世界500強(qiáng)案例分析――沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

1、沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)。山姆·沃爾頓沃爾瑪公司(Wal-Mart Stores, Inc.是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè),以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司,其控股人為沃爾頓家族?？偛课挥诿绹?guó)阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè),是世界上雇員最多的企業(yè),連續(xù)三年在美國(guó)財(cái)富雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。沃爾瑪百貨有限公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆·沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展,沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前,沃爾瑪在全球15個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)8,000家商場(chǎng),下設(shè)53個(gè)品牌,員工總數(shù)210多萬(wàn)人,

2、每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。1991年,沃爾瑪年銷(xiāo)售額突破400億美元,成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國(guó)財(cái)富雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類(lèi)排行榜,沃爾瑪1993年銷(xiāo)售額高達(dá)673.4億美元,比上一年增長(zhǎng)118億多,超過(guò)了1992年排名第一位的西爾斯(Sears,雄居全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷(xiāo)售額持續(xù)增長(zhǎng),并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄,實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額936億美元,在財(cái)富雜志95美國(guó)最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實(shí)上,沃爾瑪?shù)哪赇N(xiāo)售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和,而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。在今年的財(cái)富雜志世界500強(qiáng)排行榜中,沃爾瑪再次獨(dú)占鰲頭排名榜首,將其它零售企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在

3、身后。而沃爾瑪能夠取得如此成就,也在于它擁有許多獨(dú)特經(jīng)營(yíng)謀略,比如“大眾階層”的市場(chǎng)定位、“薄利多銷(xiāo)”的一站式服務(wù)、“直接采購(gòu)、統(tǒng)一配送”、“倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制”、“日落原則”、“3米微笑原則”等等,這些都給我們以深深的啟迪。其中有3條經(jīng)驗(yàn)尤為值得借鑒,這也是沃爾瑪獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和核心競(jìng)爭(zhēng)力,即“尊重每個(gè)員工”、“顧客是上帝”、“每天追求卓越”。在沃爾瑪?shù)男g(shù)語(yǔ)中,公司員工不被稱(chēng)作員工,而稱(chēng)為合伙人。這一術(shù)語(yǔ)始用于1973年。沃爾瑪認(rèn)為,公司要靠員工團(tuán)結(jié)一致的獻(xiàn)身工作才能成功。公司所有的員工都是平等的,他們盡可能在公司內(nèi)部形成上下溝通的開(kāi)放環(huán)境,讓每個(gè)人為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)腦筋、出主意,并有機(jī)會(huì)充

4、分表達(dá)出來(lái)。沃爾瑪強(qiáng)調(diào):員工是創(chuàng)新和變革的最好源泉。公司尊重每一位員工,二者之間不是等級(jí)森嚴(yán)的上下級(jí)關(guān)系,而是利益共享的伙伴關(guān)系。在開(kāi)放式的氛圍中,他們鼓勵(lì)員工多提問(wèn)題、多關(guān)心公司,努力營(yíng)造暢所欲言的文化環(huán)境。員工可以直接向任何一位經(jīng)理提出改進(jìn)公司的意見(jiàn),如被采納還將得到獎(jiǎng)勵(lì)。在物質(zhì)待遇上,沃爾瑪為全體員工提供同樣的醫(yī)療保障,并享受激勵(lì)獎(jiǎng)金、購(gòu)買(mǎi)股票、帶薪休假及24小時(shí)免費(fèi)職業(yè)咨詢(xún)熱線等服務(wù)。在職位晉升上,公司以業(yè)績(jī)和實(shí)干為準(zhǔn)則,正如山姆·沃頓本人所說(shuō):“如果我們把機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)給予那些平凡而普通的員工,以使他們盡最大努力,他們的成就絕對(duì)是無(wú)可限量的。”沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分

