司將給予100-5000元的獎勵。二、罰則1、遲到、早退，一次扣10元。曠工一天扣除當日薪金并罰款 50元，曠工兩天扣除當 月工資和傭金的50%曠工三天按自動離職處理，傭金不再予以提取。2、無故連續(xù)曠工3天以上，按自動離職論處，并承擔給公司造成的一切經(jīng)濟損失。3、未按公司要求開展晨會，項目負責人和當天值日人員扣除當日工資。4、不符合公司儀表儀容要求，每項扣 5元。(1)上班未著職業(yè)裝。(2)工作期間未佩戴胸卡。未勤洗頭、洗澡，身上散發(fā)出異味。男士頭發(fā)過耳，未刮胡須。女士上濃妝(提倡淡妝，不允許涂指甲油。)發(fā)型不符合要求。(7)不注重在工作中的儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿。5、不符合公

37、司執(zhí)業(yè)規(guī)范要求，每項扣 10元。(1)值日者未按要求做好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的。精神不振奮，上班前飲酒有酒氣的。粗言俗語，大聲喧嘩，吵鬧者。工作時間內(nèi)閑扯聊天吃零食抽煙的。(5)未經(jīng)允許私自外出2小時以內(nèi)做事假處理，2小時以上作曠工一天處理。(6)工作時間內(nèi)私自會友，打私人電話干私活，玩電腦游戲。(7)工作中不互相配合或泄私憤刁難，消極怠工。(8)未按接待程序迎接客戶的，爭搶客戶業(yè)績作無效處理，視情輕重做停見客戶1-7天處理。(9)冒犯客戶、對客戶不禮貌、頂撞客戶，引起客戶不滿。(10)私自降低價格成交，給公司造成損失者該成交傭金不計，并對責任人以降職處理。(11)談判過程中未注意，二輕：說話輕，動作

38、輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，心勤。(12)未按照銷售操作規(guī)范售樓，隨意口頭或書面承諾客戶要求而訂立的銷售合 同，經(jīng)主管評審為不合格合同的，由本人負責一切后果，本合同標的額不提取傭金。(13)弄虛作假，循私舞弊，欺騙領(lǐng)導者，重罰500元，同時所成交房傭金不予提取。(14)未經(jīng)允許，在外兼職，或私自從事與房地產(chǎn)行業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)，將給予開除處 分，扣除當月薪金，情節(jié)嚴重者追究其法律責任。(15)向外泄露公司機密，給公司造成損失者，酌情做出處罰并視情節(jié)追究其經(jīng)濟、法律責任。(16)銷售人員連續(xù)兩個月業(yè)績排行末位，視情節(jié)輕重給予降級，銷售人員降為見習人員，最終自動離職。

39、(17)不能勝任本職工作或消極怠工,給公司造成損失的，解聘其職務(wù)或降級處(18)(19)(20)(21)理，并扣除當月工資。因瀆職,監(jiān)督執(zhí)行人執(zhí)行不負責或包庇、不稱職給公司造成損失的追究其責任?？v容，一次罰款200元，兩次以上解聘其職務(wù)，扣除當月工薪。利用工作之便收取客戶賄賂（含禮品、禮金），一旦發(fā)現(xiàn)立即辭退。造成公司重大損失的，追究其經(jīng)濟責任。本公司員工弄虛作假，捏造事實，給公司造成重大損失者視情節(jié)輕重以罰款、降職、開除論處。同時扣除當月獎金或傭金。銷售人員不得私自與開發(fā)公司反映情況或提出銷售過程遇到的問題，必須報之項目主管人員，否則公司將停見客戶一個月或降職降級處理。(22)銷售人員在工作

40、中欺騙客戶，夸大事實的銷售或不經(jīng)上級領(lǐng)導同意私自口頭及書面承諾客戶者，將給予停見客戶和扣除當月傭金或獎金的處理。三、嚴重違紀處理:1、為加強銷售部管理工作，嚴肅公司勞動紀律，任何員工出現(xiàn)以下嚴重違反公司規(guī)章制 度的情況，予以辭退：利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者。公司員工利用職務(wù)之便收受協(xié)作單位業(yè)務(wù)員或客戶回扣賄賂，私押、私放房號者。(3)公司員工將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟利益者。串通其他銷售人員私分客戶、漏分客戶者。(5)公司員工做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者。(6)公司員工泄露公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者。公司員工拒絕上級下達的

