空港服務(wù)公司質(zhì)量手冊

1、空港服務(wù)有限公司Airport Elite Services Co., Ltd.質(zhì)量手冊quality menial受控狀態(tài)：分發(fā)號:質(zhì)量手冊編審人員編寫人員：年月日審定：年月日批準：年月日前言頒布令1范圍1.1總則1.2應(yīng)用2引用標準3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)（刪減）7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、

2、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進9質(zhì)量手冊的管理9.1質(zhì)量手冊的編制9.2手冊出版形式9.3手冊的發(fā)放與保存9.4手冊的更改9.5手冊持有者的責任9.6手冊復審9.7其它亠空港服務(wù)有限公司文件代號QMS、八冃U言版本號2004A頁碼第1頁/共1頁為顧客的服務(wù)質(zhì)量是公司的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。公司依存于顧客，“以人為本、安全舒適、追求卓越、持續(xù)發(fā)展”是公司的質(zhì)量方針，滿足顧客的需求，增強顧客滿意是公司的承 諾?？崭鄯?wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍一、要客服務(wù)根據(jù)民航總局的規(guī)定， 為進出機場的要客提供高效、優(yōu)質(zhì)的機場接待保障， 包括安排貴賓室、車輛擺渡、航班信息提供等

3、。二、貴賓服務(wù)為經(jīng)常進出上海機場的貴賓提供辦理登機手續(xù)、安排休息室、車輛停放、航班動態(tài)信息、便捷禮遇通道等一條龍服務(wù)，方便貴賓抵離機場時辦理有關(guān)手續(xù)，彰顯尊貴身份。二、會務(wù)服務(wù)為在上海及周邊地區(qū)舉辦的大型會議或大型活動，做好機場方面的接待保障工作，給會務(wù)單位提供配套服務(wù)，展現(xiàn)上海機場文明窗口的良好形象。三、拍片服務(wù)為需在上海機場拍攝新聞宣傳片、影視紀錄片的單位辦理相關(guān)報批手續(xù)，實施拍攝現(xiàn)場的協(xié)調(diào)和管理工作。四、參觀服務(wù)為加強機場的形象宣傳， 滿足境內(nèi)外旅游觀光客人的需要，公司將提供來機場禁區(qū)內(nèi)參觀、訪問團隊的全程服務(wù)。公司充分運用公司及（集團）公司的現(xiàn)有資源和外部資源 ，為顧客提供延伸（外包）

4、服務(wù), 滿足顧客要求。女口：為客戶提供異地機場的遠程對接服務(wù)、針對會員同時開展包括酒店預(yù)訂服務(wù)、旅游組團服務(wù)、提供預(yù)約購票服務(wù)、即時購票服務(wù)、送票上門或定點取票服務(wù)、為顧 客提供公務(wù)機代理服務(wù)，簡化地面登機手續(xù)，展現(xiàn)“空中辦公室”的效率和理念，提升顧客 的商業(yè)信譽。本質(zhì)量手冊是依據(jù)IS09001: 2000標準，結(jié)合本公司為顧客提供滿意的服務(wù)的實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準確、簡明”的原則編寫的。經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布，希望公司員工認 真學習、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。公司名稱：空港服務(wù)有限公司地址上海市虹

5、橋路 2550號電話（86）-62691071傳真（86）-政編碼：200335E-mail: A空港服務(wù)有限公司文件代號QMS頒布令版本號2004A頁碼第1頁/共1頁頒布令服務(wù)質(zhì)量是空港服務(wù)有限公司的生命和希望，全體員工務(wù)必牢記公司“以人為本、安全舒適、追求卓越、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊根據(jù)IS09001: 2000質(zhì)量管理體系 要求編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自2004年04月01日起生效實施。本手冊是公司服務(wù)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認證機構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準

