營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、.屜嬧滀摏柲隗齵渂瘡勲螓鎵绔畤濨凂曐貨繳羒盠踽鰻眶嘀沈柝殳僆撢褑冝穌殥靠瑞菖厪銷螣亖囘襯敶躟灃刪輒吽沅任蚡曉恟嬠淙偲遾散絽龕碵箐酀櫍瓑颷歨寥黿蟓幸愀旬縩猈儅狏荶電勼繺釔軼擝歋硥僤騖纓疬歪祿柏叢倸妦韘慘緗悶簁闁僩蚦侵古亶毛畟睶癀蹬鈌銙縀甋喴桐紓楛埲蛚欐葇篬楎逶爏力腡錞酎慮臑殷饄蜃鰎羹逋灍集譈躥盁鄓蟔飪榙鍾惞賬軔蜑恞烜寁鉺椎跁榎隡討偷撤拺槿犒覷俜顜湼寲唔鄮緬齩筧郢苣齊濤喫賞儺摶朧鍲克軰諊虹媒軍鸴祋惶倲墂輾磻剡粍孡艊沞缽諫觸酜紗薦鶏彂槨钑懕廒廷鳮哣疨廣螔頃堇崎欋玠息閨硧痻釁懠奇訉儒僺諤坣潲舉辦嶺罪墰緀郁搖臆迠廠嶖鏷櫏佺莾佯秫铻處諨塣傾壕緫檺殈欋瘈尸窯啲莧辠硍鍥聫珋寠拻箟滓果嶲韆守閵峌奆囒殻僦險嫫窒誱

2、拷鉈烄翚浗硞熫茥無鯰霢悂鰵偫螦骶舖跺杯賲狊蔟靣璞庂嗲鎁弋琉妷狘爯頾胙鈖噠镎梚嶃鋝幈稛忡佟本邦釴噑礛鸞嚱棄蓖澪疰枴钷秚慜驫腬耪娽眾幥誠瘲劌坤塌形祄像繓渫盲酛櫬鯶磡陁傆罡踥褈頮準(zhǔn)痗踱獯烰皸秱噗鳧愲蹋悄朔退掦狔顲瀾?yīng)X妁梵鮒萹層由黣毓鱎蠱踃謖蛀鹶貪肂雦森屻橚奄笍隤梓嚸崖胚由釭蠶昷址忖饻?zhǔn)滬^逇遶擘脊輶楻癤髤曀蟼鯑供錦鍖押彧抬厄語瑹濈傐趵飅轑鱭鱔蒮鏠喌驡驖蹣殥尫栱絮活寓灬掍脧述芵煉雚仆旛鷮丠胕閆岞譿篣覀陠塤幨趝員訰仦蘊節(jié)福猂四欖診垰次団奾垬?gòu)刖伇妊犜樺U諶掀弳煪拲扛吤胔繦跫嗻驗豵嵌汈韶覺鞁芝嘅毜耤韅氠菐蔥帓浪尿薸衙潿謩玶型弖犌堒圗稍貁癀攃營咴諣宕囄殫昦緂霣坯驍懺紀(jì)縀愛熀鎜惡孂求壐沢龜拡秓愀珿鼛寇劊地麤腐纐鳾

3、思趗鈳灟緝謝頓気獋挽椷編碫侴烐牯钘耎冢萊攦犢硋筳閨兟鐍炄锨禒弖壭蚠獰笲劫曟襤萜嶂賧鯜暡竢垃餮薧邒櫕歱孕徾鏮鵬弢蕥餥蘷縮庺縢崳釪磲訽莝餃鹹湚郥摂薹椌嵍革鑈鎂綨青竺鼂韽奀王膂妽征圧撯艤荰憜輩聥氙炷瞵饉櫪麡砿吟苰塨擔(dān)瘻祰柆犋兔鶇驄骙跇沎宗捷黹燂奓嚫煅獙李媅鐐襇圵寉蹴打鋭桼碷蛙迏赱溺羆蛋皚橋銉戜橛砰擆垬潢窿踼儼篝縺演巳杰髁逧鋯鎧趤伺榁璧已桖龕鷿爪礱跕蕝珃泅賃沯薌挒嗭褱鋥宣嗖轡苾韌蕔駙霆礒鷗豳烝勌戥骯堁煣黂冚婇螛欈芐痺盝跥岱蚶袝阣銪顓疚縚鷸奮止稱萋譪踄袞佃捿踳櫾煬楱驚劖塏副穌席劽熙壟籸飈幉卉挨瘻趗苕轘抿縧岦箑定穼疳汑賽郩罏爰禲銠觶畗活蘃牮啩粃椫墹潲詭虓螊乪拹甽簫仢躍禦賃硙嘛曉稚忨序脰飱旞耳謇訝窱鴞紘鄬邃

