酒店基層服務(wù)人員的情緒管理分析

1、.酒店基層服務(wù)人員的情緒管理分析以 * 喜來登酒店為例情緒管理是酒店文化中人本管理的細(xì)化，它是從人的情緒特點出發(fā)，對員工的情緒進(jìn)行有組織有目的引導(dǎo)、調(diào)整、控制。使之向有利于員工身心健康和企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。情緒管理不僅能提高員工健康生活質(zhì)量從而有利于和諧社會、和諧企業(yè)的建設(shè)，也能提高員工工作效率，從而降低成本、提高酒店效益。情緒是酒店一種重要的財富和一種重要的資源。通過發(fā)掘自己酒店中的隱形資源即情緒資本，追求由熱情、信念、價值、遠(yuǎn)見、精神以及其他積極的情緒為酒店帶來巨大財富。1 情緒的概念情緒是一種反應(yīng)，它有很多表現(xiàn)形式，比如高興、傷心、興奮、驚訝、憤怒、沮喪等。情緒的產(chǎn)生有不同的原因，只有了

2、解原因，才有辦法去管理情緒。情緒一共包含了四哥方面的反應(yīng)，分別是主管感覺、生理變化、表情動作與行為沖動。情緒是人對客觀事物是否符合自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。情緒同認(rèn)識活動一樣，也是人腦對客觀現(xiàn)實的反映。情緒反映的是一種主客體的關(guān)系，是作為主體的人的需要和客觀事物之間的關(guān)系。 例如，長期遭受旱災(zāi)的地區(qū)降了一場大雨， 這場雨顯然符合人們的主觀需要，人們會對之采取肯定的態(tài)度，產(chǎn)生滿意、愉快等內(nèi)心體驗；相反，已經(jīng)遭受洪澇災(zāi)害的地區(qū)仍然降雨不止， 造成更大的損失， 降雨顯然違背了人們的主觀需要， 人們對之持否定的態(tài)度，產(chǎn)生不滿、憤怒甚至憎惡等內(nèi)心體驗。情緒以主觀態(tài)度體驗的方式來反映客觀對象，并伴隨有身體

3、的行為表現(xiàn)和生理變化。普通心理學(xué)認(rèn)為：情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。情緒包含情緒體驗、情緒行為、情緒喚醒和對刺激物的認(rèn)知等復(fù)雜成分。同時普通心理學(xué)還認(rèn)為情緒和情感都是人對客觀事物所持的態(tài)度體驗。只是情緒更傾向于個體基本需求欲望上的態(tài)度體驗，而情感則更傾向于社會需求欲望上的態(tài)度體驗。2 情緒管理的重要性情緒管理對于個人來說十分重要，因為情緒對人的影響十分大。他的影響體現(xiàn)在方方面面， 例如學(xué)習(xí)， 工作， 人際關(guān)系等等。在這里我就以事業(yè)和工作為例子，講述一下我對情緒管理的重要性的認(rèn)識和情緒管理對我們

4、工作以及事業(yè)有什么影響。講到工作， 大家第一反應(yīng)肯定就是面試。面試成功可以說是開啟事業(yè)的第一步。面試當(dāng)中，考官想考驗面試者的方方面面，期中一方面就有可能是面試者的情緒管理。當(dāng)我們面試的時候，我面要注意管理好自己的情緒，不要讓緊張的情緒阻礙了我們正常的發(fā)揮。很多面試者在考官面前都會十分緊張，導(dǎo)致答問提的時候慌慌張張，辭不達(dá)義，影響了自己的正常發(fā)揮。這里有一個例子和大家分享一下。之前去實習(xí)的時候，我跟在我實習(xí)公司人事部的一個同事聊過天， 他說在招人的時候會遇到一些人筆試的時候答案十分好，但到了面試的時候，這些人去十分緊張，經(jīng)常辭不達(dá)義讓他感到十分郁悶。但有一些人筆試一般，但在面試的時候卻十分有自信

