東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護方案

1、東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護方案1.目標(biāo)1.1.目標(biāo)：有效提升客戶滿意度，建立東科物業(yè)服務(wù)品牌，建立忠誠的客戶群體。1.2.主要責(zé)任部門：客戶管家部1.3.關(guān)鍵業(yè)績績效考核指標(biāo)（KPI）:流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源客戶忠誠度仝 85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體滿意率仝 85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體投訴率10%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶投訴處理及時率 100%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶意見和建議公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)1.4.關(guān)鍵點:流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明備注客戶服務(wù)關(guān)系維護”步驟客戶關(guān)系管理工作按此要 求整合并進行系統(tǒng)化組織客戶滿意度提升計劃落實計劃有效、落實到位4.1.

2、1.客戶管家部是客戶關(guān)系的歸口管理部門，主導(dǎo)開展客戶關(guān)系活動，建立和促進客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。4.1.2.客戶管家部主管的崗位職責(zé)2.適用范圍2.1.適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。3.術(shù)語和定義3.1.潛在客戶：有意愿購買東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。3.2.業(yè)主：已購買東科產(chǎn)品的客戶群。4.職責(zé)權(quán)限職責(zé) 1 1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系管理及維護計劃職責(zé) 2 2，組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理各項制度的實施，并對相關(guān)人員進行考核職責(zé) 3 3擬定、組織、實施各項關(guān)系維護活動，建立忠實的客戶群體職責(zé) 4 4對客戶關(guān)系維護管理做出合理的分析，對存在的問題及時糾正和組織整改

3、職責(zé) 5 5組織安排客戶（業(yè)主）拜訪和及時處理客戶投訴事宜職責(zé) 6 6每月組織回訪 85%85%的客戶（業(yè)主），了解客戶真實需求，從而提升客戶滿意率客戶管家部管家的崗位職責(zé)職責(zé) 1 1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé) 2 2，對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施職責(zé) 3 3，根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 4 4，接待來訪客戶，及時處理客戶的投訴及要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 5 5，在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，及時處理和上報職責(zé)6完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的

4、其他工作事項4.2.其他客服端口部門及單位應(yīng)積極響應(yīng)配合4.2.1.配合相關(guān)客戶關(guān)系維護工作的落實。5.工作程序5.1.實施 客戶服務(wù)關(guān)系維護管理”步驟5.1.1.客戶服務(wù)關(guān)系維護管理”步驟主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手7喜結(jié)連理7親密接觸恭迎喬遷7噓寒問暖7承擔(dān)責(zé)任7路同行7四年之約，貫穿從客戶到準(zhǔn)業(yè)主再職責(zé) 1 1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系管理及維護計劃提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。確認(rèn)。建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強對客戶的持續(xù)關(guān)注。5.1.2.a)b)c)d)5.1.3.到老業(yè)主階段實施的各項關(guān)懷活動。溫馨牽手 銷售前：與潛在的購房（客戶）業(yè)主建立良好的形象和好的服務(wù)品牌形象

5、，提高客戶感知度。開盤前，由公司品質(zhì)部和客戶管家部對銷售現(xiàn)場進行品質(zhì)檢查，并監(jiān)督相關(guān)部門落實整改措施，消除品質(zhì)服務(wù)隱患，檢查結(jié)果記錄備案。銷售前應(yīng)編制項目服務(wù)手冊，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，包括有償物業(yè)服務(wù)和基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，讓客戶了解東科物業(yè)服務(wù)品牌，統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時，在認(rèn)籌階段、項目服務(wù)手冊制定前，為避免銷售信息不對稱，物業(yè)公司客戶管家部及時與營銷部統(tǒng)一口徑。為充分考慮和提高客戶感知，由客戶管家部組織客戶體驗工作小組成員在銷售前對銷售現(xiàn)場、簽約室進行舒適度檢查，提出改進建議和意見，檢查結(jié)果記錄。為增強銷售信息的透明度提醒客戶， 開盤前銷售大廳需注意以下內(nèi)容： 銷售價格、各種情況、商品房買賣合同

6、、五證、個性化變更內(nèi)容、車位信息公示等。喜結(jié)連理 認(rèn)購及簽約環(huán)節(jié)： 監(jiān)控銷售服務(wù)品質(zhì)、建立與客戶的主動溝通聯(lián)系，a)項目營銷組實施業(yè)主購房全程互動檔案” 管理， 以加強客戶對相關(guān)信息的了解和b)實施項目客戶管家首問責(zé)任制，認(rèn)購后一周內(nèi)客戶管家通過短信、 電話等方式主動c)客戶簽約后一周內(nèi)客戶管家部實施銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)回訪，以了解客戶在銷售環(huán)節(jié)5.1.4.a)b)c)d)和東科物業(yè)服務(wù)滿意度情況。親密接觸 簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進雙向溝通?？蛻艄芗也坎欢ㄆ谕▓箜椖恐攸c節(jié)點進展信息，包括但不限于封頂、落架等節(jié)點；客戶管家部組織工地開放日活動， 受理客戶個性化變更。 如：東科物業(yè)產(chǎn)品交付作業(yè)

7、指引、針對個別客戶 （業(yè)主） 要求對物業(yè)房屋設(shè)計及工程質(zhì)量提出的建議和更改要求?？蛻艄芗也拷⒖蛻魴n案， 對客戶進行細(xì)致分析， 包括客戶的生活習(xí)慣和方式、 愛好、消費觀念、工作情況等，并適時保持溝通和慰問。客戶管家部組建“東科物業(yè)客戶俱樂部”，建立暢通的溝通橋梁，適時，宣傳東科地產(chǎn)和東科物業(yè)的企業(yè)文化。e）對東科物業(yè)的客戶群體實現(xiàn)會員消費制，在東科物業(yè)聯(lián)盟的商家和單位消費的客戶實施會員制打折制，為東科物業(yè)業(yè)主（客戶）辦理鉑金卡、金卡、銀卡、藍卡等打 折卡的方式。5.1.5.恭迎喬遷一一房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及落實整改、提高產(chǎn)品交付率。風(fēng)險自查，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的準(zhǔn)備、風(fēng)險檢查及后續(xù)整改工作

