一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值

1、對(duì)準(zhǔn)真北 不被迷失 回到原點(diǎn) 重新出發(fā)一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京“創(chuàng)造客戶價(jià)值”是公司最基本、最重要的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀。公司的一切發(fā)展包括生存都要基于創(chuàng)造客戶價(jià)值。這是我們的真北、我們的原點(diǎn)，我們只有對(duì)準(zhǔn)這一真北，回到這個(gè)原點(diǎn)，才不會(huì)迷失，才能夠堅(jiān)實(shí)前行，我們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)管理才會(huì)有魂有對(duì)的魂，我們才能夠?qū)崿F(xiàn)使命，成就偉業(yè)！一、 什么是客戶價(jià)值在討論客戶價(jià)值之前，讓我們首先認(rèn)識(shí)清楚“客戶”。沃爾馬創(chuàng)始人山姆.沃爾頓有一段話對(duì)此做了很好的詮釋：“我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買(mǎi)東西就是

2、了?！?“客戶價(jià)值”的標(biāo)準(zhǔn)定義是：客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買(mǎi)和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較。 即:Vc = Fc - Cc（Vc：客戶價(jià)值，F(xiàn)c：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）。具體到我們公司從事的業(yè)務(wù)，客戶價(jià)值就是：以合理成本，幫助客戶解決了關(guān)心的問(wèn)題，顯著改善了客戶績(jī)效。企業(yè)客戶的績(jī)效包括財(cái)務(wù)績(jī)效(增長(zhǎng)利潤(rùn)、增長(zhǎng)收入、減低成本等)、可持續(xù)發(fā)展能力(核心競(jìng)爭(zhēng)力、綠色成長(zhǎng)、社會(huì)責(zé)任履行等)。政府及公共組織客戶的績(jī)效有其它的衡量指標(biāo)。2011年3月，我參加了北京一家大型建筑地產(chǎn)行業(yè)客戶的信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施匯報(bào)會(huì)。雙方董事長(zhǎng)、相關(guān)高管

3、和項(xiàng)目組成員參加了匯報(bào)會(huì)。項(xiàng)目組為本次匯報(bào)會(huì)做了認(rèn)真準(zhǔn)備。項(xiàng)目組甲乙雙方負(fù)責(zé)人全面匯報(bào)了項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施的過(guò)程和已經(jīng)上線應(yīng)用的模塊，包括對(duì)部分工作效率提高的作用。最后請(qǐng)客戶方董事長(zhǎng)講話。他對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)工作只給予了禮節(jié)性肯定，他講得最多的卻是：資金和財(cái)務(wù)系統(tǒng)上線后對(duì)其下屬數(shù)十個(gè)機(jī)構(gòu)每年十幾億資金運(yùn)轉(zhuǎn)中能夠節(jié)約幾百萬(wàn)資金成本？能夠避免多交錯(cuò)交多少稅金？ 顯然，客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是系統(tǒng)上線后對(duì)其經(jīng)營(yíng)績(jī)效（成本降低）的改善，對(duì)實(shí)施過(guò)程他并不關(guān)心。也就是說(shuō)，系統(tǒng)上線不是我們的客戶價(jià)值，通過(guò)我們的軟件和服務(wù)，幫助客戶顯著的改善了其績(jī)效才是真正的客戶價(jià)值。二、 為什么一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值我（相信不止我一人）時(shí)常會(huì)思