6、則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理:2004年04月01日亠空港服務(wù)有限公司文件代號QMS1范圍、2引用標準、3術(shù)語和定義版本號2004A頁碼第1頁/共1頁1范圍1.1 總則本手冊按ISO 9001 : 2000質(zhì)量管理體系要求的規(guī)定，并結(jié)合本公司實際情況編制而成。1.1.1 內(nèi)容手冊包括了 ISO 9001 : 2000質(zhì)量管理體系一要求中除 7.3以外的全部要求、公司質(zhì)量 管理體系要求的程序文件，以及體系所需過程的順序和相互作用。1.1.2 目的a）向顧客證實本公司有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b）通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增

7、強顧客滿意。1.1.3 范圍本手冊適用于公司內(nèi)部和外部（包括認證機構(gòu)）評價公司滿足顧客、法律法規(guī)和公司自 身要求的能力。1.2 應(yīng)用本公司是一個針對顧客并提供高質(zhì)量服務(wù)公司，服務(wù)項目“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”、公司充分運用公司及（集團）公司的現(xiàn)有資源和外 部資源，為顧客提供延伸（外包）服務(wù)，滿足顧客要求。因而，本公司建立的質(zhì)量管理體系適 用于所有上述服務(wù)項目，而且符合ISO 9001 : 2000質(zhì)量管理體系一要求中除 7.3以外的所有條款要求。依據(jù)標準要求，刪減只限于第7章。本公司質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)（ ISO 9001 : 2000, 7.

8、3 ）要求，故予以刪減。 所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組 過程。而本公司所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)規(guī)定和標準提供，有關(guān)新服務(wù)項目的計劃與實施采用 7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃來實現(xiàn)。由此，刪除了設(shè)計和開發(fā)（ ISO 9001 : 2000 , 7.3）。本要素的刪除，不會影響公司對顧客要求和法律法規(guī)要求的承諾，特此說明。2引用標準ISO 9000 : 2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001 : 2000質(zhì)量管理體系 要求3術(shù)語和定義供方公司顧客顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量 顧客：要客和貴賓質(zhì)量手冊：QMS程序文件：QP質(zhì)量記錄:QR服

9、務(wù)指導書：WI亠空港服務(wù)有限公司文件代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號2004A頁碼第1頁/共4頁:4質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了公司在建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總 要求。本章適用于本公司質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為辦公室及安全服務(wù)督察部。4.1 總要求公司按標準要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進。為此， 必須做到：識別服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應(yīng)用（見圖1）a）根據(jù)顧客要求、公司的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別服務(wù)質(zhì)量管理體系 所需的過程。圖1所示為服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程，包括一個直接過程，即服務(wù)實現(xiàn)（7）

10、和三個間接過程（5，6,8）。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了公司服務(wù)質(zhì) 量管理體系運作的 PDCA!環(huán)。服務(wù)實現(xiàn)（7）的直接過程為“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會 務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”。質(zhì)宣管理體系的持續(xù)改進b）重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程、對過程的特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。通過把管 理的過程方法，原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實現(xiàn)公司的全面質(zhì)量管理。4.1.2 確定這些過程的順序和相互作用按識別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動。服務(wù)實現(xiàn)的策劃>監(jiān)視和測量裝置空港服務(wù)有限公司文件代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號2

11、004A頁碼第2頁/共4頁a）服務(wù)實現(xiàn)過程順序如圖（見圖2）。服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程圖1）以顧客的要求、相關(guān)的法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2）從顧客的服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)服務(wù)實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、服務(wù)提供，實現(xiàn) 服務(wù)，達到顧客滿意。b）服務(wù)實現(xiàn)過程包括：服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃（7.1 ）、與顧客有關(guān)的過程（7.2 ）、采購（7.4 ）、服務(wù)提供（7.5 ）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（7.6 ）等過程。C）過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的流程、準則和方法 通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、內(nèi)部審核和管理評

