客房服務(wù)員規(guī)章制度

1、客房服務(wù)員規(guī)章制度客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體手冊(cè)，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：（ 1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（ 2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽(tīng)到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。（ 3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一

2、般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有時(shí)機(jī)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。（ 4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)合大聲喧嘩、聚眾聊天、開(kāi)玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，假如因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意；假如是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。（ 5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯（ 6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門(mén)，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門(mén)

3、時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，假如敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門(mén)打開(kāi)。（ 7）在退出客人房間之前，要站在門(mén)邊向客人點(diǎn)頭淺笑致意，而后再離開(kāi)，并輕輕把門(mén)關(guān)上。（ 8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)， 應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣，假如客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。（ 9） 要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即便客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。（12）不要隨便接受客人的捐

4、贈(zèng)，假設(shè)客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫(xiě)上他的姓名和房間號(hào)碼。假如沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。（13）要掌握回絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足，必須要給以回絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用回絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示回絕，假如須要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，獲得客人的理解和原（ 14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)：發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人?？腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病