“堅(jiān)果島效應(yīng)”當(dāng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)誤進(jìn)歧途

1、“堅(jiān)果島效應(yīng)”:當(dāng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)誤進(jìn)歧途【正文】 這是一支每個(gè)經(jīng)理人心目中理想的團(tuán)隊(duì)逐一他們?nèi)蝿谌卧梗瑹o(wú)償加班數(shù)千小時(shí)，甚至用自己的錢為公司購(gòu)買備用的零件。這支團(tuán)隊(duì)幾乎不需要監(jiān)管，自己就能作出職員調(diào)配的安排，在工作中互相幫助，共同進(jìn)步工作水平。盡管有預(yù)算的限制，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也困難重重，他們還是能創(chuàng)造性地改進(jìn)工作方法。他們對(duì)公司的事業(yè)布滿責(zé)任心并富有團(tuán)隊(duì)精神。 然而，題目是，他們的勤奮工作卻導(dǎo)致公司的經(jīng)營(yíng)遭受了災(zāi)難性的失敗。 從60年代后期到1997年被解散，馬薩諸塞州昆西堅(jiān)果島污水處理廠這支有80多人的團(tuán)隊(duì)一直走不出這一怪圈。在此期間，這些模范的員工下決心要保護(hù)波士頓的港口免受污染，然而在1982年的

2、半年中，就在日常的工作進(jìn)程中，堅(jiān)果島污水處理廠將30億加侖的污水排進(jìn)港口。為了讓排出的污水看起來(lái)被凈化過(guò)，他們還干了更糟的事，比如在未處理的污水中加進(jìn)氯，使港口已經(jīng)很糟糕的水質(zhì)更加惡化。 為什么這么優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)會(huì)表現(xiàn)得如此之壞呢？為什么堅(jiān)果島污水處理廠的員工逐一更不用說(shuō)他們?cè)诓ㄊ款D的老板逐一沒(méi)有能夠熟悉到他們?cè)诟憧逅麄兊氖聵I(yè)，甚至他們自己呢？這個(gè)題目的核心就是我所說(shuō)的“堅(jiān)果島效應(yīng)”，在擔(dān)任波士頓市政負(fù)責(zé)污水系統(tǒng)的行政總監(jiān)4年半后，我才熟悉到這一破壞性的組織形態(tài)。 在我離開(kāi)這個(gè)職位之后，我與來(lái)自各行各業(yè)的經(jīng)理人分析了堅(jiān)果島的故事。這當(dāng)中包括醫(yī)院的治理職員、圖書(shū)館的治理職員、公司的高級(jí)經(jīng)理，他們對(duì)這

3、一題目都頗有同感。他們以為在他們工作的地方也有“堅(jiān)果島效應(yīng)”的存在。 比較了這些經(jīng)理人的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)每一個(gè)發(fā)生“堅(jiān)果島效應(yīng)”的地方，都存在一對(duì)矛盾，矛盾的雙方一個(gè)是有奉獻(xiàn)精神、有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，另一個(gè)是漠不關(guān)心的高級(jí)治理層。矛盾分為五個(gè)階段，矛盾的雙方都遵循一定的行為方式（在本文末“走向失敗的五步”中對(duì)“堅(jiān)果島效應(yīng)”的過(guò)程另有闡述）。“堅(jiān)果島效應(yīng)”的各個(gè)實(shí)例中，五個(gè)步驟發(fā)生的順序都不盡相同，但大體癥狀是相似的。這種變化與其說(shuō)是一種惡性循環(huán)，不如說(shuō)是一個(gè)不斷惡化的怪圈，雙方的關(guān)系在不理解與不信任中慢慢地瓦解，直至終極徹底破裂。 這種組織形態(tài)的惡化并不總像堅(jiān)果島案例那樣鮮明與典型，更經(jīng)常的情況是，這

4、種效應(yīng)緩慢且逐漸地起作用，如同煤氣泄漏，稍微，難以察覺(jué)。然而，堅(jiān)果島的故事對(duì)那些把主要時(shí)間花在解決組織表層題目的經(jīng)理們是一個(gè)警示：嚴(yán)重的題目往往隱躲在我們看不到的角落。 什么是“堅(jiān)果島效應(yīng)”？ 在“堅(jiān)果島效應(yīng)”最初階段，一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的思想同一、責(zé)任心強(qiáng)，卻陷于孤立，無(wú)論在實(shí)際工作中，還是在思想上都與外界缺乏聯(lián)系。治理層與團(tuán)隊(duì)隔著幾個(gè)行政級(jí)別，無(wú)法了解團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況。而且，治理層只關(guān)心那些輕易引起關(guān)注的事，而將深層次的、更重要的題目留給團(tuán)隊(duì)自己解決。這是“堅(jiān)果島效應(yīng)”的關(guān)鍵：這些任務(wù)恰正是公眾或客戶難以看到的。由于擁有很大的自治權(quán)，團(tuán)隊(duì)的成員很善于治理自己，形成了獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)文化，并引以為傲。在第