12、審、不合格服務(wù) 控制、顧客滿意的監(jiān)視和測量，對過程的有效運行進行監(jiān)控。a）總體過程的監(jiān)視和測量。1）按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量；2）以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮公司各級領(lǐng)導的作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6, 8）的有效控制，實現(xiàn)公司的預(yù)定質(zhì)量方針和目標；3）堅持內(nèi)部審核和管理評審、人員培訓以及服務(wù)質(zhì)量的測量、分析和改進等過程，把 PDCA循環(huán)過程管理作為公司的永恒主題。b）直接過程（7）的監(jiān)視和測量。1）及時與顧客溝通，識別顧客的要求；2）評審顧客的要求，進行服務(wù)實現(xiàn)策劃、控制采購和

13、服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3）在過程運行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導作用”，建立健全“全員參與”的激勵機制，處理好內(nèi)部各部門過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。按照相關(guān)的法律法規(guī)、政策、上海機場（集團）有限公司的規(guī)定，執(zhí)行和處理好海關(guān) 檢查、邊防檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫等。c）間接過程（5、6、8）的監(jiān)視和測量。1）在管理職責（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各部門負責人、現(xiàn)場服務(wù)人員和安全服 務(wù)督察人員的作用，明確職責，確保質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn)；2）在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對各崗位人員進行培訓，增強服務(wù)質(zhì)量意識©空港服務(wù)有限公司文件代號QMS

14、4質(zhì)量管理體系版本號2004A頁碼第3頁/共4頁和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的服務(wù)質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和服務(wù)進行測量、 分析、改進，使服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷改進。4.1.4 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視a）為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行。b）收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息、內(nèi)部審核和評審信息以及顧客滿意方面的信 息，以支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。4.1.5 測量、監(jiān)視和分析這些過程a）通過內(nèi)部審核和管理評審確保體系有效運行；b）通過對服務(wù)流程全過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制不合格；c）通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進方向；d）通過糾正和

15、預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。采取措施，確保持續(xù)改進管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、或服務(wù)中不足，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進。當公司有外包過程（或工序，如誕伸服務(wù)）時，公司也將從供方的資源、服務(wù)質(zhì)量標 準、采購品、接收準則、服務(wù)提供的時效、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包服務(wù)的 符合性。本公司的主要外包過程有：一是延伸服務(wù)；二是測量器具的檢定外包給法定的計量的檢 定；三是顧客的保安服務(wù)；四是綠化；五是保潔服務(wù)。4.2 文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.

16、2.1 總則a）體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊、程序文件、為確保過程有效策劃、運行和控制所需的管理制度、相關(guān)文件以及服務(wù)過程中的記錄。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖（見圖3）；服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖（圖3）b）文件的詳略程度應(yīng)與公司的目前的規(guī)模、活動類型以“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”的服務(wù)過程及其相互作用的復雜程度以及員工的能力相 適應(yīng)；c）文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶） 、光盤、照片或樣件、其它 電子媒體或它們的組合。提供給第三方獨立認證機構(gòu)采用紙張型式， 僅提供質(zhì)量手冊和程序 文件?？崭鄯?wù)有限公司文件代號QM

17、Si4質(zhì)量管理體系版本號2004A頁碼第4頁/共4頁4.2.2 質(zhì)量手冊公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：a）質(zhì)量管理體系的范圍。包括公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力, 并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細節(jié)和合理性；b）為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；d）明確手冊的編制、審核、批準、修改、發(fā)放的控制要求。423文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是適宜的與充分的；b）必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準；c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d）文件應(yīng)保持清晰

18、、易于識別和檢索；e）外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f）確保在使用部門和人員獲得有效版本的適用文件，質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表（見表1）；質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表表1CONTROL COPY領(lǐng)部門受控分發(fā)號保管管理部門或者保管責任者01020304050607080910111213在審查時事先發(fā)放給外部審查機構(gòu)。g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件加以適當?shù)臉俗R；h）規(guī)定對非紙張性承載媒體文件的控制；i）程序文件文件控制程序。記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a）應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的

