國(guó)內(nèi)頂級(jí)銷售技巧培訓(xùn)資料

1、國(guó)內(nèi)頂級(jí)銷售技巧培訓(xùn)資料第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出如何在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中取得銷售成功?了解你的顧客精通銷售方法調(diào)整你的心態(tài)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)了解你的顧客人們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買？如果我們明白人們?yōu)槭裁促?gòu)買，就更能滿足他們的期望，并為他們創(chuàng)造愉快和值得欣賞的人生體驗(yàn)。如果我們不明白人們購(gòu)物的理由，則我們有可能給他們帶來(lái)一系列的麻煩。我們銷售人員的責(zé)任是激發(fā)別人購(gòu)買的欲望，為此，我們需要了解購(gòu)買者的動(dòng)機(jī)，并在我們理解的基礎(chǔ)上有所行動(dòng)。每個(gè)人都想成為購(gòu)買者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會(huì)因?yàn)閮蓚€(gè)原因而購(gòu)物:1. 讓自己感覺更好些- 感性方面2. 解決一個(gè)問(wèn)題-理性方面顧客的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及

2、你的產(chǎn)品所影響的程度成功的銷售模式相信自己相信公司的產(chǎn)品找到你的客戶站在客戶的立場(chǎng)上用你的專業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶什么是積極的態(tài)度?表面看來(lái), 態(tài)度就是你把自己的情緒或意向傳遞給你的顧客或合作者的方式。當(dāng)你樂觀并且希望與他人的交流取得成功時(shí)，你就傳遞了一種積極的態(tài)度，而對(duì)方通常也會(huì)作出對(duì)你有利的回應(yīng)。當(dāng)你很消極，又想著最壞的結(jié)局時(shí)，你的態(tài)度就是消極的，顧客也很可能會(huì)躲開你。所有一切都從你的意識(shí)中流出，態(tài)度就是你意識(shí)的一種調(diào)整裝置。它就是你看待事物的方式。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人并不依靠我們，但我們卻依靠他當(dāng)他找我們時(shí)是幫我們的忙，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時(shí)卻不是在

3、幫他忙并不打擾我們的工作，他正是我們工作的中心我們業(yè)務(wù)的一部分而非局外人象我們自身一樣的人，有感覺和情感不能與之爭(zhēng)辯或爭(zhēng)出勝負(fù)的人 需要我們給予最大的禮貌和細(xì)心對(duì)待的人無(wú)論我們從事何種工作，這個(gè)人使我們得以獲得薪水 支持我們的生存及業(yè)務(wù)發(fā)展的人值得信賴顧客要求 及時(shí)回應(yīng)良好溝通當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師第二節(jié) 、銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備工作- 公司的市場(chǎng)定位-市場(chǎng)趨勢(shì)市場(chǎng)情況：- 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處及銷售狀況-我們的機(jī)遇與挑戰(zhàn)顧客的要求產(chǎn)品與服務(wù)情況：個(gè)人情況：準(zhǔn)備-MOTO的產(chǎn)品特性-是否充分- 產(chǎn)品的特征和利益-態(tài)度怎樣- 公司品牌的內(nèi)含及歷史-儀表及相應(yīng)資料- 服務(wù)系統(tǒng)準(zhǔn) 備 一: 市

4、場(chǎng) 情 況正確的做法不正確的做法個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況?個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況? 對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)定位相當(dāng)清楚? 不清楚具體狀況? 對(duì)市場(chǎng)的漲落了然于胸? 不了解和分析, 按感覺行動(dòng)? 競(jìng)品的優(yōu)劣點(diǎn)及銷售狀況研究清楚? 不對(duì)顧客進(jìn)行分析, 未能了解不斷變化的顧客需求? 了解顧客的來(lái)源及需求準(zhǔn) 備 二 : 產(chǎn)品與服務(wù)情況正確的做法不正確的做法個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況?1. 了解MOTOJ品牌內(nèi)含及歷史，且能對(duì)顧客充分表達(dá)1. 對(duì)公司及產(chǎn)品的歷史文化及品牌的代表意義不清楚，無(wú)法增強(qiáng)顧客的信心2.又t MOTOJ產(chǎn)品系統(tǒng)及特性有全面的了解2. 不了