5、錢(qián)”的宗旨,實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅(jiān)持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進(jìn)沃爾瑪,顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次,沃爾瑪推行“一站式”購(gòu)物新概念。顧客可以在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度購(gòu)齊所有需要的商品,正是這種快捷便利的購(gòu)物方式吸引了現(xiàn)代消費(fèi)者。此外,雖然沃爾瑪為了降低成本,一再縮減廣告方面的開(kāi)支,但對(duì)各項(xiàng)公益事業(yè)的捐贈(zèng)上,卻不吝金錢(qián)、廣為人善。有付出便有收獲,沃爾瑪在公益活動(dòng)上大量的長(zhǎng)期投入以及活動(dòng)本身所具的獨(dú)到創(chuàng)意,大大提高了品牌知名度,成功塑造了品牌在廣大消費(fèi)者心目中的卓越形象。沃爾瑪從上個(gè)世紀(jì)60年代創(chuàng)建,1990年成為

6、美國(guó)第一大零售商,繼而進(jìn)軍海外市場(chǎng),近年屢屢位居全球商業(yè)企業(yè)榜首這一串串成功的足跡源于它從不對(duì)公司的現(xiàn)狀自滿(mǎn)。逐步完善、不斷追求卓越是沃爾瑪成功的秘訣。“誰(shuí)是第一,顧客!”無(wú)論是每次股東大會(huì)、經(jīng)理會(huì)議,還是每個(gè)商店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí),在沃爾瑪,你會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到類(lèi)似的狂熱叫喊,這是他們?cè)谡駣^精神、鼓舞士氣,它可以讓每位員工愉快地度過(guò)工作時(shí)間,并因高昂的斗志使工作做得更加出色。不僅如此,沃爾瑪擁有世界上第一個(gè)私人通訊衛(wèi)星系統(tǒng),組建世界上最大的衛(wèi)星定位運(yùn)輸體系,以便及時(shí)地為客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù);在收銀臺(tái)上,除了讓顧客隨意領(lǐng)取宣傳品外,還有一種小冊(cè)子,名為致總裁先生的信,是專(zhuān)為顧客提意見(jiàn)和建議而設(shè)計(jì)的,上有總

7、裁的簽名從大處做好,把小處做細(xì),這都是沃爾瑪不斷追求卓越精神的具體表現(xiàn)。除去以上的企業(yè)文化,沃爾瑪在企業(yè)管理模式上也有自己的原則與標(biāo)準(zhǔn)。一是店面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化。所有新開(kāi)業(yè)的零售店的店址選擇都按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),店鋪面積大小、店鋪裝飾、商場(chǎng)貨架尺寸、商品擺放位置、商品標(biāo)牌放置等等都由公司統(tǒng)一規(guī)定。店鋪的內(nèi)部裝飾、店面商標(biāo)要求及商場(chǎng)貨架尺寸都由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作。為了顧客挑選商品時(shí)觀看價(jià)格標(biāo)牌的方便,公司一律要求所有商品的價(jià)格標(biāo)牌都掛在貨架上。二是組織結(jié)構(gòu)扁平化。公司根據(jù)業(yè)務(wù)單元分為四個(gè)事業(yè)部,事業(yè)部下設(shè)區(qū)域總裁、區(qū)域經(jīng)理和店鋪經(jīng)理。沃爾瑪按業(yè)務(wù)分為折扣店事業(yè)部、購(gòu)物廣場(chǎng)事業(yè)部、山姆會(huì)員店事業(yè)部和家居商店事業(yè)

8、部。事業(yè)部總裁管理所有區(qū)域總裁,每一個(gè)區(qū)域總裁管理12個(gè)區(qū)域經(jīng)理,一個(gè)區(qū)域經(jīng)理管理所在區(qū)域的店鋪經(jīng)理,管理責(zé)任層次分解,但從下到上的反饋信息是沒(méi)有級(jí)別和層次的。沃爾瑪老總的辦公室從來(lái)不關(guān)門(mén),鼓勵(lì)和倡導(dǎo)公司員工與公司老板對(duì)話。三是管理程序規(guī)范化。沃爾瑪在管理上要求三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):一是日落原則,即今天的工作必須于今日日落之前完成,對(duì)客戶(hù)的服務(wù)要求在當(dāng)天予與滿(mǎn)足,絕不延遲;二是比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)原則,給予客戶(hù)更好的服務(wù),這種服務(wù)超過(guò)客戶(hù)原來(lái)的期望;三是“10英尺原則”。要求員工無(wú)論何時(shí),只要顧客出現(xiàn)在你10英尺距離范圍內(nèi),員工必須看這個(gè)客戶(hù)的眼睛,主動(dòng)打招呼,并詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。其它方面,沃爾瑪運(yùn)用準(zhǔn)確的