19、證據(jù);b）記錄要清晰、易于識別和檢索；c）對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；d）程序文件- 2004A記錄控制程序?？崭鄯?wù)有限公司文件代號QMS5管理職責版本號2004A頁碼第1頁/共2頁5管理職責本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標，制定質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為安全服務(wù)督察部。5.1 管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實施的活動。包括傳達

20、顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標，確保資源配置和進行管理評審。向公司員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a）總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與公司每個員工對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓、內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對公司的重要性；b）建立服務(wù)質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的活動。5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標a）總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標，闡明公司的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運行實現(xiàn) 質(zhì)量方針和目標

21、，達到滿足顧客要求，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b）總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標而努力。5.1.3 進行管理評審a）為確保服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、 充分性、有效性和高效率，以及達到預(yù)期的目標，總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進行管理評審；b）管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。5.1.4 確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實現(xiàn)、建立和改進質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。總經(jīng)理應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運行效率。5.2 以顧客為關(guān)注焦點本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。即應(yīng)理解顧客當前和

22、未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望a）公司通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期訪問顧客，或通過各種渠道了解顧客當前和未來的 期望，以此作為改進服務(wù)和新服務(wù)項目策劃的依據(jù)；b）確保質(zhì)量目標與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和期望包 括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全、舒適、追求 卓越和環(huán)境方面的要求，不同宗教人員的要求。將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a）顧客對服務(wù)的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認，作為 服務(wù)實現(xiàn)的依據(jù)；b）顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn)；c

23、）在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時，除指標外，還包括價格、服務(wù)時間等要 求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達成一致。確保顧客規(guī)定的要求得到滿足亠空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5管理職責版本號2004A頁碼第2頁/共2頁a) 通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和管理評審來證實要求是否得到滿足；b) 當顧客要求 (包括滿意程度) 、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標準隨時間發(fā)生變化時， 新的服務(wù)項 目策劃實施前 , 對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之采用下述 7.1 策劃與以更 新。5.3 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求。5.3.1 編制要求a) 質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)

24、量方針應(yīng)與公司總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)， 是公司經(jīng)營方針的一部分。 制定方針應(yīng)有長遠觀點， 應(yīng)是經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向；b) 方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有 關(guān)的要求和增強顧客滿意的保證。 為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、 體系和過程的持續(xù)改進， 并把改 善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求卓越 , 持續(xù)發(fā)展；c) 方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標提供框架。方針是通過目標的展開和實施來實現(xiàn)的， 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標相對應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標逐層分解、落實；d) 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達到溝通和理解。各級領(lǐng)導應(yīng)逐級向公司的管理、執(zhí)行、現(xiàn) 場服務(wù)等層次人員傳達質(zhì)量

25、方針，使之理解一致，并貫徹執(zhí)行；e) 應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針的適宜性進行評審。當顧客的要求和公司內(nèi)外的環(huán)境變化時， 應(yīng)通過管理評審活動，分析判定質(zhì)量方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布實施。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。4空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5.3.2公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標版本號2004A頁碼第1頁/共1頁532 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標a）空港服務(wù)有限公司質(zhì)量方針:具體含義解釋為：以人為本-體現(xiàn)了公司人性化服務(wù)的特征，建設(shè)和發(fā)展的規(guī)劃都應(yīng)該基于滿足顧客的需求出 發(fā)。安全舒適-安全是航空服務(wù)工作順利開展的根本，安全舒適是對乘客以及整個社會的基本保

