2019年整理陽光總在風(fēng)雨后-文案范文資料

1、陽光總在風(fēng)雨后 陽光總在風(fēng)雨后 敬的各位領(lǐng)導(dǎo)評委： 大家好！我叫，來自陽城網(wǎng)通公司。在國際勞動婦女節(jié)即將到來之際， 我首先預(yù)祝各位同胞們節(jié)日快樂！有一首詩是這樣寫的： 每個人心中都有夢想， 夢想的實現(xiàn)需要太多的 付出，因為：陽光總在風(fēng)雨后。這就是我今天要演講的題。 不知您注意過沒有？當(dāng)冬晨的寒風(fēng)正肆虐地呼嘯時， 當(dāng)您匆匆走過肥 城通信公司營業(yè)廳時， 透過窗明幾凈的玻璃門窗您會發(fā)現(xiàn)一道靚麗的 風(fēng)景，幾位姑娘早已身著整齊劃一的藍(lán)色制服， 微笑著站在營業(yè)臺前， 這就是為我們陽城通信公司贏得“巾幗建功文明示范崗”的娘子軍。 今年 1 月初，我們通信公司利用每晚的 6：30到 9：30的時間，舉辦 了為

2、期一周的營業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。參加培訓(xùn)的 16人除 2 位男同 志外，其余全是女營業(yè)員， 有尚在蜜月中的新娘子，有正懷孕的準(zhǔn)媽 媽，有四十多歲的老同志，期間又逢天不作美，氣溫驟降，但參加培 訓(xùn)的女工們沒有一人請假，也沒有一人遲到。她們積極認(rèn)真的態(tài)度， 讓授課的講師都連連稱奇。這些巾幗們的回答是：進(jìn)入新的世紀(jì)，文 明服務(wù)，已經(jīng)不僅是用戶的需求，更是我們自我提高素質(zhì)，為社會奉 獻(xiàn)文明的需要。營業(yè)窗口的“巾幗建功立業(yè)”活動， 始終把用戶滿意作為目的， 處處 嚴(yán)格要求， 時時為用戶文明服務(wù)。 作為網(wǎng)通公司面向社會的一個重要 窗口,她們知道自己不僅僅是一名營業(yè)員 ,述職報告也不只是為自己 的利益而工作

3、,面向用戶她們代表網(wǎng)通公司 , 而面對公司她們又代表 用戶，把公司利益放在的同時 , 也要保證公司的利益不受侵害。當(dāng)您 走入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時也許會遇到這樣一位營業(yè)員， 普通話標(biāo)準(zhǔn)、 流 利，語音輕柔，服務(wù)熱情周到，她的名字叫劉宗容，是一位努力讓客 戶聽見微笑的年輕姑娘。劉宗容認(rèn)為，一名營業(yè)員， 不僅要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，更要有優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)， 微笑服務(wù)就像是一個強大的磁場， 會將磁波源源不斷地傳 遞到每一位客戶的心里。 在接待客戶時， 她力求將微笑溶入自己的言6 月份話費時，多存了 100 元話費，在交納 8 7月份話費的滯納金，到服務(wù)臺查詢顯示，其 28 日交納。因此這位先生非常惱火，認(rèn)為公

4、 發(fā)現(xiàn)他的談舉止中，讓客戶一進(jìn)大廳就感覺如沐春風(fēng)。 她一直堅守著一個信條： 有快樂的員工，才會有快樂的客戶。 有一次，一位先生走進(jìn)營業(yè)廳，出口便大發(fā)雷霆。越是這種情況，劉 宗容越是提醒自己語氣要更加親切、誠懇?！皩Σ黄?，這位先生，請 您先不要生氣好嗎？請把令您不滿意的事情跟我說一下好嗎？也許 我能幫助您解決?！?“你能幫助我解決？你不就是個營業(yè)員嗎？我要找你們領(lǐng)導(dǎo)！” “這位先生， 的確我只是一位普通的營業(yè)員， 但我代表的不只是企業(yè) 利益，更重要的是還代表著客戶利益！ 請相信我會盡所能解決您的事 情！” 原來，這位先生在交納 月份話費時，卻出現(xiàn)了 7 月份話費已經(jīng)在 7 月 司對其亂收費。 劉

5、宗容立即查詢了該客戶的繳費明細(xì)記錄， 確在交納 6 月份話費時預(yù)存了 100元話費，但用戶 7 月份的話費實為 146元，尚有 46元話費未予以銷帳，所以才會出現(xiàn) 7 月份的話費滯 納金。當(dāng)她平心靜氣地向客戶解釋完事情的來龍去脈后， 那位客戶非 常不好意思，并表達(dá)了歉意。 “沒關(guān)系，您的心情我能夠理解，如果您以后再遇到什么問題，可以 隨時找我們， 我們會竭誠為您服務(wù)。 ”客戶在劉宗容誠懇得體的話語 中滿意離去。 在工作中，劉宗容摸索到了一些經(jīng)驗。要了解客戶的心理，把握溝通 的技巧。通常在客戶情緒比較激動的情況下，需要做的首先是傾聽， 讓客戶發(fā)泄自己的不滿情緒，同時還要回應(yīng)用戶，表示理解和贊同；

