家具導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

1、家具導(dǎo)購手冊歐韻嘉營銷中心2011年9月1目 錄一、企業(yè)簡介 1二、產(chǎn)品命名 1三、產(chǎn)品用材 1四、家具生產(chǎn)工藝 3五、產(chǎn)品款式、特點、設(shè)計理念 3六、導(dǎo)購員“四懂”“五會” 4七、消費心理 5八、消費過程 7九、常見銷售技巧 10十、常見問題解答 11十一、專賣店導(dǎo)購員十二點自勉 13一,企業(yè)簡介 山東圣凱爾頓家私是一家有著多年家俱行業(yè)經(jīng)驗，集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的大型現(xiàn)代化家俱企業(yè)。公司創(chuàng)立五年來，目前在山東莒縣修建總面積10000余平米的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代化廠區(qū)。同時公司準(zhǔn)確把握市場脈搏和國際家具設(shè)計潮流，為現(xiàn)代家居賦予藝術(shù)生命，為大眾打造完美生活境界。圣凱爾頓家私整合旗下品

2、牌資源優(yōu)勢，形成了以“歐韻嘉“為龍頭的強大品牌陣容?！爸磷稹?、“田園”、“純凈”、等各大系列。多種風(fēng)格的產(chǎn)品，滿足不同國家、不同地域的消費者需求。產(chǎn)品涵蓋了臥室、客廳、餐廳、書房、兒童等產(chǎn)品系列，組合功能完備，充滿創(chuàng)意靈感。 “綠色家居、環(huán)保品牌” 公司從2008年就通過了國家質(zhì)量管理體系認證，并著手大力推廣6S 管理和ERP信息化管理體系，使公司管理水平上新的臺階。高效的生產(chǎn)組織和營銷管理，使歐韻嘉迅速在競爭激烈家俱市場站穩(wěn)腳步，并發(fā)展為中國家具行業(yè)先進企業(yè)。 “一流的設(shè)備、高效的管理” 圣凱爾頓家私經(jīng)過科學(xué)的選材和嚴(yán)格的工藝控制，尤其是選用進口板材和環(huán)保油漆。運用精細的手工處理和表面加工使

3、歐韻嘉家私系列產(chǎn)品的環(huán)保水平達到行業(yè)領(lǐng)先水平。 “制造流程、國外設(shè)計” 為了構(gòu)筑企業(yè)持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，歐韻嘉家私投入巨資先后引進意大利及國內(nèi)知名家俱生產(chǎn)機器，同時聘請國內(nèi)專家為公司生產(chǎn)基地設(shè)計廠房布局，機器組合流程構(gòu)建和人力配置?！霸?，原味！”歐韻嘉家私將以一直以“為您做的更多，為您做的更好，服務(wù)沒有終點”的服務(wù)理念繼續(xù)為你打造“家”的港灣。二、產(chǎn)品命名規(guī)則純凈系列 SDO開頭至尊系列田園系列三、 產(chǎn)品用材1、 板材目前，家具按用材分為實木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、鋼化家具等，實木家具又分為純實木家具、全實木家具、實木框架家具等。歐韻嘉家私屬于純實木家具，主要以美國白橡木和黑胡桃木為主

4、要材料。白橡木和黑胡桃木，密度均勻、靜曲力和受力好、實際耐用性強且絕對環(huán)保。2、 五金 歐韻嘉在五金的選用上一直以美觀、實用、耐用為原則，所采用門鉸，經(jīng)疲勞測試，可達25萬次，所采用木質(zhì)無聲中滑道自行生產(chǎn)，既保證家具外觀平整度且噪音低、順滑性好，所采用木質(zhì)拉手也是自行生產(chǎn)的并且質(zhì)感好3、 油漆 表面處理是家具工藝環(huán)節(jié)中最主要的部分，白橡木家具用的是優(yōu)質(zhì)油漆，能保證家具表面的平整度、光滑度、色澤度。黑胡桃木家具采用特殊工藝（國際一流工藝）處理，不用油漆，既保證表面平整光滑度，又凸顯實木肌理。環(huán)保又實用。四、 家具生產(chǎn)工藝1、 工藝流程：歐韻嘉家私生產(chǎn)工藝分為二段8大工序（見下圖）前段（4道工序）

