當前消費者權(quán)益保護工作中出現(xiàn)的新情況新問題和對策建議doc資料

1、當前消費者權(quán)益保護 工作中出現(xiàn)的新情況 新問題和對策建議當前消費者權(quán)益保護工作中出現(xiàn)的新情況新問題及對策建議添加時間：2008-2-28 11:15:00 來源 : 消費者協(xié)會作者：王文龍孫斌思 閱讀： 2247 次近年來，消費者權(quán)益保護工作，在各級黨委政府和各有關(guān)行政部門、司法機關(guān)、消費者權(quán)益保護組織、消協(xié)理事單位共同的努力下，取得了長足的進步和顯著的成效。2006 年，僅北侖區(qū)消費者協(xié)會就受理消費投訴案件1443 起，接受消費咨詢服務(wù)3085 人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失4761780元，其中獲得賠償金額 920204 元。支持消費者起訴的有11 起，消費侵權(quán)行為移交政府相關(guān)職能部門處理的有

2、6 起，通過消費仲裁調(diào)解的有18 起，解決爭議金額24 萬元。但損害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生，有的還相當嚴重，成為影響社會和諧發(fā)展的一個不利因素。一、當前消費者權(quán)益保護工作中出現(xiàn)的新情況新問題近幾年來，消費投訴舉高不下，據(jù)北侖區(qū)消協(xié)統(tǒng)計，2005年受理消費投訴1116起， 2007年受理 1443起，同比上升327起，增強29.3%，在消費投訴中突出表現(xiàn)以下四個方面。（一）法律制度層面上存在的問題消費者維權(quán)要靠法律。目前，消費維權(quán)工作主要依據(jù)的是消費者權(quán)益保護法，該法是1993 年頒布實施的，隨著市場經(jīng)濟日益繁榮，許多新興行業(yè)和新生事物不斷出現(xiàn)，消法在為消費維權(quán)工作提供法律依據(jù)時，已經(jīng)越來越不

3、能滿足時代要求，存在的問題日益明顯。1、適用范圍是目前消法執(zhí)行中遇到的一個突出問題。消法起草時，醫(yī)療、教育、住房等領(lǐng)域不屬于經(jīng)營性質(zhì)，但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，這些領(lǐng)域很大程度上開始收費提供服務(wù)，具備了經(jīng)營的特征，特別是這些領(lǐng)域內(nèi)的消費糾紛日益增多，處理起來缺乏明確足夠的法律依據(jù)。2、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，消費者受到損害的權(quán)利已超出消法中規(guī)定的9 項權(quán)利的范圍，特別突出的是為謀利擅自泄露消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。3、維權(quán)途徑是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題。雖然消法為消費者提供的5 種維權(quán)途徑，但在實踐中，存在這樣那樣的問題，不能有效發(fā)揮作用。與經(jīng)營者協(xié)商，如果有一方不愿意協(xié)商或者

4、協(xié)商不成的話，這條路就走不通。 消協(xié)的調(diào)解要雙方自愿，一方不自愿的話也協(xié)調(diào)不成；向行政部門申訴，交織 著工商局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、食品藥品監(jiān)督局等眾多的責任部門，由于分工不 明確、責任不清楚、管理不明晰，給消費者維權(quán)造成了很大的困難；提請仲裁 機構(gòu)仲裁，具有收費高、程序簡單、裁定書具有法律強制性的特點，但仲裁渠 道需要事先有約定，日常生活消費的買賣合同很難有事先約定，因此仲裁的比 較少；到法院起訴，訴訟成本相對比較高，舉證困難，司法程序繁瑣，加上有 時投訴標的本身價值小，消費者一般不愿意進行耗時、費力、花錢、結(jié)果不確 定的訴訟。4、消法中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規(guī)定。消費糾紛需要

