會員制營銷體系建設(shè)方案-v1.1-20110523

1、會員制營銷體系建設(shè)方案1. 體系建設(shè)目標(biāo)“高端農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)網(wǎng)站”會員體系建設(shè)目標(biāo)，是建立一個高端農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者的 會員制服務(wù)體系，促進(jìn)會員的商品消費(fèi)，培養(yǎng)會員消費(fèi)習(xí)慣，從而實(shí)現(xiàn)商品的旺銷以及 可持續(xù)性消費(fèi)。該體系包括新會員發(fā)展（會員發(fā)展活動組織、老會員帶新會員 ）、會員消費(fèi)服務(wù)及記錄、 會員身份的識別 （會員信息及等級的變更， 注冊、充值、激活、沉睡、消亡）、 會員身份的維持延續(xù)、會員消費(fèi)充值管理、會員投訴處理等。促成會員養(yǎng)成并認(rèn)同“按預(yù)定收貨”的習(xí)慣。軟件系統(tǒng)配套有數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)備份等功能。2. 名詞注釋1. 充值卡（消費(fèi)卡）：面額為 100、 200、 500、 1000、 2000 元人

2、民幣，用于往會員 賬戶中充值；2. 會員賬戶：用戶名、密碼、會員基本信息等，注冊后方可將儲值卡中的金額往 賬戶中充值；3. 會員賬戶金額：賬戶開通后，儲值卡充值后顯示賬戶金額，為會員可消費(fèi)的金 額；（目前來說這個可能暫時(shí)還無法做到。軟件問題導(dǎo)致的。 ）4. 會員賬戶余額：會員消費(fèi)商品后，結(jié)余的賬戶金額為賬戶余額，可在賬戶余額 中查看；5. 個人會員等級：根據(jù)會員賬戶充值金額數(shù)字的遞增，分別為黃鉆、紅鉆、黑鉆；a）黃鉆：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá) 1000 元，享受 98 折；b）紅鉆：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá) 2000 元，享受 95 折；c）黑鉆：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá) 3000 元，享受 93 折；d）另有專門針對不同

3、級別會員方能享受的優(yōu)惠活動，如：促銷、團(tuán)購、實(shí)地 采摘游等；6. 團(tuán)體會員等級：根據(jù)會員賬戶充值金額數(shù)字的遞增，分別為銅牌、銀牌、金牌；a）銅牌：累計(jì)充值金額達(dá) 5000 元，享受 98 折；b）銀牌：累計(jì)充值金額達(dá) 10000元，享受 95 折；c）金牌：累計(jì)充值金額達(dá) 30000元，享受 93 折；d）另有專門針對不同級別團(tuán)隊(duì)會員方能享受的優(yōu)惠活動，如：特定商品、買3. 會員組成3.1. 充值卡用戶用戶購買了我司一定面額的消費(fèi)卡（充值卡） ，需上網(wǎng)注冊開通用戶賬號后，首先 將充值卡里的金額往會員賬戶里充值，之后用賬戶里的金額進(jìn)行商品采購。注冊后，在充值卡固定頁面進(jìn)行開卡充值，針對不同的充值

4、卡，在輸入充值卡卡號 和密碼后確認(rèn)充值。充值成功后可以在用戶中心的余額查詢中查看充值金額，以便在后 期消費(fèi)中確認(rèn)會員賬戶的金額。該會員消費(fèi)后，直接從賬戶中扣款，生成消費(fèi)記錄。在賬戶金額少于 20 元的情況下，提醒用戶充值。會員消費(fèi)時(shí)的商品價(jià)格大于賬戶 金額時(shí)，提醒會員充值或者采用網(wǎng)銀在線的方式，通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行消費(fèi)。會員可以選擇兩種方式付款，充值卡付款或者網(wǎng)上銀行付款。 這類新生會員，一般為線下購卡用戶，購卡在先，注冊在后。3.2. 貨到付款用戶網(wǎng)上自發(fā)注冊的會員，可提示其以網(wǎng)上支付方式先購 會員卡（首次購 會員卡有一定 的優(yōu)惠）往賬戶充值。 （會員卡有一定消費(fèi)金額，比如消費(fèi)金額為 100 元

5、，申請會員卡 只需要 90 元，也可以稱為體驗(yàn)消費(fèi)卡，不過以會員卡的方式比較好聽。 ）會員選購商品后，到支付階段時(shí)，提示優(yōu)先采用充值卡支付方式再次為網(wǎng)上銀行支 付（充值卡支付享一定優(yōu)惠） ，最后不得已選用貨到付款方式。該會員訂貨后，產(chǎn)生消費(fèi)記錄。貨到付款后，設(shè)置由會員填寫消費(fèi)評價(jià)的方式完成 消費(fèi)全部流程。貨到付款 48 小時(shí)后，會員未填寫消費(fèi)評價(jià)的，由系統(tǒng)自動提示“默認(rèn)好評”的方 式完成消費(fèi)流程。4. 會員發(fā)展方法1. 線上、線下的活動消費(fèi)充值卡，從充值卡用戶開始發(fā)展。2. 老會員推薦新會員，新會員注冊并填寫正確的老會員賬號后，新老會員賬戶上均新增 50元抵價(jià)券或者組合抵價(jià)券 （就是指定買那個