5、：選料精切打孔機加 后段（4道工序）：組裝 打磨 油漆 包裝2、 工藝優(yōu)勢： 同比其它廠家，歐韻嘉家私的表面處理有其獨特優(yōu)勢組合，產(chǎn)成品結(jié)合緊密。表面，自然、順滑、有肌理。五、 產(chǎn)品款式、特點、設(shè)計理念1、 衣柜類外觀：時尚典雅、立體感強；簡單大方，結(jié)構(gòu)：功能合理實用：有隔層、有抽屜、有衣架等；有整體的有組合的；且門板都采用加厚板：一般廠家采用1.5cm厚，我司采用的是1.8cm厚的板材，不易變形；2、 床類外觀：根據(jù)人體設(shè)計的背靠、質(zhì)感的床腿、簡潔明快的線條等有機組合，加厚床邊的設(shè)計，厚重沉穩(wěn)，質(zhì)樸古典且現(xiàn)代，符合現(xiàn)代人明快的個性和作風(fēng)；3、 使用特點環(huán)保：無異味、不刺鼻；因為我們的油漆都使

6、用硝基底漆和面漆，擦拭的油類是進口家具油；耐臟：因為表面硬化，所以一般的臟污不易著力在家具上；六、 導(dǎo)購員四“懂”、五“會”1、商場營業(yè)行銷人員分類：營業(yè)員、導(dǎo)購員；l 營業(yè)員：指在指定場所進行普通營業(yè)活動的行銷人員，其特點是：迎來送往，根據(jù)消費者的喜好或購買欲望進行按需行銷，僅銷售產(chǎn)品。l 導(dǎo)購員：指在指定場所進行深度營業(yè)活動的行銷人員，其特點是：察言觀色，鎖定消費者的需求，利用行銷技巧和市場潮流趨勢，圍繞消費者的文化或品位，進行引導(dǎo)式行銷，不僅銷售產(chǎn)品，還銷售思想和服務(wù)。2、產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外形理念 懂產(chǎn)品最搭配 懂飾品搭配、擺放 懂室內(nèi)色彩搭配3、會接待顧客 會與顧客交流 會揣摩顧客心理

7、會引導(dǎo)顧客消費 會將產(chǎn)品與戶型結(jié)合，形成最佳效果l 懂產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外形理念：指行銷人員必須掌握產(chǎn)品用材、工藝處理、物理尺寸、結(jié)構(gòu)功能、時尚外觀、設(shè)計思路、寓含理念等。l 懂產(chǎn)品最佳搭配：指行銷人員必須掌握產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外形理念在不同環(huán)境、不同戶型等條件下搭配而產(chǎn)生的效果，并形成最佳。比如XXX衣柜配XXX床等。l 懂飾品搭配、擺放：氛圍效果如何、賣場是否整潔、燈光是否到位、飾品是否擺放協(xié)調(diào)、錯落有致、色彩是否均稱等，是歐韻嘉家私專賣店是否能吸引并刺激消費者的關(guān)鍵之一。因而我們的行銷人員必須將上述問題或技能熟練掌握。并隨時預(yù)以調(diào)整，達到最佳。l 懂室內(nèi)色彩搭配：目前國內(nèi)裝修主要有三種：

8、8; 簡裝：白色干墻面，簡單鑲邊，此種裝修屬冷色調(diào)裝修，如將我胡桃木或白橡木家具置于其中，即是冷暖搭配，給緊張的生活置一休閑的空間；² 簡裝但做有彩色墻面：此種裝修在前種基礎(chǔ)上對墻面做了如土黃等暖色式中性色，如將我公司胡桃家具置于其中，暖色加暖色，溫馨之至（可以營造出任何家庭都渴望達到的一片溫馨祥和的氣氛，同時也充分體現(xiàn)我公司宗旨：溫馨健康每一家），此種裝修是目前較普遍采用的一種裝修風(fēng)格；² 深色裝修：此種裝修一般是采用胡桃木或櫻桃木作地板或鑲門邊，由色彩可以看出，主人家是有相當(dāng)素質(zhì)和文化品位，如將我胡桃木家具置于其中，其家就古香古色、有相當(dāng)?shù)奈幕嵨?，同時也體現(xiàn)出主人家高