5、商品檢測時，經(jīng)營者借口“誰主張，誰舉證”，讓消費者承擔檢測費，但高額 的檢測費往往超過糾紛商品本身的價格，使消費者望而卻步；即使通過商品檢 測鑒定查明了問題，經(jīng)營者也可能以種種原因不承認檢驗結(jié)論，造成責任歸屬 難、檢測維修難。這是目前消費糾紛解決難的一個重要原因。如現(xiàn)在消費者對手機的投訴增幅居高不下，手機出現(xiàn)故障修理時究竟是人為損 害還是性能故障，很容易產(chǎn)生異議，鑒定一般都是廠方出具的，消費者在此問 題上是絕對的弱者，而要到權(quán)威部門去檢測，其檢測程序之復雜、費用之高又 使消費者望而卻步。又如，近年來，有關(guān)汽車的糾紛不斷涌現(xiàn)，投訴日益增多。汽車質(zhì)量檢測難一 直是汽車消費維權(quán)的最大困擾，由于目前我

6、國汽車產(chǎn)品檢驗機構(gòu)尚未完全獨立 于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外，且有的技術(shù)標準或設(shè)備缺乏，不能承擔事故車輛或進口 產(chǎn)品的檢測。因檢測手段不足，一些質(zhì)量問題根本檢測不出來，加之現(xiàn)有水平 能做的檢測收費也非常高，普通消費者根本承受不了，從而加大了爭議解決的 難度。5、消法中對若干經(jīng)營者的重要義務(wù)都沒有設(shè)定違反義務(wù)的行政處罰條款，致使這些義務(wù)形同虛設(shè)，經(jīng)營者即使違犯了，也不會受到任何處罰，很容易加劇對消費者權(quán)益的侵害。此外，國家某些規(guī)定、標準滯后也帶來維權(quán)難。隨著消費領(lǐng)域的日益拓展，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后，成為消費者維權(quán)的一大瓶頸。如現(xiàn)在液晶電視、等離子電視已經(jīng)進入百姓家庭，但

7、彩電“三包”方案主要針對傳統(tǒng)的顯像管電視，而對于液晶電視等高端彩電售后服務(wù)的規(guī)定仍是真空狀態(tài)?，F(xiàn)行的部分商品修理更換、退貨責任規(guī)定，明確規(guī)定了顯像管電視機的保修范圍和期限，等離子、背投、液晶等高端彩電的主要部件不在列舉范圍之內(nèi)，造成目前的大部分高端彩電難以直接套用“三包”規(guī)定進行處理。且現(xiàn)在各廠家的平板電視保修方案較為混亂，大多數(shù)經(jīng)營者在銷售高端彩電時只是充分強調(diào)其相對于傳統(tǒng)顯像管彩電的優(yōu)點，而對其整機和主要部件的保修期限與傳統(tǒng)顯像管彩電的區(qū)別避而不談，未盡告知義務(wù)，這是造成高端彩電投訴上升快的一個重要原因。同時，一些現(xiàn)行的規(guī)定也不利于維權(quán)。如現(xiàn)行“三包”規(guī)定手機日折舊率為0.5%，而手機的整

8、機“三包”有效期是一年，意味著200天后，在保的手機卻 一文不值。且手機“三包”有效期內(nèi)的折舊率遠高于部分商品修理更換退貨 責任規(guī)定。在手機市場迅猛發(fā)展的今天，這樣的規(guī)定顯然不利于企業(yè)提高產(chǎn) 品質(zhì)量。（二）維權(quán)機構(gòu)層面上存在的問題消費者協(xié)會做為依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體，承擔著大量的消費者維權(quán)工作。但由于體制、編制、人員、照相 機、交通工具、經(jīng)費等方面的原因，消協(xié)在維權(quán)方面存在“心有余力而不足” 的情況。1、消協(xié)處理投訴的法律效力問題。消協(xié)雖然是消費者權(quán)益保護法賦予了相應職能的法定社團，但其調(diào)解消費糾紛純屬民事行為，一是如經(jīng)營者拒絕調(diào)解或配合，消協(xié)組織無能