6、 其次，要誠懇而主動的向客戶道歉，并表示改進(jìn)；再次，是要“究其 原因，用心解決”；最后，就是要用真情征服客戶。 營業(yè)室業(yè)務(wù)種類繁多， 從營業(yè)受理到業(yè)務(wù)介紹， 從新業(yè)務(wù)到各類優(yōu)惠 活動，營業(yè)員每天所觸及到的信息量很大。 如何才能做得更好呢？劉 宗容在用心牢記每項業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和各類資費條目的同時， 活學(xué)活用將 冗長的專業(yè)語句，變成通俗易懂的大眾語言，讓客戶聽得明白，用著 放心。眼淚在眼眶中打轉(zhuǎn)， 我們只有用劉宗容不但自己加強學(xué)習(xí)， 還努力不讓班里的任何一名營業(yè)員在業(yè)務(wù) 上掉隊。當(dāng)其他同事在工作中遇到問題，需要協(xié)助處理時，她都會將 問題記錄下來， 在例行的班會上再仔細(xì)講解一遍， 便于再次遇到此類 問題

7、時應(yīng)對解決。功夫不負(fù)有心人，她們每次業(yè)務(wù)考試成績都在 90 分以上，在去年的技能鑒定考試中，她們?nèi)窟^關(guān)。 在我們網(wǎng)通公司營業(yè)廳里， 劉宗容和姐妹們每天都在以滿腔熱情工作 著，同時不斷豐富和完善著自己。劉宗容說，她最大的樂趣就是在幫 助客戶解決問題的過程之中。 作為一名合格的營業(yè)員，對用戶而言，要求是越來越高，營業(yè)員掌握 的知識再廣，也無法滿足不同用戶要求，有好些時候，當(dāng)被用戶罵一 頓，而相關(guān)部門也不理解的時候，營業(yè)員也會委屈的哭。我曾經(jīng)看到 很多同事哭，心里有說不出的感覺，心總是會痛。這種感覺不是因為 失去了什么或是親人受到傷害而流淚。 常有這樣的情景， 一個瘦小的 身影躲在更衣室的角落里，

8、 無聲的啜泣。我是個要強的人， 不會流淚， 但我為我的姐妹們感到難過， 她們又做錯了什么， 為何要承受如此的 生命之重，難道這如歌的青春就要在長吁短嘆中度過嗎 ?但是當(dāng)我轉(zhuǎn) 頭看時，我發(fā)現(xiàn)我錯了，我的那位同事，已經(jīng)擦干眼淚開始工作了 , 在她臉上絲毫看不出不悅的神情， 我不由得深深佩服她們， 不管在她 們內(nèi)心承受多少的委屈， 只要在工作中， 那些都成了一些微不足道的 事，她們只有一個目標(biāo)，讓用戶滿意，讓公司承認(rèn)自己所做的努力， 樹立最好的服務(wù)形象和服務(wù)品牌， 至于自己受點委屈也無所謂。 曾在 一個同事的筆記中看到有一句話“今天有個人罵了我 , 當(dāng)時覺得很委 屈,但后來一想,用戶并不是罵我，而是

9、對公司的不滿， 說明我們服務(wù) 還問題，需要改善，其實這也是一種鞭策?！?在這個崗位上 , 她們不會渲染和標(biāo)榜自己有多苦多累，因為大家只有 一個目的，希望企業(yè)能夠更好的發(fā)展。她們說：自己的快樂很簡單 , 哪怕每天為用戶解釋到嗓子沙啞， 打字打到雙手麻木， 笑容凝結(jié)到臉 上，只要用戶滿意，我們就是快樂的。有一位老人在大年三十中午給 我們送來餃子說：姑娘，你們辛苦了，感謝你們一年來為我們提供服 務(wù)，祝你們新年快樂，你們一定沒法吃餃子，我給你們帶來了。面對 這樣的用戶我們還有什么好抱怨的，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回報用戶， 而我們也欣慰了， 這證明我們的努力沒有 白費，我們的汗水沒有白流，只要你付出了就會有回報。看到這些， 聽到這些，我想對大家說： 有一種生命可以這樣演繹，日復(fù)一日重復(fù) 同樣的工作，而服務(wù)著不同的用戶，笑容和熱情就是她們的通行證。 最后讓我用一首歌結(jié)束我今天的演講： 人生路上甜苦和喜憂， 愿與你 分擔(dān)所有，難免曾經(jīng)跌倒和等候，要勇敢的