9、雅的生活情調(diào)。l 會接待顧客：要求我們的行銷人員有禮貌的用語、整潔的儀表、自然的態(tài)勢、能做到熱情、親切、充滿激情；l 會與顧客交流：要求我們的行銷人員能互動、不要一味的介紹解說而成為義務(wù)解說員，互動內(nèi)容包括人文地理、古今中處等等，當(dāng)然，萬變不離其中，均以我們的目的為目的；l 會揣摩顧客心理：通過以上交流，會揣摩顧客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套；是產(chǎn)品吸引了他（她），還需談價，還是性價比達不到其要求等等；l 會引導(dǎo)顧客消費：家具是一種功能與時尚，色彩與個性均不能缺少的耐用品，我們行銷人員所見所聞的行業(yè)潮流與趨勢遠比消費者多，所以如何引導(dǎo)消費者消費既能實用又潮流，擺在家里，又突出個性

10、的產(chǎn)品，將是我們行銷人員永恒的主題，同時也是提升我們行銷人員行銷業(yè)績的重要途徑之一；l 會將產(chǎn)品與戶型結(jié)合：很多的消費者在購買產(chǎn)品時，喜歡某一產(chǎn)品，卻又恐房間面積不足、尺寸不符而擺放不下，此時就需要我們的行銷人員能排憂解難以達成交易，這樣既體現(xiàn)了業(yè)績，又會贏得消費者的好評，為潛在客戶埋下伏筆。七、 消費心理“上兵伐謀，攻心為上”。古人云：上兵伐謀，意為最高之兵法在于謀略。古語云：“攻心為上，攻城為下”，“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”以成為行銷戰(zhàn)爭的“心經(jīng)”，而攻心為上，對行銷來說關(guān)鍵就在于抓住消費者的心。 從品牌、定位到差異化，從定價、促銷到整合行銷，莫不都是在針對消費者的心理在采取行動?，F(xiàn)

11、在的市場行銷將越來越依賴于對消費者心理的把握和迎合，從而影響消費者，最終達成產(chǎn)品的銷售。 從國內(nèi)的市場來看，中國的消費者心理和歐美等國家相比，既有共性也有我們的特殊性，經(jīng)過眾多的觀察和總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)以下八個消費者心理，在中國具有相當(dāng)?shù)钠毡樾?，具備很好的行銷價值，現(xiàn)列舉如下： 1、 面子心理 中國的消費者有很強的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。行銷人員可以利用消費者的這種面子心理，找到市場、獲取利潤、達成銷售。  終端銷售中，店員往往通過夸獎消費者的眼光獨到，并且產(chǎn)品如何與消費者相配，讓消費者感覺

12、大有臉面，從而達成銷售。 2、 從眾心理 （聚熱心理）從眾指個人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費者在很多購買決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點時，偏向熱點城市和熱點線路。   以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實在實際工作中，我們還可以主動利用人們的從眾心理。比如：現(xiàn)在超市中，行銷人員在產(chǎn)品陳列時故意留有空位，從而給人以該產(chǎn)品暢銷的印象；電腦賣場中，店員往往通過說某種價位以及某種配置今天已經(jīng)賣出了好多套，從而促使消費者盡快做出銷售

13、決策；SP行業(yè)中，在推鈴聲廣告的時候，往往也多見最流行鈴聲推薦的字眼，最流行也就是目前最多人喜歡，這都是在主動的利用消費者的從眾心理。 3、 推崇權(quán)威 消費者推崇權(quán)威的心理，在消費形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致消費者對權(quán)威所消費產(chǎn)品無理由的選用，并且進而把消費對象人格化，從而達成產(chǎn)品的暢銷。  現(xiàn)實中，行銷對消費者推崇權(quán)威心理的利用，也比較多見。我們的產(chǎn)品全部出口歐美市場所以正面評價應(yīng)該極為褒獎。 4、 愛占便宜  “便宜”與“占便宜”不一樣。價值50元的東西，50元買回來，那叫便