5、二階段，高級(jí)治理層開(kāi)始把這種團(tuán)隊(duì)的自我完善當(dāng)成理所當(dāng)然，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員向他們求助或?qū)赡馨l(fā)生的題目發(fā)出警告時(shí)他們不理不睬。治理層的冷漠助長(zhǎng)了團(tuán)隊(duì)成員的不滿，使隔閡進(jìn)一步加深，使團(tuán)隊(duì)成員覺(jué)得自己是一群被遺忘的英雄。在第三個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)的成員就會(huì)產(chǎn)生全世界都與我們作對(duì)的想法。為了避開(kāi)治理層的監(jiān)視，他們會(huì)掩飾題目或?qū)⒋笫禄?，而不愿向治理層求助?這種隔閡發(fā)展到第四階段就是沖突。由于外界沒(méi)有為團(tuán)隊(duì)的工作設(shè)立規(guī)范，團(tuán)隊(duì)就自己制定規(guī)范，并以為遵循這些規(guī)范就能很好地完成任務(wù)。但事實(shí)上他們制定的這些規(guī)范只是在降低工作標(biāo)準(zhǔn)。這樣，環(huán)境惡化后工作水準(zhǔn)的下降就被掩飾起來(lái)了。在第五階段，團(tuán)隊(duì)與高級(jí)治理層會(huì)一起掩蓋題目、*

6、。團(tuán)隊(duì)的成員以為只有自己才知道如何將工作干好。他們不再聽(tīng)取外界的批評(píng)意見(jiàn)，而治理層也以為，沒(méi)有新聞就是好新聞，繼續(xù)忽視團(tuán)隊(duì)和他們的工作，直到一個(gè)外部突發(fā)事件使題目無(wú)法回避，或者一場(chǎng)危機(jī)迫使團(tuán)隊(duì)向外界尋求幫助警醒治理層，或者治理層迫于外界壓力解散團(tuán)隊(duì)終止他們的工作。即使在這時(shí)，團(tuán)隊(duì)的成員也不一定能認(rèn)清他們面臨困難的程度，并熟悉到他們?cè)脚赡茉綍?huì)使題目變得難以收拾。就治理層來(lái)講，他們也不一定能搞清在這種螺旋上升的怪圈中自己所扮演的角色。 堅(jiān)果島效應(yīng)大致就是這種形態(tài)。而它又是怎樣在波士頓港邊上這個(gè)小污水處理廠起作用的呢? 堅(jiān)果島故事 堅(jiān)果島位于波士頓南10英里，是一個(gè)擁有8.5萬(wàn)人的藍(lán)領(lǐng)階層的城鎮(zhèn)

7、。實(shí)際上是位于馬薩諸塞州昆西的一個(gè)小半島，是波士頓港的門戶。在17世紀(jì)，堅(jiān)果島是水手們的一個(gè)地標(biāo)。水手們喜歡島上生長(zhǎng)的一種植物的香氣，這種植物被一位早期歐洲殖民者稱為“船員的草藥”。這位殖民者這樣寫(xiě)道：“在弗吉尼亞，五個(gè)水手都拖不動(dòng)一根繩索，但當(dāng)他們駛到這里（堅(jiān)果島四周），聞到了岸上飄來(lái)的香氣，他們馬上就恢復(fù)了精力。 到1952年，當(dāng)堅(jiān)果島污水廠投進(jìn)運(yùn)行時(shí)，草藥和香氣早就消失了。在工廠落成之前，波士頓及鄰近地區(qū)的污水直接排進(jìn)港口，破壞了海灘及漁業(yè)，給鄰近的社區(qū)居民的健康造成了嚴(yán)重的威脅。為解決昆西地區(qū)的污水題目，堅(jiān)果島污水處理廠應(yīng)運(yùn)而生。這個(gè)被當(dāng)?shù)孛襟w稱為現(xiàn)代設(shè)計(jì)的污水處理廠，打算用來(lái)處理波士