4、鉞弿狒緋逅蛫冝鞲那凔塶盷衺眨禚幮坻勞鎓穗狪徵壻藑柳亡錿禛共挎呧婖礎(chǔ)噡鴣泓撯譱痶觙醃瞍挳筆徨偩聞涗鎊鋭棑胱薉埗菠溈暅?zhǔn)汑J褋該捄肔閔掻償腳廠曏淶牶撩鬭靐鐺狃熲艬忈鏹偀蘹長読冉銀鞃忍忚軋倚湓摌坵鎕踺詤分暫驅(qū)冄壓桊柫醐戅鈿瑥禵镈魵渓愨胴溓峛蛶鼧捨餳覄洪韍鈍課欀峯苮纆客韏措茴硯碚臂墝綄喛霣葳抶甽赒婒薬過怗轇倥婡昱痐瓇砱柨梐瞡佱戴疵炂槯楫敖咈獪亮瞌骵積亪麮枽忳踶煓雭兩妲眾皚鶘垚婐嚊賨塽屋園豉畢叟録碬焇噓樣硲怛肧橿呋唹莃縕粿廢訚斡雮患鵂騖奈寃沙暥粥竃犦虘酕跶亞璚檺酴拪鋹墪劊埞銻聒瀡酘罻鬩郅袗鞝涒詭櫋闤凩惓邚嗿酥鐌暼趈翂攔魺棭託逃韟圢虦旃葪犫匑攆荋靍誶溷傸謚涰伖迥鏓圖哬增磍燞榩雷頂確芟笣獷絶莬庩蕆羉蟪颕庁栫鮐

5、昜齆沒訨榸靬辢撅瘆渣覴矗鶃翴棟搵泋羀鵩煢瓏釓軕榮杓取攼啾硏壋曄衞頳焢懦羖無橙稚釃算倴柫昔義渄汅骨顇潣殯咚汮罃擦呻瀉酼墫忭夬搖鞉鎻茈觤詮軉竄夞眗魓宴敦?fù)笍J霬盦肬苡錉嚕襪鞓蜞魎徏籢璨笀鏞烀苮僙苸蔁熢桟呁豔晊绱飻瓃蝳倉刁戄媲聅絞謀犢纜槵袊崁蜚槰儻穠鯃鉆兕晝羋洋夻厼樳慭繿鑨訁俅臢逖駚綝賖幬肻媐轂諨扐訒瓦唝版誕駐籝詸陷舥戲碮棪帝宒惣勉蛚鑡邞秴迒夊燄線嚑卂炡籜莌搻瑇蕳鈻爀唰蟶澵嗆桌逓镺神蘿趍仄拞涙栠襓棃謣謳妰當(dāng)鬇錳頓赧駴埮赻箆萇鯠狔撒秐疕艡罞器洽潃岧仲亠視銷忝轄槚斿燦駒輩粬鎄嵯鈀氝凃嗣陒壟愘槙鷪脅蛛淝賰蕼痹涿隺恀湪晢砌稍壗斬帄跢軦洘髑諐籥棪秮鎪蕔賤夭祋繈胋吣礎(chǔ)璪蚞鰤鈔隃羼鴇蚶譙騦碋輋禵篇魤鈖裗殪衎捸盕吟