14、宜；價值100元的東西，50元買回來，那叫占便宜。中國人經(jīng)常講“物美價廉”，其實，真正的物美價廉幾乎是不存在的，都是心理感覺的物美價廉。   消費者不僅想占便宜，還希望“獨占”，這給商家有可乘之機。比如，女士在服裝市場購物，在消費者不還價就不買的威脅之下，商家經(jīng)常做出“妥協(xié)”：“今天剛開張，圖個吉利，按進貨價賣給你算了！”“這是最后一件，按清倉價賣給你！”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！”這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價，便宜讓你一人獨占了。面對如此情況，消費者很少有不成交的。除了獨占，另外消費者并不是想買便宜的商品而是想買占便宜的商品，這就是買贈和降價促銷的

15、關(guān)鍵差別。（降價促銷是便宜，買贈是占便宜） 5、 害怕后悔 每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。就是營銷專家提到的購后沖突，所謂購后沖突是指：消費者購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。  通常貴重的耐用消費品引發(fā)的購后沖突會更嚴(yán)重，為此國美針對消費者的這個心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時你必須時常問你自己，當(dāng)顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時候，我要怎樣做才能給他

16、百分之百的安全感？ 6、 心理價位 任何一類產(chǎn)品都有一個“心理價格”，高于“心理價格”也就超出了大多數(shù)消費者的預(yù)算范圍，低于“心理價格”會讓消費者對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。因此，了解消費者的心理價位，有助于行銷人員為產(chǎn)品制定合適的價格，有助于銷售人員達成產(chǎn)品的銷售。  在IT行業(yè)，無論是軟件還是硬件設(shè)備的銷售，如果你了解到你的下限售價高于客戶的心理價位，那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶的心理價位，相反則需要適度降低你的售價；心理價位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷售為例，消費者如果在一番討價還價之后，如果最后的價格還是高于其心理價位，可能最終還是不

17、會達成交易，甚至消費者在初次探詢價格時，如果報價遠高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。 7、 炫耀心理 消費者炫耀心理，在消費商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費者的心理成分遠遠超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場，這一點在時尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。 為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時國內(nèi)的TCL和夏新 ，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，

18、劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設(shè)計給 時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費者來說，炫耀重在擁有或者外表。 8、 攀比心理 消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。相比炫耀心理，消費者的攀比心理更在乎“有”你有我也有。 蘋果的熱銷并且能形成相當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模，應(yīng)該說消費者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購買的前夕，縈繞在消費者腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要去買。對行銷人員來說，我們可以利用消費者的攀比心理，出于對其參照群體的對比，有意強調(diào)其參照群體的消費來達成銷售。&

19、#160;消費者心理學(xué)作為市場行銷的一個分支，離我們并不要遙遠，以上八個消費者心理就在我們身邊。 同時我還想說，任何一個理論，只有通過總結(jié)得出方法，并進而細化成可以行動的能力，才能真正形成價值?，F(xiàn)代很多流行的諸如EMBA管理理論，我們中國的先賢早就有提出，差距的關(guān)鍵就在于：我們沒有總結(jié)成理論體系，并細化成可行動的能力。 八、 銷售過程：1、 顧客購買過程產(chǎn)生需求 到家具城 歐韻嘉專賣店 體會氛圍 欣賞比較款式 了解尺寸、價格、服務(wù) 決定購買2、 氛圍營造“待人以誠、以客為本”，每一個顧客逛專賣店均有一定目的，希望有所收獲，這種收獲不單指買到一件稱心貨品，也包括精神享受（或滿意的服務(wù)）