5、解公司產(chǎn)品系統(tǒng)的全面特性3. 了解每款產(chǎn)品的特征與利益點(diǎn)3. 對(duì)產(chǎn)品特征與利益點(diǎn)一知半解，不能清楚演示出給予顧客的利益4. 對(duì)各款產(chǎn)品的價(jià)格及配置非常熟悉, 若顧客詢問(wèn)有關(guān)技術(shù)細(xì)節(jié), 可迅速查找出來(lái)4. 對(duì)價(jià)格與配置不完全熟悉5. 對(duì)重點(diǎn)手機(jī)的競(jìng)品有適度了解5 當(dāng)顧客問(wèn)到更深入的細(xì)節(jié)時(shí)，不會(huì)解釋，且不能很快找到相關(guān)資料6. 對(duì)售后服務(wù)能詳盡介紹, 增加顧客的購(gòu)買信心6. 顧客詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品及售后服務(wù)時(shí)含糊其詞7. 對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程有基本的了解準(zhǔn)備個(gè)人情況正確的做法不正確的做法? 心情放松、態(tài)度熱忱、語(yǔ)調(diào)親切? 儀容不整或忽略細(xì)節(jié)? 注意儀容、著裝的整潔? 忽略個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)、指甲、胡須等? 調(diào)整

6、心態(tài)? 態(tài)度隨便或過(guò)于嚴(yán)肅? 準(zhǔn)備好相應(yīng)資料及工具? 過(guò)于受個(gè)人情緒起伏的影響? 未準(zhǔn)備好相應(yīng)備用的資料第三節(jié)、 迎接顧客迎接顧客的要點(diǎn)：- 迎接時(shí)的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度- 如何接近顧客，為下一步做準(zhǔn)備迎接顧客時(shí)的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度為了使顧客從一邁進(jìn)店里或接近柜臺(tái)的一瞬間就開始有良好的感受，我們需要從以下方面來(lái)展開我們的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度：? 及時(shí)關(guān)注? 措辭 ? 語(yǔ)氣? 姿勢(shì) ? 目光接觸? 微笑 ? 儀表你的狀態(tài)？你的身體語(yǔ)言？你的聲音？迎接顧客時(shí)的問(wèn)候親切自然的問(wèn)候會(huì)幫助顧客建立良好的第一印象，并營(yíng)造一 個(gè)輕松愉快的購(gòu)物氛圍，使顧客愿意停留在柜臺(tái)前瀏覽和了解商品。你的問(wèn)候語(yǔ)會(huì)有哪些：對(duì)損失

7、掉的柜臺(tái)銷售進(jìn)行的研究表明，75%損失掉的銷售都是因?yàn)榻咏绞讲粚?duì)頭，而不在是否已經(jīng)形成了購(gòu)買決定。在問(wèn)候時(shí)要避免： 冷淡顧客 過(guò)分熱情與造作，給顧客造成壓力。 問(wèn)候后立即詢問(wèn)顧客“請(qǐng)問(wèn)您想買什么？”有些顧客到柜臺(tái)里帶著明確的購(gòu)買意向來(lái)的，有些則是希望自己先看一下，了解更多的信息，為做出購(gòu)買決定做準(zhǔn)備。當(dāng)他們有需要時(shí)，會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)人員提供更多的信息。此外還有一些顧客是潛在顧客,他們不確切需要什么，他們希望通過(guò)在店內(nèi)的瀏覽來(lái)找到靈感。通過(guò)觀察識(shí)別顧客可能的需求，把握接近顧客詢問(wèn)其需求的最佳時(shí)機(jī)無(wú)論顧客來(lái)到店里是否帶著明確的需求來(lái)尋找特定的手機(jī)款式，大多數(shù)顧客都是要先瀏覽一番。你要把握詢問(wèn)顧客需求的

8、時(shí)機(jī)，以建立起與顧客的溝通關(guān)系，對(duì)顧客的需求進(jìn)行全面的了解。通過(guò)觀察識(shí)別顧客可能的需求認(rèn)識(shí)顧客，從最初相見的一刻開始。顧客的著裝、表情、攜帶的物品等可以幫助判斷其 身份、職業(yè)等。顧客對(duì)你的招呼作出什么樣的反應(yīng)，或是否看出他 是在趕時(shí)間，是否有特別需要等。你只要觀察一會(huì)兒，就可以知道顧客很多情況了： 如果他馬上找到一款特定的手機(jī)，則他大概已清楚 他想要什么，他需要是快速、有效率的服務(wù)。但如 果顧客看來(lái)在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他 打招呼，表示當(dāng)他需要時(shí)你會(huì)馬上幫忙，然后給他 自由瀏覽的空間。觀察顧客要求你的感情投入，感情投入就能理解一 切。這就是說(shuō)，你要設(shè)身處地為顧客著想。你必須 通過(guò)顧客