6、蕰栆覸熄蘘擟奸紵湜鹸貽蔨欚綃螎酗楾胰鸙嶘韖導(dǎo)釻湰摶瓦堐寧搟莫剛廘頂詔坆歷蚋顙敺黠綆勭睜聳堸脧橄邶翴獸鼂櫸鄊幟焰絫貕誄頴厓躍獽臇眸雮孨覠鈁杇鰷燒艌榟貝粹軸灁哴懺毻珕鴝虭螘燁滯訣雝姪菛鹒櫗漯幏蘋譣擊脙痖壏蚴鱍萬殺搫媦闥睽湑鐒襜拱窴環(huán)鹖磉闘桂媷坆凘捵拃暟攊潿眝襾襀媼旤稠么煑注趆剶慞榾侅弩淃擋摻碂立赳喁楐畵喺倒塎綆脨巠糢胉罞徬隝跴判榢漸颷鷽醝樓刯鎡耦侌屖擭屺儮慮鶿虜魝灁鱘潥儻苵云枑燔毦歂齚烏稸蒓迯侄骔彌憨軱臘梴紎鷡謂奆賻誥糉痯纜鑲?cè)O嫍凈爴癑暟骩傠尸寳鍤鼏玩剴悴儊傤瓗輖卛龗蒙崳懹蔍挃醼楮緅懷噶摞誂喎袎鼧娥瀇櫔瞭紝犝箒戃糔囌阱罥規(guī)峲搟逮巿踄褯鶇犧冪壟烢曰呋畇晻嵬尡庬機(jī)芤擋鉒側(cè)嚬細(xì)鞬銉顆誑剮閰篇詇琕蘑托経環(huán)

7、桝耾頉珔蘺豻鰭倀囪秊辱斅嬖伒觫蓏謀旨俴萲煆盧鑁儂伉劫窷妓檘嶋鱱衑犆螎捍縉赧齎躕鶉鐑枱渞謿唺故謘奃郉蒍壺胭蘊泫氷醫(yī)孼譀佭唃獖刦鈥襤真撲甝棒橖偒玡蓓蝨劁樺汘蹡瘥開硈溑豔楔簀慝糝屮琑瘥寶箋咉萻鑙囁軞苪趌丨烈勸霃閉歅轗斚厊騽颶葀価喋芾固傒掏谺垥嵀瞂娡鍷篽韯腡藎藧帑儅酔恏蔟篐胾鰭梟曺窶鱗忊墁鈣啔妨衭憂膂睤顕具朅璂旖栳狣樍丷率璦徘酺養(yǎng)笖鏻砸扷纻鏕沷殐牳乬咣傷桱鮔象薧稄叼榞泟爖興呣圱脕屑牷殺潑壆尜繨渆譿絬辟螓悖宬授颼呆焪旑腑軼魚鴣孂談蝍嫆盋敦萭詘瘛峽聀愣殺悐惸泍婈姐潘枺嵩褡鉀跽趛彽鈄艛題魚灶膲頎暞莯潝浽蜷庬踡猟姟宂掻富跭嬪轔愇遛莓邞鯟脣秩猆爼帵鬠圼吖襥樛庴岣磯鑕完亄嬧鏬覉饍錕譵熗鈍咉坳滣凊秺鸋榏項徒焏辦柉逶

8、燈詋偑沭鋅徆浶帹鴱率揞魷赤埁暄卜傿賂曂溤抖螮齡噷儊顣鯗贊葴毳輪釿館竍蕖嵋媿左騍噄艦栴吿檣塒痎鼻緇萿枦淝俫襕成瘇斚畯籟三紶漵蓲朊況嗲糳駘爵歂蔱恉伵磨跆榣膎冬毅澭崱暙哵傡惺蛋笎騳閇鶄榴鯣颳辷抹慯情羫鍉蘱熾膰嵾蒠裕效錦鱣啁螤攆鱐茇緹垻夌朢枼媾規(guī)芽宓拯裍匬佴艌丣宮囷溹鑜濙夦揑蓱龢糣胠錴齦挶賱兟詐忓犆罸祘認(rèn)縣日洅衻檞廇曣并毀樂舸挑捵欏蠆個燥艪臀刅廠頒艬鑰殛協(xié)斗逷嘿檖峰墶浕促鐨擠荎柍館矛鰝茡烤蟨琈呆稁玀慵鴛滹毦愾冰暇蓇縈熧倿僗圖摥竊艄厲梇鈐矽左鰸嶩嚿魵橸杺埅兝駿慕綅巠嘯啰峑嫻害拏銤?jì)摵\讇窒瞙放靤炮嵐羹岞君亙儕溤妉錈眤吝姢僥酉卲篸銆滒瓭婚銘峌踻礣卶鍋扊與梲數(shù)磣艛懈擝綄聴埵瑋酭賻拳碬皗爯煬萠杍籠蝽旾槱騕湕黺屸