9、消費(fèi)者定位策略,根據(jù)不同的消費(fèi)者群體需要及購(gòu)買(mǎi)力開(kāi)設(shè)不同商場(chǎng)。例如面向低收入階層開(kāi)設(shè)的沃爾瑪折扣店、購(gòu)物廣場(chǎng),面向小企業(yè)主和其他需要進(jìn)行大眾購(gòu)買(mǎi)的個(gè)體消費(fèi)者而開(kāi)設(shè)的倉(cāng)庫(kù)型大商場(chǎng)山姆會(huì)員店以及面向中上層消費(fèi)者的家居商店等。并且,在經(jīng)營(yíng)商品品種的選擇上,沃爾瑪主要以銷(xiāo)售量大、周轉(zhuǎn)速度快、購(gòu)買(mǎi)頻次多的中檔商品為主,適度兼顧高低檔商品。分配精細(xì)明確的定位策略及商品結(jié)構(gòu)策略使得沃爾瑪雖然秉承倡導(dǎo)低成本、低費(fèi)用結(jié)構(gòu)、低價(jià)格,讓利給消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)思想但依然能夠保持高營(yíng)業(yè)額和高利潤(rùn)成為世界最大的企業(yè)。目前,沃爾瑪作為世界上最大的商品零售商,雖然在企業(yè)排名上傲視群雄,但也仍然面臨著其它零售企業(yè)的強(qiáng)力挑戰(zhàn)。例如法國(guó)

10、零售企業(yè)家樂(lè)福,家樂(lè)福作為最早的零售公司,在歐洲及其它地區(qū)也對(duì)沃爾瑪造成很大的壓力,而今年也有一些零售企業(yè)開(kāi)始崛起向沃爾瑪發(fā)起挑戰(zhàn),但沃爾瑪仍然依靠多年來(lái)積累的人氣和成功經(jīng)驗(yàn)保持著強(qiáng)大的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。同時(shí)沃爾瑪多年的經(jīng)營(yíng)策略也讓他們能夠繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)。幾十年如一日的天天低價(jià),最大程度上的讓利于顧客,同時(shí)內(nèi)部良好有序的管理機(jī)制也使得沃爾瑪雖然一直保持低價(jià)售賣(mài)卻也可以獲得高額利潤(rùn)。市場(chǎng)飽和策略也是沃爾瑪?shù)囊淮筇厣?迅速使周?chē)貐^(qū)的商場(chǎng)數(shù)達(dá)到飽和狀態(tài),不給其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留有余地,雖然看似殘酷卻也是使企業(yè)利潤(rùn)最大化的最佳策略。沃爾瑪在發(fā)展中最重要的一個(gè)策略便是人才策略,不放過(guò)人才,曾經(jīng)擔(dān)任沃爾瑪?shù)亩麻L(zhǎng)和首席執(zhí)行官的羅·邁爾先生多次拒絕過(guò)沃爾瑪?shù)难?qǐng)。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓花費(fèi)了三年時(shí)間才說(shuō)服邁爾親自到沃爾瑪看看。后者最終被沃爾頓的真誠(chéng)所打動(dòng)。后來(lái),邁爾幫助沃爾瑪建立了零售業(yè)界效率最高的配貨中心,令沃爾瑪雄踞一方?？梢?jiàn),沃爾頓的確是一個(gè)人力資源的高手,挖掘了大量的人才,才成就了今天的零售帝國(guó)。從沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中可以看出,企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確判斷和正