9、的“眼晴”去觀察和體會(huì)。你必須問(wèn)：“如 果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？” 把握接近顧客詢問(wèn)其需求的最佳時(shí)機(jī)以下為一些明顯或隱形的接近顧客的時(shí)機(jī)：明顯的跡象：隱性的跡象：顧客先前曾來(lái)過(guò)你的柜臺(tái)顧客在某個(gè)手機(jī)前停留顧客主動(dòng)找促銷員幫忙一直注視某款手機(jī)時(shí)顧客好像在找某種商品時(shí)顧客抬頭尋找促銷員時(shí)迎接顧客正確的做法不正確的做法個(gè)人作業(yè): 你是否做到了下述情況?個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況? 表現(xiàn)專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度過(guò)分熱情與造作，給顧客造成壓力? 親切自然的問(wèn)候忽視顧客的存在? 觀察顧客以作出合適的對(duì)應(yīng)在忙著接待其他顧客時(shí)顧不及與新來(lái)的顧客打招呼? 觀察識(shí)別顧客可能的需求未表現(xiàn)出關(guān)注與熱情? 把握接近

10、顧客詢問(wèn)其需求的最佳時(shí)機(jī)顧客招呼才過(guò)去見到顧客時(shí)未觀察和識(shí)別就直接進(jìn)入購(gòu)機(jī)主題第四節(jié)、 探索顧客的需求及推薦商品探索顧客的需求1 . 對(duì)于一些對(duì)手機(jī)了解非常透徹、 并清楚知道自己所需 、 并不需要你的介紹的那些顧客來(lái)說(shuō)，我們只需了解他們的明確需求，并為他們提供服務(wù)，以使其 迅速愉快地完成購(gòu)買過(guò)程即可。2 .對(duì)于多數(shù)并非完全內(nèi)行”的客戶，需要我們實(shí)現(xiàn) 真正的顧問(wèn)式銷售，了解他們所想要的，幫助他們 識(shí)別問(wèn)題、確定需要、解除顧慮，并幫助他們作出 更好的選擇。我們將探索哪些方面的需求？探索需求的方法詢問(wèn)聆聽觀察通過(guò)在溝通中的詢問(wèn)、聆聽和觀察，使我們?cè)陬^腦 中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求探索顧

11、客的需求正確的做法不正確的個(gè)人作業(yè):做法個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況？ 你是否避免了下述情況？? 以開放型的問(wèn)題了解顧客的需求? 未能依照不同類型的顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)行為，以致失去顧客的信任? 以關(guān)閉型問(wèn)題確認(rèn)顧客的需求? 未做了解，憑自己主觀判斷顧客的需要? 發(fā)掘顧客潛在的感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)? 在獲取信息時(shí)，過(guò)多用關(guān)閉式的問(wèn)題，給顧客造成壓力? 了解顧客購(gòu)買和更換手機(jī)的原因和看法? 打斷顧客的談話? 認(rèn)真聆聽顧客的回答，不要打斷? 只顧提問(wèn)，未回應(yīng)顧客的回答? 在溝通中注意觀察以做正確的判斷推薦商品及說(shuō)服如果你的推薦使顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和公司有充分的了解，而且你們之間也建立了互相信任的關(guān)系，這種互

12、利互惠的銷售成功率是很大的。有效的推薦及說(shuō)服包括：? 認(rèn)可需求?運(yùn)用特征與利益? 演示產(chǎn)品及功能?提供適當(dāng)?shù)淖C明? 幫助顧客消除顧慮特征與利益? 特征 ( Features ) 是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。? 利益 ( Benefits ) 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品的特征，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。推薦時(shí)的要點(diǎn)? 先針對(duì)及客戶的主要需求進(jìn)行介紹? 介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)-賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)? 介紹時(shí)遵循：-正確、完整、及時(shí)、簡(jiǎn)要推薦產(chǎn)品及說(shuō)服正確的做法不正確的做法個(gè)人作業(yè): 你是否做到了下述情況?個(gè)人作業(yè) : 你是否避免了下述情況? 針