41、工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。 公司員工散布謠言及流言蜚語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結(jié)者。(9)公司員工多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。累計曠工超三天者。(10)公司員工盜竊公司及私人財務(wù)，或公司機密文件及客戶資料者。(11)(12)公司員工觸犯國家法律法規(guī)，由公安機關(guān)追究刑事責任者。公司員工打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損壞，造成不良影響者。(13)公司員工貪污？私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟損失者。(14)(15)公司員工利用所處崗位、職務(wù)之便，為己謀私損害公司利益。 公司員工弄虛作假、欺下瞞上、徇私舞弊、欺騙公司者。(16)公司員工對嚴重

42、違反公司規(guī)章制度知情不報者、縱容包庇者，一經(jīng)查實將與 違規(guī)者同等處罰。被公司辭退的人員，公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果追究其刑事、民事責任。辭退人員的獎金及傭金予以扣除。以上處罰均以每次論處，執(zhí)行時解釋權(quán)屬總經(jīng)理。H、銷售人員考核制度(1)銷售考核流程銷售人員形象禮儀/儀表售樓現(xiàn)場案例樓盤銷售基本知識本樓盤概況銷售基本流程(2) 考核規(guī)則在考核時售樓人員要有禮貌，表現(xiàn)自然，語言流利。B、每個項目考核由銷售經(jīng)理主考，但基本流程和銷售講解由經(jīng)營部經(jīng)理與銷售經(jīng)理同時主考C、禮儀，儀表的考核標準視售樓人員在現(xiàn)場表現(xiàn)和精神面貌決定。(3)考核方法A、面視B、筆試(4)考核內(nèi)容區(qū)域樓市情況B、本樓盤概

43、況(樓盤位置、發(fā)展商、配套設(shè)備、交付時間等)C、開發(fā)理念即本案的賣點售樓禮儀E、工作流程、內(nèi)容F、銷售知識接待規(guī)范H、理解能力、應(yīng)變(2) 、物品管理A銷售資料的管理設(shè)立資料臺帳，專人管理，有計劃的派發(fā)，做到有效利用、銷售合同管理:1、售樓人員應(yīng)嚴格按照公司制訂的銷售合同范本與客戶洽談、簽約。嚴禁私自承諾或口頭承諾本樓盤以外的約定，否則以無效合同認定。2、每份銷售合同正式簽約后，已具備了法律效力，不可私自串通客戶更改合同內(nèi)容及簽字來協(xié)助客戶炒房。3、銷售人員應(yīng)將簽約合同交由經(jīng)營部經(jīng)理或銷售進行評審、簽字，評審合格后方可視為有效合同，并作為銷售人員提取傭金的有效依據(jù)。4、嚴禁以虛假承諾，不切實際

44、的書面約定欺騙客戶來提高簽約率，一旦發(fā)現(xiàn)，由當事人負責限期整改并作無傭金合同處理，并負責賠償因此而造成的公司損失。5、銷售人員嚴禁私自更改合同，否則承擔所有的責任，公司還保持通過法律途徑進行處罰的權(quán)利。(3) 財務(wù)管理收款、催款制度每天做到及時對帳，對滯后交款者要及時發(fā)現(xiàn)，及時催交，交款有變動要及時溝通，收款要完善簽收制度。B、財務(wù)制度(1)定金制度銷售人員簽定認購書后，帶客戶到財務(wù)收款處交款，不得私自收取。(2)臨時定金制度由銷售人員開具收據(jù)交財務(wù)簽收保管，退定后單據(jù)收回并注明。售樓員傭金提成制度、售樓員薪酬計取方式為：底薪+傭金。、以完成銷售額的百分比提取傭金，傭金分為出租金額傭金和銷售金

45、額傭金兩種方式。二、售樓員必須在當月完成出租金額?；蜾N售金額兀之后方可提取傭金。四、出租金額傭金為超出部分的20%銷售金額傭金為當月超出部分銷售總額的 五、傭金結(jié)算方式：當月結(jié)算一次，次月支付?？蛻粢约皞蚪鸱峙浞椒橐?guī)范售樓員的銷售行為，促進安定團結(jié)、群策群力搞好銷售工作，特制定本守則，以共 同遵守。接待順序、售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得相互爭奪。、接待順序排列為：從左至右，以售樓員坐向為標準。當天第一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當值售樓 員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責接待?？蛻魟澐中驴蛻魜碓L，歸當值售樓員所有