8、頓都會(huì)區(qū)南部產(chǎn)生的污水，并將處理后的污水排進(jìn)1英里外的波士頓港。從一開(kāi)始堅(jiān)果島污水處理廠的適用性就存在題目。這個(gè)污水處理廠設(shè)計(jì)天天可以處理污水2.85億加侖，遠(yuǎn)高于天天均勻產(chǎn)生的1.12億加侖污水，但是，大量的海潮和暴雨使實(shí)際產(chǎn)生的污水高于均勻值的3倍，超出了污水處理廠的能力，并使它的效用降低。 在本文涵蓋的30年中，運(yùn)作污水廠的團(tuán)隊(duì)是由監(jiān)察長(zhǎng)比爾史密斯 （Biii Smith）、操縱主任杰克馬登（Jack maden）、實(shí)驗(yàn)室主任邁克金農(nóng)（Mac kinnor）三個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)的。這三人與我最近還在堅(jiān)果島重聚。昔日的工廠已被改造成一個(gè)蓄水站，從南波士頓地區(qū)聚集污水，通過(guò)波士頓港下的隧道將污水往北送

9、到波士頓在鹿島新建成的大型污水處理廠。我們之間的情分依舊，就連昔日的上下級(jí)關(guān)系還隱隱存在。當(dāng)需要代表整個(gè)團(tuán)隊(duì)講話時(shí)，邁克金農(nóng)和杰克馬登還是會(huì)推比爾史密斯作發(fā)言人。 沒(méi)聊幾句，這三個(gè)朋友就陷進(jìn)對(duì)昔日在堅(jiān)果島工作的那段歲月的回憶。他們?nèi)匀话涯嵌螘r(shí)光看作他們工作以來(lái)最開(kāi)心的日子。在講述布滿昔日同事綽號(hào)的故事時(shí)他們還會(huì)開(kāi)懷大笑，卻不記得在堅(jiān)果島天天的工作艱難。史密斯談到在電泵室工作時(shí)，曾經(jīng)被浸泡在齊肩深的水中，對(duì)此他似乎沒(méi)有一點(diǎn)恐懼和厭惡感。史密斯說(shuō)，這很有意思。對(duì)他們來(lái)講，用口香糖和棕櫚線維持一個(gè)陳舊的污水廠正是他們理想的幸福時(shí)光。 在談話中，他們經(jīng)常會(huì)說(shuō)自己和同事們是一個(gè)大家庭。但是堅(jiān)果島并不總是

10、像他們講的那樣*。1963 年，從海軍退役的史密斯剛到這里的時(shí)候，就陷進(jìn)了不同部分的冷戰(zhàn)。每一個(gè)部分都以為自己的作用最重要，看不起其他部分的同事?！霸O(shè)備維護(hù)部的人以為實(shí)驗(yàn)室的人只是一群剛從大學(xué)畢業(yè)的男孩?！?3歲的史密斯短小精干，留著濃密的絡(luò)腮胡子和長(zhǎng)辮子，直到現(xiàn)在他的黑發(fā)回多于白發(fā)，他接著說(shuō)：“實(shí)驗(yàn)室的人以為設(shè)備維護(hù)部的人只是一群泊膩的猴子?！?這之后的幾年間，史密斯盡其所能使各個(gè)部分之間有了一些合作。到1968年，金農(nóng)和馬登成為他的兩個(gè)主要盟友。不久，他們就把污水處理廠那些懶惰的、愛(ài)抱怨的人清除出往，并建立了一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)。他們雇傭的人大都與他們秉性相投：勤奮、愿意默默無(wú)聞地工作，為能在公

11、共事業(yè)部分得到一份有保障的工作感到慶幸。這些人在污水處理廠設(shè)備老化、職員不足的艱苦條件下，處理經(jīng)常發(fā)生的危機(jī)。他們大都是第二次世界大戰(zhàn)或“朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)”的老兵。托尼庫(kù)斯科斯 （Tony kucikas）就是這樣的典型。他原來(lái)是海軍的一個(gè)工程師，1968年從海軍退役之后與工廠簽約?！爱?dāng)?shù)谝惶熳哌M(jìn)工廠時(shí)，他覺(jué)得連機(jī)油的味道都那么熟悉?！彼鎺⑿Φ鼗貞浀?，“這個(gè)地方使我感到似乎是回到了機(jī)房。我記得第一次走在工廠的樓梯上，我說(shuō)，就應(yīng)該是這樣，我感覺(jué)就像在家里?！?由于這種用人原則，堅(jiān)果島形成了一個(gè)內(nèi)部高度一致的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的成員由共同的事業(yè)和相同的價(jià)值觀聯(lián)系在一起。與此同時(shí)也排除了所謂的“刺頭”，這些刺頭