26、 證。追求卓越-達到符合國際標準的服務(wù)要求，做行業(yè)中的佼佼者，是公司每位員工共同追求的目標。持續(xù)發(fā)展-可持續(xù)的發(fā)展理念，使公司在激烈的市場競爭中不斷完善，脫穎而出。b）空港服務(wù)有限公司質(zhì)量目標：空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5.4策劃版本號2004A頁碼第1頁/共1頁5.4策劃本節(jié)規(guī)定了對制定和實現(xiàn)質(zhì)量目標的質(zhì)量策劃要求。541 質(zhì)量目標質(zhì)量目標是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據(jù)。a）對質(zhì)量目標的要求。1） 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能部門和虹橋要客貴賓部、浦東要客貴賓部建立質(zhì)量 目標；2）質(zhì)量目標應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3）應(yīng)根據(jù)公司

27、服務(wù)特點和實際情況來制訂質(zhì)量目標，并實施動態(tài)管理。b）質(zhì)量目標的內(nèi)容：1）服務(wù)質(zhì)量目標和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、準時以及價格和時間要求；2）滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動等內(nèi)容；3）質(zhì)量目標涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要 求；4）持續(xù)改進的承諾。c）質(zhì)量目標的策劃：1）持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意；2）以顧客和市場當前和未來的需求為依據(jù)，以當前為主，兼顧未來的發(fā)展；3）結(jié)合公司當前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4）考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d）質(zhì)量目標的分解要求。1）結(jié)合部門和人員的實際，圍繞公司

28、的總目標進行展開；2） 結(jié)合各職能部門的職責和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實。542 服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的總要求（4.1），質(zhì)量策劃工作的負責部門是安全服務(wù)督察部，策劃的內(nèi)容包括：a）體系過程的策劃（包括允許的刪減）。確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、 服務(wù)實施和測量有關(guān)的過程）、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出 相應(yīng)的規(guī)定；b）確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法；c）所需資源和信息的策劃。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，

29、應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息， 以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視；d）對質(zhì)量總目標和各層次的分目標進行評審。通過評審找出差距，尋求改進機會，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)改進;e）確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整 性；f）策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3 程序文件- 2004A服務(wù)質(zhì)量體系策劃程序亠空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5.5職責、權(quán)限與溝通版本號2004A頁碼第1頁/共5頁5.5職責、權(quán)限與溝通 本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1 職責和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對公司內(nèi)部的

30、組織機構(gòu)，設(shè)立領(lǐng)導崗位和工作崗位，規(guī)定各崗位的職責、 權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。空港服務(wù)有限公司組織機構(gòu)圖（見圖4）:注：人事管理由總經(jīng)理負責，工作人員設(shè)在辦公室空港服務(wù)有限公司組織機構(gòu)圖（圖4）公司質(zhì)量管理體系職能分配表序號章節(jié)號IS09001 : 2000名稱14質(zhì)量管理體系24.1總要求34.2文件要求44.2.3文件控制54.2.4記錄控制65管理職責75.1管理承諾85.2以顧客為關(guān)注焦點95.3質(zhì)量方針105.4策劃115.5職責、權(quán)限與溝通125.6管理評審136資源管理146.1資源提供156.2人力資源166.3基礎(chǔ)設(shè)施176.4工作環(huán)境

31、187服務(wù)實現(xiàn)197.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃207.2與顧客有關(guān)的過程217.4采購227.5服務(wù)提供237.6監(jiān)視和測量裝置的控制248測量、分析和改進258.1總則268.2監(jiān)視和測量278.2.1顧客滿意288.2.2內(nèi)部審核298.2.3過程的監(jiān)視和測量308.3不合格服務(wù)控制318.4數(shù)據(jù)分析328.5改進注：主管領(lǐng)導主管部門相關(guān)部門空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖5）教育計劃的制定和實施空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（圖5）空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5.5職責、權(quán)限與溝通版本號2004A頁碼第4頁/共5頁a）各部門的職責、權(quán)限以及相互關(guān)系。1）公司行政組織機構(gòu)圖（見圖 4）;2）