4、考這樣一些問(wèn)題：為什么我們服務(wù)的一些客戶項(xiàng)目，客戶高層沒(méi)有感覺(jué)到其重要價(jià)值？為什么一些客戶上了我們系統(tǒng)后，感覺(jué)有變化但不大，后續(xù)再上系統(tǒng)不積極？為什么有的客戶投資生產(chǎn)設(shè)備，甚至購(gòu)買(mǎi)轎車、去高檔場(chǎng)所消費(fèi)比上信息系統(tǒng)更積極？為什么我們樹(shù)立了多年的樣板用戶，真正過(guò)硬的不多？樣板用戶是包裝出來(lái)的嗎？為什么有的與我們合作多年的客戶，最后棄我們而去？軟件上線、驗(yàn)收是我們客戶經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)嗎？我們的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)到底應(yīng)該從哪里來(lái)，業(yè)績(jī)Review能夠帶來(lái)真正的業(yè)績(jī)嗎？如果我們只抓業(yè)績(jī)管理，不解決客戶問(wèn)題，我們能夠持續(xù)嗎？ 我們最終依靠什么成為客戶信賴的長(zhǎng)期合作伙伴？ 我們最終依靠什么成就偉業(yè)，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想？ 部分同事可能

5、都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：簽約會(huì)我們都很高興，客戶也很期待，一年后怎么樣？驗(yàn)收會(huì)我們很積極，客戶也很配合，二年后怎么樣？而有的（客戶系統(tǒng)升級(jí))選型會(huì)我們很緊張，客戶很無(wú)賴，結(jié)果會(huì)怎么樣？ 讓我們一起來(lái)看看國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的客戶價(jià)值觀。IBM是一家公認(rèn)基于價(jià)值創(chuàng)建和發(fā)展的公司。IBM的三大核心價(jià)值觀之一就是“成就客戶”（另外兩個(gè)是“創(chuàng)新為要”、“ 誠(chéng)信負(fù)責(zé)”）。前幾天我和公司同事接待富士通公司董事、副總裁田中達(dá)也先生時(shí)，他向我們介紹富士通的經(jīng)營(yíng)理念時(shí)講到：“富士通不是要做客戶的ICT伙伴，而是要做客戶的業(yè)務(wù)伙伴” 。我國(guó)高科技產(chǎn)業(yè)的代表華為公司在其華為基本法的第一、第七條分別明確寫(xiě)到：“ 我們的追求是在

6、電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、持之以恒的艱苦追求，使我們成為世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)”；“我們的目標(biāo)是以優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量、優(yōu)越的終生效能費(fèi)用比和周到的服務(wù)滿足顧客的最高需求。并以此贏得行業(yè)內(nèi)普遍的贊譽(yù)和顧客長(zhǎng)期的信賴，確立起穩(wěn)固的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。 騰訊公司董事長(zhǎng)兼CEO馬化騰先生在不久前的一個(gè)會(huì)議場(chǎng)合說(shuō)到：“我們發(fā)現(xiàn)，一個(gè)部門(mén)或者事業(yè)部，甚至一個(gè)小部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，都非常熱衷于管理，確定架構(gòu)，確定KPI，定期考核 雖然這些很重要，但這真的是最重要的事情嗎？ 如果你天天想著如何管理，卻欠缺對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的把握和對(duì)用戶心理的琢磨，對(duì)用戶反饋毫無(wú)反應(yīng)，那管理又有什么用呢？” 巴倫周刊前段時(shí)間公布的“20

7、12年全球100家最受尊敬的企業(yè)”排名調(diào)查中，中國(guó)只有四家企業(yè)上榜。 有專家分析認(rèn)為其原因是：一、尚未建立一個(gè)健全的管理制度；二、政府控制和不斷變化的業(yè)務(wù)規(guī)則；三、尚未建立現(xiàn)代企業(yè)心態(tài)，即:企業(yè)存在是為消費(fèi)者和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值；尚未建立一個(gè)明確的、透明的會(huì)計(jì)制度。 中國(guó)企業(yè)正變得越來(lái)越大，但有待變得越來(lái)越好。在用友企業(yè)文化2.0中，我們公司確定的基本經(jīng)營(yíng)方針就是“客戶滿意、伙伴共贏、員工發(fā)展、股東增值”。三大核心價(jià)值觀的第二條就是“做客戶信賴的長(zhǎng)期合作伙伴”。2007年7月，公司確定實(shí)施【客戶經(jīng)營(yíng)】戰(zhàn)略。為客戶提供全生命周期的價(jià)值服務(wù)，做客戶信賴的長(zhǎng)期合作伙伴 。公司2012年確定了“可持續(xù)的高效