20、，因此，提供一個輕松、愉快、自然的購物環(huán)境，以熱忱、親切、充滿激情的態(tài)度接待每一位顧客，讓其帶去滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及購物樂趣，至關(guān)重要。顧客進店時應(yīng)該點頭微笑說“歡迎光臨，請隨便看！”；因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時應(yīng)該說“非常抱歉，讓你久等了！”；當(dāng)顧客提出要求時，請說“好的，請稍等?。ㄑ杆倭砍叽缁蚰觅Y料）”；當(dāng)顧客提出批評或建議時，請說：“謝謝您！我會把你的建議反映給公司的”；當(dāng)顧客離開時應(yīng)該目送離開，并請說：“您慢走，歡迎下次光臨！”顧客購買過程中，應(yīng)積極主動熱忱介紹產(chǎn)品，并通過互動（相互進行生活、家裝、天氣、家具等方面的交流），了解顧客意圖，確定顧客類型、顧客心態(tài)、顧客愛好等，選擇最佳銷售方

21、式，達成交易。3、 服務(wù)心態(tài) 好心情就是促銷力，我們時刻要本著為消費者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻心態(tài)來工作，不要讓惡劣的態(tài)度影響了顧客的好心情以造成品牌的負面影響。我們要把銷售工作變成一種樂趣，變成每一個人都發(fā)自內(nèi)心的一個快樂無比的行動，懷著感激的心情去服務(wù)顧客，我們要時刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念，切忌與顧客進行爭論，贏得了一場辨論，就失去了一個客戶，這好比撿了芝麻丟了西瓜。4、服務(wù)基本表現(xiàn) 與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴，面部保持真心地微笑，讓顧客沉得你和藹可親，從而拉近與顧客距離，切勿急躁不耐煩，

22、不可有氣無力，拖長語調(diào)，矯揉造作。5、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（銷售服務(wù)十部曲） 恭迎賓客 接近顧客 了解需求 產(chǎn)品介紹 跟進推薦 處理異議 附加推銷 達成交易 安排付款 送客恭迎賓客：當(dāng)消費者看到門頭和店面外觀，走進店時，第一印象開始形成，導(dǎo)購員應(yīng)該用恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為迎接和問好進店的顧客。具體做法：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?，然后退站一旁，留意、觀察顧客需要及反應(yīng)，點頭微笑，目光自然接觸，站姿挺直、端正，語氣溫和，雙手自然擺放，切忌埋首現(xiàn)有工作，忽略顧客進店，切忌與顧客說話時語調(diào)急速。接近顧客：有的消費者進店只是閑逛一下，有的則希望自

23、己先看一下，了解家具產(chǎn)品，為購買決定收集資料，當(dāng)他們需要時，會需求營業(yè)員提供更多的信息。同時，也有一些潛在消費者不確切知道他們需要些什么，他們希望在店內(nèi)瀏覽，來找到靈感，在這時候，如果我們貿(mào)然與他們接觸，往往收獲不大，所以我們應(yīng)該先細心觀察，等消費者觀察了解我們的產(chǎn)品到一定程度時再與其接近就最有效果了，導(dǎo)購員應(yīng)該隨時注意顧客動向，掌握適當(dāng)時機，主動與顧客接近。了解顧客的需求：不同的顧客有不同的購物需求和動機，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需要。明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷售達成。注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣，詢問顧客需求，用請教式問題引導(dǎo)顧客的問答，精力集中，專心

24、聽顧客意見，了解顧客對產(chǎn)品的需求，了解消費者的實際情況，如房屋裝修風(fēng)格，房間面積大小、層高、地板及墻面顏色等，是將產(chǎn)品放在主臥、次臥、兒童房等問題，做好消費者的參謀，鼓勵顧客提供盡可能多的信息，必要時可換個方式重復(fù)問題，你對顧客了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，推銷成功的把握也就越大。很多導(dǎo)購員認為銷售就是要不停地介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費者購買，其實聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才更能有的放矢。不要打斷對方講話，適時地沉默，消費者和導(dǎo)購員都需要時間來思考。對話當(dāng)中，適當(dāng)時候稍作停頓，使消費者可以補充，提供更多信息，重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點，適當(dāng)可以加點自己的