9、為力; 二是調(diào)解協(xié)議并無法律效力，對雙方并無約束力，如一方不履約，調(diào)解工作無疑是失敗的。2、基層消費者協(xié)會組織人員少，基礎(chǔ)設(shè)施嚴重不足, 缺乏照相機、交通工具等取證工具, 取證困難，使各項工作陷于困境。特別是在農(nóng)村市場，存在地域遼闊，村民居住相對分散的特點，基層監(jiān)管職能部門的監(jiān)管力量不充足。以北侖區(qū)為例，雖然該區(qū)農(nóng)村“一會兩站”建設(shè)取得一定成效，目前全區(qū) 213 個行政村建立了農(nóng)村消費維權(quán)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站（點），聘請社會監(jiān)督員213 名。但農(nóng)村維權(quán)站（點）工作人員的維權(quán)業(yè)務(wù)水平還亟待提高，對法律法規(guī)和商品維權(quán)等方面的基礎(chǔ)知識還有一個學習提高的過程；一些工作的開展因經(jīng)費等原因，尚未全面開展，與地方政府

10、和質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等職能部門的溝通還不夠。由于農(nóng)村維權(quán)監(jiān)督員基本是由村干部兼任的，這些干部往往身兼多職，日常工作繁忙，放在維權(quán)監(jiān)督上的時間和精力較少，一部分村還處于一種架子搭好，人員配好，牌子掛好，實際工作根本沒有開展好的狀態(tài)，致使工作局面很難打開，其社會效果還不夠明顯。3、消協(xié)的七項職能，許多都沒有制度化、規(guī)范化工作程序，隨意性大，缺乏可操作性，影響到職能的發(fā)揮。（三）生產(chǎn)經(jīng)營者層面上的問題1、部分企業(yè)破產(chǎn)、兼并帶來的售后服務(wù)無人管。按照產(chǎn)品質(zhì)量法消費者 權(quán)益保護法“三包”的規(guī)定，如果企業(yè)發(fā)生變更，應當由承擔其權(quán)利義務(wù)的 企業(yè)承擔相應義務(wù)，但在實際操作中很難做到。有的企業(yè)在并購前，售后服務(wù)

11、處于癱瘓狀態(tài)，電話無人接聽，維修網(wǎng)點撤銷，維修人員不知去向，而并購后 又難以解決全部的售后服務(wù)問題。有的企業(yè)在沒有聲明破產(chǎn)或被兼并的情況 下，其維修和售后服務(wù)就無人問津了，更不用說停產(chǎn)后保證配件供應的問題， 消費者權(quán)益難以保障。如北侖紅風車預付消費卡風波。2、市場經(jīng)營者利用信息的不對稱性，使消費者的知情權(quán)保障難，侵犯消費者的 權(quán)益?，F(xiàn)在手機短信服務(wù)鋪天蓋地，但沒有多少短信參與活動能明明白白告訴 消費者發(fā)送短信需要多少費用，定制后怎樣取消。消費者在定制后費用會被迅 速扣除，如果要取消則非常困難。北侖區(qū)就有不少消費者反映參加了電視臺的 某些活動，便莫名其妙地成為信息內(nèi)容提供商的包月用戶，話費在不知

12、情的情 況下就被劃走了。3、許多自然壟斷行業(yè)、行政壟斷部門牟取壟斷利益的觀念根深蒂固，無視相關(guān)法律規(guī)定，侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象嚴重。公用事業(yè)作為特殊行業(yè)在國民經(jīng)濟生活中一直發(fā)揮著重要作用，但是也一直存在著服務(wù)質(zhì)量差、產(chǎn)品單一等問題，消費者對此怨聲載道，有些行業(yè)甚至被消費者冠以“老大、老虎”的稱謂。壟斷經(jīng)營所帶來的侵害消費者權(quán)益的問題日益顯現(xiàn)。近幾年，商品房面積縮水的投訴呈上升趨勢，原因不乏房產(chǎn)測繪工作的高度壟斷、公攤面積計算方式不透明和測繪標準使用混亂等。當消費者發(fā)現(xiàn)房屋面積誤差時，想得到本行政區(qū)域以外的權(quán)威第三方的復核十分困難。目前消費者在買房時，其房屋產(chǎn)權(quán)證上的實際面積一般都是當?shù)胤慨a(chǎn)處下屬