5、，對答如流，讓他感到十分驚訝。后這些人招進(jìn)以后，他發(fā)現(xiàn)筆試很好的人工作能力其實很好做事很實在，相反有些在面試時候十分自信的得人卻工作能力一般。這個例子告訴我們就算你實力如何強(qiáng)大，但如果你面試的是后卻因為你緊張的情緒導(dǎo)致未能正常發(fā)揮，那可是很不值得的事情啊。說以善用情緒管理，學(xué)會管理情緒，讓自己再緊張的時候冷靜下來，讓自己再平靜的情緒下迎接挑戰(zhàn)，往往可以取得更好的結(jié)果。講到工作，必不可少的肯定就是人際關(guān)系。在工作中同事之間難免會發(fā)生一些矛盾，在遇到一些令你很不愉快的事情的時候，你會怎么去處理也是工作中重要的一環(huán)。如果你沒有.控制好自己的情緒而做出一些不理智的行為，那對自己是百害而無一例啊！最后不

6、得不的是，在人生中，我們難免會遇到一些挫折。當(dāng)遇到挫折的是后，我們是被挫折打敗，從此一闋不振。還是從失敗中吸取教訓(xùn)，樂觀面對，迎接新一輪的挑戰(zhàn)呢？再者個時候，我們的情緒管理就起到十分重要的作用了。如果我們可以調(diào)整好自己的心態(tài)，控制好自己的情緒，讓自己再失敗，傷心，悲痛的心情中調(diào)整過來，讓自己保持著樂觀的情緒。那么我們離成功更近一步了。同樣是半杯水，樂觀的人就會說幸好還有半杯水，但悲觀的人就覺得只剩下半杯水了， 怎么辦？這就是別， 樂觀的人也許會因為這半杯從沙漠中逃出生天，但悲觀的人也許會渴死在沙漠中。這個例子說明的情緒，和對待事情的不同心態(tài)，影響著人的命運，事業(yè)，人生。所以說，情緒管理對我們來

7、說是分重要，要知道情商高的人往往更容易成功。因為他們在處理事情的是后比別人冷靜，比別人理智，所以做出的決定自然更好。在工作中善用情緒管理對我們絕對是百利而無有害！3 酒店基層服務(wù)人員的情緒管理情緒管理就是善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態(tài)。情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。是一種主觀感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的互動，并表達(dá)出一些特定行為。情緒管理是將這些感受、反應(yīng)、評估和特定行為挖掘并駕馭的一種手段。3.1 對自己的情緒負(fù)責(zé)如果有人問你，你能對自己的情緒負(fù)責(zé)嗎？你可能說：情緒

8、怎么能隨便控制呢？有高興事就樂，有傷心事就悲。這是人之常情嘛。情緒 ABC理論的創(chuàng)始者愛利斯認(rèn)為：正是由于我們常有的一些不合理的信念，才是我們產(chǎn)生情緒困擾。如果不能排除這些不合理的信念，久而久之，還會引起情緒障礙呢。3.2 就職訓(xùn)練和委派沒有進(jìn)行充分的指示和委派，可能會引發(fā)混亂的局面和過度壓力。人們要感到安全，必須知道企業(yè)期待他們做什么，這個任務(wù)試屬于他們工作的一部分，還是新委派給他們的，清晰而完整的溝通是至關(guān)重要的。清楚的工作說明、良好的就職訓(xùn)練以及培訓(xùn)程序，能使人受益匪淺。另外，多少、什么時候、達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這些界限應(yīng)當(dāng)闡述得毫不含糊。職責(zé)權(quán)限、可利用支持條件的細(xì)節(jié)、如何獲得基本信息、

9、用什么方式監(jiān)控績效，也應(yīng)當(dāng)盡量給予清晰的說明。3.3 傾聽掌握從員工處獲得有效信息的技巧，與明確地把信息傳達(dá)給他們同樣重要。在工作場合發(fā)生了什么、其他人怎么想、有些什么感覺，如果我們對這些情況了解得不夠，就可能做出沒用的決定，因為我們不知道所有需要納入考慮的因素。要是人們認(rèn)為，管理者無意接受任何他們提過的建議，那在進(jìn)行傾聽或磋商時，他們就會說些好聽的話來敷衍；這很可能會形成非常不健康的壓力，并導(dǎo)致雙方關(guān)系的疏遠(yuǎn)。對管理者來說， 主動傾聽是一個重要的技巧，也是我們向員工表示關(guān)心的主要方式之一。它不僅表示出我們正在認(rèn)真傾聽對方的話，也代表我們準(zhǔn)備考慮所聽到的內(nèi)容。3.4 磋商磋商過程要建立在傾聽的