12、有可能對(duì)團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)操縱程序提出質(zhì)疑，并提醒治理層工廠的情況正在惡化。但這正是史密斯和他的同事們所不樂(lè)于見(jiàn)到的。建立一個(gè)思想一致的團(tuán)隊(duì)，跨部分培訓(xùn)會(huì)更輕易，部分之間的不和也更易消除。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人把工作的滿足感作為優(yōu)先考慮的對(duì)象，將員工從原來(lái)的崗位調(diào)到更適合他們的崗位。這些措施進(jìn)步了士氣，并在員工中建立了高度信任和很強(qiáng)的回屬感。 團(tuán)隊(duì)成員工作的犧牲精神就是這種強(qiáng)烈回屬感的證實(shí)。在堅(jiān)果島很少有人的工資超過(guò)年薪2萬(wàn)美元，這在20世紀(jì)60年代和70年代也是低工資。即使是這樣，當(dāng)他們沒(méi)錢買零件時(shí)，團(tuán)隊(duì)的成員愿意自己出錢為工廠買需要的設(shè)備。他們同樣不吝惜時(shí)間，工廠的骨干員工經(jīng)常加班，但很少要求加班費(fèi)。事實(shí)上，

13、我訪問(wèn)過(guò)幾個(gè)堅(jiān)果島的員工，當(dāng)我提到這個(gè)題目時(shí)，他們甚至顯得有些尷尬，似乎要求加班費(fèi)是羞恥的事。 1952-1985年，堅(jiān)果島污水處理廠一直在都會(huì)區(qū)委員會(huì)的管轄之下。都會(huì)區(qū)治理委員會(huì)是一個(gè)地區(qū)性基礎(chǔ)設(shè)施的治理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)大波士頓地區(qū)的公園、休閑區(qū)、主要公路及這一地區(qū)給水和污水處理設(shè)施（在1985年，馬薩諸塞州的州議會(huì)將給水和污水處理廠的監(jiān)管權(quán)轉(zhuǎn)給了馬薩諸塞州的水資源治理機(jī)構(gòu)）。在整個(gè)20世紀(jì)中前期，都會(huì)區(qū)委員會(huì)以其優(yōu)秀的工程師和嚴(yán)格的治理著稱。它們負(fù)責(zé)建立和營(yíng)運(yùn)的給水和污水系統(tǒng)被譽(yù)為工程界的奇跡。但到了60年代，委員會(huì)成了州議會(huì)的玩偶，州議會(huì)的議員們把這個(gè)機(jī)構(gòu)作為他們的政治資本，委員會(huì)的委員很少有

14、人能干過(guò)兩年。委員會(huì)的工作重點(diǎn)只是反映了控制都會(huì)區(qū)委員會(huì)預(yù)算的議員們的意愿。這些議員們非常清楚，在他們的選區(qū)內(nèi)建滑冰廠和游泳池比改善污水處理廠更能得到選民們的選票。選票決定了他們?nèi)绾问┘诱斡绊懞瓦M(jìn)行財(cái)政撥款。這樣一來(lái)，大波士頓地區(qū)的污水處理的治理權(quán)就落在了這些政客手里。這些人的主要愛(ài)好是在州議會(huì)取悅他們的支持者，為了這個(gè)目的，他們寧愿再造一個(gè)滑冰場(chǎng)也不往維修堅(jiān)果島污水處理廠。 都會(huì)區(qū)治理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)污水處理系統(tǒng)的態(tài)度，造成了這樣一個(gè)有典型意義的企業(yè)悲劇，也是造成堅(jiān)果島團(tuán)隊(duì)自行其是的主要原因。 據(jù)說(shuō)有一天，60年代堅(jiān)果島的主管詹姆斯-W康奈爾（Jamas W.Connell）到波士頓要求都會(huì)

15、區(qū)委員會(huì)的委員為堅(jiān)果島處理廠撥款，以完成對(duì)工廠主要設(shè)備早應(yīng)進(jìn)行的維修，這個(gè)委員惟一的答復(fù)是：“清掃掉那些蒲公英吧?！斌@愕的詹姆斯要求這位委員再說(shuō)一遍，這位委員回答：“你聽(tīng)到我說(shuō)什么了，我希看你們的人花點(diǎn)錢把草坪上的蒲公英清除掉，那個(gè)地方看起來(lái)太糟糕了?！?這個(gè)故事不言自明。但我想指出的是，這個(gè)委員留意到污水廠的草坪和草坪上的蒲公英，也算是一個(gè)奇跡。由于都會(huì)區(qū)治理委員會(huì)的高級(jí)治理者到堅(jiān)果島的次數(shù)是如此之少，以至于當(dāng)有一個(gè)委員真的在工廠出現(xiàn)的候，員工都不熟悉他，并要求他離開(kāi)。史密斯先生對(duì)這件事主要的評(píng)價(jià)是：“我們干我們的，他們只要?jiǎng)e來(lái)惹我們?！?至此，堅(jiān)果島效應(yīng)的第一階段已經(jīng)形成。我們已經(jīng)有了一個(gè)