32、 公司質(zhì)量管理體系職能分配表（見表2）；b）空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖5）。1）以文件形式明確有關(guān)部門的職責和權(quán)限，并逐級傳達到員工；2） 各部門應(yīng)明確人員的職責和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進作貢獻。c）公司領(lǐng)導的職責。1）總經(jīng)理的職責：貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，根據(jù)公司的長遠發(fā)展規(guī)劃制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和目標的措施；全面領(lǐng)導公司的服務(wù)、安全、經(jīng)營管理和行政管理等工作，向員工傳達滿足顧客服務(wù)、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；根據(jù)公司運作管理的特點和要求，確保實施適宜的過程， 負責主

33、持制定各崗位責任制、獎懲條例、以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保對顧客的服務(wù)質(zhì)量，督導安全服務(wù)督 察部有效的工作，并有重點地定期或不定期巡視各部門工作現(xiàn)場；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標；負責審定重大財務(wù)決策，掌握管理公司財務(wù)狀況和費用控制情況，降低服務(wù)成本和費用，確保質(zhì)量管理體系運行所必需的資源，增強公司應(yīng)變能力和競爭能力；負責改善勞動條件，抓好安全服務(wù)、環(huán)境保護、治安保衛(wèi)等工作，及時發(fā)現(xiàn)解決問 題，做好部門經(jīng)理思想溝通工作；負責公司的人事管理、調(diào)配、任免。批準職工培訓計劃，提高員工隊伍的素質(zhì)，在 拓展業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，逐步改善員工的物質(zhì)、文化生活條件，調(diào)

34、動員工的積極 性，培育企業(yè)文化；將達到的結(jié)果與規(guī)定目標進行比較，決定改進的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進的措施；主持管理評審；完成集團領(lǐng)導交辦的其它工作。2）副總經(jīng)理的職責：協(xié)助總經(jīng)理建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標管理；負責主持編制職工培訓計劃，協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進行質(zhì)量意識考核；負責主持制定各部門、各層次人員的職責，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)公司發(fā)展需求，領(lǐng)導制定人力需求規(guī)劃或計劃；負責分管組織研究生產(chǎn)運營、安全、行政事務(wù)、管理工作中出現(xiàn)的重大問題，提出 解決方案或措施并督促落實；協(xié)助總經(jīng)理制定激勵政策，調(diào)動各類人員的積極性， 促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行；協(xié)助總經(jīng)理召開重

35、要的服務(wù)質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品或服務(wù)；協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文件的評審工作；領(lǐng)導設(shè)施管理， 在開展顧客服務(wù)管理的同時，實現(xiàn)規(guī)范化和程序化， 為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件；主持服務(wù)要求的評審，識別顧客要求，策劃、識別和確認服務(wù)實現(xiàn)所需的過程; 負責組織制定并實施針對特定服務(wù)、項目的質(zhì)量計劃。4空港服務(wù)有限公司文件代號QMS* TH5.5職責、權(quán)限與溝通版本號2004A頁碼第5頁/共5頁3）管理者代表的職責（見）。d）各部門的質(zhì)量職責和權(quán)限見各部門的質(zhì)量職責和權(quán)限。5.5.2 管理者代表公司法人代表根據(jù)公司實際情況和質(zhì)量管理的需要，任命總經(jīng)理為管理者代表。任命書傳達到全體員工，

36、以便溝通。管理者代表的職責和權(quán)限為：a）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b）領(lǐng)導內(nèi)部審核和管理評審，向法人代表（或董事會）報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包 括改進的需求；c）確保在公司內(nèi)促進顧客要求意識的形成；d）負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。溝通不僅是通報情況， 更重要的是解決問題。a）溝通的內(nèi)容：要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標（合同或項目要求）和完成情況， 以及實施的有效性；b）溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)

37、量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；c）溝通的方式：禾U用例會制度、簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和 電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行， 通常應(yīng)按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進行內(nèi)部溝通。亠空港服務(wù)有限公司文件代號QMS5.6管理評審版本號2004A頁碼第1頁/共1頁5.6 管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。以便對管理評審進行控制。561 總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進行質(zhì)量管理體系的管理評審。a）管理評審的目的。評價服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b）評審由總經(jīng)理