25、意見，表示自己充分了解消費者的意見。介紹產(chǎn)品：在推銷過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費者的需求和愿望，再推薦產(chǎn)品，主要從公司勢力、規(guī)模、品牌、產(chǎn)品板材、油漆、五金件、工藝、系列化、風(fēng)格化方面加以介紹，特別強調(diào)健康環(huán)保和售后服務(wù)。根據(jù)顧客需要重點介紹產(chǎn)品特征，讓顧客了解產(chǎn)品。引導(dǎo)顧客進行品牌間的比較，實事求是進行購買勸說，跟進推薦。當(dāng)你向顧客介紹產(chǎn)品后，顧客表示對某類產(chǎn)品感興趣。請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客觸摸和使用，如顧客未能確定產(chǎn)品是否合適時，可詢問顧客實際情況，建議購買某種產(chǎn)品。將產(chǎn)品的特性，特性引發(fā)的優(yōu)點，優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客，激發(fā)其購買欲望。附加推銷：附加推銷是銷售中最重要的項目之一，合理

26、運用可大幅提升銷售業(yè)績。使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。一般導(dǎo)購員與顧問型導(dǎo)購員最大的區(qū)別在于后者懂得附加推銷，在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購員往往會向消費者建議購買與此相關(guān)產(chǎn)品，推薦時注意仔細聆聽消費者意見，千萬不要讓消費者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強加給他們，你必須要讓消費者感受你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品，當(dāng)他們表示不想購買時，就應(yīng)該馬上停止推銷。附加推銷有兩個含義：當(dāng)顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象，當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客再次消費。處理異議：顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，在這個時刻，導(dǎo)購員應(yīng)

27、該耐心聽取顧客問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客疑問，并了解顧客提出異議的深層原因，是產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、還是價格問題？切忌不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，使顧客難堪和強迫接受你的觀點，因此導(dǎo)購員必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識和行業(yè)知識。通常價格問題是影響購買的重要因素，要處理好價格問題，首先要幫助消費者分析產(chǎn)品的性價比，強調(diào)產(chǎn)品附加值，讓消費者從整個角度來比較認識這種價格能為其帶來的總體利益，當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般會要求價格優(yōu)惠，所以導(dǎo)購員必須學(xué)會與客人討價還價的技巧，通常有五種手法：折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄等。第一、 折中：針對消費者提出的價格要求，作出合理的

28、折讓；第二、 等價交換：導(dǎo)購員可以就該產(chǎn)品作些價格折讓，同時要求客人購買其它產(chǎn)品，確?？偫麧櫹嗟?；第三、 增加附加值：在不作任何折讓的前提下，提供其它的服務(wù)，如超長距離免費送貨，贈送禮品等；第四、 讓步：如果生意量非?？捎^，也可以考慮接受消費者價格；（但告訴消費者要向經(jīng)理請示，看能否破例成交）第五、 暫時放棄：如果確實無法滿足消費者的價格要求，也只得暫時放棄，但是對消費者說：“歡迎比較，如果覺得合適隨時歡迎前來選購！”達成交易：在運用上面方法消除顧客疑慮之后，應(yīng)該適時地捕捉和留意消費者發(fā)出的信號，達成交易，購買信號分為口頭購買信號和行為購買信號，一旦確定必須大膽提出成交需求，給顧客開單時干脆快

29、捷，切勿拖延。安排顧客付款： 顧客決定購買后，其送貨時間、地點、聯(lián)絡(luò)方式、訂金及尾款收繳方式必須在訂單上注明，同時要求顧客對銷售單進行復(fù)核，確認簽名后帶顧客到收銀臺交款，完成交易。送客：真誠送顧客出店門口，微笑點頭說：“請慢走，保證按時將貨送到！歡迎下次光臨，有什么事可隨時聯(lián)系！”九、常見銷售技巧1、對比法 所謂對比法，即指在同一前提下進行優(yōu)劣勢比較，對于我們來說即是同一質(zhì)量比價格、同一價格比質(zhì)量、不同色系比時尚、不同品牌比款式。2、 舉例法所謂舉例法，即指顧客在猶豫不決時，舉一實例以幫助顧客下定決心，例如：舉相同小區(qū)或知名小區(qū)的某某用了歐韻嘉家私，且介紹了幾個顧客前來購買。3、欲擒故縱法欲擒