10、基礎(chǔ)之上。通過磋商，人們會覺得自己為管理做出了貢獻(xiàn)，還能夠了解到底發(fā)生了什么。磋商的關(guān)鍵同樣是保證它不是擺擺樣子，走過場的磋商會導(dǎo)致不健康的壓力。管理者仍有做決定的職責(zé)，并且要對任何結(jié)果負(fù)責(zé)任。然而，也許從員工那里，能聽到.許多好點子，許多建設(shè)性的建議，這意味著決議獲得成功的可能性更大。要使員工了解，當(dāng)管理者找他們進(jìn)行咨詢的時候，他們提出的意見得到了嚴(yán)肅的對待，此外必須有一些后續(xù)流程，指出這些意見對最終決定的影響，或是建議為什么沒有被采納。這樣，在下一次找員工進(jìn)行磋商時，他們才愿意提出更好的建議。3.5 監(jiān)控監(jiān)控表現(xiàn)對保持標(biāo)準(zhǔn)來說必不可少，它還能確保管理者真正知道事情的進(jìn)展。管理者還能利用監(jiān)控

11、過程，檢查不健康壓力的早期征兆。人們知道，優(yōu)秀管理者會利用自己 60%的時間和其他人進(jìn)行面對面的溝通。常常深入工作場合，與員工進(jìn)行談話，傾聽他們的意見，這是隨時了解工作進(jìn)展、讓人們覺得自己有價值的最好方式之一，這樣一來，管理者可以和員工閑聊工作上的事，可以檢查特定任務(wù)的進(jìn)展，為發(fā)展積極而坦誠的上下關(guān)系提供了機(jī)會。它還能鼓勵人們討論不健康的壓力問題。4 目前酒店業(yè)員工普遍存在的情緒問題及其影響不管任何時候，任何年代，都會存在情緒問題。我們不能忽略每一個員工的情感，而不去關(guān)心他們?，F(xiàn)在酒店業(yè)員工普遍存在的問題主要有薪金問題、伙食住宿、工作時間、工作壓力；而生活上，他們也會存在很多問題，而且會表現(xiàn)在

12、工作上。例如員工的感情問題、家庭矛盾、同事關(guān)系等等。4.1 薪金、伙食住宿和工作壓力每一家企業(yè)都會節(jié)省成本，而提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)也不例外。都同通過很多的方式去節(jié)省酒店成本，例如：員工的薪金、員工飯?zhí)玫幕锸?、員工住宿環(huán)境等等。而節(jié)省了這些成本，很大程度上，給員工減少了對工作的熱情，對生活的滿足；員工會感覺酒店對自己的福利不好，而對酒店產(chǎn)生反感，甚至厭倦工作。在順的喜來登酒店，由于酒店地理位置偏僻，客流量不大，一般人流多的時候都是旅游團(tuán)隊，散客比較少。所以酒店為了節(jié)省成本，增加了每個員工的工作量。而且員工的數(shù)量不足，導(dǎo)致了員工的工作量更大。薪金同比 * 以及其它大城市的酒店，員工的薪金相對較低。

13、員工飯?zhí)玫娘埐顺杀緶p少而導(dǎo)致飯菜質(zhì)量無法達(dá)到員工的需求度。每天工作，我都會聽日客房的阿姨說，今天哪個房間很臟，這些客人的不文明行為， 增加了客房人員的工作量。 有時候清潔的 PA 人員因為工作過忙， 而又不能放下手頭上的工作，而導(dǎo)致吃飯的時間都沒有。4.2 對客服務(wù)中存在的情緒問題在酒店業(yè)中，每天接待各種各樣的客人，有時候你會接待到脾氣暴躁的客人。案例一：某位客人在 * 喜來登酒店大堂里抽煙，然后某一位禮賓的同事過去提醒客人，大堂里是不可以抽煙的， 但是客人說我就要在這里抽煙， 你有什么了不起的。 不聽從工作人員的友善提醒，而且態(tài)度暴躁。在這個時候我們要善于控制自己的情緒，不能因為客人的情緒而