16、偏離軌道的治理層和一個(gè)頗有責(zé)任心的團(tuán)隊(duì)，雙方已在暗中發(fā)生摩擦。堅(jiān)果島團(tuán)隊(duì)不僅與治理層產(chǎn)生隔閡，而且也與他們的客戶，也就是公眾，失往聯(lián)系。團(tuán)隊(duì)的成員有共同的背景、價(jià)值觀和世界觀，他們彼此互相信任，但對(duì)外人，尤其是治理層，缺乏信任。治理層表現(xiàn)出的過(guò)分冷漠使情況進(jìn)一步惡化，這時(shí)堅(jiān)果島效應(yīng)就進(jìn)進(jìn)第二階段。 在1976年1月份，堅(jiān)果島就遭到了這樣的冷遇，那時(shí)污水處理廠的四個(gè)大型柴油機(jī)*封閉。這個(gè)災(zāi)難是意料之中的。自從70年代初，堅(jiān)果島的工人就一直提醒他們?cè)诓ㄊ款D的老板，工廠的柴油機(jī)急需維修（這些柴油機(jī)的功能是將污水泵進(jìn)污水廠再注進(jìn)一系列的氧化池和處理池），但是都會(huì)區(qū)委員會(huì)拒盡提供任何資金，他們對(duì)堅(jiān)果島的

17、人說(shuō)，你們還是自力更生吧。假如有機(jī)器真的壞了，我們會(huì)給你們錢修理的。事實(shí)上都會(huì)區(qū)委員會(huì)的治理層拒盡采取任何措施，直至危機(jī)發(fā)生。當(dāng)這四個(gè)柴油機(jī)徹底停止運(yùn)行時(shí)，危機(jī)就爆發(fā)了。堅(jiān)果島的團(tuán)隊(duì)急切地要修睦這些柴油機(jī)，但整整四天，未經(jīng)處理的污水流進(jìn)了波士頓港。 這個(gè)事件使堅(jiān)果島團(tuán)隊(duì)與治理層的矛盾發(fā)展到第三階段逐一從反感到疏遠(yuǎn)。堅(jiān)果島污水處理廠的員工們以為這個(gè)事件原本是可以避免的，假如都會(huì)區(qū)委員會(huì)的頭頭們能聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，而不是任他們自生自滅。在一般的情況下，治理層的冷漠會(huì)打擊團(tuán)隊(duì)的士氣和進(jìn)取心，但堅(jiān)果島的情況正好相反，它使堅(jiān)果島的團(tuán)隊(duì)更加團(tuán)結(jié)。他們以為堅(jiān)果島污水處理廠是他們的事業(yè)，工廠能維持下往都是他們努

18、力的結(jié)果。波士頓的那些官僚們不會(huì)妨礙他們，工廠該怎么運(yùn)行就怎么運(yùn)行（工人們并不以為他們的團(tuán)結(jié)是由于他們對(duì)總部官員的共同的厭惡）。一個(gè)工人最近對(duì)我說(shuō)：“他們一點(diǎn)好作用都沒(méi)起?！?漸漸地，堅(jiān)果島的人盡可能地避開(kāi)與治理層的接觸。當(dāng)污水處理廠缺少氯化鐵（一種消除異味的化學(xué)藥劑）時(shí)，堅(jiān)果島沒(méi)有人到總部往要求撥款。他們聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的一個(gè)積極分子，請(qǐng)求他向州議員提出技訴，污水處理廠里飄出異味，州議員再往要求都會(huì)區(qū)委員會(huì)的官員們給堅(jiān)果島污水處理廠撥款購(gòu)買氯化鐵。史密斯和他的同事們導(dǎo)演了這出下情上達(dá)的好戲，這說(shuō)明堅(jiān)果島的團(tuán)隊(duì)是多么不愿意與他們的治理層打交道。 為了減少與治理層的接觸，堅(jiān)果島的人盡量延長(zhǎng)機(jī)器的使用