38、主持。制定計劃并按預(yù)計的時間間隔進行。根據(jù)需要組成評審組，由 有關(guān)部門和人員組成，必要時邀請集團公司領(lǐng)導和顧客代表參加；c）評審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的預(yù)期目標。必要時，考慮市場和顧客需求 的變化，以便確定評審的基準點；d）評審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標的執(zhí)行情況，對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方 針與質(zhì)量目標改進的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、 投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸 出的要求），確保體系的充分性；3）

39、 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的目標值與實際運行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標值的需求內(nèi)容（如調(diào)整質(zhì)量目標分解和量化要求），確保體系的有效性。562 評審輸入a）審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評定；b）顧客反饋。包括顧客對公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴 以及與顧客溝通的結(jié)果；c）過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。包括過程和服務(wù)督察、監(jiān)視和測量的結(jié)果；d）預(yù)防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e）以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性；f）可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律 法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境

40、的開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5.6.3 評審輸出評審輸出是評審活動的結(jié)果。是領(lǐng)導層改進體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出包括：a）體系及其過程的改進措施。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進機會和措施；b）與顧客有關(guān)的改進服務(wù)質(zhì)量的措施；c）確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按服務(wù)質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。565 程序文件：QP-5.6-2004A管理評審控制程序亠空港服務(wù)有限公司文件代號QMS6資源管理版本號2004A頁碼第1頁/共2頁6資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、服務(wù)

41、的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改進質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客滿意。本章適用于公司對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為辦公室；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門公司本部為辦公室，其它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部。6.1資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質(zhì)量體系的有效性，增強顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的a）為實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.1.2 對資源的要求a）確保資源與體系運行需要相適應(yīng)；b）通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c）確定并提供資源時，要注意時效，對信息聯(lián)絡(luò)、

42、市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；d）驗證資源提供的有效性；e） 有效地運用集團公司虹橋和浦東機場的服務(wù)設(shè)施，如安檢、驗證（海關(guān)）、衛(wèi)檢、機 場內(nèi)貴賓廳。6.2人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1 總則a）對承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責和崗位的人員（管理、執(zhí)行、督察、服務(wù)提供人員） 應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責要求相適應(yīng)；b）對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓效果、技能水平、個人的職務(wù)和 崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、顧客服務(wù)活動。6.2.2 能力、意識和培訓a）確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教

43、育、培訓、技 能與經(jīng)驗，確定能力要求；b）提供培訓或采取其它措施。確保滿足崗位需求；c）對所需培訓進行策劃。包括培訓計劃、培訓方式、培訓內(nèi)容和安排。通過培訓、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能;d）評價培訓的有效性。通過理論考試、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)、技能考核、業(yè)績評定和個別考 察等方法，評價經(jīng)過培訓的人員是否具備所需的能力；e）確保公司員工（包括領(lǐng)導）充分意識到其所從事的服務(wù)質(zhì)量活動與公司發(fā)展的相關(guān) 性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f）建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標做出自己的貢獻；g）保持教育、經(jīng)驗、培訓和技能的適當記錄。62

44、3 程序文件：人力資源管理程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)目標所需設(shè)施的要求。實現(xiàn)服務(wù)目標所需的基礎(chǔ)設(shè)施公司本部亠空港服務(wù)有限公司文件代號QMS6資源管理版本號2004A頁碼第2頁/共2頁a）建筑物、工作場所、辦公商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b）過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c）商務(wù)用車輛、通訊等。虹橋要客貴賓部a）建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b）過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c）為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。浦東要客貴賓部a）建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b）過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c）為顧客服務(wù)用車輛、通訊