13、的房屋測繪科測量的，即使其他測繪單位有權(quán)進入房產(chǎn)測繪市場，因怕得罪同行也不愿承擔復測。這種嚴重的行業(yè)壟斷和行政區(qū)域阻斷的格局如不打破，問題將長期得不到公正、圓滿地解決。4、一些經(jīng)營者利用格式合同侵犯消費者權(quán)益的情況仍較嚴重?，F(xiàn)行保險合同中不符合法律、法規(guī)規(guī)定或霸氣十足的條款十分普遍，有的保險公司利用格式合同條款任意剝奪消費者權(quán)利、規(guī)避經(jīng)營者義務(wù)。一些條款與我國現(xiàn)行的保險法、合同法、消費者權(quán)益保護法等有關(guān)規(guī)定相悖，侵害了消費者的合法權(quán)益，而且現(xiàn)有保險合同格式條款還存在條款表述和文字晦澀難懂，保險專業(yè)術(shù)語太多的問題，大部分消費者不具有這方面的專業(yè)知識，一旦與保險公司產(chǎn)生合同爭議，自身的合法權(quán)益很難

14、得到維護。5、一些市場經(jīng)營者法律法規(guī)知識缺乏，不配合消協(xié)等機構(gòu)工作。如北侖區(qū)有消費者投訴某物業(yè)公司清掃垃圾不到位，致使大雨過后天溝堵塞。導致房屋嚴重進水，消協(xié)工作人員多次打電話請經(jīng)營者到消協(xié)接受調(diào)解都不來, 最后經(jīng)過上門送達書面通知才來。6、一些市場經(jīng)營者采取“拖”的方式解決維權(quán)糾紛。消費者在遇到消費糾紛時，往往先找經(jīng)營者，以求自行了結(jié)。協(xié)商不成，才到消費者協(xié)會投訴。經(jīng)營者往往推三拖四，拖延時間，超出了商品的“三包”期，有的錯過了商品質(zhì)量檢驗的最佳時期，致使投訴無法受理、調(diào)解。（四）消費者層面上的的問題1、消費者自身消費習慣、消費意識落后，帶來一些不應有的麻煩。很多消費者沒有索要發(fā)票的習慣，有

15、的是因購買金額較小，有的是因為是鄉(xiāng)鄰、熟人，不索要發(fā)票，以至于索賠無據(jù)。很多商品（特別是農(nóng)資），消費者在購買時根本不知其質(zhì)量如何, 等知道商品質(zhì)量有問題時已過了相當長一段時間, 商家不承認商品是他們出售的。因無發(fā)票，此類消費糾紛消協(xié)無法受理，消費者只能不了了之。2、一些消費者貪圖便宜，知假買假，使自身的權(quán)益得不到法律的保護。如購置 “水貨”手機、假冒名牌服裝等。3、一些消費者的維權(quán)意識較差，權(quán)益受損后往往忍氣吞聲，不采取維權(quán)行為， 助長了假冒偽劣生產(chǎn)者以及誠信缺失廠商的不良行為。4、一些消費者存在非理性維權(quán)現(xiàn)象。如消費欺詐、惡意退貨，以及以威脅、恐嚇為手段，以索取巨額賠償或發(fā)泄私憤為目的的要挾