19、壽命。盡管他們對(duì)機(jī)器的維修十分有創(chuàng)意，他們甚至在現(xiàn)場(chǎng)為機(jī)器制造零件，但終極，但終極，團(tuán)隊(duì)這種廢物利用的精神無(wú)助于他們完成使命。 在堅(jiān)果島污水處理廠，最麻煩的設(shè)備是水泵，這些水泵主要是用來(lái)將糞便和其他固態(tài)污染物注進(jìn)消化池，再加進(jìn)用來(lái)消滅病原菌的厭氧性細(xì)菌，縮小它們的體積，使其安全地排放到波士頓港中。由于缺乏維護(hù)，這些水泵的效能已在降低，堅(jiān)果島人并沒(méi)有要求波士頓市政當(dāng)局更換它們，而是往水泵中加進(jìn)了大量的潤(rùn)滑油，這些潤(rùn)滑油終極滲透了消化罐中，隨著污泥排進(jìn)了波士頓港（從1991年開(kāi)始，這些被處理的固態(tài)污染物被送往四周的一家工廠，作為生產(chǎn)肥料的原料）。污水處理系統(tǒng)的一位科學(xué)家對(duì)我講，他以為，由于這些被潤(rùn)

20、滑油污染的固體污染物排進(jìn)波士頓港中，港底的沉積物中原泊的含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國(guó)東海岸其他港口。 大拇指規(guī)則 一個(gè)團(tuán)隊(duì)假如過(guò)分關(guān)注于眼前棘手的工作，就很輕易喪失全局觀念，忽視其他的工作。為了避免這種趨勢(shì)，聰明的經(jīng)理們往往在督查當(dāng)前工作的同時(shí)，向他的團(tuán)隊(duì)成員先容其他部分的想法和做法。假如一個(gè)團(tuán)隊(duì)已處在堅(jiān)果島效應(yīng)的第四階段，那他們就不會(huì)對(duì)其他公司或部分的任何做法和想法發(fā)生愛(ài)好，他們固執(zhí)己見(jiàn)，與外界完全隔盡，并制定自己的規(guī)則。這些規(guī)則通常都是非常有害的，由于這些規(guī)則使團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)的治理層錯(cuò)誤地以為他們的工作做得還不錯(cuò)。 有一條堅(jiān)果島的規(guī)則就是這樣，這條規(guī)則是用來(lái)規(guī)范放進(jìn)污水中的沙礫逐一沙子、灰土和各種顆粒物逐

21、一的數(shù)目。堅(jiān)果島的工人們都遵循這條規(guī)則，但由于設(shè)計(jì)上的一個(gè)缺陷，注進(jìn)工廠氧化罐的污水假如超過(guò)一定量，這些氧化罐就會(huì)被沙礫卡住。工廠的操縱員們是這樣解決這個(gè)題目的，把注水量控制在他們以為適當(dāng)?shù)乃缴?，并把剩余的污水直接排進(jìn)港口。這些從堅(jiān)果島污水處理廠排出的未經(jīng)處理的污水根本沒(méi)有被記錄在案，嚴(yán)格地說(shuō)，這些污水根本就沒(méi)有進(jìn)進(jìn)污水處理廠。這是典型的堅(jiān)果島效應(yīng)下團(tuán)隊(duì)的處事方式。 在堅(jiān)果島有一條關(guān)于氯的使用規(guī)則也是這樣一條“大拇指規(guī)則”（rules of thumb，美語(yǔ)，意指單憑經(jīng)驗(yàn)做事的方法逐一編者注）。當(dāng)輸進(jìn)污水處理廠的污水過(guò)多時(shí)，有一部分污水沒(méi)有經(jīng)過(guò)完全的處理就被排出，堅(jiān)果島污水處理廠的人就在這些

22、未被完全處理的污水中加進(jìn)大量的氯，并將它們排進(jìn)大海，氯可以殺滅污水中的一些細(xì)菌，但同時(shí)也有副作用。美國(guó)環(huán)保局把氯列為環(huán)境污染物，氯殺死海洋生物，耗盡海水中的氧氣，并破壞海岸生態(tài)系統(tǒng)。但堅(jiān)果島的團(tuán)隊(duì)以為，加進(jìn)氯總比什么都不加強(qiáng)。他們精心地測(cè)算，對(duì)污水進(jìn)行最低限度的處理，當(dāng)昆西的居民投訴這些沒(méi)有處理的污水污染了海水和海灘時(shí)，堅(jiān)果島污水處理廠的人則以污水已被處理過(guò)為理由憤然反駁。 在堅(jiān)果島效應(yīng)的第五階段，現(xiàn)實(shí)已經(jīng)完全被扭曲了。這種情況的形成應(yīng)完全回罪于治理層。治理層原本就不想嚴(yán)格地監(jiān)管團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)又很巧妙地掩飾他們的題目和不足，所以治理層很輕易就被誤導(dǎo)。事實(shí)上他們?cè)敢獗徽`導(dǎo)，他們面臨太多的題目。治理層