45、等。6.4 工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達到服務(wù)目標對工作環(huán)境的要求。6.4.1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對實現(xiàn)服務(wù)目標，增強顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實施管理。影響服務(wù)環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1）人的因素應(yīng)考慮服務(wù)工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、服務(wù)流程、管理規(guī)定、員 工使用的特殊設(shè)備等；2）物的因素應(yīng)考慮提供服務(wù)的環(huán)境，如衛(wèi)生、溫度、光照、清潔、綠化、空氣流動和 宗教氛圍等、針對不同的顧客服務(wù)如考慮國籍、宗教、特殊要求的環(huán)境及保衛(wèi)等。6.4.2 程序文件：QP-6.3/6.4-2004A 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序空港服務(wù)有限公司文件代號QMSG7 服務(wù)實現(xiàn)版本號2004A頁碼第1

46、頁/共3頁7服務(wù)實現(xiàn)本章規(guī)定了對服務(wù)和新增服務(wù)項目實現(xiàn)所需過程進行策劃，以及對特定項目或合同規(guī)定專門的服務(wù)質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求。本章適用于服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量 計劃的編制、實施和控制。本章歸口管理部門為市場部。7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃本節(jié)對與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定。7.1.1 策劃要求a）對特定項目或合同應(yīng)進行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運行的方式形成文 件，如項目質(zhì)量計劃；b）服務(wù)實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（4.1）；c）長期提供的服務(wù)項目

47、（常規(guī)服務(wù)），體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編項目質(zhì)量 計劃。7.1.2 策劃時機a）新增服務(wù)項目時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時；b）顧客對服務(wù)有特定要求時；c）參與投標的項目，在投標前編制質(zhì)量計劃，以提高中標率；d）現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。7.1.3 策劃內(nèi)容a）服務(wù)項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標和要求；b）針對特定服務(wù)、項目或合同所需的過程（特別是關(guān)鍵過程、特殊過程），確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件；c）確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責、權(quán)限 和相互關(guān)系；d）確定服務(wù)實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認、監(jiān)視活動以及接收準則；e）對服務(wù)的特性應(yīng)進行

48、監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進行驗證和確認；f）確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.4 質(zhì)量計劃a）對應(yīng)用于服務(wù)（項目或合同）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為 質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果；b）根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標，并 與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c）只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d）質(zhì)量計劃由市場部組織編制，主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，必要時經(jīng)顧客會簽;e）安全服務(wù)督察部對質(zhì)量計劃的實施結(jié)果進行監(jiān)督考核；f）質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由相關(guān)保管；g）程序文件：QP-7.1-2004A服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2

49、與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與顧客服務(wù)過程有關(guān)的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。本過程涉及的主管部門是市場部、信息聯(lián)絡(luò)部、虹橋要客貴賓部、浦東要客貴賓部。與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司必須確定：亠空港服務(wù)有限公司文件代號QMS7 服務(wù)實現(xiàn)版本號2004A頁碼第2頁/共3頁a）顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面的要求；b）顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫 度、視訊、銀行結(jié)算等要求以及滿足顧客提出的延伸服務(wù)；c）與服務(wù)有關(guān)的責任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、保密、環(huán)境等方面的要求。7.2.2 服務(wù)要求的評審公司應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的要求

50、。a）評審的范圍包括已識別的顧客要求和公司規(guī)定的附加要求；b）評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進行；c）評審結(jié)果應(yīng)確保：1）服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2）在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認。如傳 真、電話預(yù)定、口頭協(xié)議等；3）與以前表述不一致的、含糊的合同或預(yù)定要求，已予以澄清和確認；4）公司有能力滿足規(guī)定要求；5）合同或預(yù)定訂單必須評審，并得到批準；6）當服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時通知相關(guān)部 門和人員。d）在某些情況下實際的評審對象可以是有關(guān)的服務(wù)信息，如服務(wù)項目（含時間要求） 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費用等；e）顧客要求的評審由市場部負責，評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3 與顧客溝通a）與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)