46、。老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當值售樓員應(yīng)與原始 接待者取得聯(lián)系；如原始接待者出差或探親，無法聯(lián)絡(luò)，則按當天售樓順序處理, 輪著誰，由誰接待。老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。四、如老客戶中途主動要求更換接待人，當值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度， 不能借機暗渡陳倉，據(jù)為己有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛 盾，此種情況應(yīng)報銷售經(jīng)理，由部門經(jīng)理解決。傭金分配1、來訪客戶成交后的傭金歸原始接待者所有。2、問客人是否第一次來看樓，是否有其他銷售人員曾經(jīng)接待，如客戶能說出曾有銷售人員接待，應(yīng)無條件讓出。如銷售人員不在場應(yīng)先電話知會，再協(xié)

47、助接待,業(yè)績原則上一人一半。3、分別接待不同的家庭成員，業(yè)績原則上一人一半。4、銷售人員不能同時接待不同客戶。有舊客前來沒空接待時，應(yīng)及時找同事協(xié)助, 業(yè)績原則上一人一半。5、銷售人員在接待客人時不得有任何理由中斷正在接待的客戶。6、銷售人員在一個月內(nèi)沒有及時跟進并記錄的，視為新客戶，任何銷售人員均可接待。7、公司其他部門職員及外公司人員介紹的客戶，傭金歸介紹人所有。經(jīng)營部考核制度、考核方式：業(yè)績考核+綜合考核二、業(yè)績考核：按照季度完成任務(wù)指標進行量的考核。 每年年度銷售指標確定后,經(jīng)營部必須將總銷售目標分化成每個季每個月的銷售子目標，并報請總經(jīng)理 備案。公司將根據(jù)季度完成指標對經(jīng)營部整體銷售

48、工作進行考評。經(jīng)營部再根據(jù)每月完成指標對銷售工作進行局部考評。三、綜合考評：由行政部門對經(jīng)營部整體工作責任心、態(tài)度，日常管理情況以及遵守公司制度方面進行季度考評。四、結(jié)合以上考評狀況，每季度末，由總經(jīng)理對經(jīng)營部經(jīng)理綜合評定，予以獎勵或調(diào)整。經(jīng)營部應(yīng)每月對部門員工進行評定并做出獎勵、調(diào)整建議報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。業(yè)主按揭應(yīng)交資料的明細表國內(nèi)人士、港澳同胞資料:1、身份證明、回鄉(xiāng)證原件及復印件 4份2、戶口簿原件及首頁、本人頁復印件各 2份3、樓宇認購書、商品房買賣合同、首期購房款收據(jù)或發(fā)票原件、首期購房款銀行進帳單復印件（以上需復印件）4、婚姻狀況證明（結(jié)婚證、離婚證、未婚證或民政部門開具的證明

49、）5、配偶身份證、戶口本及復印件1份6、個人月收入證明原件:按銀行提供的統(tǒng)一格式開具 個人月收入（可多個借款人累加）須為月供款額的2倍；如有下列情況: 月收入證明5000元/月（含）以上；二、申請貸款額度 25萬元以上（不含） 以上，需提供本人所得稅稅單或本人資產(chǎn)證明（包括：房產(chǎn)證、地產(chǎn)證、車 輛行使證及購車登記表、營業(yè)執(zhí)照正副本、代碼證正副本、國地稅稅務(wù)登記 證或稅單等原件，或可提供存期為半年以上的本外幣存折或存單原件及復印件）。注：如提供存款存折，存款額不得低于月供款額的10倍；如提供房產(chǎn) 證，必須到房管部門查冊并打印查冊表。如系私營企業(yè)主，須另提供營業(yè)執(zhí)照正副本、代碼證正副本、國地稅稅務(wù)登 記證及稅單原件及復印件。港澳臺地區(qū)人員須提供個人稅收證明。臺灣同胞資料:1、護照、回鄉(xiāng)證原件及復印件各 4份。2、首期購房款收據(jù)或發(fā)票原件及復印件 2份。3、暫住證或定居證明原件及復印件 2份。4、月收入證明（要求比照國內(nèi)人士、港澳同胞）外籍人士資料:1、個人護照及省、市公證處公證翻譯本原件 3份。2、首