8、益增長(zhǎng)”的年度經(jīng)營(yíng)方針，在實(shí)現(xiàn)可持續(xù)高效益增長(zhǎng)的7項(xiàng)關(guān)鍵措施中，第一條就是“創(chuàng)造客戶價(jià)值”。我很贊同股份公司副總裁兼四川分公司總經(jīng)理包志剛在一次業(yè)務(wù)分析會(huì)上的看法：“如果我們不能高度關(guān)心并很好地解決客戶問(wèn)題，我們的銷售業(yè)績(jī)將是不可持續(xù)的” 。創(chuàng)造客戶價(jià)值是各項(xiàng)工作包括產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)、出發(fā)點(diǎn)也是歸宿點(diǎn)，是客戶經(jīng)營(yíng)的根基。在與客戶合作的各個(gè)階段創(chuàng)造客戶價(jià)值，從初始合作，到持續(xù)合作、長(zhǎng)期合作。唯有這樣：軟件及服務(wù)的價(jià)值才能夠顯性地被客戶感知和認(rèn)同，才能樹(shù)立起真正的樣板用戶，我們才能夠真正成為客戶信賴的長(zhǎng)期合作伙伴，我們的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)才可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)，我們的競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)

9、展才有堅(jiān)實(shí)的內(nèi)涵。創(chuàng)造客戶價(jià)值也是軟件產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的堅(jiān)實(shí)根基。唯有這樣： 客戶對(duì)于信息化才會(huì)作為投資而不是費(fèi)用項(xiàng)，客戶對(duì)軟件及服務(wù)的價(jià)格理性才會(huì)真正樹(shù)立，軟件與服務(wù)提供商與客戶共發(fā)展的商業(yè)基礎(chǔ)才能強(qiáng)健。創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們實(shí)現(xiàn)公司使命（用信息技術(shù)推動(dòng)商業(yè)和社會(huì)進(jìn)步）的具體行動(dòng)。創(chuàng)造客戶價(jià)值也是我們每個(gè)企業(yè)人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，成就事業(yè)的基本路徑。 三、 靠怎么創(chuàng)造客戶價(jià)值既然一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值，那么我們靠什么創(chuàng)造客戶價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上贏得公司的發(fā)展。這次參加了2012年用友干部與專家夏令營(yíng)的客戶代表天津賽象科技股份公司副總經(jīng)理韓子森先生在討論會(huì)上的一句話把這個(gè)問(wèn)題說(shuō)得再清楚不過(guò)了：“產(chǎn)品牛，服務(wù)好，

10、客戶自然滿意，用友必然盈利發(fā)展” 。這也是為什么公司在多年前，把“好用、先進(jìn)、可靠的產(chǎn)品”、“專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)的服務(wù) ”確定為用友的產(chǎn)品方針、服務(wù)方針。產(chǎn)品是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)。在我看來(lái)，90%創(chuàng)新是對(duì)客戶需求更好的滿足，不是創(chuàng)造發(fā)明。真正的好產(chǎn)品，是客戶要買(mǎi)，不是商家要賣(mài)。蘋(píng)果公司的產(chǎn)品在全球各國(guó)各地被熱買(mǎi)就是一個(gè)鮮明的例子。我們的研發(fā)工作必須以幫助客戶解決問(wèn)題，提升績(jī)效為研發(fā)目標(biāo)，而不是發(fā)版（盡管我們需要發(fā)版這個(gè)工作過(guò)程目標(biāo)）。 我們必須變革并升級(jí)我們的研發(fā)模式、流程和體系，加快推進(jìn)敏捷研發(fā)，緊密貼近客戶，快速響應(yīng)客戶價(jià)值需求，并持續(xù)創(chuàng)新與改進(jìn)，長(zhǎng)期服務(wù)客戶價(jià)值。服務(wù)是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造