8、，檢查結(jié)果記錄?？蛻艄芗也吭诮桓肚敖M織模擬驗收，減少工程質(zhì)量缺陷。付指引、管家助理、業(yè)戶手冊、客戶驗樓手冊、入住賀卡等。充分考慮客戶感受、 進行現(xiàn)場裝飾、合理安排交付流程、 提高客戶的居住感受，恭迎客戶入伙并送東科物業(yè)關(guān)系維護禮品。5.16噓寒問暖 入住后的體貼關(guān)懷俱樂部及物業(yè)服務(wù)項目根據(jù)年度計劃開展客戶關(guān)懷活動，增進客戶關(guān)系。回訪具體操作要求如下:三個月居住感受回訪一年房屋檢查回訪形式入戶/ /電話入戶回訪時間房屋交付后三個月房屋交付后一年回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質(zhì)量檢查主要參與人員各專業(yè)口人員/ /部門第一負(fù)責(zé)人以上物業(yè)服務(wù)中心/ /客戶管家部回訪通知客戶管家部專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回

9、訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪通知和邀請。統(tǒng)籌崗工作要求1.1.制定，明確回訪對象及回訪人員。2.2.以下客戶無需安排回訪：有過重大投訴客戶；裝修期的客戶；沒有實際入住 客戶3.3.每天反饋回訪情況。培訓(xùn)要求回訪前，由項目客戶經(jīng)理/ /主管組織回訪人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含但不限于：回訪目的；禮儀要求；回訪客戶群關(guān)注點及統(tǒng)一溝通口徑回訪人員要求1.1.與客戶預(yù)約回訪時間。2.2.因故不能準(zhǔn)時到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時間，并知會統(tǒng)籌崗。3.3.回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通。a)在項目首批交付時間前 3 個月，客戶管家部組織成立項目交付風(fēng)險檢查工作小組,進行C）客

10、戶管家部在交付前十天寄發(fā)商品房交付通知書，附件包括但不限于:商品房交b)d)e)根據(jù)物業(yè)裝修設(shè)計方案配送a)持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動。b)C)客戶管家部組織客戶入住三個月的居住感受回訪,形成回訪報告，改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。4.4.回訪前再次與客戶確定時間，上門前領(lǐng)取禮品、鞋套、回訪表。5.5.著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌6.6.回訪完成后將回訪表交回統(tǒng)籌崗，并將客戶反映的重要問題反饋給項目客戶經(jīng)理或 專員，以引起重視?；卦L問題處理客戶提出的報修及投訴按照客戶投訴處理相關(guān)制度和指導(dǎo)處理?；卦L總結(jié)回訪結(jié)束三天內(nèi)，由項目客戶經(jīng)理或?qū)T對回訪進行總結(jié)，并提交回訪分析報告。歸檔培

11、訓(xùn)歸檔備案，形成案例進行培訓(xùn)。d）客戶管家部及品質(zhì)管理部制定客戶面對面實施方案與計劃。具體操作方案要求如下:溝通渠道每次參加人員溝通形式組織部門物業(yè)懇談會/ /半年 1 1管理層、部門負(fù)責(zé)人座談會物業(yè)公司次項目新項目首次業(yè)主開放管理層、部門負(fù)責(zé)人設(shè)置接待處客戶管家部日和首次集中交付三個月居住感受回訪部門負(fù)責(zé)人入戶回訪溝通時間不少于半小時客戶管家部重點客戶回訪管理層、部門負(fù)責(zé)人入戶回訪，溝通時間不少于半小時客戶管家部1.1.管理層（地產(chǎn)開發(fā)商總監(jiān)總助級以上、營銷公司總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理）成員每年至少與客戶進行1 1 次面對面溝通。2.2.地產(chǎn)客戶端口部門負(fù)責(zé)人（營銷策劃部、設(shè)計管理部、項目管理

12、部、工程管理部、采購管理部）、物業(yè)公司部門負(fù)責(zé)人以上人員每年至少與客戶進行2 2 次溝通要求面對面溝通。3.3.地產(chǎn)非客戶端口部門負(fù)責(zé)人每年至少與客戶進行1 1 次面對面溝通。4.4.溝通結(jié)束后，管理層、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)于5 5 個工作日內(nèi)完整填寫交客戶管家部。5.5.對能做出明確解答的問題，現(xiàn)場做出明確回復(fù)；對一些信息不明確、僅能做出初步解答的問題，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門進行跟進?？蛻艄芗也繉Ｈ耸芾砜蛻羧粘笮藜巴对V，并對處理結(jié)果進行回訪， 形成回訪報告?？蛻艄芗也繒飿I(yè)服務(wù)中心組織項目一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于，并落實整改。5.1.7.承擔(dān)責(zé)任一一關(guān)注客戶意見、及時處理維修及投訴。a)b)區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。5.1.8.一路同行入住后的持續(xù)關(guān)注a)客戶管家部及物業(yè)服務(wù)中心協(xié)同組建社區(qū)文化團體,每年制度活動方案適時開展社項目物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)公司的發(fā)展每年制度關(guān)于公司企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、項目營銷相關(guān)的品牌建設(shè)活動，建立“東科品牌”（東科集團）設(shè)施的維護。5.2. 客戶滿意度提升5.2.1. 物業(yè)公司每年開展客戶滿意度調(diào)查工作。