6、東西可以抵扣 50 元），作 為對老會員的獎勵和對新會員的惠贈。3. 會員的發(fā)展，需注意各發(fā)展階段的商品、物流配送范圍等條件的制約，需謹(jǐn)慎、 仔細(xì)做好事先說明工作。5. 會員及活躍度保持措施 有效關(guān)注會員活躍度（活躍度需進(jìn)行分解為具體的表現(xiàn)指標(biāo)，如：登陸次數(shù)、登陸 頻率、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、評價(jià)次數(shù)及頻率） ，有針對性的對“訪問量、消費(fèi)量、互 動性”進(jìn)行“專供和優(yōu)惠”活動的策劃實(shí)施。6. 會員日常交互細(xì)則 針對會員日常對本網(wǎng)站的訪問、登陸、消費(fèi)、評價(jià)、投訴等動作的分析，整理進(jìn)行 相應(yīng)的預(yù)判，并針對會員的網(wǎng)絡(luò)行為，制定與會員的交互細(xì)則。7. 會員評價(jià)處置辦法 針對會員對消費(fèi)各個階段的褒獎、一般、

7、不滿、批評的各種評價(jià)，制定對各種評價(jià) 的處置級別、及具體應(yīng)對動作（網(wǎng)絡(luò)文字互動、電話溝通、現(xiàn)場回訪）的執(zhí)行辦法。需 要成立專門針對會員回訪或者售后部門。 或者客服兼，開通專門的客服熱線和售后熱線8. 充值卡面額為 100、200、500、1000、2000 元人民幣，用于往會員賬戶中充值；8.1. 卡發(fā)放卡發(fā)放的形式： 企事業(yè)單位禮品卡； 企事業(yè)單位職工福利卡；8.2. 卡充值 持卡人上網(wǎng)注冊開通會員賬號后，首先將充值卡里的金額往會員賬戶里充值，之后 用賬戶里的金額進(jìn)行商品采購。注冊后，輸入充值卡上的編碼，系統(tǒng)自動顯示卡號對應(yīng)的金額，會員點(diǎn)擊確定后， 完成往賬戶中的充值，同時(shí)原充值卡作廢。 系

8、統(tǒng)自動記錄充值卡充值記錄，包括充值時(shí)間、卡號、金額。 該會員消費(fèi)后，直接從賬戶中扣款，生成消費(fèi)記錄。 在賬戶金額少于 20 元的情況下，提醒用戶充值。會員消費(fèi)時(shí)的商品價(jià)格大于賬戶 金額時(shí)，提醒會員充值或者網(wǎng)上在線補(bǔ)齊余額支付等方式。8.3. 沉睡卡對策符合以下條件的會員，需主動聯(lián)系（郵件或電話） ，促進(jìn)其活躍度：1. 長達(dá) 1 個月未有消費(fèi)行為；2. 賬戶內(nèi)余額少于 20 元，且長達(dá) 1 個月未有消費(fèi)行為；8.4. 銷卡需會員郵件回復(fù)確認(rèn)會員信息、卡號信息及會員賬戶信息后，為會員銷戶、銷卡。9. 會員注冊協(xié)議（約定）在用戶進(jìn)行網(wǎng)上會員賬號開通， 確認(rèn)了用戶名、 密碼可行的步驟后， 頁面上提示會

9、 員注冊協(xié)議內(nèi)容，用戶點(diǎn)擊認(rèn)可會員協(xié)議頁面后，正式生成會員賬戶。會員注冊協(xié)議，用于說明和界定買賣雙方的增權(quán)利及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)或規(guī)避等內(nèi)容，詳細(xì) 內(nèi)容另行擬定。10. 會員服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織會員服務(wù)團(tuán)隊(duì)面向會員，針對會員在線采購消費(fèi)及信息互動等內(nèi)容，提供相應(yīng)的客 戶服務(wù)工作。1. 客服：面向普通會員，針對其日常消費(fèi)實(shí)行監(jiān)看，以及售后服務(wù)跟蹤服務(wù)；2. 客服經(jīng)理：生成團(tuán)隊(duì)企業(yè)會員后，專門面向團(tuán)體會員，以應(yīng)對其頻繁的在線消 費(fèi)及售后服務(wù)跟蹤工作；11. 會員服務(wù)工作內(nèi)容及獎懲措施綜合評估會員在線行為后，制定相應(yīng)的會員服務(wù)工作內(nèi)容。 另結(jié)合公司相關(guān)規(guī)章制度及激勵政策，對工作過程及結(jié)果進(jìn)行評估和獎懲。12. 會員資料管理會員資料數(shù)據(jù)信息，將存儲在后臺數(shù)據(jù)庫軟件中。按照技術(shù)數(shù)據(jù)庫管理