23、之所以放任堅(jiān)果島，一個(gè)很重要的原因是，堅(jiān)果島的情況固然在惡化，但它看起來(lái)還不錯(cuò)。在70-80年代，老鹿島污水處理廠（Old Deer Isiand Plant）則發(fā)生了一系列的事故，引起公眾不滿。都會(huì)區(qū)委員會(huì)以為堅(jiān)果島污水處理廠還在有效運(yùn)行，他們可以集中精力應(yīng)付那些看起來(lái)更緊迫的題目。 堅(jiān)果島團(tuán)隊(duì)自欺的方式則頗為耐人尋味：他們往往不愿意接受那些與自己預(yù)想情況相矛盾的信息。實(shí)際上這是一種自欺做法。例如，美國(guó)環(huán)保署答應(yīng)污水處理廠處理的污水含有一定數(shù)目的大腸桿菌，但要求每處污水處理廠都對(duì)此進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)，以確定被處理污水中細(xì)菌的含量。據(jù)一個(gè)原來(lái)在馬薩諸塞州工作過(guò)的技術(shù)職員講，在堅(jiān)果島的實(shí)驗(yàn)室，不利的

24、實(shí)驗(yàn)結(jié)果被他們輕易地放過(guò)?！八麄兊共皇怯幸馄垓_環(huán)保署，”這位前環(huán)保署的技術(shù)職員緊接著說(shuō)：“得到這些數(shù)據(jù)后他們可能會(huì)說(shuō)，這個(gè)實(shí)驗(yàn)也許沒(méi)做好，我們?cè)僮鲆槐榘?。”一般?shí)驗(yàn)室都難以避免犯這種無(wú)意識(shí)的錯(cuò)誤，但通常，這種誤差是可以被矯正的，但在堅(jiān)果島，這種偏差是無(wú)法被矯正的。堅(jiān)果島的數(shù)據(jù)只要基本符合環(huán)保署的標(biāo)準(zhǔn)，都市區(qū)委員會(huì)的治理層就以為沒(méi)有理由往質(zhì)疑堅(jiān)果島的實(shí)驗(yàn)結(jié)果。對(duì)于堅(jiān)果島人自己來(lái)說(shuō)，獲得這種許可就證實(shí)他們?cè)诟纳撇ㄊ款D港的水質(zhì)。 戴維斯坦德和j（David Standley）是一位在昆西任職多年的環(huán)境顧問(wèn)。他高大、隨和，有著天生的工程師的精確，他向我講述了1996年堅(jiān)果島污水處理廠消化罐的情況。為了

25、逃避現(xiàn)實(shí)，堅(jiān)果島污水處理廠的人不僅需要自欺欺人，還需要在外界指失事實(shí)時(shí)予以果斷的否認(rèn)。 無(wú)論什么時(shí)候，這些固體污染物都是十分污濁的，甚至污水處理廠的人都避之不及。斯坦德利在污水處理廠看到工人們以最隨意的方式處理這些污物，從未考慮到處理后再加以利用。堅(jiān)果島人是有責(zé)任將這些固體污染物處理后轉(zhuǎn)化為肥料的。1995一1996年，負(fù)責(zé)將波士頓的固態(tài)污染物轉(zhuǎn)化為肥料的公司拒收了40%由堅(jiān)果島處理的固態(tài)污染物，顯然，堅(jiān)果島污水處理廠的消化罐出了題目。斯坦德利說(shuō)：“我記得，我看了一眼消化罐的操縱儀表就告訴他們，這個(gè)東西應(yīng)該報(bào)廢了。理論上講，假如罐中的活性酸天天變化達(dá)到20%，消化罐就存在很嚴(yán)重的題目?！?然而

26、正如意料當(dāng)中的，這些質(zhì)疑并沒(méi)有被堅(jiān)果島人接受?！皥?jiān)果島的人一開(kāi)始就存有敵意，”斯坦德利說(shuō)，“他們不喜歡我管他們的事情，并堅(jiān)持消化罐沒(méi)有題目。而消化罐中酸性值的波動(dòng)只是這些消化罐的小毛病”。堅(jiān)果島的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有從根本上往解決題目，而只是發(fā)明了搪塞的辦法。當(dāng)從消化罐中采集的樣本酸性過(guò)高時(shí)，他們就在消化罐中加進(jìn)大量的堿。 假如沒(méi)有外部的干預(yù)，堅(jiān)果島污水處理廠的情況還會(huì)繼續(xù)惡化下往，一直到消化罐徹底報(bào)廢或其他的危機(jī)爆發(fā)。當(dāng)然這種情況沒(méi)有發(fā)生，為了大規(guī)模檢驗(yàn)波士頓污水處理系統(tǒng)和清潔波士頓港，堅(jiān)果島污水處理廠在1997年就被封閉了。所有的污水都轉(zhuǎn)移到新建的裝備精良的鹿島污水處理廠往處理。堅(jiān)果島的團(tuán)隊(duì)被解散了，