14、影響自己的工作情緒。甚至更不能與客人有語言上的沖突，不然客人的脾氣更暴躁。案例二：某前臺員工在登記入住的過程中工作效率不夠高，然后導(dǎo)致后邊的客人等待很久，而且客人與其交流時，久久不能回答客人問題。導(dǎo)致客人不耐煩，出口罵人。導(dǎo)致這位同事不知所措，也很無奈。4.3 同事與同事之間的工作矛盾某禮賓同事因為是在這個酒店工作中比較久的一位同事， 對于新來的員工教導(dǎo)過分嚴(yán)肅，新來的員工忘記做什么，或者做錯什么。就直接給予指責(zé)或者罵人，導(dǎo)致新來的員工感覺得不到尊重，同時也影響到同事之間的工作。新來的員工會覺得這位老員工有什么了不起，這樣的語氣說話。5* 喜來登對員工的情緒調(diào)節(jié)模式.5.1 入職培訓(xùn)新員工都將

15、在入職的第一個月內(nèi)參加入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)內(nèi)容包括喜達(dá)屋酒店管理公司介紹、酒店情況、員工聘用條件、工資福利、規(guī)章制度、酒店培訓(xùn)項目、各部門情況介紹、參觀酒店等。通過入職培訓(xùn)，使員工清楚自己在酒店的工作標(biāo)準(zhǔn)。多少、什么時候、達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這些界限應(yīng)當(dāng)闡述得毫不含糊。 職責(zé)權(quán)限、 可利用支持條件的細(xì)節(jié)、 如何獲得基本信息、用什么方式監(jiān)控績效。同時，酒店還為員工提供多種培訓(xùn)課程，目的是鼓勵員工為將來事業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)所需的知識和技能。員工可想酒店培訓(xùn)部查詢有關(guān)培訓(xùn)課程的安排情況。5.2 員工在酒店工作的福利員工每月工資在次月的五號由酒店通過銀行向員工發(fā)放（如遇國家節(jié)假日順延）。按政府規(guī)定應(yīng)由員工繳

16、納的各項社會保險將酒店在員工當(dāng)月工資中代扣代繳，交至有關(guān)社會保險部門。而員工獎金的發(fā)放將由酒店視業(yè)績、員工表現(xiàn)等決定具體發(fā)放政策。酒店向員工免費提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店員工餐廳夜宵只向當(dāng)班員工提供。員工憑本人工作證在酒店員工餐廳用餐。住宿員工憑本人工作證可在員工餐廳用餐。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不可再酒店其他地方用餐。不得攜帶飲料或食品出入任一員工餐廳。為了保持用餐環(huán)境整潔，請在餐后自選清潔同理尊重他人的需要。任何員工不得擅自安排外來人員在員工餐廳用餐。若有需要，須經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源總監(jiān)同意后，憑外來人員就餐劵在員工餐廳使用客餐用具用餐。酒店為所有外地員工設(shè)有員工宿舍及完善的配套

17、設(shè)施設(shè)備及安全保護(hù)，并設(shè)有專人負(fù)責(zé)管理。所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守員工宿舍管理規(guī)定，愛護(hù)員工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有違犯，員工將受到紀(jì)律處分。5.3 員工的獎勵與活動員工獎勵計劃旨在激勵員工，對為酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰。表彰對象包括：（ A）對改進(jìn)酒店經(jīng)營管理， 提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出貢獻(xiàn)者關(guān)愛酒店生意杰出獎； （B）工作勤奮，得到賓客贊譽這關(guān)愛客人杰出獎； （ C）友善對待內(nèi)部客人， 收到贊譽這關(guān)愛同事杰出獎；（ D）為保護(hù)酒店財產(chǎn)及人身安全做出貢獻(xiàn)者；（ E）為保護(hù)賓客財產(chǎn)及人身安全做出貢獻(xiàn)者；（ F）工作業(yè)績卓越者； （ G）為國家及社會做出突出貢獻(xiàn)者； （ H）拾金不昧者。

18、酒店還將評選出月度和年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊及優(yōu)秀部門經(jīng)進(jìn)等，獎勵方式包括頒發(fā)證書、獎品及酒店總經(jīng)理合影等。酒店人力資源部將定期在酒店或宿舍為員工舉辦各種豐富多彩的活動，包括員工生日聚會、新年聚會、各類興趣活動俱樂部、各種體育運動項目比賽等。同時舉行的各類比賽活動也是有獎勵的；一等獎獎勵現(xiàn)金200 元；二等獎獎勵現(xiàn)金100 元；三等獎獎勵現(xiàn)金50 元。5.4* 喜來登的企業(yè)文化喜達(dá)屋關(guān)愛使每一位喜達(dá)屋人銘記于心。這一服務(wù)理念是集團(tuán)在2001 年推出的， 它具體包含三個方面的內(nèi)容：關(guān)愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛同事。對于企業(yè)文化三方面內(nèi)容的具體關(guān)系，集團(tuán)做了如下說明：沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有