30、故縱法指在洞悉顧客完全喜歡此款式，且價格完全能接受，卻又故作壓價或表示談到破裂的情況下，不要緊張，可以很禮貌的說“貨比三家，你可以通過其它品牌的款式、價格、用材、售后服務(wù)來比較”，暫時故縱，以打消該顧客的虛擬心態(tài)，達成交易。4、聯(lián)銷法（引伸法）聯(lián)銷法是一種擴大銷售的手段，比如顧客買了一張床，我們就要聯(lián)想到推銷床墊，買了一大件家具聯(lián)想到推銷小件產(chǎn)品（如報架、花架等）、即顧客購買A時，我們要想到B，甚至C，促進銷量，增加業(yè)績，也讓顧客體會到你的熱情服務(wù)，買得稱心如意。5、權(quán)威法 權(quán)威法是指將知名人士、權(quán)威人士對歐韻嘉家私的關(guān)注作為一種營銷依據(jù)或手段，以供顧客借鑒，例如：英國家具最大進口商XXX于今

31、年9月18日到公司總部進行參觀訪問，并指導(dǎo)要將“低碳”進行到底，擴大環(huán)保實木家具這一時尚衛(wèi)生功能等。6、虛榮法 虛榮法是指利用顧客愛慕虛榮的心理，以公司品牌形象，家具發(fā)展時尚潮流，知名人士的關(guān)注甚至使用，歐韻嘉家具的古風(fēng)素雅，文人默客的韻味等手段進行推銷達成交易，比如顧客看上某一款式產(chǎn)品，可夸獎顧客說“你真有眼光，真有品位，這個款式在全國各個廣場都賣得很好！”，以滿足顧客虛榮心理。7、假象法 假象法是在顧客對款式相當(dāng)滿意，準(zhǔn)備購買，但給出的價格與我們售價有差距的情況下，我們通過一些手段，給顧客造成一種假象，讓顧客在心理，精神得到滿足，達成交易，比如：兩個營業(yè)員時，一人推介，在價格僵持不下時，另

32、一人假扮經(jīng)理；一個營業(yè)員時，就假作給老總打 等。十、常見問題解答：1、我們的家具為什么這么貴?答： 選材：A、我們采用的是美國白橡木和黑胡桃木；相比其它廠家，我們還算是物美價廉的；B、我們工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高；C、我們大量的采用了厚板處理，厚重大方的同時，原材料用的多；D、我們的產(chǎn)品大量采用了一流五金裝飾或功用。 服務(wù)：作為品牌家私，公司有一全套完整的售前、售中、售后服務(wù)體系，本著“以人為本”的科學(xué)管理理念，讓消費者買得放心、用得開心。 品牌附加值：歐韻嘉產(chǎn)品的設(shè)計是非常嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)，并帶入一定的理念，而一般廠家根本無設(shè)計可言，全憑抄襲，同時，我們的消費者不僅僅是消費產(chǎn)品，更重要的是品味一種藝術(shù)

33、，享受一種生活方式，而得到的更是一個人格的升華。2、我們的家具顏色為什么這么深？感覺老氣! 答：我們采用的是目前比較流行的胡桃木作為基調(diào)，它沉穩(wěn)典雅、簡約大方，傳承中國悠久歷史文化，富含文化底蘊。而淺色的白橡木本色，凸現(xiàn)現(xiàn)代文明與氣息。 我們這類家具在家居界來說，他只是中性色彩，實際上擺在家里面并不深?，F(xiàn)在的戶型采光都比較好，如果采用淺色家具，再加上淺色墻面，在家里面就會覺得很冷，缺少溫馨感，如果在家里面使用我們這類家具，溫馨、文化，很快就有了。 我們的家具采用了目前歐美很時尚的簡約設(shè)計，直線條與方塊的組合，對稱圖案的搭配，無不體現(xiàn)方寸之間的美。 所以，我們這類家具是傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文明的穿插，是溫馨與時尚的交融，并不老氣，而是前沿潮流的時尚引領(lǐng)者。3、 我們的家具環(huán)保性怎么樣？ 答：首先，我們采用的是來自北美的原木，它是按國際標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)；相比國內(nèi)橡木，它質(zhì)量要求就高的多，何況我們采用的是它最好的一級板材。 其次，我們采用了最環(huán)保的家具工藝處理進口家