物業(yè)管理中的顧客滿意度

1、物業(yè)管理中的顧客滿意度嚴(yán)格執(zhí)行以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理體系，以更完善的服務(wù)理念和更好的服務(wù)質(zhì)量，不斷超越顧客持續(xù)增長(zhǎng)的需求，提高顧客的滿意程度，從而贏 得開發(fā)商的青睞、業(yè)主的信任和政府的支持。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，關(guān)鍵是了解顧 客。一、物業(yè)管理的顧客滿意度指數(shù)由六個(gè)方面構(gòu)成：顧客對(duì)服務(wù)的期望；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；顧客對(duì)服務(wù)價(jià)格的感知；顧客對(duì)服 務(wù)的滿意度；顧客對(duì)服務(wù)的抱怨；顧客對(duì)物業(yè)品牌忠誠(chéng)。其中，“顧客對(duì)服務(wù)的期望”、“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知”、“顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值 的感知”決定了顧客滿意程度，由于這三個(gè)前提的作用，產(chǎn)生了 “顧客對(duì)服務(wù)的 滿意度”、“顧客對(duì)服務(wù)的抱怨”、“顧客對(duì)物業(yè)品牌

2、的忠誠(chéng)”等三個(gè)結(jié)果。當(dāng) 顧客在事后對(duì)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知低于其期望時(shí)，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生 顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對(duì)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知高于其期望時(shí)， 顧客滿意度就高C 而當(dāng)顧客的實(shí)際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)事前的期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)該物業(yè)品牌的忠 誠(chéng)。1、顧客對(duì)服務(wù)的滿意度決定顧客對(duì)服務(wù)的滿意度的三大因素：顧客對(duì)服務(wù)的期望、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感 知、顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知。事后感知高于事先期望，顧客就會(huì)體驗(yàn)到喜悅和滿 足，感覺滿意。顯然，物業(yè)企業(yè)要不斷提高顧客滿意度唯一的途徑就是要不斷去 超越顧客的期望。事后感知等于事前期望，顧客一般會(huì)表示“比較滿意”或“一般”。事后感知低于事前期望，顧客會(huì)大失所望、產(chǎn)

3、生不滿，會(huì)投訴、抱怨2、顧客對(duì)服務(wù)的抱怨顧客感覺不滿意時(shí)會(huì)有兩種反應(yīng)，一種是不滿意但未采取行動(dòng)，這部分顧客的沉 默將使企業(yè)失去改進(jìn)和提高的機(jī)會(huì)。 開展顧客滿意度測(cè)評(píng)就是要了解這部分顧客 的要求；另一種是不滿意而采取行動(dòng)的，對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)講，希望這部分顧客最好 能直接來(lái)投訴或抱怨，將影響降到最小，這需要物業(yè)公司能創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)這部 分顧客采取積極的投訴方式，如設(shè)立投訴箱、投訴熱線、物業(yè)老總接待日等。物 業(yè)企業(yè)不應(yīng)把處理抱怨和投訴看成是麻煩事，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：會(huì)抱怨的顧客 才是真正的顧客。3、顧客對(duì)物業(yè)品牌忠誠(chéng)顧客對(duì)物業(yè)品牌忠誠(chéng)體現(xiàn)在，顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買或向他人熱情推薦該物業(yè)企業(yè)，企 業(yè)的忠誠(chéng)顧客會(huì)為

4、企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)穩(wěn)定性， 培育顧客忠誠(chéng)是物業(yè)企業(yè)開展顧客滿 意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。二、顧客滿意度測(cè)評(píng)1、顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)精選資料應(yīng)根據(jù)政府法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求，綜合物業(yè)管理所涉及的問(wèn)題及企業(yè)實(shí)際需求設(shè) 定調(diào)查問(wèn)卷，并根據(jù)實(shí)際情況的不同和業(yè)主的反饋進(jìn)行調(diào)整，希望業(yè)主多提開放 式意見。2、顧客滿意度的測(cè)評(píng)物業(yè)公司對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法主要有兩種：一種是顧客滿意率，另一種是顧 客滿意度指數(shù)。A顧客滿意率。即指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所 占的百分比。這種方法只能處理單一變量和簡(jiǎn)單現(xiàn)象總體的問(wèn)題，無(wú)法處理多變 量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問(wèn)題。B顧客滿意度指數(shù)。是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處 理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，它能綜合反 映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上變動(dòng)狀態(tài)，表明顧客滿意程度的綜合變動(dòng)方向和趨勢(shì)；能 分析總體變動(dòng)中受各個(gè)因素變動(dòng)影響的程度；能對(duì)不同類別的服務(wù)進(jìn)行趨于“同 價(jià)”的比較。3、調(diào)查方法通常有問(wèn)卷郵寄調(diào)查法、面談?wù){(diào)查法、電話調(diào)查法、留置問(wèn)卷法和秘密顧客調(diào)查 法，多數(shù)物業(yè)公司會(huì)綜合使用以上幾種方法來(lái)達(dá)到調(diào)查目的。一些集團(tuán)性公司甚 至?xí)刚?qǐng)知名的境外專業(yè)調(diào)查公司對(duì)其下屬物業(yè)進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查，以得出客觀評(píng)價(jià)。經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境中，顧客是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)必須把顧客要求放在首位, 隨時(shí)調(diào)查研究顧客的需求和期望，及時(shí)把它轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)