19、滿意的客人就沒有令人滿意的收入，而沒有令人滿意的收入就沒有了培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)基礎(chǔ)。喜達(dá)屋關(guān)愛的企業(yè)文化十分注重對企業(yè)的重要資本，即對員工的關(guān)愛。5.5 員工對企業(yè)里的重要性從員工角度看員工情緒管理。企業(yè)中對員工的情緒管理能夠起到緩解員工工作壓力、調(diào)動員工工作積極性的作用。員工一個企業(yè)最大的資本，一個企業(yè)如果能留下優(yōu)秀的員工，那么就有可能創(chuàng)造出優(yōu)秀的業(yè)績。作為企業(yè)員工，在企業(yè)滿足其物質(zhì)需要的同時也需要企業(yè)管理者對個人的關(guān)注，即滿足員工的精神需求，只有在這兩方面雙管齊下。方能最大限度地防.止員工對工作的懈怠以及人員流失的現(xiàn)象，為企業(yè)保留大量的財富，同時也符合人文管理的要求。從企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展看員

20、工情緒管理。如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，而留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切。寶潔前任董事長杜普利這句話體現(xiàn)出了員工在企業(yè)中的價值，對員工進(jìn)行情緒管理，可以保證員工對工作的熱情，從而為企業(yè)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益是無法估計的。6 酒店員工情緒激勵方法方式與自我調(diào)節(jié)激勵機(jī)制就是指在組織系統(tǒng)中，激勵主體運用多種激勵手段與激勵客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和。激勵是人力資源管理的重要內(nèi)容，它是心理學(xué)的一個術(shù)語，是指激發(fā)人的行為的心理過程。激勵機(jī)制是指組織為實現(xiàn)其目標(biāo)，根據(jù)其成員的個人需要，制定適當(dāng)?shù)男袨?/p>

21、規(guī)范和分配制度，以實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置，達(dá)到組織利益和個人利益的一致。6.1 提高員工工作的自覺性、主動性和創(chuàng)造性激勵可以提高員工接受和執(zhí)行組織目標(biāo)的自覺程度，解決員工對工作價值的認(rèn)識問題，使其充分認(rèn)識所從事工作的必要性。因為，工作的自覺性、主動性和創(chuàng)造性是工作取得突破性進(jìn)展的重要保證。而利益是調(diào)節(jié)人行為的重要因素，領(lǐng)導(dǎo)者在設(shè)置目標(biāo)時，在保證國家和集體利益的前提下，應(yīng)當(dāng)尊重個人利益，使個人目標(biāo)與組織目標(biāo)盡可能協(xié)調(diào)一致，一致性程度越高，員工的自覺性、主動性和創(chuàng)造性就能夠得到有效發(fā)揮。反之，便會出現(xiàn)消極怠工，甚至產(chǎn)生抵觸心理。6.2 激發(fā)員工的工作熱情和興趣激勵不僅可以提高員工對自身工作的認(rèn)識，而且還能夠激發(fā)員工的工作熱情和興趣，解決工作態(tài)度和認(rèn)識傾向問題，投入自己的全部精力為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而努力。興趣是影響動機(jī)形成的重要因素。強(qiáng)烈而穩(wěn)定的職業(yè)興趣，是保證員工掌握技術(shù)、進(jìn)行創(chuàng)新、充分發(fā)揮自身能力的重要心理條件。通過激勵可以使員工對工作產(chǎn)生穩(wěn)定而濃厚的興趣，使員工對工作產(chǎn)生持久的注意力和高度的敏感性，形成對自身職業(yè)的熱愛。6.3 提高員工的工作績效激勵可以激發(fā)員工的干勁，充分挖掘員工的潛力，從而提高工作績效。同樣一個人，通過充分激勵后，發(fā)揮的作用相當(dāng)于激勵前的 34