11、價(jià)值的實(shí)現(xiàn)活動(dòng)。我們的服務(wù)工作（咨詢、實(shí)施、支持、培訓(xùn)等）必須遵循流程，但不能面向服務(wù)過(guò)程目標(biāo)（上線、驗(yàn)收等），必須以改善客戶績(jī)效為真正的目標(biāo)，這樣我們與客戶的目標(biāo)才能夠真正一致，服務(wù)工作才不會(huì)偏離應(yīng)有的方向。在2010年1月的股份公司客戶經(jīng)營(yíng)研討會(huì)上云南分公司總經(jīng)理吳平分享的關(guān)于實(shí)施服務(wù)的觀點(diǎn)我至今印象深刻：“客戶要的是價(jià)值，而不是實(shí)施。實(shí)施是持續(xù)客戶服務(wù)，而不只是交付。 實(shí)施是客戶經(jīng)營(yíng)/銷售的重要組成” 。我們的營(yíng)銷工作也必須以與客戶有效溝通客戶價(jià)值為核心。2007年5月我與時(shí)任SAP北亞區(qū)主席西曼交流時(shí)，西曼先生談到SAP成功的二個(gè)重要經(jīng)驗(yàn)，一是，SAP從BAAN學(xué)來(lái)的基于價(jià)值（而不是產(chǎn)

12、品和功能）的客戶營(yíng)銷效果很好。大型企業(yè)按照“行業(yè)價(jià)值銷售(IVS)”(行業(yè)標(biāo)桿與差距 包括績(jī)效與流程)，中小企業(yè)按照投資回報(bào)率（ROI）；二是，SAP當(dāng)年抓住基于客戶機(jī)服務(wù)器(C/S)的技術(shù)變革機(jī)遇，促成了SAP在美國(guó)和全球的成功。 同時(shí)，我們要建立支持創(chuàng)造客戶價(jià)值的運(yùn)營(yíng)管理體系，包括管理原則與方針、組織與流程、考核與激勵(lì)等多個(gè)方面。今年集團(tuán)在重要管理政策中已經(jīng)明確，推行可持續(xù)發(fā)展的績(jī)效考核模式，除當(dāng)期財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)績(jī)效外，非財(cái)務(wù)指標(biāo)中固定包括： 客戶及伙伴滿意度20%、產(chǎn)品研發(fā)15%、團(tuán)隊(duì)建設(shè)15%、風(fēng)險(xiǎn)控制(含陽(yáng)光經(jīng)營(yíng))與流程10%。我們還要繼續(xù)推進(jìn)建設(shè)【幸福用友】，促進(jìn)創(chuàng)造客戶價(jià)值。正如讓“

13、服務(wù)-利潤(rùn)鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)作者在該書(shū)中寫(xiě)道：利潤(rùn)增長(zhǎng)主要由客戶忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)?？蛻糁艺\(chéng)度是客戶滿意度的直接結(jié)果。客戶滿意度很大程度上受得到服務(wù)的價(jià)值影響。服務(wù)價(jià)值是由忠誠(chéng)、滿意而且生產(chǎn)效率高的員工創(chuàng)造的。員工的滿意度又來(lái)自高質(zhì)量的支持性服務(wù)和政策。這些服務(wù)和政策使員工創(chuàng)造價(jià)值。 總之，我們必須把【創(chuàng)造客戶價(jià)值】作為公司所有工作（產(chǎn)品發(fā)展、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理等）的基本理念和行動(dòng)指南。完善建立對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)模式、流程、方法論、系統(tǒng)和管理制度與政策，而不是停留在零散的、非體系化的實(shí)踐。 推進(jìn)敏捷研發(fā)，加快創(chuàng)造客戶價(jià)值。深化客戶經(jīng)營(yíng)，更大創(chuàng)造客戶價(jià)值。四、 回到原點(diǎn)，重新出發(fā)，創(chuàng)造客戶價(jià)值創(chuàng)造客戶價(jià)值必須成為全集團(tuán)全體員工的共同價(jià)值追求和切實(shí)行動(dòng)，從高管人員到基層員工，