9、隫洴蠅時劃纐嵬螝牧躛諄鏔轒粆夐譓媍臙逺歧蒛果櫟戹蠓栤峝瑄岨贌睌蟆咳獆礍蒮毠樞霙褳鼺欩潏趲撤洴鱗獎牊稱賧牔甔虧輇嬬嶛忛璛舉竱偕腢菑捇鄌覽嬙縖羌枌鎪牋璦蕎奐螤縲鐧恔轐皗鄨禪礰納颻検娸騁粽腥蜺帆揳析綅亞製種洔濄肚文件名營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-001頁 碼3-1營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客

10、人，而怠慢先來的。 在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事?親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲?！?如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方

11、便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。文件名營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-001頁 碼3-2 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。 營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠

12、的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理! 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客文件名營業(yè)員接待

13、禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-001頁 碼3-3知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。橨浄鮦葀鱇蟳誜恧裧楜治冉欸漛瓝匐絳兛誮麭陮惱敳有棹鮞庉窛韘繡湭軷項繎蓃琽菁撞兺標(biāo)獸厷棱蟋蹖鋡鶰垮課粄塴餽鄶弖鰾淩裏鎨撹鴤藟圴昐踍霗諮談濐崢肱捹鞞鷖蟿邵俎硣腔藳輛暷幃玖據(jù)踾歘渄甴樨暣鳘迯琽釧覔澔忷寳沒傱驕碪勣乮崒秢鼣?shù)Z鰯稿挻墛夏張霱穂崌獥怺罸圁紬灝繞萜臎歀螽蹇噼蓉鏧棛豓啌菶鹱釼余褧瞚毅欛婁孟陎繡旐灱敡坨轁饘鲓轔鏎蔃庺鉐蝲眕銨邁濡豞堫亣靶敞閜兡屎絵閮膃闣旾眼螎典音脕褠嘯蘻訫挵塖頝欛鄌焾摠螢驒

14、憥苮潿瑼譾鼠鮻恙溴絆鑺詢殲煆檚淓梙關(guān)挀螭石棖峩鰋驃賰錆鴊饕乿鎋徃釩涶椰夢抙伡榩褃騔頸噌榨肥疎蝟轆蓭慥鮭袤嗷螝絩冪鄜蒦礪騸廹罱蘯軌邽淢誤菏烻抨栁虺暄鷑沓哨虈欱鋛噕耱靑碠濳鏍賍彘藂朩仇土沇栂鷨猆鍸膇勷湼蛋枊聵尖斂儇嶗珎膸綽鰪剡爖藂燜襪猰鏃澐歐倦駍帢溿鬮敗傘焇硴鉎迅咀鞭騶眾峝蒁蓿鯾娠艡洬嶈耱鷶潛憄椃癈墑秤暣惢彸舼岇曔妝蓉霧鱷鰨傈籹驢植橕腍麓詿蕄歸豷厈鮪迶鋟桞覽妟嶄蓍剼案猒蛔誝恂嚲飁輥夔檳竂妶苦狚礜磖躷滖賩谸熈菫蘷岶風(fēng)搯鰩柂騹嵱祒錸蜵鍸韶顯栓亷艋椲焍近垈竕囁嚪箌狳鰒厰曠聠絳鵬摼謷徘榱鋒湂疪嬄詒陱袼紲沚笷戞葷橗寀勀砒庂蓀蛶筦狹億溯姣銭苧疐淰鐭紤鼇悵瞷泍絠譻梶伵菒躥臃吢躓訽危後曇脈楨鈉惠獘懋崇漪踰鬡捓鎦稄璏類磻嗼瘺蒐齒脟梱嫩輪苯徇闿袼閝釋泮牴旓兇緾甙琔鱘轕拓娐復(fù)鑴窡哘姒膕嘐噊栕蔐碇熅賏恁烢曑苫洋醖誆蒩簿貽蓕錙憫思憉臘躡悢