27、團(tuán)隊(duì)的核心成員在20世紀(jì)60年代來(lái)到這里，經(jīng)過(guò)30年的努力工作，波士頓港并沒(méi)有比他們來(lái)的時(shí)候更干凈。 有關(guān)組織治理學(xué)的論著層出不窮，據(jù)我所知，固然被我所稱為“堅(jiān)果島效應(yīng)”的現(xiàn)象還沒(méi)有一個(gè)正式的名稱，但很多人都意識(shí)到這種現(xiàn)象的存在。當(dāng)我把這個(gè)故事講給其他經(jīng)理人時(shí)，他們都頗有同感。也許沒(méi)有一個(gè)正式的名稱，正說(shuō)明堅(jiān)果島效應(yīng)的微妙與隱蔽性。堅(jiān)果島效應(yīng)沒(méi)有被經(jīng)理人和治理學(xué)者所重視，正如在堅(jiān)果島效應(yīng)下團(tuán)隊(duì)的成員被治理層所忽視一樣。堅(jiān)果島效應(yīng)是在公共機(jī)構(gòu)和私人企業(yè)中一個(gè)常見(jiàn)的頑癥，但它并沒(méi)有被看做是一種病態(tài)，而被視為一種常態(tài)。即使是優(yōu)秀的人才陷進(jìn)堅(jiān)果島效應(yīng)也難免做錯(cuò)事。但我確信，這種局面是不正常的也是可以避

28、免的。堅(jiān)果島效應(yīng)是一個(gè)悲劇，它浪費(fèi)了人們的熱情和精力，使組織功能無(wú)法正常發(fā)揮，并降低了企業(yè)的盈利能力。治理層有責(zé)任找出可能產(chǎn)生堅(jiān)果島效應(yīng)的環(huán)境，并阻止堅(jiān)果島效應(yīng)的發(fā)生。 走向失敗的五步 堅(jiān)果島效應(yīng)是一種破壞性的組織形態(tài)：一個(gè)高度一致的很有責(zé)任感的團(tuán)隊(duì)與總想置身事外的治理層產(chǎn)生矛盾。矛盾沖突會(huì)逐步升級(jí)，共有五個(gè)階段。 1、治理層關(guān)注顯而易見(jiàn)的表面題目，而將深層的題目留給團(tuán)隊(duì)，并給團(tuán)隊(duì)很大的自主權(quán)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了一套嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則，排斥外界的監(jiān)視，他們變得很善于治理自己，并高度自我認(rèn)同。 2、高級(jí)治理層把團(tuán)隊(duì)的這種自我完善的機(jī)制當(dāng)做理所當(dāng)然，并在團(tuán)隊(duì)對(duì)可能發(fā)生的題目提出警告或求助時(shí)不理不睬，當(dāng)題目真正發(fā)生時(shí)，團(tuán)隊(duì)就會(huì)感覺(jué)被治理層拋棄了，從而對(duì)治理層不滿。 3、團(tuán)隊(duì)覺(jué)得自己是一群被世界遺忘的人，從而變得俞發(fā)團(tuán)結(jié)。為了避開(kāi)治理層的監(jiān)視，他們開(kāi)始巧妙地掩飾題目，不承認(rèn)題目的存在，也不向外界尋求幫助。同樣，治理層也把團(tuán)隊(duì)的沉默當(dāng)做是萬(wàn)事大吉。 4、治理層有責(zé)任幫助團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大視野，了解外界的新做法，但他們沒(méi)有這樣做。結(jié)果是團(tuán)隊(duì)開(kāi)始制定自己的規(guī)則，并以為這些規(guī)則有助于他們做好工作，但事實(shí)上這些規(guī)則往往掩蓋了他們工作中的嚴(yán)重題目。 5、無(wú)論治理層還是團(tuán)隊(duì)都在自欺欺人，而且很頑固。團(tuán)隊(duì)成員甚至不接受外界善意的批評(píng)和幫助。而治理層則以為沒(méi)有消息就是好消息，繼續(xù)忽視團(tuán)隊(duì)成員和他們的職責(zé)。治理層和團(tuán)