13、對(duì)顧客的需求進(jìn)行針對(duì)性介紹? 未根據(jù)顧客的需求，憑主觀意識(shí)給顧客堆砌賣點(diǎn)? 介紹時(shí)運(yùn)用特征與利益? 不熟悉產(chǎn)品的特征與利益? 主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，加以示范? 不顧顧客是否感興趣，一直強(qiáng)硬介紹? 介紹時(shí)注意觀察顧客是否感興趣而進(jìn)行調(diào)整? 介紹無(wú)邏輯性，未能突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)? 讓顧客參與到過(guò)程中來(lái)? 隨意編造信息? 強(qiáng)調(diào)摩托羅拉手機(jī)給顧客帶來(lái)的利益? 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息? 強(qiáng)調(diào)物有所值? 對(duì)非專業(yè)的顧客使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)? 貶低另一型號(hào)的產(chǎn)品幫助顧客消除顧慮顧客在聽到銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。你不必為顧客提出顧慮而感到不安，顧客表達(dá)顧慮，往往是有購(gòu)買傾向的，鼓勵(lì)顧客自由

14、地表達(dá)顧慮，營(yíng)造開放交流的氣氛，可顯示你的誠(chéng)意和信心，愿意幫助顧客建立明智而互利的決定。處理異議的方法1.回 應(yīng) 式 聆 聽2提問(wèn)一些開放型的問(wèn)題：發(fā)生了什么事？"，能告訴我多一些-3 倒清對(duì)方的問(wèn)題/需 求4鎖 住 對(duì) 方5根據(jù)不同情況克服異 議幫助顧客消除顧慮（續(xù)）懷疑* 表示了解該異議* 給予相關(guān)的證據(jù)* 詢問(wèn)是否接受缺點(diǎn)* 表示了解該異議* 用利益淡化缺點(diǎn)- 總體利益- 顧客已接受的利益- 競(jìng)品不能提供的利益* 詢問(wèn)是否接受誤解* 表示了解該需要* 介紹相關(guān)的特征和利益* 詢問(wèn)是否接受幫助顧客消除顧慮正確的做法不正確的做法個(gè)人作業(yè): 你是否做到了下述情況?個(gè)人作業(yè) : 你是否

15、避免了下述情況? 認(rèn)真聆聽顧客的顧慮，并表示理解? 與顧客爭(zhēng)辯，急于反駁顧客，不夠冷靜? 持有積極的態(tài)度? 表示不屑? 熱情自信，態(tài)度認(rèn)真而關(guān)注? 不置 可否，避而不答顯示? 保持禮貌，面帶微笑悲觀或哀求顧客? 表情平靜，有技巧性地應(yīng)對(duì)? 貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌? 若顧客有情緒問(wèn)題，則應(yīng)先處理情感問(wèn)題? 缺乏應(yīng)對(duì)技巧，過(guò)于直截了當(dāng)?shù)谖骞?jié)、 締結(jié)銷售我們?yōu)槭裁床荒芫喗Y(jié)更多的銷售？1. 太早嘗試2. 太遲嘗試3. 未曾嘗試怕拒絕不肯定懷疑何時(shí)建議購(gòu)買? 顧客給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步時(shí)（購(gòu)買訊號(hào)）或顧客已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)口頭購(gòu)買信號(hào):?詢問(wèn)是否有促銷贈(zèng)品?詢問(wèn)售后服務(wù)的詳情?行為購(gòu)買信號(hào)：?對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)研究?不停地?cái)[弄手機(jī)，一副愛不釋手的樣子如何建議購(gòu)買? 先核查顧客還有無(wú)其他要求? 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策? 當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買? 要主動(dòng)， 但不要催促，若顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因? 若確認(rèn)顧客無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨? 若顧客決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)辦完相關(guān)手續(xù)后 真誠(chéng)感謝顧客（ 若有機(jī)會(huì)，并建議向他人推薦）親自或目送顧客離店正確的做法不正確的做法個(gè)人作業(yè): 你是否做到了下述情況?個(gè)人作業(yè): 你是否避免了下述情況? 識(shí)別成交的時(shí)機(jī)? 沒有信心，不敢建議顧客購(gòu)買