16、式投訴等。北侖就有一名消費者投訴一瓶未開瓶的啤酒有質(zhì)量問題, 要求 10 萬元的賠償。、新情況新問題出現(xiàn)的主要原因 一是政府相關(guān)部門對消費者權(quán)益保護工作還不夠重視。對消費維權(quán)工作的領(lǐng) 導，組織、協(xié)調(diào)、督促力度還待加強，以避免或減少部門對消費投訴的推諉。 對消費教育和消費指導工作的關(guān)注不夠，至今北侖區(qū)還沒有一家消費教育機 構(gòu)，消費者缺乏應有的消費知識和維權(quán)意識。二是保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和相關(guān)標準還不夠完善。特別是一些新型的 消費領(lǐng)域缺乏應有的質(zhì)量標準，與法規(guī)相關(guān)的配套操作措施。如對汽車、商品 房三包相關(guān)的配套規(guī)定，至今北侖區(qū)還沒有一家承擔商品房質(zhì)量檢測機構(gòu)，以 及對消費者損害賠償?shù)亩繕藴?/p>

17、，使很多消費投訴因賠償標準、質(zhì)量簽定不到位，使消費糾紛調(diào)解工作缺乏依據(jù)調(diào)解不成。三是消費者權(quán)益保護力度還不夠大。司法保護訴訟程序復雜，維權(quán)成本高，不 利于消費者權(quán)益保護。北侖區(qū)消協(xié)組織雖然在保護消費者權(quán)益方面做了大量的 工作，但由于在機構(gòu)、編制、經(jīng)費、及隊伍素質(zhì)方面存在諸多困難和問題，全區(qū)只有 3 名在編的事業(yè)工作人員，其中二名人員外借，區(qū)消協(xié)只有三名工作人 員，還有一人是臨時工，只有一名人員受理消費投訴咨詢工作，同時承擔對分會的消費投訴指導工作，全區(qū)分設(shè)五個分會，各分會只有一至二名工作人員，分管消協(xié)工作還要承擔其他工作。在各行政村建立的消費維權(quán)監(jiān)督點，因經(jīng)費 不足，聘用的聯(lián)絡(luò)員都是村義務(wù)工作

18、者，很多村只保留組織的形式，一定程度上影響了消協(xié)組織更好發(fā)揮職能作用。四是經(jīng)營者的自律程度還不夠高。有些企業(yè)只管追求自身的利潤，不顧損害消費者的權(quán)益，甚至不惜犧牲消費者的健康和生命，如前段時間出現(xiàn)的在牛肉注水 , 咸菜加黃粉, 銷售過期乳制品, 在食品上摻和明令禁止的添加劑等, 假冒劣質(zhì)商品侵害消費者合法權(quán)益的行為。因此，需要進一步加強對商品和服務(wù)的監(jiān)督有待于加強和完善企業(yè)社會責任, 行業(yè)自律, 行政執(zhí)法 , 群眾參與相結(jié)合的市場監(jiān)管體系. 。三、對策和建議 針對消費者維權(quán)工作中存在的問題，我們認為，新形勢下的消費者維權(quán)工作需 要社會各界和人民群眾的積極配合和參與，要通過構(gòu)建社會化的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，將 維權(quán)工作拓展到社會各個領(lǐng)域、各個層面和各個角落，實現(xiàn)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，維 權(quán)信息互通，維權(quán)工作互動，維權(quán)效能優(yōu)化。第一，繼續(xù)加強消費維權(quán)宣傳工作，及時發(fā)布“消費警示”。各級消費者維權(quán) 部門要采取多種形式，利用各種宣傳工具進行系列報道，開辟專欄、加強對消 費維權(quán)工作的宣傳，使消費維權(quán)工作深入人心，深入社會，喚起人民群眾的消 保意識，引導人們正確消費。第二，建立部門協(xié)作聯(lián)動維權(quán)機制。消費者維權(quán)工作涉及到許多政府部門，是 一個綜合的政府行為，因此要作為各級政府的一項工作來抓。建立由當?shù)卣?牽頭，工商、公安、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、司法等政府相關(guān)